《服務(wù)禮儀》課程項(xiàng)目教學(xué)設(shè)計(jì)

丁永慧

一、項(xiàng)目整體教學(xué)設(shè)計(jì)

課程從外觀視覺形象、肢體語言形象和口語表達(dá)形象三個方面，塑造高爾夫服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象。

項(xiàng)目一：塑造外觀視覺形象，涵蓋職業(yè)儀容和職業(yè)儀表兩部分。

項(xiàng)目二：塑造肢體語言形象，包括打造親和力（微笑、眼神和身體距離），示范行為力（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）和展示社交力（引導(dǎo)手勢、問候禮、乘車就餐位次）。

項(xiàng)目三：塑造口語表達(dá)形象，包括電話禮儀，服務(wù)語言的使用，投訴管理以及服務(wù)情景下的禮儀綜合應(yīng)用。

由于禮儀教學(xué)的特殊性，僅講授禮儀動作過于表象化，樹立敬人意識，學(xué)會在各種情景下藝術(shù)性的應(yīng)用才是教學(xué)難點(diǎn)。因此，教學(xué)方法主要采用了上海海事大學(xué)鮑日新教授提出的“禮儀立體式教學(xué)法”，并綜合了教育領(lǐng)域普遍采用的課堂講授、討論、案例分析、微格實(shí)驗(yàn)教學(xué)、課外實(shí)踐、小調(diào)查、游戲競賽等多種教學(xué)形式和方法，旨在幫助學(xué)生塑造良好的職業(yè)形象，理解、掌握和運(yùn)用服務(wù)崗位所必需的職業(yè)素養(yǎng)，形成以人為本的服務(wù)觀。

二、項(xiàng)目教學(xué)設(shè)計(jì)

項(xiàng)目二 塑造肢體語言形象

項(xiàng)目描述

塑造良好的肢體語言形象包括打造親和力，示范行為力和展示社交力三個部分。打造親和力是使學(xué)生擁有親和的微笑和眼神，掌握適度的人際交往距離。示范行為力是指學(xué)生站有站相，坐有坐相，走有走相，蹲有蹲相。展示社交力是指學(xué)生能夠正確使用引導(dǎo)手勢，做到雙手遞接物品，善用鞠躬等問候禮儀，了解乘車就餐的位次，在服務(wù)工作中展示出良好的社交禮儀。

模塊（任務(wù)） 示范行為力—站姿禮儀課例

（一）模塊（任務(wù)）描述

通過站姿模塊的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠糾正不良站姿，知道在不同情境下應(yīng)該如何站的得體，懂得挺拔站姿的重要性，樹立保持良好站姿儀態(tài)的意識。

（二）教材學(xué)情分析

1.說教材

《服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》是適用于職業(yè)禮儀訓(xùn)練的專業(yè)教材。站姿禮儀正是肢體語言訓(xùn)練的基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)重點(diǎn)，為坐姿、走姿、蹲姿、手勢等學(xué)習(xí)內(nèi)容奠定基礎(chǔ)，起到承上啟下的作用。首先通過任務(wù)導(dǎo)入讓學(xué)生對本節(jié)課的內(nèi)容有思考和體驗(yàn)，通過立體式教學(xué)法的情景運(yùn)用，結(jié)合對站姿規(guī)范動作要求的詳細(xì)分析，讓學(xué)生進(jìn)一步領(lǐng)會站姿規(guī)范。

2.說學(xué)情

學(xué)生為職二年級，經(jīng)過服務(wù)禮儀課和禮儀操學(xué)習(xí)，對于儀容儀表儀態(tài)禮儀，有一定的認(rèn)知基礎(chǔ)，但高爾夫服務(wù)情景中的具體站姿禮儀對他們來說，還是一個相對陌生的領(lǐng)域。因此，在教學(xué)中要多輔以示范、練習(xí)。

（三）《站姿禮儀》教學(xué)目標(biāo)及重難點(diǎn)

改善不良體態(tài)，并能在不同的情境中靈活得體的運(yùn)用男女士站姿規(guī)范。

教學(xué)重點(diǎn)：站姿禮儀規(guī)范

教學(xué)難點(diǎn)：站姿禮儀在不同的情境中的運(yùn)用

（四）教學(xué)方法與教學(xué)資源

1.教學(xué)方法：運(yùn)用任務(wù)驅(qū)動法，引出本節(jié)課的教學(xué)內(nèi)容。采用以學(xué)生為主體的問題教學(xué)法、案例討論法和立體式教學(xué)法相結(jié)合的教學(xué)方法。

2.教學(xué)手段：借助多媒體課件進(jìn)行視頻、圖例演示，增強(qiáng)學(xué)生對站姿禮儀的感性認(rèn)識。同時運(yùn)用立體式教學(xué)法強(qiáng)化練習(xí)。

3.教學(xué)資源：電腦及投影設(shè)備，教學(xué)多媒體課件等

（五）教學(xué)過程

教學(xué)階段

知識點(diǎn)

學(xué)生學(xué)的活動

教師教的活動

課時

導(dǎo)入

初識面試站姿

學(xué)生通過課前預(yù)習(xí)，男女生各一位同學(xué)演示面試站姿。

教師提出任務(wù)：今天是面試實(shí)習(xí)崗位的重要日子，你去應(yīng)聘佘山高爾夫俱樂部的前臺，走進(jìn)面試間，你首先要怎么站？引導(dǎo)學(xué)生迅速進(jìn)入情境。

5分鐘

實(shí)施（理論研討）

站姿的重要性

學(xué)生觀看案例回答，以正反案例，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。

歸納挺拔站姿的重要意義。

（1）維護(hù)身體健康

（2）體現(xiàn)文明修養(yǎng)

（3）塑造職業(yè)形象

學(xué)習(xí)站姿禮儀很有必要。 教師出示視頻反例： 《非你莫屬》片段之北大美女求職者不雅站姿遭吐槽，提問這名北大高材生為什么得到“令人失望”的評價？

圖示生活反例：生活中的不良站姿（公眾人物/學(xué)生自身）

出示經(jīng)典正例：主席夫婦站姿展示中國軟實(shí)力

請討論：挺拔的站姿能給你帶來哪些好處？ 10分鐘

設(shè)計(jì)意圖：通過一檔求職節(jié)目作為反例，將教學(xué)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為學(xué)生可接受的問題情境，引出良好站姿的重要性。內(nèi)容的“對比強(qiáng)化”和經(jīng)典案例分享，使理論部分增強(qiáng)趣味性和互動性，促進(jìn)學(xué)生積極思考，站姿的重要性并激發(fā)學(xué)生自主踐行的意愿

實(shí)施（操作練習(xí)）

糾正不良體態(tài)

體態(tài)調(diào)整

頸部凸起：拉伸/直線/綜合訓(xùn)練

扣肩駝背：

雙肩舒展/平掌后仰/轉(zhuǎn)肩

挺肚塌腰：一字站 糾正不良體態(tài)

10分鐘

實(shí)施（操作練習(xí)）

站姿禮儀操

學(xué)生邊說邊做

反復(fù)操練

A示范女士三站姿/男士三站姿

B講解加入禮儀口訣邊做邊詳解

生：跟做

C操練在教師的帶領(lǐng)下全體邊說邊做

D點(diǎn)評 15分鐘

設(shè)計(jì)意圖：實(shí)操訓(xùn)練部分運(yùn)用禮儀立體式教學(xué)法（示范、講解、操練、點(diǎn)評）。糾正不良體態(tài)，展示正確站姿，并帶領(lǐng)學(xué)生反復(fù)操練。教師通過對教學(xué)內(nèi)容的“操作化”，將“做”“想”“講”有機(jī)結(jié)合，幫助學(xué)生內(nèi)化教學(xué)內(nèi)容

實(shí)施（操作練習(xí)）

情景運(yùn)用及拓展

學(xué)生分四組按場景要求，編排四個情景演繹小品

情境抽簽

拓展練習(xí)：怎么站更上鏡

教師組織學(xué)生模擬四個站姿情景并及時點(diǎn)評。

A.每周一操場升旗，怎么站？

B.去高爾夫俱樂部面試實(shí)習(xí)崗位，怎么站？

C.因比賽成績優(yōu)異為校爭光，上臺領(lǐng)獎，怎么站？

D若干年后，你事業(yè)有成，接受媒體采訪，怎么站？

興趣拓展練習(xí)

30分鐘

設(shè)計(jì)意圖：通過情景演繹強(qiáng)化站姿的應(yīng)用，將所學(xué)的知識融會貫通。在整個教學(xué)中倡導(dǎo)以學(xué)生為主體教師為引導(dǎo)的理念，通過教學(xué)情境的創(chuàng)設(shè)，以任務(wù)驅(qū)動，激活學(xué)生已有經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)學(xué)生體驗(yàn)和領(lǐng)悟?qū)W習(xí)內(nèi)容。

總結(jié)

復(fù)習(xí)回顧

邊說邊做

回顧復(fù)習(xí)

站姿操

氣質(zhì)修煉有秘笈

大國之禮要牢記

踐行仁義禮智信

創(chuàng)造感動暖人心 10分鐘

課后作業(yè)：根據(jù)站姿禮儀規(guī)范，分組編排禮儀操展示，下節(jié)課相互點(diǎn)評，共同進(jìn)步。

知識鞏固

（六）創(chuàng)新點(diǎn)與教學(xué)反思

示范行為力模塊站姿禮儀一例是對項(xiàng)目教學(xué)設(shè)計(jì)的實(shí)踐應(yīng)用進(jìn)行微觀探討的一項(xiàng)研究成果，不同的專業(yè)在實(shí)施改革時所面對的情況具有個性化特征。通過休閑服務(wù)專業(yè)的《服務(wù)站姿禮儀》課例直觀生動的展現(xiàn)了項(xiàng)目制教學(xué)設(shè)計(jì)的具體實(shí)施形式，以小見大的解讀了任務(wù)式教學(xué)模式的部分方法論。此外，禮儀立體式教學(xué)法（示范、講解、操練、點(diǎn)評）完整系統(tǒng)的運(yùn)用于服務(wù)禮儀的課堂教學(xué)也是本課例的一大亮點(diǎn)，課例中教師結(jié)合自編動作口訣，充分運(yùn)用立體式教學(xué)法（示范、講解、操練、點(diǎn)評）組織禮儀教學(xué)，取得了較好的課堂效果。