提升我省旅游業(yè)服務質(zhì)量的對策研究

湯輝

習近平總書記在深入推進東北振興座談會上強調(diào)：“要貫徹綠水青山、冰天雪地也是金山銀山的理念”“要充分利用東北地區(qū)的獨特資源和優(yōu)勢，推進寒地冰雪經(jīng)濟加快發(fā)展”。習近平總書記的重要講話精神更加堅定了我省發(fā)展旅游業(yè)的信心和決心。建設旅游強省，利用旅游業(yè)的快速發(fā)展來推動我省經(jīng)濟轉(zhuǎn)方式調(diào)結(jié)構穩(wěn)增長和帶動新時代龍江全面振興發(fā)展的意義重大。雖然我省旅游業(yè)近幾年得到了快速發(fā)展，但是梳理近期我省的涉旅負面輿情，可以發(fā)現(xiàn)我省旅游業(yè)主要還存在著“服務質(zhì)量差”“強制消費”“商家缺乏誠信”“旅游體驗差”“旅游設施差”等旅游業(yè)發(fā)展不充分的問題。要充分發(fā)揮我省地理區(qū)位獨特和旅游資源豐富的優(yōu)勢，做到“大美龍江，常來常往”及我省旅游業(yè)的健康穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展，我省應當以當前出現(xiàn)的涉旅負面輿情為契機，多舉措并舉全面提高我省旅游業(yè)服務質(zhì)量。

一、強化對旅游業(yè)的宏觀調(diào)控力度

2016年我省旅游業(yè)收入增速高達17.8%，2017年旅游業(yè)收入增速更是高達19.1%。旅游收入的高速增長說明，一方面，旅游業(yè)日益成為我省第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的領軍產(chǎn)業(yè)，要保持我省旅游業(yè)的高增長態(tài)勢需要提升我省旅游服務質(zhì)量；另一方面，旅游業(yè)的快速發(fā)展則會導致規(guī)劃、監(jiān)管、基礎設施等各種旅游配套項目建設跟不上旅游業(yè)發(fā)展的速度，這又限制了我省旅游服務質(zhì)量的提升。提升我省旅游服務質(zhì)量，建設旅游強省，要進一步強化對我省旅游業(yè)的宏觀調(diào)控力度。一是發(fā)揮政府宏觀管理的作用。政府要加大在旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃、旅游資源配置方面的宏觀調(diào)控力度。根據(jù)各地自然資源、經(jīng)濟社會發(fā)展狀況，合理布局旅游產(chǎn)業(yè)。引導存在惡性市場競爭關系的旅游實體根據(jù)自己的特色進行重新定位，開展良性競爭，盡量做到各方的優(yōu)勢互補，共同發(fā)展。制定宏觀的旅游服務規(guī)范，引導旅游產(chǎn)業(yè)提升服務質(zhì)量。此外，還要充分發(fā)揮政府的橋梁紐帶作用，為我省得天獨厚的旅游資源這棵梧桐樹，吸引旅游業(yè)發(fā)展急需的資本、管理技術、管理人才等各種“鳳凰”。二是發(fā)揮政府在公共資源配置中主導作用。旅游業(yè)的發(fā)展需要資金大量投入和公共設施的配套。通過對我省多個旅游企業(yè)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我省很多旅游企業(yè)存在資金不足、公共設施條件差的問題。該問題的存在嚴重影響了我省旅游服務質(zhì)量的提升。針對這個問題，一方面，政府要加大旅游業(yè)扶持資金的投入，優(yōu)先完善旅游業(yè)發(fā)展中急需的公共設施；另一方面，協(xié)調(diào)金融機構對旅游從業(yè)實體進行融資，支持其進行旅游設施升級，通過各種途徑完善旅游設施，提升我省旅游業(yè)服務質(zhì)量。

二、完善旅游業(yè)監(jiān)管體系

當前涉旅輿情所反映出來的問題可以說很大一部分原因是我省旅游業(yè)發(fā)展迅速，而相應的旅游監(jiān)管體系沒有跟得上旅游業(yè)發(fā)展的需求。提高我省旅游業(yè)服務質(zhì)量有必要先完善旅游監(jiān)管體系，通過分析研究云南等省市在旅游監(jiān)管方面的經(jīng)驗，我省可以在以下3個方面進行借鑒。一是加強執(zhí)法隊伍建設。我省可以借鑒云南省設置旅游警察的成功做法，結(jié)合我省旅游業(yè)快速發(fā)展的現(xiàn)狀，整合現(xiàn)有森工系統(tǒng)和地方的公安、工商、執(zhí)法、質(zhì)監(jiān)等部門的資源，跨部門組建一支公正高效的旅游監(jiān)督執(zhí)法隊伍。執(zhí)法隊伍的主要任務是發(fā)現(xiàn)我省旅游業(yè)中存在的問題，并及時督促有關單位及時進行整改，在日常執(zhí)法過程中提升我省旅游業(yè)服務質(zhì)量。二是完善旅游監(jiān)督服務平臺。多數(shù)旅游負面輿情的爆發(fā)原因是消費者和游客在向相關部門投訴無果或者對糾紛處理結(jié)果感到不公正之后訴求于媒體（網(wǎng)絡）輿論支持而爆發(fā)的。針對這一情況，我省可以借鑒文化和旅游部建立全國旅游監(jiān)管服務平臺的經(jīng)驗，整合我省旅游監(jiān)督線上線下各種平臺，借助信息新技術，重點建設和運營一個我省旅游業(yè)監(jiān)管服務綜合平臺。統(tǒng)一受理所有與旅游服務相關的監(jiān)管投訴信息，組織專人對相關信息進行分類，按類別移送至相關部門進行處理。甄選具有行業(yè)共性的問題進行媒體曝光，并督促涉事部門限期進行整改，依靠輿論監(jiān)督來提升我省旅游業(yè)服務質(zhì)量。三是引導旅游行業(yè)自律，抵制不合理低價游。依靠提高旅游從業(yè)者的素質(zhì)來提升我省旅游服務質(zhì)量。加強對旅游行業(yè)從業(yè)者的教育引導，提高從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)，加強對旅游行業(yè)協(xié)會的業(yè)務指導。通過免費培訓等方式提高從業(yè)人員的服務意識，自覺抵制不合理低價游等破壞我省旅游業(yè)發(fā)展的不良行為。

三、建立和完善旅游業(yè)服務質(zhì)量評估體系

要改善和提高我省旅游業(yè)服務質(zhì)量需要對我省旅游業(yè)服務質(zhì)量進行摸底評估，建立和完善旅游業(yè)服務質(zhì)量評估體系。一是建立對重點景區(qū)旅游服務質(zhì)量的第三方評估機制。第三方評估已經(jīng)在我省簡政放權、政務信息公開領域取得了良好的實踐，極大地促進了我省簡政放權、信息公開工作的開展。在當前我省正著力邁向旅游強省背景下，借鑒前兩次第三方評估的成功經(jīng)驗，建立我省重點景區(qū)旅游服務質(zhì)量的第三方評估機制十分必要。一方面可以協(xié)助我省相關部門掌握真實的旅游服務質(zhì)量；另一方面也可以督促相關部門和景區(qū)提高旅游服務質(zhì)量。我省旅游資源豐富，景區(qū)眾多，對每一個景區(qū)的旅游服務質(zhì)量都進行評估費時費力，不利于達到快速摸底掌握我省旅游業(yè)服務質(zhì)量的目的。提升我省旅游業(yè)服務質(zhì)量的當務之急是選取省內(nèi)一家比較權威的第三方評估機構對我省重點景區(qū)（AAA級以上）的旅游業(yè)服務質(zhì)量進行評估。通過第三方評估來查找旅游服務質(zhì)量中客觀存在的問題和不足，然后對癥下藥，旅游監(jiān)管部門監(jiān)督相關景區(qū)和單位進行整改。最終目標就是建立一種常態(tài)化的重點（知名）景區(qū)旅游服務質(zhì)量第三方評估機制，全面持續(xù)提高我省旅游業(yè)服務質(zhì)量。二是不定期對游客旅游體驗進行第三方評估。游客的旅游體驗直接影響著一個地區(qū)和景點的吸引力，關系著一個區(qū)域的旅游業(yè)的長遠持續(xù)發(fā)展，是衡量一個地區(qū)旅游業(yè)能否健康持續(xù)發(fā)展的一個重要指標。最近我省旅游業(yè)的一些負面輿情爆發(fā)的原因基本可以歸納為游客旅游體驗差。要改善旅游體驗，最客觀的方式是對我省接待游客的旅游體驗進行第三方評估。按照我省接待游客的年齡、職業(yè)等背景，嚴格按照抽樣調(diào)查方法，合理選取游客，并對其第三方旅游體驗調(diào)查評估。通過評估查找消費者眼中客觀存在的我省旅游業(yè)服務質(zhì)量問題。針對這些問題進行有目標地改善，提高我省旅游業(yè)服務質(zhì)量，改善我省接待游客的旅游體驗，為我省邁進旅游強省夯實基礎。

四、提高涉旅輿情處置能力

提升我省旅游業(yè)服務質(zhì)量需要避免外部因素干擾，堅決制止對我省旅游服務質(zhì)量的各種“唱衰”。我省旅游監(jiān)管部門及輿情監(jiān)管部門必須采取措施來提高處置涉旅輿情的能力。一是加強部門協(xié)作。輿情處置是一項系統(tǒng)工程，處置涉旅輿情需要旅游管理部門、涉事部門、宣傳、網(wǎng)信等多部門進行協(xié)作。網(wǎng)信部門承擔著發(fā)現(xiàn)涉旅輿情并進行預警的重任；宣傳部門和旅游管理部門負責對涉旅輿情處置進行協(xié)調(diào)；涉旅輿情的涉事部門需要配合職能部門主動采取行動應對涉旅輿情。在涉旅輿情的處置過程中，各個職能部門要及時進行溝通，依據(jù)涉旅輿情的特點，聯(lián)合研究制定處置方案，把涉旅輿情對我省旅游業(yè)的形象和發(fā)展影響降到最低。二是提高主動性，對涉旅輿情主動出擊。涉旅輿情存在搭便車的行為，一旦發(fā)生而放任不管會招致更多的“吐槽”。涉旅輿情處置中要竭力避免采取“鴕鳥政策”，輿情處置人員要增強責任意識，一旦出現(xiàn)涉旅輿情，要主動針對民眾的關切進行回應。盡力避免產(chǎn)生“破窗效應”，盡量將涉旅輿情對我省旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展造成的傷害降到最低。三是創(chuàng)新涉旅輿情處置手段，改善處置效果?！皠h”“堵”“管”“封”的輿情處置方式已不適合信息技術和新媒體發(fā)達的時代。掌握輿情發(fā)展的規(guī)律，及時更新涉旅輿情處置技術，可以提高輿情處置效果，對我省旅游業(yè)的健康發(fā)展和旅游強省的建設裨益良多。通過分析國內(nèi)成功輿情處置案例可以發(fā)現(xiàn)，公開透明，接受社會監(jiān)督是涉旅輿情處置的最佳方式。利用大數(shù)據(jù)技術及時掌控涉旅輿情中民眾（網(wǎng)民）的關切點，實時掌握涉旅輿情的發(fā)展態(tài)勢，在輿情的轉(zhuǎn)折點及時進行介入，針對輿情的關切點及時公開公正地予以回應，把涉旅輿情化解于萌芽狀態(tài)。