服務(wù)型企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理研究

王英聃

摘 要：服務(wù)型企業(yè)有著區(qū)別于其他企業(yè)的特殊性，服務(wù)也有著自身獨(dú)特的特點(diǎn)。為促使服務(wù)型企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，更好的適應(yīng)服務(wù)業(yè)的特殊性，采取有效的措施促使服務(wù)質(zhì)量不斷提高很關(guān)鍵?；诖耍瑸榱舜偈狗?wù)型企業(yè)做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，在接下來(lái)的文章中，將以服務(wù)的含義以及特點(diǎn)為切入點(diǎn)，重點(diǎn)對(duì)服務(wù)型企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的提升策略做出深入的剖析，從而為服務(wù)型企業(yè)健康有序的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型企業(yè)； 服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)特點(diǎn)

引言：

在當(dāng)下服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)要想在有形產(chǎn)品上尋求某種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已是非常困難，競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)聯(lián)點(diǎn)就是服務(wù)。而對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)環(huán)節(jié)更是重中之重。因此，為了服務(wù)型企業(yè)做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，本文將重點(diǎn)對(duì)提升其質(zhì)量管理水平措施做出全面的分析。

一、服務(wù)的含義以及特點(diǎn)分析

（一）服務(wù)的含義簡(jiǎn)析

早期美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)將服務(wù)概念定義為“供銷售和與一個(gè)產(chǎn)品相關(guān)的對(duì)消費(fèi)者需求所提供的活動(dòng)、好處或者是滿足”。但是從當(dāng)下視角來(lái)看，早期美國(guó)對(duì)服務(wù)的定義并不是很確切。如今的服務(wù)，更多的可以定義為人或者是組織的活動(dòng)，對(duì)一種可觸產(chǎn)品的臨時(shí)支配性。其主要目的就是為了滿足消費(fèi)者的某種需求或者預(yù)期。而對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，有著其他企業(yè)沒(méi)有的特殊性。而服務(wù)本身是無(wú)法分割的，消費(fèi)者必然會(huì)參與到服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的過(guò)程當(dāng)中，因此，這在一定程度上也促使服務(wù)生產(chǎn)結(jié)果會(huì)存在較多的不確定性，由此也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理水平受到嚴(yán)重的影響。

（二）服務(wù)的特點(diǎn)

服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)有著自身的特點(diǎn)，其主要包括以下幾方面內(nèi)容。第一，服務(wù)是不可感知的。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，服務(wù)是一種無(wú)形的形態(tài)，他人看不見(jiàn)摸不著。另外服務(wù)是顧客很難描述出來(lái)的，因此也是十分抽象的。最后，顧客很難對(duì)自身所受到的服務(wù)做出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，只能對(duì)其進(jìn)行主觀的判斷。第二，服務(wù)是不可分離的。該特點(diǎn)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行，在同一時(shí)間下產(chǎn)生的。因此，顧客只有自己加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程當(dāng)中，才能感受到企業(yè)所提供的服務(wù)。第三，服務(wù)具有差異性。所謂的差異性，就是指服務(wù)型企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，提供給顧客的服務(wù)因?yàn)闀r(shí)間、個(gè)人等因素，存在著些許的差距，換句話也就是說(shuō)，所有顧客所得到的服務(wù)是不可能完全一樣的。因此，顧客所感受到了最終服務(wù)效果存在本質(zhì)上的區(qū)別。其中造成該種現(xiàn)象的主要原因，其一是因?yàn)槠髽I(yè)服務(wù)人員的服務(wù)能力以及個(gè)人素質(zhì)差異。其二是因?yàn)椴煌櫩偷乃刭|(zhì)、文化水平等存在差異。其三是因?yàn)榉?wù)人員和顧客之間的相互作用，致使服務(wù)過(guò)程中存在些許差異。第四，服務(wù)是不可儲(chǔ)存的。普通產(chǎn)品作為有形狀態(tài)，顧客可以使用以及儲(chǔ)存，而服務(wù)則是完全相反，作為無(wú)形狀態(tài)的服務(wù)，在產(chǎn)生的過(guò)程中已經(jīng)被消費(fèi)，因此也就無(wú)法儲(chǔ)存。

二、服務(wù)型企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的提升策略

對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想自身保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須提高自身的服務(wù)質(zhì)量管理水平，其提高措施主要可以從以下幾方面進(jìn)行。

（一）服務(wù)型企業(yè)要樹(shù)立服務(wù)觀念構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)文化

服務(wù)型企業(yè)要想提高自身的服務(wù)質(zhì)量管理水平，就必須樹(shù)立服務(wù)觀念，構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)文化。其主要內(nèi)容可以從以下幾方面進(jìn)行。第一，樹(shù)立服務(wù)觀念。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須將服務(wù)作為企業(yè)的重點(diǎn)，始終秉持顧客至上的服務(wù)原則，將顧客的利益放在首要地位，而衡量企業(yè)各項(xiàng)業(yè)績(jī)好壞，也可以用顧客的滿意程度作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。第二，構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)文化。將服務(wù)價(jià)值觀作為企業(yè)的發(fā)展核心，時(shí)刻將顧客的滿足度作為企業(yè)后期的發(fā)展準(zhǔn)則。第三，構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)服務(wù)文化就應(yīng)當(dāng)全面落實(shí)。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了全面構(gòu)建符合自身的服務(wù)文化觀念，就必須將顧客的滿意度放在首要位置。顧客對(duì)服務(wù)型企業(yè)提供的服務(wù)是否滿意，主要是從企業(yè)服務(wù)工作人員服務(wù)的過(guò)程以及態(tài)度中產(chǎn)生的。因此，為了提高顧客的滿意度，就必須深入到企業(yè)內(nèi)部員工的工作過(guò)程當(dāng)中，讓員工真正的投入到自身的服務(wù)工作中。

（二）提供有效的管理服務(wù)

服務(wù)型企業(yè)在進(jìn)行生產(chǎn)服務(wù)的過(guò)程中，并不能像有形商品一樣，可以用標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)來(lái)衡量，因此，對(duì)服務(wù)進(jìn)行有效的管理必不可少。首先，創(chuàng)造有效的服務(wù)溝通。在服務(wù)工作人員進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，能夠?yàn)轭櫩吞峁┟鞔_而鮮明的服務(wù)信息，注重有形與無(wú)形服務(wù)相結(jié)合，積極鼓勵(lì)員工能夠與顧客保持良好的口頭溝通交流，對(duì)顧客承諾可行的服務(wù)。除此之外，提供承諾的可行性。一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)服務(wù)的期望值越高，服務(wù)型企業(yè)就越是需要提高自身的服務(wù)質(zhì)量。因此，當(dāng)顧客已經(jīng)知曉服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)承諾后，企業(yè)不僅要做到，而且更要做好。

（三）對(duì)顧客的期望進(jìn)行有效的管理

對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，其所能夠提供的服務(wù)可能會(huì)隨著時(shí)間等外在因素的影響而發(fā)生變化，甚至顧客要想獲取到最好的服務(wù)需要付出更高的價(jià)格。而企業(yè)怎樣在告知顧客，其服務(wù)已經(jīng)發(fā)生變化而不造成顧客反感，這就需要企業(yè)對(duì)顧客的期望進(jìn)行有效的管理。首先，提供選擇。服務(wù)型企業(yè)可以給顧客提供多種服務(wù)選擇，讓顧客能夠在多種選擇下合理設(shè)置自身的期望。比如說(shuō)，在企業(yè)提供服務(wù)時(shí)，可以給顧客提供兩種服務(wù)選項(xiàng)，其一可以是按照時(shí)間計(jì)算，一小時(shí)多少錢；其二可以按照工作量提供服務(wù)，服務(wù)的程度按照工作人員的工作量來(lái)計(jì)算。其次，對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行價(jià)值分級(jí)。大多數(shù)企業(yè)一般都會(huì)對(duì)有形產(chǎn)品采取分級(jí)銷售的方式，而顧客也早已習(xí)慣于這種分級(jí)的銷售方式。因此，對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，在提供服務(wù)時(shí)，也可以采取分級(jí)服務(wù)的方式，將服務(wù)合理的劃分等級(jí)，顧客可以自行選擇。最后，建立合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)型企業(yè)建立合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度，不僅可以對(duì)員工的服務(wù)工作做出準(zhǔn)確的評(píng)判，而且還能讓顧客感受到企業(yè)所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而形成對(duì)企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)確期望，最終為服務(wù)型企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（四）加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)償策略

加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)償策略，主要包括以下幾方面內(nèi)容。第一，在第一次服務(wù)時(shí)就保證高質(zhì)量的服務(wù)。提供優(yōu)秀服務(wù)的原則是事前做好而不是事后去彌補(bǔ)。由此一來(lái)，顧客在第一次接受服務(wù)時(shí)，就對(duì)企業(yè)留下了好印象，這樣是多少事后補(bǔ)償都不能及的。第二，積極接受顧客的抱怨。在服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行服務(wù)過(guò)程中，因各種因素的影響難免會(huì)有諸多的失誤。而對(duì)待服務(wù)失誤問(wèn)題，正確的做法是積極接受批評(píng)與抱怨。因此，服務(wù)型企業(yè)可以設(shè)置專門的熱線電話或者是對(duì)顧客滿意度進(jìn)行全面的調(diào)查等。第三，對(duì)于抱怨信息采取積極的應(yīng)對(duì)措施。顧客之所以花費(fèi)時(shí)間精力去抱怨，當(dāng)然希望能夠得到企業(yè)的答復(fù)，因此，當(dāng)服務(wù)型企業(yè)受到抱怨信息后能夠及時(shí)做出相應(yīng)的解決措施。首先，在服務(wù)型企業(yè)內(nèi)部建立完善的抱怨處理制度。其次，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作人員的服務(wù)補(bǔ)救教育培訓(xùn)力度。最后，建立完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，促使顧客能夠參與其中，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行全面的解決。

結(jié)論：

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，服務(wù)型企業(yè)有著其他企業(yè)沒(méi)有的特殊性，同時(shí)也具有自身的特點(diǎn)所在。而為了促使服務(wù)型企業(yè)更好的發(fā)展，企業(yè)就必須構(gòu)建符合自身發(fā)展的服務(wù)文化、為不同顧客提供有效的管理服務(wù)，同時(shí)對(duì)顧客的期望做出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，促使服務(wù)型企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量水平不斷提高，最終為企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。