榮翠葉

（廣西崇左市人民醫(yī)院體檢中心，廣西 崇左 532200）

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人們生活水平的不斷上升，再加上受醫(yī)療改革的影響，當(dāng)前我國(guó)人民的健康意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，健康體檢受到廣大人民的重視，定時(shí)前往醫(yī)院進(jìn)行健康體檢的人數(shù)因此不斷增加[1]。有相關(guān)研究報(bào)道指出，定時(shí)進(jìn)行健康體檢是有效預(yù)防及避免各種疾病發(fā)生的重要措施，并且還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)有關(guān)疾病，確保早期診治[2]。而健康體檢市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，而在整個(gè)健康體檢的過(guò)程中，對(duì)健康體檢者實(shí)施延伸服務(wù)非常重要，可在一定程度上提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)滿意度?；诖?，本研究為了進(jìn)一步探討延伸服務(wù)在健康體檢中的實(shí)踐效果，隨機(jī)選取我院體檢中心的600名健康體檢者進(jìn)行延伸服務(wù)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選取在我院體檢中心進(jìn)行健康體檢的600名客戶為研究對(duì)象，全部實(shí)行延伸服務(wù)。其中男306例，年齡16～79歲，平均年齡（48.5±3.6）歲；女294例，年齡16～79歲，平均年齡（48.3±3.5）歲。

1.2 方法

（1）制定健康體檢路徑表：了解健康體檢客戶的需求，結(jié)合我院體檢中心的實(shí)際情況，合理制定健康體檢方案，具體內(nèi)容包括①體檢前：為體檢者提供一個(gè)舒適的環(huán)境，預(yù)防形成緊張氛圍。維持醫(yī)院環(huán)境的干凈、整潔，溫濕度適宜，空氣流通，并且在室內(nèi)擺放盆栽、鮮花及壁畫(huà)等物品裝飾環(huán)境，從而給體檢者一種身心愉悅的心情，避免出現(xiàn)恐懼、焦慮等消極情緒。醫(yī)院的休息室及走廊過(guò)道配備舒適座椅、飲水機(jī)、一次性紙杯及電視機(jī)等，方便體檢者等待體檢時(shí)可以進(jìn)行短途的休息或飲水。在休息室內(nèi)擺放相關(guān)的健康教育宣傳畫(huà)冊(cè)、書(shū)籍及雜質(zhì)報(bào)紙等，幫助體檢者掌握更多有關(guān)知識(shí)，讓其積極配合體檢工作。②體檢中：醫(yī)護(hù)人員接待體檢者時(shí)面帶微笑、態(tài)度和藹、舉止合宜、儀表端莊，積極回答體檢者提出的各種問(wèn)題，獲取其信任，以提高其依從性，以此保證體檢質(zhì)量[3]。為年老體弱體檢者提供全程向?qū)ёo(hù)理服務(wù)，預(yù)防體檢者四處奔波忙碌，同時(shí)避免老年體檢者因身體不適而出現(xiàn)意外。③體檢后：及時(shí)給健康體檢者建立健康檔案，并對(duì)體檢結(jié)果與健康評(píng)估情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。按照體檢結(jié)果給予體檢者針對(duì)性健康教育，若體檢者存在重大陽(yáng)性體征，應(yīng)該在第一時(shí)間告知體檢者并給予其有關(guān)的指導(dǎo)及建議，同時(shí)開(kāi)設(shè)綠色通道，聯(lián)系醫(yī)院專家進(jìn)行會(huì)診；若體檢者存在常見(jiàn)疾病，則定時(shí)提示并幫助體檢者糾正生活中的不良習(xí)慣；若體檢者存在心臟病、高血壓及顯性感染等疾病，則給予其個(gè)性化健康宣傳教育，并建議患者進(jìn)行深入的檢查與治療。同時(shí)，體檢者在領(lǐng)取體檢報(bào)告時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)將報(bào)告中不正常內(nèi)容以及注意事項(xiàng)詳細(xì)告知。（2）強(qiáng)調(diào)延伸服務(wù)：參照延伸的服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)實(shí)行延伸服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括文明禮儀、溝通技巧、專業(yè)知識(shí)、健康宣教等，并將延伸服務(wù)落實(shí)到健康體檢路徑中。（3）體檢方法實(shí)施：根據(jù)已制定的健康體檢路徑表進(jìn)行體檢，維持體檢秩序，確保各環(huán)節(jié)有序進(jìn)行。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）對(duì)比延伸服務(wù)實(shí)施前與實(shí)施后體檢客戶人數(shù)的變化情況，包括新增人數(shù)、流失人數(shù)、保留人數(shù)及體檢總?cè)藬?shù)。（2）對(duì)比延伸服務(wù)實(shí)施前與實(shí)施后體檢客戶的滿意度，采取本院自主設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷表，結(jié)果分為滿意、一般、不滿意三個(gè)等級(jí)，護(hù)理滿意度=滿意度+一般度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)研究數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與統(tǒng)計(jì)，計(jì)數(shù)資料以百分率（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 體檢客戶人數(shù)的變化情況

實(shí)行延伸服務(wù)后體檢客戶的新增人數(shù)為204名、流失人數(shù)為51名、保留人數(shù)為549名以及體檢總?cè)藬?shù)為753名，體檢人數(shù)變化均優(yōu)于延伸服務(wù)前。見(jiàn)表1。

表1 實(shí)行延伸服務(wù)前后體檢客戶人數(shù)變化情況

2.2 延伸服務(wù)實(shí)行前后客戶滿意度對(duì)比

實(shí)行延伸服務(wù)前客戶滿意度為89.5%，延伸服務(wù)后客戶滿意度為97.7%，延伸服務(wù)后的客戶滿意度高于實(shí)行延伸服務(wù)前（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 實(shí)行延伸服務(wù)前后客戶護(hù)理滿意度對(duì)比（n，%）

3 討 論

隨著人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，體檢者對(duì)健康體檢質(zhì)量的重視度越來(lái)越高。在此形勢(shì)下，傳統(tǒng)的體檢服務(wù)顯然已經(jīng)難以滿足體檢者的需求。因此，必須積極實(shí)踐探討更有效的服務(wù)模式。健康體檢中的延伸服務(wù)服務(wù)是一種以“體檢者為中心”的服務(wù)模式，重視體檢者的實(shí)際需求，并以盡量滿足體檢者的服務(wù)需求為宗旨，充分體現(xiàn)了人性化服務(wù)的特色，因此能夠充分獲得體檢者的認(rèn)可[4]。

健康體檢是預(yù)防及避免疾病出現(xiàn)的有效措施，在健康體檢過(guò)程中對(duì)體檢者實(shí)施優(yōu)質(zhì)的延伸服務(wù)，可保證體檢質(zhì)量，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)體檢者的潛在疾病或突發(fā)性疾病并進(jìn)行相關(guān)處理。在健康體檢路徑的基礎(chǔ)上實(shí)施優(yōu)質(zhì)的延伸服務(wù)，能夠確保體檢工作的有序進(jìn)行，同時(shí)也可確保體檢服務(wù)的連貫性，進(jìn)而提升客戶滿意度，保留既往體檢客戶以及增加一定量的新客戶。本研究結(jié)果顯示，實(shí)行延伸服務(wù)后體檢客戶前新增人數(shù)增為204名、流失人數(shù)為51名、保留人數(shù)為549名以及體檢總?cè)藬?shù)為753名，人數(shù)變化均優(yōu)于實(shí)行延伸服務(wù)前；實(shí)行延伸服務(wù)前客戶滿意度為89.5%，延伸服務(wù)后客戶滿意度為97.7%，高于實(shí)行延伸服務(wù)前，可見(jiàn)健康體檢中延伸服務(wù)后的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)于實(shí)行延伸服務(wù)前。

綜上所述，健康體檢中的延伸服務(wù)在健康體檢中心的服務(wù)實(shí)踐效果滿意，可明顯提升客戶滿意度，并且能夠有效保留體檢客戶以及增加體檢客戶，值得應(yīng)用和推行。

[1]向利麗,陳建華,曹清蓮,等.延伸服務(wù)在健康體檢中的實(shí)踐[J].護(hù)理學(xué)雜志,2008,(21):60-61.

[2]陳海連,鄭慧蕾,蒙健軍,等.廣西健康體檢后續(xù)服務(wù)體系現(xiàn)況分析[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2015,13(03):63-65.

[3]何發(fā)艷,崔 昵,陳婷婷,等.延伸服務(wù)在體檢后客戶中的應(yīng)用方法和效果[J].大家健康(學(xué)術(shù)版),2014,8(07):278.

[4]張春霞,蔣 文,劉良成,等.醫(yī)療體檢服務(wù)中健康教育路徑的探討與實(shí)踐[J].華南國(guó)防醫(yī)學(xué)雜志,2014,28(04):366-367+382.