酒店的眼神：柔情似水的彎月眼

如今酒店的功能愈加豐富，酒店所獨(dú)特的餐飲和住宿優(yōu)勢，讓更多中小型會(huì)議選擇在酒店舉行，這在為酒店拓寬業(yè)務(wù)范圍同時(shí)也為酒店的服務(wù)提出了更高的要求，酒店作為會(huì)議接待的第一扇窗，如何能夠提升參會(huì)者的入住體驗(yàn)，做好MICE團(tuán)隊(duì)的后勤保障工作，成為了會(huì)議型酒店的長期要求和目標(biāo)。

不斷溝通 不斷調(diào)整

曾接待過多個(gè)大型會(huì)議的成都雅居樂豪生大酒店宴會(huì)銷售統(tǒng)籌副總監(jiān)談到，酒店作為一個(gè)為客人提供綜合性服務(wù)的供應(yīng)商，在接待大型MICE團(tuán)隊(duì)時(shí)，會(huì)很大程度的考驗(yàn)一個(gè)酒店的軟實(shí)力。其中參會(huì)人員數(shù)量多且集中到店報(bào)到、活動(dòng)組織者及酒店接待人員的銜接及配合程度、整個(gè)活動(dòng)的安全保障，都是整個(gè)接待的重中之重。

由于團(tuán)隊(duì)接待的多樣性與獨(dú)特性，有效暢順的溝通至關(guān)重要。在活動(dòng)進(jìn)店前與活動(dòng)方進(jìn)行有效的溝通，共同梳理整個(gè)接待流程。酒店需要提前將項(xiàng)目接待方案與活動(dòng)方負(fù)責(zé)人詳細(xì)對(duì)接梳理，從交通、住宿，餐飲，會(huì)場的各個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)致模擬流程，做到流程清晰，分工明確，溝通順暢，準(zhǔn)備到位。同時(shí)對(duì)于可能出現(xiàn)的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行預(yù)設(shè)，提出解決問題的預(yù)案。當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，酒店需第一時(shí)間與活動(dòng)方負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，根據(jù)事件原委情況及時(shí)進(jìn)行事件分析及協(xié)商解決問題。解決問題時(shí)還需要注意情緒態(tài)度和方法策略。

同樣，在MICE 接待上有著豐富經(jīng)驗(yàn)的廈門金瑞佳泰酒店總經(jīng)理童章武表示，在項(xiàng)目里會(huì)經(jīng)常會(huì)遇到與會(huì)人員的臨時(shí)調(diào)整與變動(dòng)的情況，比如參會(huì)人員大交通的延誤晚點(diǎn)、參會(huì)人員的飲食與起居的差異、不同的客戶對(duì)會(huì)議的各種個(gè)性化的需求等瑣碎問題。因此針對(duì)大型會(huì)獎(jiǎng)項(xiàng)目，酒店各個(gè)部門需要提前成立接待小組，并安排專員與會(huì)議組委會(huì)保持密切的溝通與咨詢，確保信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，并且第一時(shí)間反饋酒店領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行解決。還應(yīng)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)案推演，明確各人員的細(xì)致分工，準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案。以便在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急處理方案，與大會(huì)組委會(huì)做好密切的溝通與配合，特事特辦，第一時(shí)間確保會(huì)議的順利進(jìn)行，這是MICE接待成功的關(guān)鍵。

積極回訪 保持熱度

酒店除了需要利用前中期的服務(wù)贏得客戶口碑之外，后期的維護(hù)也是取得用戶對(duì)酒店品牌忠誠度的有效途徑。

每當(dāng)活動(dòng)結(jié)束后，成都雅居樂豪生大酒店會(huì)對(duì)參會(huì)人員及活動(dòng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行關(guān)于滿意度的問卷調(diào)查，了解客人對(duì)活動(dòng)接待的真實(shí)意見及建議，后續(xù)跟進(jìn)保持良好的客戶關(guān)系。對(duì)于活動(dòng)中遇到的問題，酒店也將總結(jié)分析、分享經(jīng)驗(yàn)，為下一次的良好合作做好充足的準(zhǔn)備。

童章武認(rèn)為，酒店應(yīng)該安排專人在活動(dòng)后做積極的回訪，征詢客戶的意見和建議并且做出合理的改進(jìn)與完善。回訪時(shí)可以將活動(dòng)現(xiàn)場的照片以及相關(guān)音視頻整理成相關(guān)資料并配合酒店伴手禮或紀(jì)念品贈(zèng)于客戶，從而保持良好的互動(dòng)。

宣傳是贏得更多新客戶青睞的直接途徑，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多酒店都不會(huì)再局限于某種或者某一類別的宣傳。在這種多元化的格局下，無論是酒店自媒體的運(yùn)營，還是傳統(tǒng)媒體或是新媒體的投放，都必不可少。

此外，據(jù)童章武介紹，廈門金瑞佳泰酒店會(huì)依托廈門政府的各種官方媒體，如廈門會(huì)展網(wǎng)、廈門旅游網(wǎng)站、會(huì)刊等滾動(dòng)式進(jìn)行宣傳；其次，酒店還會(huì)積極參與和配合廈門旅游局和市政府舉辦的每年兩次的旅游推介會(huì)以及參加廈門會(huì)展中心每年一次的旅游博覽會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行推介；另外，廈門金瑞佳泰酒店與中國會(huì)議聯(lián)盟內(nèi)35個(gè)省市的會(huì)員單位積極的互動(dòng)和緊密的合作，共同宣揚(yáng)廈門的MICE市場。