如何做好新形勢下的群眾接待工作

摘 要：隨著經(jīng)濟社會快速發(fā)展，我國社會處于轉(zhuǎn)型期，社會矛盾相互交織，檢察機關的信訪形勢日趨嚴峻。本文從接訪工作的重要意義，接訪人員應具備的基本素質(zhì)，接訪工作的方法三個方面為切入點，闡述了怎樣做好檢察環(huán)節(jié)的群眾接待工作。

關鍵詞：接待群眾；接訪素質(zhì)；接訪方法

做好檢察環(huán)節(jié)的群眾接待工作是化解社會矛盾和維護社會穩(wěn)定的關鍵所在?；鶎訖z察機關的群眾接待工作既包括控申部門對初信初訪的接訪工作，也包括相關業(yè)務部門在辦理案件中或辦理案件后聽取當事人意見、進行釋法說理等工作。控申接待人員如何在工作做到讓群眾滿意而歸，筆者認為需要從以下三個方面把握：

一、充分認識做好群眾接待工作的重要意義

（一）是新形勢新任務的客觀要求。隨著經(jīng)濟社會快速發(fā)展，我國社會處于轉(zhuǎn)型期，社會矛盾相互交織，信訪形勢日趨嚴峻?！靶旁L不信法”、非正常訪時有發(fā)生等信訪問題日益凸現(xiàn)。我院管轄雁塔區(qū)、高新區(qū)、曲江新區(qū)的案件，每年信訪接待量300件左右，集體訪、上訪老戶較多，如果在接待群眾過程中態(tài)度不好、方法不當、答復處置不到位，就可能引起群眾對檢察機關的不滿，可能影響檢察機關的社會形象和影響力。

（二）是“誰執(zhí)法誰普法”的精神要求。為落實黨中央普法責任制的要求，2017年5月，中共中央、國務院聯(lián)合印發(fā)了《關于實行國家機關“誰執(zhí)法誰普法”普法責任制的意見》，要求所有國家機關推動普法工作的深入，其中也包括要求建立法官、檢察官以案釋法制度。2017年6月高檢院也出臺了《最高人民檢察院關于實行檢察官以案釋法制度的規(guī)定》，要求檢察官在辦理案件過程中或者案件辦結后，通過檢察法律文書或者書面、口頭說明等方式向訴訟參與人、利益相關人等與案件有關的人員和單進行釋法說理。

（三）是提高執(zhí)法公信力的必然要求。在接待群眾工作中，少數(shù)干警還存在著群眾意識淡薄、群眾工作能力不強的問題。這些都要求我們加強群眾工作，堅持群眾路線，關心群眾問題，為群眾解決實際問題，讓廣大群眾認識我們的檢察工作并從中受益，從而提高檢察機關公信力。

二、接待工作人員應具備的素質(zhì)

接待群眾來訪工作面對人民群眾，接訪效果如何直接影響到檢察機關的形象，所以要求接訪人員具備一定的基本素質(zhì)：

（一）要有強烈的使命感和責任心。接訪人員要有較高的政治站位，始終牢記接待工作代表了檢察機關，接訪工作是檢察機關聯(lián)系群眾、服務群眾的橋梁和紐帶，通過接訪可以傾聽到群眾的心聲，了解到來訪人對檢察機關和檢察工作的訴求。同時通過接訪我們可以對當事人進行法律宣講和國家政策的講解，從而讓生硬的法律法規(guī)體現(xiàn)檢察溫度，讓人民群眾對檢察機關多一點了解、理解和信任。

（二）要有較高的法律政策水平。很多信訪人因不愿意接受公安或法院環(huán)節(jié)的處理結論而來檢察機關信訪，所以信訪人對其訴求所涉及的法律法規(guī)、專業(yè)知識已經(jīng)有了一定的了解，這就要求我們的信訪接待人員不但要熟悉刑事、民事、行政等相關法律法規(guī)，還要對國家的相關政策、社會常識和相關專業(yè)知識有所了解，才能引導好群眾依法反映訴求，妥善化解矛盾糾紛，順利完成信訪接待工作。

（三）要有為群眾主動服務的理念。接訪人員在面對群眾反映的問題時，要做到設身處地的站在信訪群眾的角度去想問題，就能夠滿腔熱忱去幫助信訪群眾解決實際問題，而不是推諉扯皮，或者不聞不問，以造成不必要的影響。

三、接待群眾工作應具備的方法

作為一名優(yōu)秀的接訪人員，如何對待來訪群眾，怎樣通過依法、科學、合理的方式接待群眾來訪，既讓來訪群眾滿意，又能使問題盡快得到圓滿解決，就需要在“心、腦、情、法”上下功夫。

（一）接訪人員要用心，注意觀察，縝密分析。在接待群眾來訪過程中，要有熱心、誠心、細心、耐心和恒心。要把每一位來訪群眾當作親人、朋友，熱情接待、體貼關懷，視群眾的困難為自己的困難，建立信任關系。對待情緒不穩(wěn)、言行過激、不聽勸阻、我行我素的上訪群眾，接訪人員要有充分的思想準備，保持足夠的耐心，正確引導，避免矛盾激化。

（二）接訪人員要用腦，注重思考，準確判斷。來訪人員來自不同的群體，其性格、素養(yǎng)各有不同，應區(qū)別對待，因人制宜，做到腦清、腦活、腦明。腦清，就是時刻保持清醒的頭腦，不被表面現(xiàn)象所迷惑，不被激動場面所困惑，確保任何時候、任何情況下都能掌握大局。腦活，就是時刻保持思維敏捷，遇到棘手問題，不能手忙腳亂，既要冷靜分析，又要有的放失，確保在大事大非、真真假假面前態(tài)度鮮明。腦明，就是時刻保持明察秋毫的頭腦，辨明工作方向，抓住接訪重點，確保接訪時準確無誤、態(tài)度明確、有理有據(jù)。

（三）接訪人員要用情，注意態(tài)度，善于溝通。接訪人員要情字當先，講人情、用真情、投感情。講人情，就是以人為本。有人情味，滿腔熱忱，使來訪群眾有回家的感覺，愿意說出心里話，這樣接訪人員才能有的放失，正確處置。用真情，就是真心實意。對待來訪群眾要真情相待，實實在在，切忌敷衍了事，隨聲附和。投感情，就是以情換心。對于情緒激動甚至對抗的群眾，接訪人員要用真情實感對待上訪人員，做到以情感人，以理服人，以法育人。

（四）接訪人員要用法，注意效果，依法接訪。在接待時，要認真分析來訪人的控告、申訴、舉報事項是否屬檢察機關管轄，對依法不屬于檢察機關受理的事項，接訪人要耐心引導信訪人依法向有管轄權的機關投訴。對本院在辦或已經(jīng)辦結的案件，要做好釋法說理工作；對個別因案件而導致生活確有困難的，積極協(xié)調(diào)來訪群眾申請法律援助或司法救助，使他們放棄纏訪的念頭。

參考文獻

[1]劉宏偉.《解放思想 創(chuàng)新方式 著力提高新時期信訪工作水平》

[2]宋天智.基層檢察機關做好群眾接訪工作研究.《法學研究》.2012 .

作者簡介：

史茂芹（1973.5-），女，陜西西安人，現(xiàn)為西安市雁塔區(qū)人民檢察院檢察官。