“青年文明號”助推“最多跑一次”改革的個案研究

“最多跑一次”，是浙江省深入貫徹落實習近平總書記以人民為中心的發(fā)展思想的生動實踐，是堅定不移執(zhí)行“八八戰(zhàn)略”再創(chuàng)浙江體制機制優(yōu)勢的重大創(chuàng)新，是深化和推進浙江改革發(fā)展的有力舉措?！白疃嗯芤淮巍备母铮瑘猿帧叭罕姾推髽I(yè)到政府辦事最多跑一次”的理念和目標，從與群眾生產生活關系最緊密的領域和事項做起，倒逼各級各部門減權、放權、治權，形成“部門聯合、隨機抽查、按標檢查、一次到位”的監(jiān)管機制，形成各項便民服務“在線咨詢、網上辦理、證照快遞送達”的運行機制。

各級“青年文明號”作為在生產、經營、管理和服務中創(chuàng)建的體現高度職業(yè)文明，創(chuàng)造一流工作成績的青年集體、青年崗位和青年工程，對助推“最多跑一次”改革義不容辭。本文以溫州市級“青年文明號”鹿城出入境管理大隊為例，展開個案研究，通過總結鹿城出入境管理大隊助推“最多跑一次”的實踐經驗，分析“青年文明號”助推“最多跑一次”的有效方法。

基本情況

鹿城出入境管理大隊是一支年輕的隊伍，全體成員立足本職崗位，爭先創(chuàng)優(yōu)，充分展現當代青年良好的精神風貌。當前，鹿城出入境管理大隊以創(chuàng)建“青年文明號”為契機，充分發(fā)揮青年人的活力、智慧和力量，加快推進辦證服務轉型升級，實現窗口服務“零距離”、審批服務“零等待”、群眾辦事“零障礙”，為“最多跑一次”的便民承諾添磚加瓦，贏得了當地政府和群眾的一致好評，連續(xù)三年獲評“浙江省一類文明窗口”、以全市228個機關窗口綜合考評總分第一的成績獲溫州市“十大效能示范崗”、連續(xù)三年以全區(qū)總分第一的成績獲評“區(qū)群眾滿意辦事窗口”“區(qū)文明示范崗”等榮譽稱號。

實踐經驗

智能服務，“互聯網+”實現“數據跑”。鹿城出入境管理大隊借助“互聯網+”使辦證工作更加便捷。以往辦理證照填寫申請單時，都是手寫填表，不僅速度慢，而且特別容易出錯。而現在，只需通過身份證掃描，填表機便自動讀取申請人的基本信息，然后勾選所需辦理的證件和簡單資料即可，全程只需兩三分鐘。自助簽注機則可以實現港澳團隊旅游二次簽注立等可??；“24小時自助服務站”可以在8小時工作時間外提供自助簽注服務，讓群眾享受到“說走就走”的瀟灑之旅。此外，鹿城出入境管理大隊還開通了微博、微信平臺，全力打造“掌上出入境”，安排專人在后臺24小時解決群眾的困惑。

靈活服務，“容缺受理”再也“不白跑”。對市民來說，辦理業(yè)務最怕的就是材料沒帶齊。不少市民在百忙之中抽時間來辦證，如果因為材料不齊來回跑，對他們來說是一種負擔。鹿城出入境管理大隊急人之所急，為避免申請人不清楚辦證所需證件材料而重復白跑，推出“容缺受理”服務。也就是說，遇到申請人材料不齊的情況，窗口會為申請人預先受理，材料在時限內補齊后，再出具審批意見，這樣既避免讓群眾反復多跑，也不會耽誤辦證的進程。

優(yōu)化服務，縮減流程達成“一次跑”。除“容缺受理”外，鹿城出入境通過流程優(yōu)化，將證件遺失或損毀申請和補發(fā)從“跑兩三趟”縮減為一次清，真正將“最多跑一次”落到實處。以往證件遺失或損毀，要求申請人提交必要的材料證明先進行遺失、損毀申請，等遺失或損毀申請材料批復完成再前來補辦新證，不僅要麻煩申請人多次跑，而且是“長線作戰(zhàn)”。即使是無縫銜接辦理，期間也需要25個工作日。如今，辦理證件遺失或損毀達成了“雙軌并行”，證件遺失或損毀申請與補辦新證可以同時進行，不僅辦證大廳只用跑一趟，且承諾所有流程只走一次，所需時長也由原先的25個工作日縮減為10個工作日。

透明服務，提前告知助力“高效跑”。鹿城出入境充分利用 “掌上出入境” 平臺，方便市民了解出入境的相關信息。申請人足不出戶便可以通過微博、微信平臺進行在線咨詢預約，查詢大廳辦證實時情況，以避開辦證高峰。同時推出網上材料預審核、證件預受理等貼心服務，避免申請人跑冤枉路。目前，通過微信預約辦證群眾占總受理量70%以上。為使透明化服務落到實處，鹿城出入境還設立了“當日回訪制”，對辦證群眾進行隨機電話回訪，按辦證速度、服務態(tài)度、解決問題等滿意度進行評分；申請人也可以在微信平臺進行服務評價、建議反饋。對于群眾反饋的意見，能立即整改的就立即改，一時難以落實的，明確措施方案和整改限期，并定期向群眾反饋整改進展情況，確保事事有回音、件件有著落。

延伸服務，因地制宜打造“就近跑”。溫州是著名的僑鄉(xiāng)，溫州人遍布世界各地。同時，也有不少外籍人員在溫工作生活。為使在溫的外籍人員享受到便捷服務，鹿城出入境管理大隊在蒲鞋市街道設立了外國人服務站；而在僑胞眾多的雙潮、七都，設立了出入境管理服務站。大隊長表示，在“最多跑一次”改革工作中，我們不僅要實現群眾“上門”只跑一次，更要實現“短距離跑”，最大限度方便群眾。此外，鹿城出入境與周邊社區(qū)合作開展“志愿服務進社區(qū)”結對活動，窗口民警定期為社區(qū)居民提供上門服務?？梢哉f，鹿城出入境管理大隊不僅要實現群眾“上門”只跑一次，還要實現“短距離跑”，最大限度方便群眾。

創(chuàng)新服務，雙向速遞得以“不用跑”。創(chuàng)新推出港澳團隊旅游再次簽注業(yè)務支持雙向速遞，實現了“零跑腿”。也就是說，凡是辦理港澳團隊旅游再次簽注的申請人，只要先在浙江省網上辦事大廳進行預約申請，亦可手機下載app“掌上110”進行預約申請，然后聯系郵政快遞，將往來港澳通行證郵寄至鹿城出入境辦證大廳并繳清簽注所需費用，鹿城出入境收到證件后會第一時間進行辦理，申請人只需耐心等待7個工作日，待簽注完成后，快遞人員會把證件送上門。

經驗啟示

通過總結鹿城出入境管理大隊助推“最多跑一次”的實踐經驗，我們至少能得到如下幾點“青年文明號”助推“最多跑一次”的有效方法。

“數據跑”提供線上支撐?！盎ヂ摼W+”時代，以線上審批的“高?！薄安⒙摗碧钛a線下審批的“低效”“串聯”，讓數據“跑起來”，是“最多跑一次”改革抓落實的一大創(chuàng)新途徑。根據省政府發(fā)布的《加快推進“最多跑一次”改革實施方案》，浙江將加快推進更多服務事項網上辦理，繼續(xù)深化浙江政務服務網建設，全面推廣“在線咨詢、網上申請、快遞送達”辦理模式，除涉密或法律法規(guī)有特別規(guī)定外，基本實現服務事項網上辦理全覆蓋，大幅提高網上辦事比例。各級“青年文明號”創(chuàng)建單位應發(fā)揮青年善于運用網絡的優(yōu)點，通過多種方式打通辦事堵點和難點：一是借助青年之聲、微博、微信等平臺，為廣大群眾開展一對一指導、資料預審、意見收集，并加大網上宣傳力度，圍繞“最多跑一次”發(fā)布服務指南、便民手冊和文創(chuàng)產品，提高“最多跑一次”改革的知曉率；二是依托志愿匯app平臺，發(fā)布“最多跑一次”志愿者服務信息，線上廣泛招募志愿者加入“青春助跑團”，通過業(yè)務培訓，上崗負責接待、引導、協(xié)助群眾辦理業(yè)務；三是在數據共享方面尋求突破，公開部分數據庫、共享管理系統(tǒng)，確保審批和政務服務事項涉及的前置條件、證明材料依法方便提供，進一步打通信息孤島、消除數據壁壘。

“代辦跑”強化兜底保障。近年來，全省不少市縣區(qū)陸續(xù)開展“代辦”服務，尤其是在設立了行政審批中心的地區(qū)，“紅色代辦”服務更是得到了普及。針對重大項目，如果企業(yè)主有意愿希望項目快速“上馬”，代辦員可以提前介入，根據項目計劃開工時間量身定制“審批全流程圖”“項目建設前期進程表”，倒排“時間表”，優(yōu)化審批流程。與此同時，通過“模擬+并聯”審批、疑難問題會商等精準服務手段，實現土地招拍掛、中介事項服務、建設手續(xù)辦理、招投標等同步推進，使項目高速運轉。對于“青年文明號”，可以從以下幾點執(zhí)行“代辦跑”：一是梳理建立“最多跑一次”服務清單，組織青年深入企業(yè)、園區(qū)宣傳服務，用“青年跑”替代“群眾（企業(yè)）跑”；二是針對不熟悉電子產品的群眾，組織青年開展“窗口上門”服務，實現群眾足不出戶“跑零趟”；三是走進社區(qū)、深入農村文化禮堂現場講解政策，派發(fā)宣傳資料，參與行業(yè)座談會，走進企業(yè)，為企業(yè)量身定制輔導。

“規(guī)范跑”提升改革效率。推進“最多跑一次”改革與政務服務標準化相輔相成。一方面，行政審批和公共服務事項辦理要依法依規(guī)編制執(zhí)行標準，明確事項依據、受理條件、提交材料、辦理流程、收費情況以及格式舉例、咨詢平臺等，做到公開化、透明化，便于申請人依照標準準備材料、接受勘查、依法承諾。另一方面，“最多跑一次”改革需要不斷創(chuàng)新辦事方式，革除不適應的環(huán)節(jié)、條件和材料提交，為政務服務標準化提供先進經驗和做法，促進標準持續(xù)改進和提升，形成標桿效應。提升服務的規(guī)范性：一是建立學習培訓機制，通過專題交流、專家授課、經驗分享、實地走訪等，提升一線窗口團員青年的業(yè)務能力；二是建立責任落實機制，將創(chuàng)建“青年文明號”活動納入助推“最多跑一次”日常工作管理體系中，完善考核機制，切實保障活動的有效性和持續(xù)性。