試論如何提高地鐵車站服務(wù)水平

摘要：地鐵作為現(xiàn)在大城市市民出行必不可少的公共交通工具，給城市市民帶來的極大的便利。同時，作為城市中高效便捷的公共交通工具，地鐵也有效緩解了城市交通擁堵緊張的局面。但是國內(nèi)許多地鐵站由于硬件設(shè)備不完善，以及從事地鐵服務(wù)工作的工作人員水平素質(zhì)不達(dá)標(biāo)，對地鐵的運輸效率以及乘客體驗度帶來了不良的影響。因此本文試圖從影響地鐵服務(wù)方面的因素進(jìn)行簡要分析，從而找到提升地鐵車站服務(wù)水平的良方。

關(guān)鍵詞：地鐵；硬件設(shè)施；影響因素；改進(jìn)方法

一、影響地鐵服務(wù)水平的主要因素

（一）地鐵站的服務(wù)人員欠缺先進(jìn)的服務(wù)理念

地鐵車站的工作人員應(yīng)樹立先進(jìn)的服務(wù)理念，那就是為乘客效勞的理念。這樣直觀的效果就說地鐵的服務(wù)水平會有較大提升，因此地鐵的工作服務(wù)人員應(yīng)做到盡自己最大努力滿足乘客的合理需求。地鐵工作人員歸根結(jié)底是從事的服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)的服務(wù)理念那就是顧客至上。但是在國內(nèi)很多地鐵服務(wù)的工作人員并未樹立這一觀念，同時自身業(yè)務(wù)水平不達(dá)標(biāo)，對地鐵工作認(rèn)識不到位，導(dǎo)致地鐵工作人員“官本位”思想嚴(yán)重，本末倒置，嚴(yán)重影響了地鐵的服務(wù)質(zhì)量水平。

（二）地鐵站內(nèi)缺乏必要的硬件設(shè)施

地鐵站作為城市公共交通人流量最密集的場所之一，有著巨大的人流量。如果地鐵站內(nèi)的配套設(shè)施不完善，則乘客的乘車體驗度便會極大的較低，影響一個城市的城市形象。例如國內(nèi)很多地鐵站內(nèi)缺乏公共衛(wèi)生間，同時地鐵指向標(biāo)位置也不凸出不能給乘客及時準(zhǔn)確的指明方向，沒有考慮到各類人群的乘車需求等等方面。這些都給乘車乘客帶來了極大的不便，而這些不便都是可以通過增強硬件設(shè)備的方式得到及時有效的解決。

（三）沒有統(tǒng)一的地鐵建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

地鐵車站一天到晚最忙碌的時間就說早晚高峰期，這個時間是城市市民上下班的時間，因此短時間內(nèi)會有大量的乘客涌入地鐵站進(jìn)行上下班。對于乘客來講，地鐵列車能否準(zhǔn)時達(dá)到則是他們最為關(guān)注的事情。然后很多地鐵站的列車沒有充足的動力，造成列車運行的時候速度忽快忽慢，不能準(zhǔn)時達(dá)到地鐵站內(nèi)。同時，地鐵的列車間隙時間沒有合理安排也是導(dǎo)致列車不能科學(xué)達(dá)到站內(nèi)的因素。有的兩輛相鄰的列車到站的時間相距很短，但是有的兩輛列車相距到站的時間就很長，時間分配不科學(xué)合理，列車沒有進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)度安排，造成地鐵站內(nèi)的乘客時多時少的尷尬局面，影響了城市市民的地鐵乘坐感受，特別是對于上班族而言如果不能準(zhǔn)時準(zhǔn)點到達(dá)，他們的體驗感便會來到最低。

（四）缺乏優(yōu)質(zhì)的地鐵乘車環(huán)境

優(yōu)質(zhì)的地鐵乘車環(huán)境是提升地鐵服務(wù)水平的直觀感受。而優(yōu)質(zhì)的乘車環(huán)境不但在于列車以及地鐵站的干凈整潔還在于地鐵的地鐵文化建設(shè)。國內(nèi)很多地鐵站的列車裝修設(shè)計以及地鐵站的裝修風(fēng)格設(shè)計風(fēng)格等，都較為普通千篇一律。沒有特色，不能給乘車乘客帶來一種對城市美的享受。城市地鐵只是用現(xiàn)代的鋼筋混泥土進(jìn)行現(xiàn)代化建設(shè)，跟普通的商業(yè)高樓大廈沒啥兩樣，對地鐵的列車和地鐵站的文化建設(shè)的投入程度不夠。

二、如何提升地鐵車站的服務(wù)質(zhì)量水平

本文作者認(rèn)為，在提升地體的服務(wù)質(zhì)量水平上主要應(yīng)從兩方面進(jìn)行便可達(dá)成提升服務(wù)水平的目的，即硬件設(shè)施水平建設(shè)和地鐵軟件設(shè)施水平建設(shè)兩方面。

（一）車站應(yīng)從提升站內(nèi)硬件設(shè)施開始做起

首先，地鐵站作為城市中人流量密集的公共場所，每個地鐵站都應(yīng)有完善的配套設(shè)施，例如洗手間應(yīng)是每個地鐵站都必須具有的場所。同時地鐵作為高效率的運輸工具，不但要在列車運行速度上進(jìn)行提升也應(yīng)在售票和檢票方面，做到高效便捷。人工售檢票畢竟是由人來進(jìn)行，在售檢票的時候肯定效率會有較大影響。因此，各地鐵站應(yīng)該引進(jìn)大量現(xiàn)金的售檢票機來進(jìn)行操作，代替繁雜的人工售檢票環(huán)節(jié)。同時在售檢票機器也應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)，保障設(shè)備的良好運行。

同時，地鐵建設(shè)應(yīng)考慮到不同的人群需求。例如，每個地鐵站都應(yīng)有無障礙通道，便于身體殘疾不便行動的人乘坐地鐵，給他們帶來方便。同時，一個城市中不但有本地的市民乘坐地鐵，也會有大量的外來人員乘坐地鐵。他們大多對這個城市不太熟悉，對地鐵的發(fā)車方向以及站點換乘等都存在一定困難。因此地鐵內(nèi)應(yīng)有足夠醒目的方向標(biāo)為外來乘客指明方向，在站內(nèi)以及列車上也應(yīng)有相關(guān)的媒介對乘客進(jìn)行溫馨提示。

（二）地鐵車站從軟件設(shè)施，服務(wù)水平提升達(dá)成質(zhì)變

從事地鐵工作的相關(guān)人員也應(yīng)具備專業(yè)的地鐵服務(wù)知識。我國具有地鐵的城市基本上都是省會等特大城市，地鐵建設(shè)正如火如荼進(jìn)行。很多城市的地鐵線不止一條而是有很多條地鐵線，例如北上廣深等城市。這就需要地鐵服務(wù)人員牢記每個站點在幾號線上，在哪站換乘，應(yīng)該坐哪個方向。只有做到這點才能為乘客們提供及時有效的問詢幫助。站換乘線路的地鐵站，應(yīng)有相關(guān)工作人員對換乘線路如何走進(jìn)行有效提醒，確保乘客及時準(zhǔn)確的找到方向。

在地鐵站文化建設(shè)上，應(yīng)注重各地文化地方文化特色，以及站名的文化特色，做好城市宣傳工作，給乘客以不一樣的感受。例如成都地鐵三號線的熊貓大道地鐵站就很好的做到了這點。這個站點靠近成都熊貓基地，因此站內(nèi)的裝修風(fēng)格就模擬分熊貓生活環(huán)境，給人以親切感和貼近大自然的感覺，并且列車裝修風(fēng)格上也是以熊貓元素為主，很好的為成都做了宣傳工作。

三、結(jié)語

隨著城市人民的精神文明和物質(zhì)需求的提高，大家對地鐵車站的服務(wù)水平要求也越來越高。這就需要地鐵的設(shè)計者、建設(shè)者、工作人員不斷努力提升自身服務(wù)水平能力。這樣，地鐵才能穩(wěn)定長久健康發(fā)展。

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作者簡介：吳曉娟（1977），女，漢族，湖南衡東人，本科，站長助理，初級，研究方向：城市軌道交通。