《如何面對(duì)客戶(hù)情緒化》教學(xué)設(shè)計(jì)

秦蓁

一、一、教材分析

兒童心理學(xué)是研究?jī)和睦砗托袨椤l(fā)展規(guī)律及各年齡段兒童心理發(fā)展特征的科學(xué)。教材用于國(guó)家開(kāi)放大學(xué)學(xué)前本科，主要講述學(xué)前兒童心理和行為的發(fā)展。

專(zhuān)業(yè)課程體系定位：兒童心理學(xué)是理論性、系統(tǒng)性很強(qiáng)的基礎(chǔ)課，也是向?qū)嵺`性很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)課過(guò)渡的一個(gè)重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，具有承上啟下的作用。

二、學(xué)情分析

面向上課學(xué)員，課前通過(guò)手機(jī)調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行調(diào)研，回收有效問(wèn)卷100份。

授課對(duì)象：2016春、2016秋、2017春學(xué)前教育本科。

基本情況：123人， 90%以上的學(xué)員年齡在35歲以下，報(bào)讀本專(zhuān)業(yè)絕大多數(shù)學(xué)員在幼兒園工作或有意愿從事學(xué)前教育工作，99%的學(xué)員的學(xué)習(xí)目的是取得學(xué)歷并且學(xué)習(xí)知識(shí)，求知欲很強(qiáng)。女性學(xué)員占95%，有孩子的超過(guò)60%，且會(huì)在幼兒園或家中進(jìn)行繪本閱讀。

知識(shí)基礎(chǔ)：77%的學(xué)員在考取教師資格證時(shí)學(xué)習(xí)過(guò)教育心理學(xué)，其中有些內(nèi)容就是兒童心理學(xué)的知識(shí)，有一定的理論知識(shí)基礎(chǔ)，但以應(yīng)試為目的學(xué)習(xí)，掌握不深、不牢固，理論聯(lián)系實(shí)踐的能力比較差。

學(xué)習(xí)偏好：經(jīng)調(diào)查，學(xué)員普遍希望將“傳統(tǒng)教學(xué)”與情景模擬、案例教學(xué)、線上學(xué)習(xí)多種形式結(jié)合，使學(xué)習(xí)更有趣、便捷。

三、教學(xué)目標(biāo)

本節(jié)課程是理論知識(shí)和實(shí)踐結(jié)合較強(qiáng)的課程?；诒敬握n程的實(shí)踐性及學(xué)員情況，確定三維教學(xué)目標(biāo)如下：

知識(shí)目標(biāo)：按照學(xué)員現(xiàn)有知識(shí)基礎(chǔ)、教材知識(shí)點(diǎn)難易程度、及應(yīng)用需求確定為了解、掌握、運(yùn)用三個(gè)層次；

能力目標(biāo)：以學(xué)員在幼兒園或在家面對(duì)兒童的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)確定，學(xué)員掌握方法的基礎(chǔ)上，應(yīng)用于實(shí)踐，提升能力；

情感目標(biāo)：以“心”為出發(fā)點(diǎn)，面對(duì)孩子情緒化，同時(shí)兒童情緒變化發(fā)展的要求，從事學(xué)前教育工作者需樹(shù)立學(xué)習(xí)意識(shí)。

四、教學(xué)重難點(diǎn)

教學(xué)重點(diǎn)：情緒理解的概念及產(chǎn)生過(guò)程；情緒理解的四種方法：全神貫注地傾聽(tīng)、簡(jiǎn)單回應(yīng)、說(shuō)出感受、幻想實(shí)現(xiàn)。

四、 教學(xué)難點(diǎn)：情緒理解的四種方法中的全神貫注地傾聽(tīng)、說(shuō)出感受。

重難點(diǎn)內(nèi)容 確定重難點(diǎn)依據(jù)

教學(xué)

重點(diǎn) 情緒理解的概念及產(chǎn)生過(guò)程；

情緒理解的四種方法：全神貫注地傾聽(tīng)、簡(jiǎn)單回應(yīng)、說(shuō)出感受、幻想實(shí)現(xiàn)。 情緒理解能力是學(xué)習(xí)兒童心理發(fā)展的重要任務(wù)，它能幫助我們理解孩子的情緒狀態(tài)、推斷孩子的情感，幫助我們調(diào)節(jié)行為以達(dá)成目標(biāo)。

教學(xué)

難點(diǎn) 情緒理解的四種方法中的全神貫注地傾聽(tīng)、說(shuō)出感受。 其實(shí)比方法更關(guān)鍵的是我們的態(tài)度。如果我們沒(méi)有真正的和孩子產(chǎn)生共情，無(wú)論我們說(shuō)什么，在孩子眼里都是虛偽的，都是想對(duì)他們進(jìn)行操控。

而在四種方法中，最難的恐怕就是傾聽(tīng)孩子情緒的宣泄，并說(shuō)出他們的感受（也就是正確的情緒理解）一旦孩子知道他們正在經(jīng)歷什么樣的情緒，便能開(kāi)始著手幫助自己。

一、五、教學(xué)設(shè)計(jì)

首先，兒童心理學(xué)這門(mén)課程綜合學(xué)員需求、學(xué)前教育專(zhuān)業(yè)學(xué)員的特點(diǎn)和屬性，特別是幼兒園工作的或有意愿從事相關(guān)工作的角度出發(fā)，將“繪本閱讀”“案例征集”“直播課堂”貫穿課程始終，形成特色課堂。

本次課程根據(jù)教學(xué)目標(biāo)及教學(xué)重難點(diǎn)，確定教法、學(xué)法如下：

教法設(shè)計(jì)：在傳統(tǒng)教師講授的基礎(chǔ)上使用案例法、角色扮演法，通過(guò)案情景模擬，引導(dǎo)學(xué)員感受面對(duì)學(xué)前兒童情緒化的方法，幫助學(xué)員理解知識(shí)，應(yīng)用知識(shí)，引起反思，結(jié)合實(shí)踐，得到幫助。

學(xué)法設(shè)計(jì)：一方面，通過(guò)情境模擬漫畫(huà)正反兩面故事，使盡可能多的學(xué)生參與進(jìn)來(lái)，參與的過(guò)程體會(huì)情緒理解的方法。另一方面，通過(guò)不記名案例征集，使得學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，在生活中找素材，進(jìn)行自我反思，完成從“懂方法”到“用方法”的轉(zhuǎn)變。

本次課程的教學(xué)過(guò)程主要分為三大階段、七個(gè)環(huán)節(jié)。

一、（一）課前活動(dòng)

1.因?qū)W生提出“網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)”的需求，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)直播“繪本閱讀”版塊。

2.提前閱讀《你睡不著么？》講述的故事，為本次課堂教學(xué)重難點(diǎn)內(nèi)容學(xué)習(xí)做鋪墊。

二、（二）課中

（一）1.課程導(dǎo)入 5分鐘

復(fù)習(xí)內(nèi)容：情緒的定義及幾種基本情緒。

喚醒回憶：圖片素材。

問(wèn)題調(diào)動(dòng)學(xué)員進(jìn)入課堂：教師提問(wèn)，學(xué)生回答。

分享學(xué)員照片聚焦課堂：學(xué)員的反饋照片，進(jìn)行展示。

設(shè)計(jì)意圖：

（1）通過(guò)展示《各種各樣的情緒》繪本書(shū)，這是上節(jié)課大家共同閱讀過(guò)的，記憶深刻，能有效將學(xué)員注意力集中于課堂。

（2）復(fù)習(xí)上節(jié)課的重點(diǎn)內(nèi)容“情緒的定義及幾種基本情緒”，為本次課“情緒理解”做準(zhǔn)備。

（二）2.新課內(nèi)容10分鐘+20分鐘+40分鐘

引用名言，引出新課——美國(guó)心理學(xué)家海姆.吉諾特博士曾說(shuō)過(guò)：“孩子的情緒與行為之間有著直接的聯(lián)系，好的情緒會(huì)引發(fā)好的行為，孩子的情緒感覺(jué)良好，自然會(huì)通情達(dá)理?！?/p>

1、（1）方法一：全神貫注地傾聽(tīng)（突破難點(diǎn)20分鐘）

① （1）角色扮演

任務(wù)分配：“孩子”由1位學(xué)員扮演，“反面爸爸”和“正面爸爸”找2位學(xué)員扮演，表演完，由“孩子”說(shuō)感受，其他學(xué)員點(diǎn)評(píng)，先反例后正面

學(xué)生點(diǎn)評(píng)：扮演“孩子”的學(xué)員表達(dá)面對(duì)兩種爸爸的反應(yīng)，心情有什么不同；請(qǐng)3～5位學(xué)員點(diǎn)評(píng)兩個(gè)爸爸的不同

教師總結(jié)：如果我們能夠真正傾聽(tīng)孩子的敘述，孩子就能容易的表達(dá)他們面臨的情緒與困境。有時(shí)候，孩子需要的是我們能與他們產(chǎn)生共情。

任務(wù)分配：“孩子”由1位學(xué)員扮演，“反面爸爸”和“正面爸爸”找2位學(xué)員扮演，表演完，由“孩子”說(shuō)感受，其他學(xué)員點(diǎn)評(píng)，先反例后正面

學(xué)生點(diǎn)評(píng)：扮演“孩子”的學(xué)員表達(dá)面對(duì)兩種爸爸的反應(yīng)，心情有什么不同；請(qǐng)3～5位學(xué)員點(diǎn)評(píng)兩個(gè)爸爸的不同

教師總結(jié)：如果我們能夠真正傾聽(tīng)孩子的敘述，孩子就能容易的表達(dá)他們面臨的情緒與困境。有時(shí)候，孩子需要的是我們能與他們產(chǎn)生共情。

② （2）繪本回顧

課前網(wǎng)絡(luò)直播時(shí)，和學(xué)員一起閱讀的繪本《你睡不著么？》，課堂重現(xiàn)重點(diǎn)內(nèi)容。將故事中的細(xì)節(jié)與“全神貫注地傾聽(tīng)”知識(shí)點(diǎn)相結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)生反思。

設(shè)計(jì)意圖：

A.通過(guò)情景模擬，學(xué)生角色扮演，活躍課堂氣氛，營(yíng)造“學(xué)生為主體”的課堂環(huán)境。

B.漫畫(huà)中的場(chǎng)景都是生活中常見(jiàn)的情況，容易引起學(xué)員的共鳴，與工作生活實(shí)踐相結(jié)合，增強(qiáng)知識(shí)的實(shí)用性。

C.《你睡不著么？》繪本再現(xiàn)，一部分觀看了直播的學(xué)員迅速引起關(guān)注回憶起書(shū)的內(nèi)容，另一部分沒(méi)有看過(guò)的學(xué)員也可以在教師的引導(dǎo)下，看重點(diǎn)細(xì)節(jié)，與新知識(shí)結(jié)合。

2、（2）方法二：簡(jiǎn)單回應(yīng)

任務(wù)分配：選擇2組學(xué)員，模擬漫畫(huà)故事，要求揣摩人物的情緒、語(yǔ)氣、行為形態(tài)

學(xué)生點(diǎn)評(píng)：扮演“孩子、媽媽”的學(xué)員分別談?wù)劯惺?；?qǐng)其他3～5位學(xué)員點(diǎn)評(píng)

教師總結(jié)：當(dāng)孩子被提問(wèn)、責(zé)怪、建議的時(shí)候，很難清晰的思路和積極的態(tài)度去想問(wèn)題（還記得杏仁核、前額葉的LOFT么？）以關(guān)心的態(tài)度，簡(jiǎn)單回應(yīng)孩子就能整理思路和感受，有可能找到解決辦法。

（10分鐘）

任務(wù)分配：選擇2組學(xué)員，模擬漫畫(huà)故事，要求揣摩人物的情緒、語(yǔ)氣、行為形態(tài)

學(xué)生點(diǎn)評(píng)：扮演“孩子、媽媽”的學(xué)員分別談?wù)劯惺?；?qǐng)其他3～5位學(xué)員點(diǎn)評(píng)

教師總結(jié)：當(dāng)孩子被提問(wèn)、責(zé)怪、建議的時(shí)候，很難清晰的思路和積極的態(tài)度去想問(wèn)題（還記得杏仁核、前額葉的LOFT么？）以關(guān)心的態(tài)度，簡(jiǎn)單回應(yīng)孩子就能整理思路和感受，有可能找到解決辦法。

3（3）、方法三：說(shuō)出感受（突破難點(diǎn)20分鐘）

大人通常不會(huì)這樣做，是因?yàn)榇笕藫?dān)心說(shuō)出孩子的感受會(huì)讓孩子更難過(guò)。其實(shí)相反，當(dāng)孩子聽(tīng)到這些話(huà)時(shí)，心里會(huì)感到安慰，會(huì)感覺(jué)到有人能理解他們內(nèi)心的感受。

①（1）情景模擬

任務(wù)分配：選擇2組學(xué)員，模擬漫畫(huà)故事，要求揣摩人物的情緒、語(yǔ)氣、行為形態(tài)

學(xué)生點(diǎn)評(píng)：讓學(xué)生談?wù)劇罢f(shuō)出感受”是什么感覺(jué)，聯(lián)想一下生活中有沒(méi)有類(lèi)似的情況

教師總結(jié)：大人一般不善于說(shuō)出感受，而常用“別XX”“不要XX”“沒(méi)事”來(lái)面對(duì)孩子的情緒，這種否定句的表達(dá)，反而適得其反。

②任務(wù)分配：選擇2組學(xué)員，模擬漫畫(huà)故事，要求揣摩人物的情緒、語(yǔ)氣、行為形態(tài)

學(xué)生點(diǎn)評(píng)：讓學(xué)生談?wù)劇罢f(shuō)出感受”是什么感覺(jué)，聯(lián)想一下生活中有沒(méi)有類(lèi)似的情況

教師總結(jié)：大人一般不善于說(shuō)出感受，而常用“別XX”“不要XX”“沒(méi)事”來(lái)面對(duì)孩子的情緒，這種否定句的表達(dá)，反而適得其反。

（2）案例征集

4（4）、方法四：幻想實(shí)現(xiàn)（10分鐘）

教師提出觀點(diǎn)：當(dāng)孩子想要一樣我們沒(méi)有的東西的時(shí)候，家長(zhǎng)往往給孩子解釋為什么沒(méi)有。但常常我們?cè)浇忉專(zhuān)⒆釉讲宦?tīng)。是這樣么？一起來(lái)看下面的案例。

任務(wù)分配：選擇2組學(xué)員，模擬漫畫(huà)故事，要求揣摩人物的情緒、語(yǔ)氣、行為形態(tài)

教師總結(jié)：有時(shí)候，孩子對(duì)某種東西的渴望心情一旦得到理解，他們就能比較容易接受現(xiàn)實(shí)。

任務(wù)分配：選擇2組學(xué)員，模擬漫畫(huà)故事，要求揣摩人物的情緒、語(yǔ)氣、行為形態(tài)

教師總結(jié)：有時(shí)候，孩子對(duì)某種東西的渴望心情一旦得到理解，他們就能比較容易接受現(xiàn)實(shí)。

（四）3.小結(jié)10分鐘

三、課后

三、課后提升

1.征集親子閱讀小視頻

繪本：選擇一本關(guān)于情緒的繪本故事。

要求：和孩子一起閱讀，并用手機(jī)記錄視頻或照片，下次課前，回傳。

2.案例分享

運(yùn)用的面對(duì)孩子情緒的方法，處理生活中的問(wèn)題，取得的效果或存在的問(wèn)題，記錄并總結(jié)（不限字?jǐn)?shù)）。下節(jié)課在班級(jí)進(jìn)行分享。

三、

通過(guò)課堂總結(jié)，鞏固所學(xué)。課后作業(yè)的設(shè)計(jì)，將理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合，在生活中尋

找素材、找問(wèn)題，反思提升，另外為下節(jié)課新知識(shí)起鋪墊作用。

《兒童心理學(xué)》課程專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)強(qiáng)、學(xué)員需求高，密切結(jié)合工作、生活實(shí)際，整個(gè)教學(xué)設(shè)計(jì)中使用的案例、漫畫(huà)、圖片、數(shù)據(jù)等全部緊貼生活實(shí)際，引起學(xué)員共鳴，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，活躍課堂氛圍，將理論知識(shí)與生活實(shí)踐相結(jié)合，活靈活現(xiàn)，即學(xué)即用。