農(nóng)產(chǎn)品微商消費者信任提升策略

張靈思 王淑慧

摘要：微商發(fā)展至今經(jīng)營的產(chǎn)品種類逐漸增多，許多農(nóng)民看好這一模式，并加入了微商的行列售賣農(nóng)產(chǎn)品?；诖?，本文分析了影響消費者信任的因素，并從產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、商家聲譽、安全、性價比五方面提出農(nóng)產(chǎn)品微商消費者信任提升策略。

關(guān)鍵詞：農(nóng)產(chǎn)品微商；信任；策略

中圖分類號： F724.6；F323.7 文獻標識碼： A DOI編號： 10.14025/j.cnki.jlny.2018.04.050

微商自2013年以來發(fā)展火爆，憑借著成本低、熟人之間信任感強、操作簡單等特點，吸引了大量的從業(yè)人數(shù)，許多人通過這一方式成功收獲了財富，實現(xiàn)了自我價值。微商發(fā)展初期經(jīng)營的產(chǎn)品種類較為單一，隨著時間的推移，越來越多的人加入了微商市場，經(jīng)營的產(chǎn)品也更多樣化，部分農(nóng)民響應國家在2017年提出的“互聯(lián)網(wǎng)+現(xiàn)代農(nóng)業(yè)”行動計劃的號召轉(zhuǎn)型為微商。拓寬了農(nóng)產(chǎn)品的銷售渠道，成功售賣出農(nóng)產(chǎn)品，增加了收入。然而，微商在經(jīng)營過程中曾出現(xiàn)過一些負面消息，如“毒面膜”和“三無產(chǎn)品”事件，嚴重影響了消費者對微商的信任。有效提升消費者對農(nóng)產(chǎn)品微商的信任是幫助農(nóng)產(chǎn)品微商獲取訂單、長久穩(wěn)健運行的關(guān)鍵。

1 消費者信任影響因素

1.1 產(chǎn)品質(zhì)量

錢方圓等（2016）學者在研究中指出，產(chǎn)品質(zhì)量難以保障是微商發(fā)展中存在的主要問題，影響消費者對微商的信任[1]。賣家的產(chǎn)品質(zhì)量會影響消費者的信任[2]。產(chǎn)品需求是連接消費者和商家之間的紐帶，消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的要求日漸提高，高質(zhì)量的農(nóng)產(chǎn)品才能贏得消費者對商家最基本的信賴。

1.2 服務質(zhì)量

感知服務質(zhì)量影響消費者的購買決策[3]。農(nóng)產(chǎn)品微商的服務可以分為線上服務和線下服務兩個階段，線上服務主要有宣傳產(chǎn)品、與消費者進行溝通、處理訂單等，線下服務主要是依托于第三方的物流服務和幫助消費者解決產(chǎn)品問題或服務問題。農(nóng)產(chǎn)品微商在線上進行售前服務時宣傳產(chǎn)品的頻率、方式、內(nèi)容、響應速度、發(fā)貨速度和服務態(tài)度等，在線下選擇的物流公司的運送速度和物流配送人員的服務態(tài)度等影響消費者在農(nóng)產(chǎn)品微商處的消費體驗，消費體驗影響消費者信任。

1.3商家聲譽

方萍（2014）經(jīng)過實證分析后，證明了信譽是影響消費者對商家信任的重要因素[4]。在網(wǎng)絡交易中，由于不能真實的接觸賣家和產(chǎn)品，所以會使消費者產(chǎn)生消費顧慮。這時，已有的消費者對商家信譽的評價是潛在消費者形成信任的重要參考依據(jù)。

1.4安全問題

個人信息安全是消費者首要擔心的安全問題，處在信息共享的社會，人們享受著信息共享帶來的便利，但同時也遭受著信息共享帶來的負面影響，不知道何時何地個人的隱私信息被泄露，推銷電話、詐騙電話、垃圾短息層出不窮，給人們的日常生活帶來了很大的困擾，所以，人們越來越重視自身的隱私。在農(nóng)產(chǎn)品微商處消費時會留下一些個人信息，如家庭地址、電話、姓名等，擔心這些隱私信息泄露會影響消費者對農(nóng)產(chǎn)品微商的信任。其次，支付安全也影響著消費者對農(nóng)產(chǎn)品微商的信任。農(nóng)產(chǎn)品微商使用微信平臺進行交易，收款的方式有微信轉(zhuǎn)賬、發(fā)紅包和微店交易等，其中轉(zhuǎn)賬和發(fā)紅包的方式?jīng)]有第三方保障，消費者會產(chǎn)生商家收完款卻不按約定提供產(chǎn)品或服務的顧慮。

1.5性價比

價格是影響消費者選擇在何處消費的又一重要因素，作為消費者，追求的是以低價格買到符合自己心意的農(nóng)產(chǎn)品。但單純的追求價格低廉的農(nóng)產(chǎn)品沒有意義，需要綜合產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)技術(shù)等多個指標與同質(zhì)同類產(chǎn)品相比，對比后得出的農(nóng)產(chǎn)品微商所售農(nóng)產(chǎn)品的性價比的高低影響消費的信任。

2 農(nóng)產(chǎn)品微商消費者信任提升策略

2.1保證產(chǎn)品質(zhì)量

消費者在消費之前一定會通過各種渠道搜集產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)信息，農(nóng)產(chǎn)品微商可以從所售農(nóng)產(chǎn)品的色澤、口感、營養(yǎng)、新鮮度、安全性等方面向消費者介紹所售農(nóng)產(chǎn)品的特點和優(yōu)點。在農(nóng)產(chǎn)品種植、收獲、加工等環(huán)節(jié)嚴格把控產(chǎn)品質(zhì)量，首先，在挑選籽種化肥時嚴格把關(guān)，挑選優(yōu)質(zhì)的品種進行種植，在噴灑化肥農(nóng)藥時嚴格控制用量，防止農(nóng)藥殘留等問題，給消費者提供安全的農(nóng)產(chǎn)品；收獲農(nóng)產(chǎn)品后，將農(nóng)產(chǎn)品加工成方便消費者食用的狀態(tài)，然后挑選優(yōu)質(zhì)的農(nóng)產(chǎn)品售賣給消費者，保證產(chǎn)品新鮮、外觀干凈、大小均勻，營養(yǎng)價值含量高。力求以高質(zhì)量的農(nóng)產(chǎn)品贏得消費者的信任。

2.2保證服務質(zhì)量

將服務分為在線服務和線下服務。在售前，消費者會在線上咨詢一些自己感興趣的問題如農(nóng)產(chǎn)品的貯存方法或食用方法等，這時，農(nóng)產(chǎn)品微商對消費者提出的問題要快速回應，并給出正確的答案，在溝通時要熱情、耐心、詳細。訂單委托給第三方物流后就進入了線下服務階段，從農(nóng)產(chǎn)品發(fā)貨到送達消費者手中之前的時間內(nèi)，賣家應主動追蹤貨物的物流，幫助消費者隨時掌握商品的動態(tài)。在消費者收到貨物后，應主動詢問消費者對收到的農(nóng)產(chǎn)品是否滿意，如出現(xiàn)貨物損壞、少發(fā)、變質(zhì)等情況要積極與消費者溝通，重視消費者的意見和建議，并不斷的改正和提高。

2.3樹立良好的聲譽

聲譽的累積是長久的過程，一是農(nóng)產(chǎn)品微商在與消費者的接觸中要細心解答消費者的疑問，給消費者留下良好的印象；二是時刻考慮消費者的利益，讓消費者感到商家是真的關(guān)心他們的，而不是只考慮自己的利益；三是維護好現(xiàn)有的顧客，用細心、周到、熱情的服務和高質(zhì)量的農(nóng)產(chǎn)品贏得顧客各方面滿意的評價，注重履行與客戶的約定。

2.4 保證消費者信息安全和支付安全

在獲得消費者的隱私信息后，將信息存放在安全位置，并告知消費者信息處于被保護狀態(tài)，減少消費者對于隱私安全的擔憂。如農(nóng)產(chǎn)品微商有微店，則微店的第三方擔保交易會大大減少消費者對于支付安全的擔憂，若是使用紅包或轉(zhuǎn)賬的方式進行交易，消費者會擔心賣家不遵守交易約定，這種情況下，賣家可以考慮采取貨到付款的方式或付部分定金的辦法來減少顧客的感知風險，在顧客收到農(nóng)產(chǎn)品后感覺滿意，或出現(xiàn)問題得到了有效解決而滿意后補齊余款。

2.5提高所售農(nóng)產(chǎn)品性價比

農(nóng)產(chǎn)品微商應在綜合對比成本、產(chǎn)品質(zhì)量、服務、市場同類同質(zhì)產(chǎn)品的售價等因素后再對所售的農(nóng)產(chǎn)品進行合理定價，以讓消費者得到高性價比的產(chǎn)品為目標，爭取讓消費者以相對較低的價格買到滿意的農(nóng)產(chǎn)品。

3 結(jié)語

網(wǎng)絡和智能手機的普及、發(fā)達的物流網(wǎng)絡、人們網(wǎng)絡消費習慣的逐步形成，以及國家政策的支持都為農(nóng)產(chǎn)品微商事業(yè)的發(fā)展帶來了無限的機遇，農(nóng)產(chǎn)品微商應抓住機遇，從產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、聲譽、安全、性價比五方面完善自身，努力提高消費者對農(nóng)產(chǎn)品微商的信任，培養(yǎng)出忠實的消費群體，從而拓寬農(nóng)產(chǎn)品的銷售渠道，增加農(nóng)民收入。

參考文獻

[1]錢方圓，李婕，劉瀟.淺談微商信任機制的構(gòu)建[J].現(xiàn)代商業(yè)，2016（09）：50-51.

[2]張芊.移動電子商務中客戶信任影響因素實證分析[J].淮北職業(yè)技術(shù)學院學報，2017（02）：116-118.

[3]李凌慧，曹淑艷.B2C跨境電子商務消費者購買決策影響因素研究[J].國際商務（對外經(jīng)濟貿(mào)易大學學報），2017（01）：151-160.

[4]方萍.移動電子商務消費者信任影響因素研究[J].現(xiàn)代商業(yè)，2014（15）：48-49.

作者簡介：張靈思，在讀碩士研究生，研究方向：農(nóng)產(chǎn)品物流與供應鏈管理。