基于中職《商務(wù)禮儀》課堂教學改革探究

劉利利

[摘 要] 中職商務(wù)禮儀新課改的理念要求我們要善于激發(fā)學生的學習興趣，充分調(diào)動學生的積極性。以《電話禮儀》為主題，精心設(shè)計教學環(huán)節(jié)，引導學生將理論與實踐緊密結(jié)合起來。在此基礎(chǔ)上，透過《電話禮儀》的教學過程反思商務(wù)禮儀的教學情況，對商務(wù)禮儀的教學進行改革探究，希望能給中職學校商務(wù)禮儀的教學改革提供一些參考。

[關(guān) 鍵 詞] 中職商務(wù)禮儀教學；電話禮儀；新課改；教學改革

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）11-0166-02

一、案例背景

以往在給學生上《電話禮儀》這一節(jié)內(nèi)容時，采取的是傳統(tǒng)的教學方法，教師先講理論，講完理論后學生兩兩自由組合練習，沒有緊密結(jié)合電子商務(wù)專業(yè)，學生的學習興趣不濃，動力不足，教學效果自然就不樂觀。筆者觀察到這一問題后，響應(yīng)國家中職課堂改革號召，認真鉆研教材，同時緊密結(jié)合專業(yè)特點，遵循為專業(yè)服務(wù)的原則，多途徑搜集電子商務(wù)專業(yè)密切相關(guān)的情境及案例并結(jié)合教學實際進行改編，力求培養(yǎng)學生結(jié)合真實的職業(yè)需求解決實際問題的能力。

二、教學過程

上課鈴打響后，教師首先引導學生整理好自己的形象，在良好的狀態(tài)中進入新課的學習。整理好形象更重要的目的是為了督促學生養(yǎng)成良好的姿態(tài)禮儀習慣。

為了活躍課堂氣氛并順利引入新課，教師播放了“雙11阿里巴巴的火爆”視頻片段，從視覺上對學生造成沖擊，觀看后師生交流觀后感，激起學生去電商領(lǐng)袖企業(yè)工作的強烈欲望，并適時創(chuàng)設(shè)了這樣一個情境：畢業(yè)后，同學們學好專業(yè)知識，信心滿滿地把簡歷投向阿里巴巴集團，阿里巴巴人力資源部工作人員看到簡歷后決定對你進行電話面試。你該如何通過電話面試展現(xiàn)你的優(yōu)秀呢？緊密結(jié)合網(wǎng)購熱門話題，聯(lián)系學生的職業(yè)取向來導入新課確實很不錯，這時學生以小組為單位進行激烈地討論交流，結(jié)合學生的討論交流情況教師順勢引出本節(jié)課的主題——電話禮儀。

課前把《電話禮儀課前導學與自學評價單》發(fā)給學生，學生結(jié)合評價單的內(nèi)容進行自主學習。課堂上教師檢查學生的自學情況，在PPT上展示《電話禮儀課前導學與自學評價單》中的預習指引表格，并引導學生現(xiàn)場填寫表格內(nèi)容。學生以小組為單位，采取各小組搶答的形式對新課進行探究學習，并根據(jù)各小組搶答的情況及時對小組加分。結(jié)合學生的回答情況，教師對新課內(nèi)容適當進行講解，促進學生對新知識的理解。

為了能將理論與實踐更好地結(jié)合起來，接下來創(chuàng)設(shè)了5個情境任務(wù)，分別是預約電話、求職面試電話、代接電話、電話訪問及顧客的投訴電話，引導學生進入電話禮儀體驗環(huán)節(jié)。6～7人一組，全班共5個小組，在各小組長的帶領(lǐng)下選出各自的情境任務(wù)并進行思考、討論，同時在紙上做好記錄，討論出結(jié)果后，小組選派代表進行展示，其他小組成員認真觀察、思考，并根據(jù)《電話禮儀情境展示評價表》（見下表）對各展示小組的表現(xiàn)進行評分，評出得分靠前的三組進行獎勵，各小組互相點評優(yōu)點和不足，教師結(jié)合學生完成任務(wù)的情況進行點評，并針對學生的互評進行評價總結(jié)。

重現(xiàn)新知表格，引導學生進行回顧并談?wù)勛约旱捏w會和收獲，提升學生對新課的理解和掌握。最后，布置課外任務(wù)，引導學生自編電話禮儀小品。通過讓學生完成課外任務(wù)，鞏固所學知識，同時引導學生主動進行思考，提高語言表達技巧。一堂課40分鐘，每個學生在小組長的帶領(lǐng)下都積極參與到學習中來，課堂氣氛活躍，掌聲、歡呼聲不斷，學生在參與中學習，在學習中獲得樂趣。

三、對中職商務(wù)禮儀教學的反思

商務(wù)禮儀是一門實踐性特別強的學科。俗話說，有禮走遍天下，無禮寸步難行，學生在商務(wù)活動中能否做到知禮、懂禮、明禮、行禮，在一定程度上決定了商務(wù)活動能否順利進行。傳統(tǒng)的商務(wù)禮儀課堂教學比較注重知識的傳授，在教學方法及手段方面已不能滿足中職學生職業(yè)能力培養(yǎng)的需求。而中職學生的禮儀表現(xiàn)對他們能否順利求職并促進工作的順利開展有著重要影響。為此筆者在電子商務(wù)專業(yè)商務(wù)禮儀課程教學時一直堅持反思、總結(jié)，不斷嘗試教學改革。

（一）教學方法多元化

“滿堂灌”這種陳舊的教學方法已經(jīng)不能適應(yīng)中職學校的商務(wù)禮儀教學，這就要求教師在教學過程中，結(jié)合教學內(nèi)容充分利用多元化的教學方法，激發(fā)學生的學習興趣，充分發(fā)揮學生的主體地位，把理論知識與實踐有機結(jié)合起來，提高課堂教學效率。

1.案例教學法始終貫穿課堂

中職商務(wù)禮儀的教學應(yīng)與專業(yè)需求聯(lián)系起來，培養(yǎng)學生的職業(yè)意識，因此在教學中采用案例教學具有十分重要的意義。案例教學是學生了解現(xiàn)實問題的重要媒介，是了解職場的窗口，可以吸引學生的注意力，調(diào)動學生參與課堂的積極性，同時能培養(yǎng)學生分析問題、解決問題的能力，促進對所學知識的靈活運用。筆者在教學過程中注重收集現(xiàn)實案例，并結(jié)合電子商務(wù)專業(yè)特征大膽靈活地進行改編，在課堂中結(jié)合改編的案例引導學生思考問題、分析問題并嘗試著解決問題，促進學生對新知識的理解與運用，學生興致高漲，課堂活躍。比如在交談禮儀的學習中以“王琳在處理一名顧客網(wǎng)上購買的充電寶出現(xiàn)質(zhì)量問題的投訴時，由于不善于傾聽、不懂得站在對方的立場上思考問題而激怒顧客”的案例導入，激起學生的學習興趣。

2.善于引入情境任務(wù)

善于引入情境任務(wù)，突破傳統(tǒng)的一言堂模式，充分發(fā)揮學生的主體地位，調(diào)動學生的積極性，引導學生在情境任務(wù)中學，在活動中提高。比如在《電話禮儀》的學習中，首先以“阿里巴巴人力資源部工作人員接收到你的簡歷后決定對你進行電話面試”這一情境導入，引導學生認識到學好電話禮儀的重要性，激起學生參與課堂學習的熱情。接著引導學生探索了新課內(nèi)容后，又設(shè)置了情境任務(wù)體驗環(huán)節(jié)，設(shè)置了預約電話、求職面試電話、代接電話、電話訪問、顧客投訴電話等情境任務(wù)，學生以小組的形式選擇任務(wù)，各小組針對所選擇的任務(wù)進行激烈討論，并展開小組間的競賽，學習氣氛活躍，學習效果較好。

3.多媒體教學法

目前，大部分學校都引入了多媒體設(shè)備。多媒體設(shè)備的廣泛應(yīng)用為我們的教育教學提供了更豐富的展現(xiàn)形式。我們可以制作圖文并茂的PPT，可以錄制短小精悍的微課，可以靈活引入經(jīng)典禮儀影片等。比如引入電影《窈窕紳士》，學生通過觀看吳嘉倩改造曾天高的過程，思考禮儀修煉中碰到的問題。電影是學生所喜聞樂見的，以知名影片為媒介，引導學生在娛樂中學習禮儀，在娛樂中提升自己的商務(wù)禮儀形象。觀看經(jīng)典影片這種教學方式與說教比起來，學生更加樂于接受、主動接受。

（二）努力創(chuàng)造融洽的師生關(guān)系

師生關(guān)系能否融洽是課堂教學成敗的關(guān)鍵。新課程強調(diào)，教學是教與學的交流、互動，師生雙方相互交流、相互溝通、相互啟發(fā)、相互補充，從而實現(xiàn)共識、共享、共進，實現(xiàn)教學相長和共同發(fā)展，而這一切的實現(xiàn)就需要融洽的師生關(guān)系。一堂課，師生若能在輕松活潑中自由交流，激烈討論，那么這堂課就成功了一半，所謂“親其師，信其道”，學生喜歡你了，學習積極性高了，教學效果自然就好了。

（三）積極改革評價體系

課堂評價環(huán)節(jié)是一堂課成功的重要因素，中職商務(wù)禮儀課堂應(yīng)是輕松活躍充滿活力的，這就要求對以往一言堂的課堂評價進行改革。同時，中職商務(wù)禮儀課程與職業(yè)緊密結(jié)合，重視學生在學習過程中的表現(xiàn)及取得的進步，所以以往只重視終結(jié)性的評價模式也已經(jīng)過時了。

1.改革課堂評價模式

以往的評價主體主要是教師，學生是被評價者，是評價的客體，學生在評價中處于被動地位。新課程改革強調(diào)對學生進行學習評價的主體是多元的，評價包括教師評價、學生自評和學生互評等。比如在電話禮儀中各小組學生表演完情境任務(wù)后，對自己組的表現(xiàn)情況進行自評，同時各組之間進行互評，最后教師進行評價總結(jié)，評價現(xiàn)場氣氛活躍，學生在相互評價中加深了對知識的理解與運用。

2.改革課程評價模式

商務(wù)禮儀是一門實踐性很強的課程，以往的考核形式比較單一，主要是以筆試的形式進行，課程成績主要由期中和期末成績組成，只重視結(jié)果性考核，而忽視了過程性評價，只重視理論知識的掌握，而忽視了實踐技能的獲得。為了引導、督促學生掌握良好的禮儀技能，養(yǎng)成良好的禮儀習慣，將課程評價改為平時、期中、期末三部分成績組成，即學期總評成績=平時成績（40%）+期中成績（20%）+期末成績（40%）。其中平時成績由出勤、作業(yè)、課堂表現(xiàn)及任務(wù)考察組成，期中采取實操的形式進行考核，學生以小組的形式將站、坐、行、蹲、微笑、眼神交流、握手禮等組合起來進行展示。期末則以綜合筆試和實操相結(jié)合的形式進行，筆試包括基本概念、案例分析、論述等項目，實操則將整學期所學的禮儀知識以情境、小品等形式展示出來。

中職商務(wù)禮儀課堂教學應(yīng)緊密聯(lián)系專業(yè)需求不斷進行改革，突出學生的主體性地位，充分發(fā)揮學生的積極主動性，構(gòu)建以學生為主體，教師為主導的為職業(yè)服務(wù)的課堂。

參考文獻：

[1]王莉，朱霞.《商務(wù)禮儀》實戰(zhàn)教學方法探討[J].塔里木大學學報，2010，22（2）：87-90.

[2]肖秀錦，黃朝華.你會打電話嗎：《電話禮儀》教學設(shè)計[J].新課程，2007（6）.