關(guān)于改善醫(yī)院收費窗口的管理措施探究

遲眾予

醫(yī)院收費窗口是醫(yī)院收入實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)，更是患者及其家屬對醫(yī)院留下最早印象的地方，故醫(yī)院收費窗口管理的好壞與否，直接決定了醫(yī)院的形象和患者對醫(yī)院的滿意程度。本文針對收費窗口在實際工作中出現(xiàn)的問題，提出了相應(yīng)的管理措施。以期醫(yī)院收費窗口能更好地滿足患者的需求，減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生，與患者及其家屬營造出更為和諧的氛圍。

醫(yī)院 收費窗口 薄弱環(huán)節(jié) 管理措施

引言

醫(yī)院收費窗口的主要工作內(nèi)容是負責接待每位就診的患者，進行掛號、收費和結(jié)算等活動，是醫(yī)患交流最重要的平臺，更是醫(yī)患矛盾集中的地方。因此，完善醫(yī)院收費窗口的管理和組織措施尤為重要。為了更好地保障收費窗口的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院業(yè)務(wù)的有效開展、創(chuàng)建文明服務(wù)窗口形象、增強醫(yī)院的綜合實力，筆者詳細分析了醫(yī)院收費窗口管理中的薄弱環(huán)節(jié)，針對每項亟待解決的管理問題，提出了具體的對策。

醫(yī)院收費窗口管理方面的薄弱環(huán)節(jié)

（1）醫(yī)院收費窗口投訴率較高

患者及其家屬到醫(yī)院就診時都存在焦慮、煩躁的情緒，容易被激怒，患者首先接觸的就是醫(yī)院收費窗口，且與收費窗口接觸的次數(shù)最多，大部分患者及其家屬都不是很了解就診的流程，長時間的排隊等候更加重了患者的煩躁情緒。與此同時，由于就診量大、環(huán)境嘈雜、與患者交流空間有限，收費窗口工作人員常無法詳細解答患者及其家屬的疑問，不能及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，出現(xiàn)語言上的不慎或怠慢，導(dǎo)致患者心情更加疲憊不堪，增加了醫(yī)患間的矛盾沖突，投訴現(xiàn)象在所難免。

（2）醫(yī)院收費窗口工作人員知識水平不等

醫(yī)院收費窗口工作人員存在知識水平不等的情況，人員組成較為復(fù)雜，沒有設(shè)置收費窗口工作人員的入院標準，大部分人員人崗前均未參加過專業(yè)的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能力參差不齊。因此，在實際的工作當中，部分工作人員出現(xiàn)計算機基礎(chǔ)操作不熟練、對收費項目認識不夠、不按時上崗等情況，導(dǎo)致收費差錯現(xiàn)象時有發(fā)生，降低了患者對醫(yī)院收費窗口的滿意程度。收費窗口工作人員在與患者進行溝通時，沒有進行標準的文明禮儀服務(wù)，肢體語言僵硬、面目表情呆滯，服務(wù)意識較為薄弱，不以患者為中心，將自身的情緒帶到工作當中，在減慢收費速度的同時，也增加了患者的不滿情緒。

（3）使用醫(yī)保的患者結(jié)算難、耗時長

當前，國家具有三種醫(yī)療保險種類，不同醫(yī)?；颊呔哂胁煌尼t(yī)療保險類型，因此，在結(jié)算的過程中需要應(yīng)用不同的系統(tǒng)并根據(jù)患者實際所需支付的金額進行結(jié)算，具有耗時較長的特點。每種醫(yī)療保險都具有自己的政策，區(qū)域的不同也會導(dǎo)致政策的變更，患者常無法清晰理解自身的醫(yī)保政策，需要醫(yī)務(wù)工作人員的輔助講解才能明白，這時如果醫(yī)院收費窗口工作人員無法在第一時間對其進行準確的處理和引導(dǎo)，將導(dǎo)致醫(yī)院收費窗口工作人員結(jié)算延誤和結(jié)算差錯等情況發(fā)生，引起患者的不滿，增加了醫(yī)?；颊叩慕Y(jié)算難度。

（4）醫(yī)院收費窗口工作人員自制力差、徇私舞弊情況嚴重

醫(yī)院收費窗口是醫(yī)院現(xiàn)金流人的重要途徑，收費窗口工作人員在為患者提供服務(wù)的同時也面對著大量的現(xiàn)金誘惑，每日結(jié)算時常因現(xiàn)金量過大，而增加了結(jié)算的難度，降低了醫(yī)院資金的安全度，與此同時也為收費窗口工作人員提供了弄虛作假的便利。若醫(yī)院收費窗口工作人員自制力不強，心存雜念，且未進行人崗前思想教育培訓(xùn)，不清楚進行不法行為的嚴重后果，便會做出徇私舞弊的行為，以致誤入歧途，導(dǎo)致大量醫(yī)院現(xiàn)金的丟失，在降低醫(yī)院綜合實力的同時帶來嚴重的負面影響。

改善醫(yī)院收費窗口管理的應(yīng)對措施

（1）人性化服務(wù)，降低收費窗口投訴率

為就診的患者及其家屬提供人性化的服務(wù)，加強醫(yī)院收費窗口工作人員溝通技能的培訓(xùn)，發(fā)揮工作人員的主觀能動性，把患者的需求作為工作的第一位，對患者進行關(guān)懷和支持。對不清楚就診流程的患者，進行耐心地講解，增強收費窗口工作人員的責任心，提高收費窗口工作人員的工作質(zhì)量。遇到情緒激動的患者，要盡量撫平對方的心情，做到冷靜面對、寬容接納，科學(xué)調(diào)節(jié)自身工作壓力，共建和諧的醫(yī)患關(guān)系。不斷總結(jié)自身的優(yōu)缺點，積累實際的工作經(jīng)驗，與同事、領(lǐng)導(dǎo)間營造良好的工作氛圍，提高科室的凝聚力，用行動證明自身對工作的熱情。優(yōu)化收費窗口的服務(wù)流程，提高收費窗口工作人員的服務(wù)效率，減少患者排隊等候的時間，科學(xué)劃分每個窗口的業(yè)務(wù)項目，緩解排長隊的現(xiàn)象。對患者的投訴反饋意見進行及時、積極地處理，擺正心態(tài)正確處理患者的投訴，提高患者的滿意程度，真正改善收費窗口的投訴現(xiàn)象。

（2）重視培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平

提高收費窗口工作人員的人院標準，淘汰文化水平較低、業(yè)務(wù)能力較差的工作人員。重視工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增加工作人員的財務(wù)意識、責任意識、溝通能力和醫(yī)療就診的相關(guān)知識，避免工作人員出現(xiàn)胡亂收費的情況，正確引導(dǎo)患者進行掛號就診。把上崗前培訓(xùn)作為收費窗口上崗的必要程序，依據(jù)醫(yī)療保險的改革政策，為工作人員制定正確的學(xué)習(xí)內(nèi)容，明確醫(yī)院的規(guī)章制度，熟悉收費系統(tǒng)的操作內(nèi)容，待工作人員崗前培訓(xùn)合格后方可正式工作。完善醫(yī)院收費窗口績效考評政策，獎勵業(yè)務(wù)優(yōu)秀的工作人員，激發(fā)工作人員的能動性，促進科室內(nèi)工作人員的良性競爭，達到共同學(xué)習(xí)、相互促進的目的。對收費窗口人員進行服務(wù)培訓(xùn)，統(tǒng)一服務(wù)形象，把微笑服務(wù)、文明服務(wù)作為做基本的要求，使患者及其家屬感受到工作人員的溫暖，避免不必要的矛盾發(fā)生，提升醫(yī)院的整體形象和綜合實力。

（3）簡化醫(yī)?；颊呓Y(jié)算流程，提高結(jié)算效率

與普通患者相比，醫(yī)?；颊呔哂薪Y(jié)算用時較長、難度較大等特點，醫(yī)療保險形式的多樣性易使大多患者及其家屬出現(xiàn)困惑，往往需要醫(yī)務(wù)工作人員的輔助講解才能真正明白，因此，提高醫(yī)院收費窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力和結(jié)算效率尤為重要。首先，提高收費窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力，確保收費窗口工作人員明確患者所用醫(yī)療保險的相關(guān)要求及流程，加強工作人員對計算機系統(tǒng)的操作熟練度。于醫(yī)?；颊哌x擇醫(yī)療項目前進行詳細的指導(dǎo)，成為醫(yī)保政策的正確解讀者，避免醫(yī)患雙方的利益沖突，為后續(xù)結(jié)算過程提供便利。其次，簡化醫(yī)保患者的結(jié)算流程，于醫(yī)?；颊咿k理出院手續(xù)時，進行費用的核實，若就診費用無誤，則將患者的詳細住院信息直接傳至醫(yī)院窗口收費處，在縮短患者排隊等候時間的同時，也提高了收費窗口工作人員的結(jié)算效率。

（4）完善醫(yī)院收費窗口的管理制度，提高工作人員的自制力

在聘用收費窗口工作人員時，應(yīng)著重強調(diào)醫(yī)院收費窗口的管理制度，使工作人員明確徇私舞弊、盜用、挪用現(xiàn)金等不法行為的后果，對工作人員進行人崗前思想教育，樹立工作人員正確的責任意識和法律意識，提高工作人員的自制力，嚴厲杜絕不法行為的發(fā)生。大力推行患者以銀行刷卡的方式進行結(jié)算，實行“電子貨幣”的流通和使用，減少醫(yī)院的現(xiàn)金流人量，在提高貨幣資金安全性的同時降低工作人員盜用資金的發(fā)生率。明確規(guī)定每日的結(jié)賬時間，禁止工作人員早退、缺勤，準確盤點收費票據(jù)，核對庫存現(xiàn)金，保障現(xiàn)金入庫的安全性。完善醫(yī)院收費窗口的管理制度，實行崗位的定期輪換制度和不定期抽查制度，設(shè)置專門的監(jiān)督人員，轉(zhuǎn)變醫(yī)院收費窗口的管理概念，嚴格約束工作人員的行為，有效維護醫(yī)院收費窗口的工作流程，確保醫(yī)院收費窗口服務(wù)的順利進行。

對未來醫(yī)院收費窗口的管理措施的展望

每個醫(yī)院的收費窗口都具有不同的管理特點，但仍存在一些共性的問題，本文針對實際收費窗口工作中的四個核心問題進行了相關(guān)的分析與探討，并提出了人性化服務(wù)、提高工作人員業(yè)務(wù)水平、簡化醫(yī)?；颊呓Y(jié)算流程、完善醫(yī)院收費窗口的管理制度四項相關(guān)的應(yīng)對措施，以期增強醫(yī)院的綜合實力，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院收費窗口服務(wù)，為患者造出更為和諧的氛圍。方便患者就醫(yī)，以人為本，把患者的疾苦當做自己的疾苦，全心全意為患者服務(wù)，把服務(wù)做好、做細、做精。未來可以適度引入大數(shù)據(jù)、云平臺、人工智能（ AI）等對醫(yī)院收費窗口進行進一步深入改革。