個性化服務(wù)對餐飲管理的重要性探析

摘要：隨著中國社會的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的突飛猛進(jìn)，餐飲服務(wù)行業(yè)的競爭也日趨激烈。隨著競爭的加劇，眾多餐飲集團(tuán)提出了新的服務(wù)理念，那就是個性化法服務(wù)理念。個性化服務(wù)顧客的餐飲企業(yè)遵從著以顧客為本的標(biāo)準(zhǔn)，提高顧客的用餐體驗(yàn)，取得良好的顧客印象，極大地提高了自己在本行業(yè)中的市場競爭力和核心競爭力，促進(jìn)了企業(yè)效益的增加。用餐服務(wù)的個性化是針對每個用餐人員，包括用餐環(huán)境、個性化服務(wù)內(nèi)容等諸多方面，沒有一個準(zhǔn)確的要求，這就需要餐飲行業(yè)勇于創(chuàng)新，發(fā)掘更深層次服務(wù)內(nèi)容。因此餐飲個性化是餐飲服務(wù)行業(yè)的必經(jīng)之路，擁有廣闊的發(fā)展前景。

關(guān)鍵詞：餐飲；個性化；管理

一、個性化服務(wù)的概念

個性化服務(wù)即是根據(jù)不同顧客的特點(diǎn)，從顧客的角度出發(fā)，為顧客提供一種有差異的服務(wù)方式，使顧客體現(xiàn)出自己的與眾不同，從而產(chǎn)生一種優(yōu)越感和滿足感，給他們的心理留下難以磨滅的印象，從而取得他們的信任，有可能下次變成老顧客甚至成為本餐廳的免費(fèi)宣傳人員，招來更多的新顧客，這樣的一種服務(wù)方式成為個性化服務(wù)。個性化服務(wù)考驗(yàn)的是餐廳工作者的細(xì)致觀察能力，能夠細(xì)心的發(fā)現(xiàn)顧客的心理活動，從而知道顧客想要什么樣的服務(wù)，然后對這一點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真的分析，最終做出個性化服務(wù)方案。當(dāng)然，用餐環(huán)境是餐廳的硬件設(shè)施，一個良好的餐廳的用餐環(huán)境優(yōu)雅是必須的，這對于每一個企業(yè)來說用心去規(guī)劃良好的用餐環(huán)境都不是什么困難的事情，只要有足夠的資金，這些事情都是可以解決的，但是一個企業(yè)的個性化服務(wù)方式是別人沒有辦法抄襲的。因此，努力做到創(chuàng)新，推出全新的個性化服務(wù)方式是每個餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮的必由之路。

二、個性化服務(wù)的重要意義

個性化服務(wù)一經(jīng)出現(xiàn)，便引領(lǐng)服務(wù)行業(yè)走向一個新的階段，提高了餐飲行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。硬件設(shè)施上，大家的差異都沒有多少，重點(diǎn)在用餐的體驗(yàn)和感受上。個性化的服務(wù)方式正是這樣一個可以提高用餐體驗(yàn)、增加顧客回頭率的服務(wù)方式，能夠?yàn)樽约黑A得良好的口碑，為顧客留下很深的印象，從而取得行業(yè)領(lǐng)先地位；其次，個性化的服務(wù)方式是以服務(wù)消費(fèi)者為基礎(chǔ)，一切從消費(fèi)者的利益出發(fā)，充分考慮顧客的需求，為每一位顧客提供差異性的服務(wù)方式。極大地提高了顧客的優(yōu)越感和自豪感，感覺整個服務(wù)團(tuán)隊都在圍著他轉(zhuǎn)，從而加深了對企業(yè)的印象，提升了產(chǎn)業(yè)形象；最后個性化的服務(wù)方式可以增加企業(yè)的效益，為一個顧客留下的深刻印象有可能帶來許多新顧客，這就是口碑宣傳的效益，讓每位在本餐廳用過餐的顧客成為自己的宣傳員，那么企業(yè)的效益將會取得極大地增加。

三、個性化服務(wù)體現(xiàn)形式

（一）硬件設(shè)施個性化

顧名思義，硬件設(shè)施也就是餐廳的用餐環(huán)境。作為一個服務(wù)餐飲行業(yè)，每天要接待形形色色的人群，他們都來自不同的行業(yè)，有著不同的經(jīng)歷，來此用餐有著不同的目的。比如有的是全家人一起來聚餐，這就像餐廳提供一個溫馨安逸的環(huán)境；再比如，一群年輕人要在餐廳開一個生日聚會，這就需要一個熱鬧的氛圍，布置一個充分朝氣的包間是必不可少的。

（二）菜單個性化

作為餐廳最主要的作用，用餐是每個消費(fèi)者的最初需求。當(dāng)然，菜單是他們對餐廳菜品了解的直接參考?？腿瞬粌H能夠從上面獲取餐廳所提供的佳肴，還能夠從上面看出一個餐廳的文化氣息。比如，在菜單的首頁每天推薦一道餐廳特色菜，每天將不同的菜品進(jìn)行特價銷售，及時更新菜單內(nèi)容，去掉過時或者不再銷售的菜品。每個人去餐廳吃飯時最希望的莫過于看到一道自己非常想吃的菜，結(jié)果服務(wù)員告知菜單沒有更新，這道菜今天不提供，我覺得此時的心情是極其難過的，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如把菜單更新，不讓顧客看到這道菜的存在更好。

（三）菜品個性化

每個餐廳都會在菜單上擺出自己的拿手菜，這些菜是吸引顧客的一個重要途徑，需要進(jìn)行以下幾個方面的考慮：第一是營養(yǎng)，當(dāng)今生活方式的加快使得大部分的工作白領(lǐng)很少出來吃飯，既然出來吃飯那就是要好好放松，補(bǔ)充以下營養(yǎng)，那么這就要求餐廳能夠提供一些科學(xué)的菜肴代培方式，滿足他們的營養(yǎng)需求；第二是風(fēng)味，一個顧客來餐廳吃飯，最重要的是看中該餐廳的菜肴風(fēng)味獨(dú)特?？诟芯慵?。當(dāng)然每個人都有不同的口味，所以針對不同的人群，對一道菜的口味進(jìn)行個性化處理，不同的人嘗起來都滿意，這才是風(fēng)味好的體現(xiàn)。最后是衛(wèi)生，餐飲衛(wèi)生是每一位外出用餐人員的最重要的要求，衛(wèi)生安全地用餐是每個顧客的基本要求，因此，餐廳要高度重視菜品的衛(wèi)生問題，確保用餐人員的身心健康。

（四）員工服務(wù)的個性化

作為一個服務(wù)型企業(yè)，員工服務(wù)的個性化也是很重要的一環(huán)。一個高素質(zhì)的服務(wù)工作者不僅需要豐富的知識背景，對店內(nèi)的菜品了如指掌，同時也要有良好的溝通交流能力，善于同顧客打交道，觀察入微，能夠根據(jù)顧客的細(xì)小情節(jié)及時推薦店內(nèi)提供的菜品，讓顧客有種家的溫暖，留下深刻的印象。例如，在一個同學(xué)聚會的時候，一個包間來了很多位年輕人，同時他們還帶來了一個很大的蛋糕，這時服務(wù)員要清楚地了解到，這是一個生日宴會。放一首生日快樂的背景音樂會讓宴會的所有參會人員覺得此餐廳心思細(xì)膩，會取得大家的好感和信任，這樣才能提高顧客的回頭率。

結(jié)語

21世紀(jì)是個性化服務(wù)崛起的時代，各行各業(yè)都追求個性，體現(xiàn)與眾不同。在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的大潮流下，餐飲企業(yè)想要謀得一席之地，也要設(shè)身處地為顧客著想，推出個性化的服務(wù)模式，不拘泥于傳統(tǒng)方式，把握顧客的心理思想，這樣才能脫穎而出，處于企業(yè)的龍頭地位。

參考文獻(xiàn)：

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[2]徐燕.淺談餐飲個性化服務(wù)[J].現(xiàn)代商業(yè)，2010（08）：31.

作者簡介：

李瑩（1997.9- ），女，漢族，河南安陽人，河南師范大學(xué)2015級酒店管理專業(yè)，在讀本科生。