創(chuàng)新高速公路收費(fèi)管理工作質(zhì)量的方法

蔡旭

一、前言

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的交通運(yùn)輸業(yè)也取得了較大的發(fā)展。近些年來(lái)，我國(guó)對(duì)高速公路的建設(shè)投入不斷增大，極大的便利了人們的出行，推動(dòng)了我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。作為高速公路的一個(gè)重要內(nèi)容，其收費(fèi)管理工作非常重要，其服務(wù)質(zhì)量的水平，以及服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)的高低等，都會(huì)影響到這項(xiàng)工作的開展。

二、收費(fèi)管理工作存在的主要問(wèn)題

（一）工作人員的素質(zhì)較低

在高速公路的收費(fèi)管理工作中，收費(fèi)人員在其中扮演著重要的角色，其工作能力的高低，人文修養(yǎng)的高低等，都會(huì)對(duì)人們的出行產(chǎn)生重要的影響。在高峰時(shí)期，收費(fèi)人員都會(huì)面臨著較強(qiáng)的工作強(qiáng)度，這樣就會(huì)導(dǎo)致他們失去耐性，從而使自己的服務(wù)態(tài)度有所偏差，這樣一來(lái)，就會(huì)使用路人對(duì)高速公路產(chǎn)生負(fù)面的看法。雖然高速公路管理部門對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行了專業(yè)的培訓(xùn)，如，統(tǒng)一的服裝穿著，統(tǒng)一的微笑服務(wù)，統(tǒng)一的禮貌性用語(yǔ)回復(fù)等等，但是在面對(duì)著重復(fù)而且機(jī)械的工作，再加上一些高峰期的超強(qiáng)工作壓力，就會(huì)影響她們的心態(tài)，從而與用路人發(fā)生沖突，不但影響了工作效率，也造成了不良的影響。之所以會(huì)存在這一現(xiàn)象，雖然與一些客觀的因素有關(guān)，但是主要還是自身的心理承受能力較差，自己的素質(zhì)較低所影響。

（二）法律法規(guī)有待完善

當(dāng)前，隨著社會(huì)的變化與發(fā)展，人們的生活水平有了較大的改善，購(gòu)車的人數(shù)也不斷的增多，在這種背景環(huán)境下，高速公路的收費(fèi)管理辦法沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)，所以很難適應(yīng)高速公路收費(fèi)管理的發(fā)展需求。由于長(zhǎng)期缺乏完善的法律法規(guī)，所以在一定程度上影響了高速公路的發(fā)展。

（三）收費(fèi)設(shè)施較為落后

在高速公路中，收費(fèi)站是其中的重要門面，其基礎(chǔ)設(shè)施的完善與否會(huì)直接影響到行車的通過(guò)率，能夠保證高峰期行車的通暢。然而，一些高速公路收費(fèi)站由于資金投入力度較少，所以在基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)方面較為落后，與高速公路的發(fā)展不相匹配。這樣就影響了車主對(duì)高速公路的體驗(yàn)性，不利于高速公路的進(jìn)一步發(fā)展。

三、對(duì)收費(fèi)管理工作方法的創(chuàng)新思考

（一）加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提高收費(fèi)人員的素質(zhì)水平

在今后的發(fā)展過(guò)程中，要加強(qiáng)對(duì)高速公路系統(tǒng)人員的培訓(xùn)力度，尤其是對(duì)他們的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。現(xiàn)如今，在各企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，對(duì)客戶的服務(wù)程度的高低會(huì)影響到企業(yè)的發(fā)展，所以必須要讓他們樹立服務(wù)的意識(shí)。要建立責(zé)任制，將具體的責(zé)任落實(shí)到個(gè)人頭上，并建立更加完善的投訴體系，對(duì)于用路人的不滿意投訴，要予以完善的處理。如遼寧高速公路96199咨詢投訴電話，民心網(wǎng)等平臺(tái)，都是很好的渠道。

此外，為了提高收費(fèi)人員的素質(zhì)水平，還需要對(duì)他們進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要讓他們熟練的操作辦事流程，提高他們的收費(fèi)速度。此外，要對(duì)他們的思想素質(zhì)進(jìn)行培養(yǎng)，使他們樹立一個(gè)良好的工作心態(tài)，以便更好的適應(yīng)高強(qiáng)度的收費(fèi)管理工作。

（二）加強(qiáng)公路收費(fèi)站與服務(wù)區(qū)的聯(lián)動(dòng)管理

現(xiàn)如今，在高速公路上，出現(xiàn)了偷逃收費(fèi)的行為，這樣就使得高速公路的收費(fèi)管理的發(fā)展受到了一定的影響。很多偷逃通行費(fèi)的行為是在服務(wù)區(qū)完成的（U＼J型行駛，貨車駁載等），所以為了優(yōu)化收費(fèi)環(huán)境，就需要加強(qiáng)服務(wù)區(qū)和收費(fèi)站的統(tǒng)一管理，強(qiáng)化檢查和稽查，要構(gòu)建一個(gè)完善的監(jiān)督體系，加強(qiáng)監(jiān)控力度。與此同時(shí)，收費(fèi)站需要對(duì)司機(jī)的各種證明文件進(jìn)行審核，要杜絕逃費(fèi)的現(xiàn)象發(fā)生。

（三）實(shí)施“三快一暢”工程

該工程主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：（1）車型識(shí)別反應(yīng)快、（2）突發(fā)事件處理快、（3）業(yè)務(wù)操作速度快。該工程是破解收費(fèi)難題的一個(gè)創(chuàng)新環(huán)節(jié)，能夠促使高速公路的收費(fèi)工作效率得到提升。而要實(shí)施好這項(xiàng)工作，需要做好以下幾點(diǎn)工作：（1）開展業(yè)務(wù)技能勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，這樣有助于提升收費(fèi)人員的操作水平，從而更好的達(dá)到業(yè)務(wù)操作速度快的要求。（2）強(qiáng)化對(duì)收費(fèi)人員的績(jī)效考核，能夠激發(fā)他們的工作熱情，激發(fā)他們的創(chuàng)造性，從而提高收費(fèi)的工作質(zhì)量。與此同時(shí)，要開展互幫互助的教育模式，通過(guò)競(jìng)賽、培訓(xùn)以及學(xué)習(xí)的活動(dòng)，以及適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲辦法，來(lái)提高收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，使他們能夠?qū)τ寐啡诉M(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上，作為高速公路的門面，收費(fèi)站的收費(fèi)管理工作的高低對(duì)其穩(wěn)定發(fā)展有著重要的影響。故此，在今后的發(fā)展過(guò)程中，要加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)人員的培訓(xùn)工作，要加強(qiáng)服務(wù)區(qū)與收費(fèi)站的聯(lián)動(dòng)管理；要實(shí)施“三快一暢”的工程。如此，就能夠促使收費(fèi)管理的工作質(zhì)量得到有效的提升。（作者單位為遼寧省高速公路運(yùn)營(yíng)管理有限責(zé)任公司朝陽(yáng)分公司）