神戶制鋼的質(zhì)量管理教訓(xùn)
——建立高層參與的質(zhì)量文化

定期進(jìn)行深度的外部評(píng)估

外部人員的觀察對(duì)于剖析公司特定部分的運(yùn)作體系非常重要。這意味著一組外部專(zhuān)家進(jìn)駐一個(gè)部門(mén)，從一個(gè)新角度評(píng)估該部門(mén)的工作。他們將考察現(xiàn)有的工作實(shí)踐、制度如何被遵守、程序之間是否有關(guān)聯(lián)、人員問(wèn)題、戰(zhàn)略聯(lián)盟的程度，以及所有這些方面與業(yè)內(nèi)最佳公司相比績(jī)效如何等。外部評(píng)估的結(jié)果向CEO進(jìn)行反饋。

例如，一家食品公司的CEO想獲得外部專(zhuān)家對(duì)公司現(xiàn)有生產(chǎn)實(shí)踐的評(píng)審意見(jiàn)。當(dāng)這些專(zhuān)家進(jìn)入企業(yè)后，他們不僅要查看設(shè)備，了解相關(guān)的工序和操作參數(shù)，還要考察GMP（良好生產(chǎn)規(guī)范）、微生物學(xué)風(fēng)險(xiǎn)、衛(wèi)生流程、車(chē)間環(huán)境、員工敬業(yè)度和戰(zhàn)略的調(diào)整情況。要做到這些，必須聘請(qǐng)或者組建一個(gè)跨職能、多學(xué)科的外部專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)。外部專(zhuān)家的深入評(píng)估必須定期在所有部門(mén)和職能中開(kāi)展。

建立擁抱質(zhì)量的企業(yè)文化

這是最重要的元素。很多人嘴巴上說(shuō)的天花亂墜，但在行為上卻乏善可陳。神戶制鋼的問(wèn)題在根源上是由不當(dāng)?shù)奈幕斐傻摹?/p>

麻省理工學(xué)院的埃德加?沙因教授的理論告訴我們，文化不僅是我們所看到的東西（比如政策、流程、組織架構(gòu)和行為），同時(shí)還包括那些看不到的東西，如價(jià)值觀和我們對(duì)世界的認(rèn)識(shí)。

建立一種以“質(zhì)量”和“客戶”為企業(yè)核心的文化，有幾件事情至關(guān)重要。

第一，永遠(yuǎn)不要放過(guò)那些不可接受的事情。 這里所指的不可接受的事情包括不可接受的舉止、不可接受的做法、不可接受的產(chǎn)品等。如果有些行為被忽視或視而不見(jiàn)，它們就會(huì)成為組織文化的一部分。 例如，如果一家制造公司的管理層對(duì)進(jìn)行終檢時(shí)“走捷徑”的員工不予譴責(zé)或懲罰，很快這些行為就會(huì)被認(rèn)為是“合法”的。

第二，保護(hù)那些勇于指出問(wèn)題的員工。 這里所說(shuō)的問(wèn)題不僅包括員工自身工作領(lǐng)域的事情，還包括其他部門(mén)乃至更大范圍的、與公司整體有關(guān)的事情。要知道，識(shí)別異常并指出問(wèn)題是豐田生產(chǎn)模式（TPS）中精益思想的基本組成部分。請(qǐng)記住，離生產(chǎn)最近或與客戶聯(lián)系最緊密的一線員工才擁有最好的改進(jìn)想法。 因此，考慮員工的想法與建議非常必要。除了與他們工作有直接關(guān)系的，還要重視那些他們指出的更大范圍的問(wèn)題。有一些CEO會(huì)主動(dòng)與員工分享戰(zhàn)略方面的信息，以使員工可以在任何相關(guān)問(wèn)題上提出質(zhì)疑和意見(jiàn)。那些鼓勵(lì)員工提出意見(jiàn)的管理者既顯示出他們的開(kāi)放性，也表明他們懂得真正的寶藏潛藏在人們的頭腦之中。

第三，授權(quán)員工根據(jù)需要采取行動(dòng)。這對(duì)于制造企業(yè)的車(chē)間工人來(lái)說(shuō)，意味著如果產(chǎn)品質(zhì)量不好，他就有權(quán)停止機(jī)器。而對(duì)于那些面向客戶的員工，這意味著他有權(quán)當(dāng)場(chǎng)解決客戶的問(wèn)題。

第四，公司領(lǐng)導(dǎo)必須以身作則。高層領(lǐng)導(dǎo)不僅傳達(dá)他們希望看到的文化，還時(shí)刻向人們展示和遵從組織所支持的價(jià)值觀。他們知道，如果想看到積極的文化變革，必須展示變革，讓其他人效仿。

顯然，建設(shè)一個(gè)好的文化沒(méi)有捷徑可循。大大小小的許多事情共同作用才能促使文化的形成。 只有當(dāng)CEO和最高管理層身先士卒，以上率下，才能使質(zhì)量成為組織文化的核心部分。