醫(yī)院門診藥房管理中人性化管理的運用探究

山玉萍

【摘?要】??目的?：?探討醫(yī)院門診藥房管理中人性化管理的運用方法及效果。方法?：?采用回顧性方法分析，選取本院自2015年1月至2018年1月醫(yī)院門診藥房管理中實施人性化管理的156例患者的臨床資料，將其作為觀察組;同時選取本院自2010年1月至2013年1月醫(yī)院門診藥房管理未實施人性化管理的156例患者的臨床資料，將其作為對照組，比較兩組的平均候藥時間、處方調(diào)配時間及其患者滿意度。結(jié)果?：?觀察組的平均候藥時間（7.23±4.07）min、處方調(diào)配時間（3.34±2.04）min均短于對照組（14.23±4.45）mim、（6.67±2.78）min，其差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。觀察組患者對管理的滿意度96.15%（150/156）明顯高于對照組78.85%（123/156），其差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論?：?醫(yī)院門診藥房管理中實施人性化管理可提高工作效率，減少患者候藥時間、處方調(diào)配時間，提高患者用藥滿意度。

【關鍵詞】

醫(yī)院門診藥房;人性化管理;運用效果

門診藥房是醫(yī)院眾多科室的一個分支，直接面對廣大患者。近幾年來，隨著醫(yī)院事業(yè)的不斷發(fā)展，對門診藥房管理也提出了更高要求，傳統(tǒng)的門診藥房管理模式已過時，已滿足不了患者用藥需求[1]。因此，一種人性化管理模式應運而生，在醫(yī)院門診藥房管理中采用人性化管理可提高藥房工作效率及其患者用藥滿意度。本文作者為了進一步分析醫(yī)院門診藥房管理中人性化管理的運用效果，選取2015年1月至2018年1月與2010年1月至2013年1月的醫(yī)院門診藥房管理的患者的臨床資料進行對比分析，現(xiàn)報告如下。

1?資料與方法

1.1?一般資料

選取本院自2015年1月至2018年1月醫(yī)院門診藥房管理中實施人性化管理的156例患者的臨床資料，無精神病。理解并簽署該研究制定的知情同意書，自愿參與本次研究。男性患者86例，女性患者70例;年齡24～83歲，平均年齡（56.67±14.23）歲，將其作為觀察組。同時選取本院自2010年1月至2013年1月醫(yī)院門診藥房管理未實施人性化管理的156例患者，將其作為對照組，男性患者84例，女性患者72例;年齡25～80歲，平均年齡（54.34±13.43）歲。兩組一般資料具有可比性。

1.2?方法

對照組：給予常規(guī)管理。

觀察組給予人性化管理，具體管理如下：對門診藥房管理人員進行彈性排班，領導給予足夠關懷，使門診藥房管理人員能夠感受到關懷，并給予適當幫助，將人性化管理充分融入到管理中。詳細并耐心地回答患者或者家屬的問題，在患者取藥過程中給予尊重或關懷，將人性化管理理念貫穿整個門診藥房管理中。以患者需求為本，保證患者交藥費后的10min內(nèi)完成取藥。在藥房管理中，根據(jù)患者取藥實際情況，充分調(diào)配人員，并提高門診藥房工作人員的服務態(tài)度，將服務態(tài)度作為工作人員當月績效考核的重要指標之一，從而提高工作積極性。

1.3?觀察指標

觀察并比較兩組的平均候藥時間、處方調(diào)配時間及其患者滿意度，管理滿意度分為非常滿意、基本滿意及不滿意，自制調(diào)查問卷，滿分為100分，非常滿意90～100分，基本滿意70～90分，不滿意小于70分，滿意度=（非常滿意+基本滿意）×100%

1.4?統(tǒng)計學分析

臨床所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 19.0軟件進行統(tǒng)計分析，患者滿意度采用%表示，用χ2檢驗;平均候藥時間、處方調(diào)配時間采用（??±s?）表示，用t檢驗，比較兩組的臨床資料及其臨床結(jié)果，若P<0.05時，表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2?結(jié)果

2.1?兩組平均候藥時間、處方調(diào)配時間比較

觀察組的平均候藥時間、處方調(diào)配時間均短于對照組，其差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。詳見表1。

2.2?兩組患者對門診藥房管理滿意度比較

觀察組患者對門診藥房管理中非常滿意有83例，基本滿意有67例，總滿意有150例，其滿意度為96.15%。對照組對門診藥房管理中非常滿意有49例，基本滿意有74例，總滿意有150例，其滿意度為78.85%，其差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。詳見表2。

3?討論

門診藥房作為醫(yī)院的特殊部門，與其他臨床科室有所不同，旨在為患者提供藥物，其藥物管理直接關系到患者用藥?時效及其取藥滿意度。同時，門診藥房有咨詢指導性、專業(yè)技術(shù)性、經(jīng)營管理性的特性，并承擔著向全醫(yī)院，甚至全社會人員的用藥任務。因此，醫(yī)院門診藥房管理效率直接關系到醫(yī)院經(jīng)濟效益，也對醫(yī)院綜合形象有著重要影響[2]。長期以來，醫(yī)院門診藥房管理中采用傳統(tǒng)管理模式，對藥房管理人員進行常規(guī)的隨機排班，定期檢查重點工作及其培訓，將藥房各種制度的執(zhí)行情況作為量化考評指標，將責任落實到個人[3]。從表面上看，醫(yī)院門診藥房管理中有較多制度，如：特殊藥品管理制度、差錯登記制度、門診藥房工作制度等，使得藥房管理工作有章可循。但是在實際管理中缺乏人性化，藥房管理者往往由于工作壓力過大而對自己工作存在較大不滿，進而影響到實際工作，將不良情緒帶到工作中，間接影響患者對藥房管理的滿意度。因此，在醫(yī)院門診藥房管理中實施人性化管理具有重要意義。人性化管理是堅持以人為本，是一種整體的、個性化的管理模式，可滿足不同患者對用藥的服務要求，是將人性真正融入到藥房管理中[4]。在本次研究中，觀察組實施人性化管理，其平均候藥時間、處方調(diào)配時間低于對照組，且對藥房管理滿意度高于對照組。

綜上所述，醫(yī)院門診藥房管理中實施人性化管理可提高工作效率及患者對藥房管理的滿意度，具有臨床推廣應用的價值。

參考文獻

[1] ?李向如.人性化管理模式在醫(yī)院門診藥房管理中的應用價值分析[J].中國保健營養(yǎng)，2017，01（34）：379-380.

[2] 高文利，張燕.人性化管理模式在醫(yī)院門診藥房管理中的臨床應用效果觀察[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志，2017，02（23）：4519.

[3] 陳雅娟，顧麗萍，馬菊驊.精細化管理在醫(yī)院門診藥房管理中的應用與實踐[J].重慶醫(yī)學，2017，（A02）：119-120.

[4] 蔡柳青.人性化管理模式在醫(yī)院門診藥房管理中的臨床應用效果觀察[J].數(shù)理醫(yī)藥學雜志，2017，01（02）：309-310.