中職《電子商務網(wǎng)絡客服》課程改革探索

譚杰華

[摘 要] 網(wǎng)絡客服崗位是中職電子商務專業(yè)學生最主要的就業(yè)目標崗位，但當下中職電商網(wǎng)絡客服課程體系無法匹配社會和企業(yè)需求，使人才輸出不如預期。對中職電子商務網(wǎng)絡客服課程現(xiàn)狀進行分析，在此基礎上提出課程改革策略，期望提升學生職業(yè)素養(yǎng)，從而滿足社會和企業(yè)對中職電子商務網(wǎng)絡客服人員的需求。

[關 鍵 詞] 中職；電子商務網(wǎng)絡客服；課程改革

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）03-0197-01

2017年5月，來自“一帶一路”沿線的20國青年評選出了中國的“新四大發(fā)明”：高鐵、支付寶、共享單車和網(wǎng)購。網(wǎng)購是電子商務發(fā)展的最直接表現(xiàn)，網(wǎng)購的火爆也催生了一個新的職業(yè)——網(wǎng)絡客服。網(wǎng)絡客服崗位更是中職電子商務畢業(yè)生重要的就業(yè)崗位，70%以上的畢業(yè)生初次就業(yè)均選擇在網(wǎng)絡客服崗位。

網(wǎng)絡客服崗位在當前電子商務市場中不可或缺，近十年來，不少中職學校都開設了專門針對電子商務客戶服務的課程，且每年有不少的畢業(yè)生，但還是無法滿足電商網(wǎng)絡客服初級人才的缺口，這也意味著當下中職培養(yǎng)電商網(wǎng)絡客服技能類人才的課程體系、教學方法仍有亟待改善與優(yōu)化之處，使最終人才的輸出不如預期。

一、課程現(xiàn)狀分析

（一）教學目標與企業(yè)需求有一定的差距

目前，中職學校把《電子商務網(wǎng)絡客服》當作電子商務專業(yè)的一門專業(yè)方向課，并沒有作為核心課程來對待。部分科任教師認為學生只要打字速度快，能熟練運用千牛等工作平臺來與客戶溝通，解決售前、售中、售后問題就能夠勝任將來的工作崗位。但是，在實際招聘中，企業(yè)往往更注重團隊合作精神、客戶溝通技巧及學生的服務意識，這就導致實際教學目標與現(xiàn)實需求產(chǎn)

生了較大的分歧。

（二）教學方法缺乏創(chuàng)新，教學內(nèi)容較為滯后

實際教學過程中還是以傳統(tǒng)教學方式為主，講授灌輸，偏向理論。技能訓練偏重提高打字速度，以及在客服模擬平臺來模擬客服操作。電子商務知識更新速度快，一些教材一出版在時間上就已經(jīng)落后了至少一年，有些電子商務網(wǎng)絡客服教材上涉及的網(wǎng)站或者聊天工具已經(jīng)倒閉或者升級了，導致教學內(nèi)容滯后，跟不上電子商務最新發(fā)展。

（三）師資薄弱，缺乏校企合作的機會

電子商務是復合型專業(yè)，教師需掌握豐富全面的知識方能

給學生構建完善的知識結構。即使教師具備較為扎實的電子商

務理論知識，但大多缺乏電商運營的經(jīng)歷，比如經(jīng)營網(wǎng)店，教師只能依靠網(wǎng)絡購物的經(jīng)驗來側面了解實際工作中網(wǎng)絡客服的工作內(nèi)容，缺乏實踐操作技能。電子商務專業(yè)校企合作可以提高應用型人才的培養(yǎng)，但是對經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，愿意和中職學校合作的企業(yè)就更少了。

二、中職《電子商務網(wǎng)絡客服》課程改革策略

為企業(yè)輸送合格的電子商務網(wǎng)絡客服工作人員是中職電子商務專業(yè)發(fā)展的社會責任。為了更好地滿足社會和企業(yè)的需求，筆者認為中職《電子商務網(wǎng)絡客服》課程改革可從以下幾個方面著手。

（一）教學目標及教學內(nèi)容改革

電子商務網(wǎng)絡客服是中職電子商務專業(yè)學生的主要目標崗位，一方面應該將網(wǎng)絡客服作為專業(yè)核心課程來開設，另一方面應該將單一的知識和能力應用拓展到知識與能力、過程與方法、態(tài)度與價值觀三個維度的綜合[1]。教學內(nèi)容上，不再拘泥于某一個網(wǎng)購平臺或交流平臺，而是擴展到當前主流的幾個平臺。在課程體系中提升學生客服意識和團隊合作意識。在課程考核評價方式上，將知識的測驗和技能的考核結合起來，綜合考核服務意識和態(tài)度、完成時間、完成效果等。

（二）專業(yè)教師到企業(yè)實踐

隨著電子商務的迅猛發(fā)展，電子商務學科知識和產(chǎn)業(yè)技術日新月異，給教師課堂教學帶來了前所未有的壓力。教師到企業(yè)實踐，有利于教師了解企業(yè)經(jīng)營過程，緊跟產(chǎn)業(yè)技術發(fā)展，提高實踐操作能力。教師的企業(yè)實踐豐富教師的人生閱歷和教學策

略，在職業(yè)發(fā)展上給學生更好的建議，多樣化的教學方式方法也激發(fā)了學生的學習興趣。企業(yè)實踐把教師的“雙證”轉(zhuǎn)化為“雙能”，培養(yǎng)教師既有理論教學能力，又有實踐操作能力，成為真正符合中等職業(yè)教育需求的“雙師雙能型”教師[2]。

（三）業(yè)師授課和校企政合作

打破原有教師授課為主的方式，提倡教師、學生、業(yè)師三方一起參與課堂教學。與當?shù)仉娮由虅掌髽I(yè)建立良好關系，邀請其金牌客服成為課程講師，為學生授課。同時，讓學生參與企業(yè)促銷時的客服工作。如，淘寶、天貓雙十一活動期間，校企合作，為企業(yè)輸送客服工作人員。與當?shù)仉娚剔k合作，協(xié)助其開展本地電子商務服務活動。如，筆者所在的縣城，學生為當?shù)亍皸蠲饭?jié)”“枇杷節(jié)”提供線上線下的客戶服務，為當?shù)靥厣苯丰u、板鴨、桔子、馬蹄等農(nóng)產(chǎn)品提供網(wǎng)絡客戶服務。學生通過親身經(jīng)歷，實際崗位操作或者跟崗實習，增強學習的積極性，發(fā)現(xiàn)所學知識的用武之地，并意識到自己不足的地方，提高學生解決實際問題的能力，從而滿足社會和企業(yè)對網(wǎng)絡客服的需求。

（四）開發(fā)編寫適合中職《電子商務網(wǎng)絡客服》課程教學的校本教材

教師根據(jù)教學目標，邀請業(yè)師，開發(fā)編寫適合校本教材。針對課程初級應用型的特點，注重教材的基礎性，減少高難度的知識，結合本地經(jīng)濟、文化發(fā)展情況，將實例與知識結合起來，開發(fā)編寫體現(xiàn)學生個性、學校特色的校本教材。

總之，中職電子商務網(wǎng)絡客服課程改革對培養(yǎng)滿足社會、企業(yè)需求有著十分重要的作用。只有針對現(xiàn)有的問題和不足，積極改革，才能培養(yǎng)更加優(yōu)秀的技術型人才，滿足社會和企業(yè)對電子商務網(wǎng)絡客服人員的需求。

參考文獻：

[1]陳婷婷.基于崗位需求的《電子商務客服》課程改革探索[J].商場現(xiàn)代化，2016（20）：42-43.

[2]汪杰宇，汪婷婷，曹運華.中職教師企業(yè)實踐的思考與探索：以上海市醫(yī)藥學校為例[J].職教通訊，2017（5）：63-66.