沈陽(yáng)市民現(xiàn)今對(duì)家政服務(wù)業(yè)滿意度的調(diào)查

李紅新

一、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

國(guó)外關(guān)于家政的研究側(cè)重點(diǎn)在于定義和定位，家政學(xué)科的教育，市場(chǎng)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)化等方面。例如：Rose E.Steidl以家政服務(wù)的工作內(nèi)容，工作環(huán)境和情感認(rèn)知等因素來(lái)分析服務(wù)業(yè)的復(fù)雜性（1975）國(guó)外近期關(guān)于家政的研究則更傾向于家政的新義，智能家政的開(kāi)發(fā)，家政對(duì)生活的影響以及未來(lái)家政的發(fā)展等方面。

國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀可分為兩個(gè)方面：1.“家政服務(wù)問(wèn)題”，李艷梅從法律角度分析了我國(guó)家政服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題：服務(wù)員缺口較大且技能不高，雇主需求不斷提高；服務(wù)合同缺失或者不規(guī)范；雇傭雙方的合法利益很難保障；糾紛責(zé)任不明確。賈子倩和馬艷華認(rèn)為，黑中介管理不規(guī)范的小家政公司也讓雇主失去了對(duì)市場(chǎng)的信任，從而嚴(yán)重影響了家政服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。2.“家政服務(wù)對(duì)策與建議”，張珠銀提出組建大型服務(wù)集團(tuán)，形成家政服務(wù)業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)，是改善我國(guó)家服務(wù)業(yè)的突途徑之一。

二、家政服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

（一）市場(chǎng)現(xiàn)狀。家政服務(wù)業(yè)相對(duì)于傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)和工業(yè)而言，被稱為第三產(chǎn)業(yè)，隨著全民生活水平的提高獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展。市場(chǎng)潛力巨大，有利于擴(kuò)大就業(yè)，我國(guó)的各級(jí)政府均非常重視并支持家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展。隨著我國(guó)家庭小型化，人口老齡化，生活現(xiàn)代化的發(fā)展，家政服務(wù)需求日益旺，涉及供求各方的切身利益，問(wèn)題事件層出不窮，家政服務(wù)人員關(guān)心的是工資待遇和勞動(dòng)關(guān)系，雇主關(guān)心的是信用、安全和服務(wù)。

（二）需求人口分析。中國(guó)總?cè)丝跀?shù)量超13.9億人，從年齡構(gòu)成看，60周歲及以上人口24090萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?7.3%，65周歲及以上人口15831萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?1.4%（中國(guó)人口信息網(wǎng)）。通過(guò)以上數(shù)據(jù)分析，我國(guó)進(jìn)入老齡化社會(huì)，尤其是當(dāng)80后一代獨(dú)生子女進(jìn)入中年，越來(lái)越多的家庭將出現(xiàn)兩人照顧四個(gè)老人的情況，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的需求量會(huì)逐漸增多。二胎政策的放開(kāi)也會(huì)增加對(duì)育兒嫂的需求。

三、沈陽(yáng)市民對(duì)家政服務(wù)滿意度的調(diào)查

本團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了名為“沈陽(yáng)市民現(xiàn)今對(duì)于家政服務(wù)業(yè)的滿意度”的調(diào)查，設(shè)計(jì)并發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，同時(shí)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，收集了部分網(wǎng)民的調(diào)查結(jié)果，也走訪了幾所居民小區(qū)，正式調(diào)查涉及全沈以及部分其他城市。對(duì)市民發(fā)放了600份問(wèn)卷，收回有效問(wèn)卷537份。加之網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷收集到524份，共收集到有效問(wèn)卷1061份。通過(guò)分析得到如下結(jié)論：市民對(duì)于家政服務(wù)業(yè)的評(píng)價(jià)總體上基于基本滿意的狀態(tài)，未來(lái)發(fā)展還有待完善。具體問(wèn)題如下：

（一）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)難預(yù)測(cè)。一些老人小孩的護(hù)工屬于貼身服務(wù)，就難免產(chǎn)生安全風(fēng)險(xiǎn)，因而出現(xiàn)的糾紛較多。加之從財(cái)產(chǎn)毀損等風(fēng)險(xiǎn)，責(zé)權(quán)利不明確，使行業(yè)不可控因素增多。

（二）培訓(xùn)不足。2009年市場(chǎng)調(diào)查顯示，約90%的家政服務(wù)員并未接受過(guò)任何培訓(xùn)；2012年市場(chǎng)調(diào)查顯示，約70%的家政服務(wù)員接受過(guò)簡(jiǎn)單或?qū)I(yè)的培訓(xùn)；（北京悠家客公司市場(chǎng)調(diào)研）。由此可見(jiàn)，雖隨著社會(huì)發(fā)展，問(wèn)題在一點(diǎn)點(diǎn)改善，但大多數(shù)家政服務(wù)員仍舊培訓(xùn)不足就上崗，服務(wù)質(zhì)量不高，職業(yè)技能鑒定工作也跟不上，客戶缺少應(yīng)有的滿意度。

（三）社會(huì)認(rèn)同度不夠。在世俗的眼中，保姆、清潔工等地位遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于一般體力勞動(dòng)者，隨著時(shí)代在改變，觀念在改變，大部分家庭服務(wù)員在工作中可受到尊重，說(shuō)明服務(wù)人員社會(huì)地位的上升，這需要政府和企業(yè)不斷引導(dǎo)不良觀念的改變。

（四）家政服務(wù)公司管理不規(guī)范。家政服務(wù)公司現(xiàn)大多分兩種，員工制和中介制。相比之下前者由于服務(wù)員與公司捆綁，對(duì)人員的質(zhì)量和要求也就增多，但仍問(wèn)題眾多，加之后者的存在，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)運(yùn)作不規(guī)范，管理不嚴(yán)格，甚至出現(xiàn)收費(fèi)不一，服務(wù)協(xié)議不規(guī)范等問(wèn)題。

四、結(jié)語(yǔ)

我國(guó)大城市 75% 的家政公司在急速發(fā)展中；34% 的小康型的家庭表示家政服務(wù)的收費(fèi)不存在壓力；27%的富裕家庭表示家政服務(wù)必不可少；由此可見(jiàn)，家政服務(wù)業(yè)前景廣闊，加之隨著家政市場(chǎng)消費(fèi)群越來(lái)越年輕化，越來(lái)越多的雇主不愿跑到家政市場(chǎng)找保姆，而是習(xí)慣于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取信息，發(fā)展家政電子商務(wù)是必然趨勢(shì)。

對(duì)于處理好家政服務(wù)業(yè)現(xiàn)存的問(wèn)題，一方面要提高家政服務(wù)人員的專業(yè)性，加強(qiáng)系統(tǒng)性培訓(xùn)和職業(yè)技能鑒定，另一方面要規(guī)范管理家政服務(wù)機(jī)構(gòu)。其次，家政服務(wù)業(yè)企業(yè)化、市場(chǎng)化進(jìn)程要加快，減少中介公司帶來(lái)的市場(chǎng)混亂性和安全問(wèn)題。（作者單位為沈陽(yáng)師范大學(xué)國(guó)際商學(xué)院）

基金項(xiàng)目：本文是沈陽(yáng)師范大學(xué)2017年大學(xué)生科研基金立項(xiàng)課題“沈陽(yáng)市家政服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展的調(diào)查研究”（編號(hào)：W2017015）的研究成果。