淺談鄂爾多斯電業(yè)局服務(wù)提升方案

李永和

【摘要】隨著電力體制改革的不斷深化，電力市場化進程加速推進，電力客戶的服務(wù)需求日益增加，服務(wù)日漸成為電力企業(yè)發(fā)展的核心競爭力和外部驅(qū)動力。而目前，鄂爾多斯電業(yè)局在服務(wù)領(lǐng)域仍處于發(fā)展的初級階段，整體服務(wù)水平與行業(yè)先進水平存在較大差距。各種因素極大地制約著全局服務(wù)水平的快速提升。

【關(guān)鍵詞】鄂爾多斯電業(yè)局；服務(wù)標準；服務(wù)提升

一、服務(wù)標準

（一）服務(wù)人員配置標準

一是將服務(wù)崗位作為重要崗位，逐步將業(yè)務(wù)能力強、協(xié)調(diào)能力強、責任意識強、服務(wù)意識強的業(yè)務(wù)骨干補充到服務(wù)隊伍中去，為全局服務(wù)提升持續(xù)注入新鮮血液。二是提高窗口服務(wù)人員上崗門檻，定期舉辦窗口服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)和禮儀競賽。逐步推行服務(wù)人員持證上崗機制，即年度服務(wù)培訓(xùn)、測試合格取得合格證方可上崗；對不及格人員仿照安規(guī)考試不及格處理方式，進行待崗培訓(xùn)。三是建立客戶服務(wù)知識庫和問題處理指導(dǎo)手冊，收集常見客戶問題、標準答復(fù)內(nèi)容及規(guī)范處理方法，供全體服務(wù)人員學(xué)習(xí)使用。四是除了服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，還應(yīng)注重開展服務(wù)意識養(yǎng)成的相關(guān)培訓(xùn)。

（二）服務(wù)窗口建設(shè)標準

一是以5年為期限，根據(jù)各級營業(yè)窗口現(xiàn)狀，科學(xué)制定改造計劃，合理利用技改、成本資金落實改造項目，分批次逐步完成營業(yè)廳窗口服務(wù)環(huán)境的標準化改造，實現(xiàn)各營業(yè)廳裝修風(fēng)格、功能布局、標識設(shè)計、設(shè)施配置的全局統(tǒng)一。二是現(xiàn)階段，協(xié)調(diào)公司轉(zhuǎn)變營業(yè)廳建設(shè)布局思路，逐步加強營業(yè)廳智能化建設(shè)，為客戶提供更加快捷的業(yè)務(wù)辦理方式和信息查詢條件；并使營業(yè)廳的整體布局更具開放性，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理人員與客戶對等的、面對面的交流。三是加強營業(yè)廳信息化建設(shè)，實現(xiàn)各級營業(yè)窗口視頻、音頻監(jiān)控的全覆蓋；利用科技創(chuàng)新項目、技改項目，試點建設(shè)帶有服務(wù)質(zhì)量自動識別功能的窗口服務(wù)電子監(jiān)控系統(tǒng)。

二、服務(wù)措施

（一）窗口服務(wù)

一是建立窗口服務(wù)評星評級制度。對營業(yè)廳，依據(jù)營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、客戶評價滿意率、投訴率等因素按年度進行評級，并予以授牌；對發(fā)生重大投訴的營業(yè)廳則進行摘牌，并予以通報。對窗口服務(wù)人員，依據(jù)服務(wù)禮儀、服務(wù)標準執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)辦理差錯率、客戶評價滿意度、投訴情況等因素按月度進行評星，并在服務(wù)評價器上予以公布；各單位應(yīng)依據(jù)評星結(jié)果，兌現(xiàn)績效考核，并將其與年度評先評優(yōu)等掛鉤。二是建立窗口服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，指導(dǎo)窗口服務(wù)人員正確應(yīng)對各類突發(fā)服務(wù)問題。三是窗口服務(wù)人員應(yīng)樹立正確的服務(wù)意識，為客戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)本著“先外后內(nèi)”和“一口對外”原則，主動協(xié)助客戶處理、解決問題，直至客戶滿意。對暫時無法解決的問題，應(yīng)本著“首問負責制”的原則，向內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)單位（人員）予以解決，并及時向客戶進行答復(fù)。四是各級營業(yè)廳窗口引領(lǐng)人員應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)客戶使用自助繳費機繳納電費。五是各單位應(yīng)培養(yǎng)本單位內(nèi)部的自助繳費機運維人員，市場營銷處應(yīng)年度例行申請費用外騁自助繳費機運維單位。六是切實發(fā)揮綠色通道作用，對老弱病殘孕等特殊群體實行免排隊服務(wù)。

（二）精準服務(wù)

一是根據(jù)政府建設(shè)規(guī)劃，外聘專家分析地區(qū)經(jīng)濟形勢，科學(xué)規(guī)劃電網(wǎng)建設(shè)，超前提供電源點加入條件。對重大項目用電需求，協(xié)調(diào)公司加快電源點建設(shè)速度，最大限度滿足客戶用電需求，防止造成客戶自備或負荷外流。通過領(lǐng)導(dǎo)干部包片宣傳、客戶經(jīng)理上門走訪、重要客戶定制服務(wù)等方式向客戶宣傳電價優(yōu)惠政策，并協(xié)助客戶向公司及政府相關(guān)部門爭取電價政策，確?？蛻魧崿F(xiàn)用電費用支出的最小化，以此加強電力企業(yè)對售電公司的市場競爭力，抑制客戶建設(shè)自備電廠轉(zhuǎn)自備方式運行。二是加大電力資產(chǎn)的投資力度，尤其是加大對公用事業(yè)及優(yōu)質(zhì)負荷的投資比例，防止因產(chǎn)權(quán)分界不清造成維護責任分歧，減少由此造成的資產(chǎn)管理難度加大和負荷流失。對公用事業(yè)，尤其是居民生活用電，要以滿足客戶用電為前提進行故障處理，不應(yīng)以產(chǎn)權(quán)分界點不屬于我局而拒絕維修，應(yīng)在恢復(fù)送電后再行協(xié)調(diào)處理因產(chǎn)權(quán)問題造成的相關(guān)問題。三是加強政策宣傳，最大限度引導(dǎo)客戶辦理資產(chǎn)無償移交；市場營銷處應(yīng)協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門爭取政策支持，并與局財務(wù)資產(chǎn)處等相關(guān)部門對接簡化資產(chǎn)移交流程，對部分特別重要的客戶資產(chǎn)，可考慮進行有償回購。各生產(chǎn)單位不得以增加維護量為由拒絕或阻撓資產(chǎn)移交。四是開展精準服務(wù)，根據(jù)客戶用電類型、用電需求、用電習(xí)慣、服務(wù)需求，開展定制服務(wù)。如對特殊群體開展上門服務(wù)，對重要客戶進行業(yè)擴報裝跟蹤服務(wù)、電價政策指導(dǎo)，對居民客戶用其最習(xí)慣的信息推送方式向其進行電力宣傳和電費賬單推送等，對需辦理報裝變更業(yè)務(wù)的客戶提前推送業(yè)務(wù)辦理須知、材料明細等，未來還可以對使用智能家居系統(tǒng)的客戶提供節(jié)能指導(dǎo)。五是積極向公司爭取項目，并通過政企協(xié)作等方式加大充電站（樁）建設(shè)力度，為新興的電動汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供有力的基礎(chǔ)支撐。并逐步探索電動站（樁）經(jīng)營項目，積極探索電力企業(yè)開拓市場，進行多種經(jīng)營的新模式。六是擴大并提升客戶工程師團隊力量，明確客戶工程師職責，以制度和考核約束客戶工程師保證咨詢時間。仿照評標專家評標或內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)等方式為客戶工程師爭取合理費用報酬，以進一步調(diào)動客戶工程師工作的積極性。

三、結(jié)束語

電力企業(yè)在我國經(jīng)濟和社會齊步發(fā)展的大背景下，無論從經(jīng)營管理模式上還是企業(yè)經(jīng)濟上都取得了進步，尤其電力營銷服務(wù)的工作也逐漸得到重視，并在實際經(jīng)營中取得了優(yōu)勢，只有如此，才能提高電力企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益。

參考文獻

[1]胡曉琴.淺談供電企業(yè)的電力營銷管理策略[J].山東工業(yè)技術(shù)，2017（11）：201，101.