揭露“電話醫(yī)托”的連環(huán)話術(shù)

為邀約患者來(lái)醫(yī)院就診，話務(wù)員在與患者溝通的時(shí)候不僅要假冒醫(yī)生身份，還要給患者強(qiáng)調(diào)危害性，“要告知病情不治療會(huì)是什么樣子，最好從生活方面入手”。“冒充醫(yī)生的員工說(shuō)話要有底氣。不要以為我們求著他，而是他在求著我們?！?/p>

2017年8月29日下午，云南人艾華帶著患腦癱的大兒子從老家來(lái)到北京國(guó)康醫(yī)院，因找不到此前聯(lián)系他們的文醫(yī)生，擔(dān)心被騙而不敢進(jìn)入醫(yī)院。

實(shí)際上，讓艾華來(lái)北京國(guó)康醫(yī)院的并不是該院醫(yī)生，所謂的“文醫(yī)生”只是一名假冒醫(yī)生身份的話務(wù)員。這背后，是一個(gè)名為北京東方起點(diǎn)醫(yī)療投資管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“東方起點(diǎn)公司”）的“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)托公司”在暗中操作。

“招聘不要?jiǎng)偖厴I(yè)的大學(xué)生，因?yàn)樗麄兲屏肌?/p>

在一間門上掛著“成都回訪一部”牌子的辦公室內(nèi)，7名員工正在工位上不斷講著電話，話題均圍繞“腦癱”展開。

他們一邊打電話，還一邊翻看桌上的一本文字材料，抬頭寫著“西南腦科醫(yī)院話術(shù)”。部門主管于飛說(shuō)，他們所接觸的對(duì)象都是腦癱患者，主要工作是通過(guò)打電話一步步將患者引入公司指定的醫(yī)院就診，“也就是成都西南腦科醫(yī)院”。

24歲的趙軍和一名剛?cè)肼毜呐⒁龅氖亲钋岸说墓ぷ?，即打電話?duì)患者進(jìn)行篩查，以準(zhǔn)確掌握患者基本情況。接下來(lái)輪到坐在趙軍身后的胡兵“表演”。他自稱是“成都西南腦科醫(yī)院的彭醫(yī)生”，隔空跟患者斷癥，提供醫(yī)療咨詢服務(wù)和分析病情。一同假冒醫(yī)生的還有另外兩人。最后由主管于飛等人出面，假扮北京專家組的成員將患者約到指定醫(yī)院就診。

40多歲的于飛是東方起點(diǎn)公司“成都回訪一部”的主管，她多次強(qiáng)調(diào)他們是一個(gè)醫(yī)療公司，看的都是一些治不好的病。事實(shí)上，東方起點(diǎn)公司只是一家咨詢公司，并不能從事診療活動(dòng)。

此前，記者應(yīng)聘東方起點(diǎn)公司話務(wù)員，于飛負(fù)責(zé)面試。她說(shuō)要找善于表達(dá)，會(huì)說(shuō)話的，“不要?jiǎng)偖厴I(yè)的大學(xué)生，因?yàn)樗麄儎偝錾鐣?huì)，太善良”。

“把話術(shù)背好了，抓住患者心理，工作就很輕松”

記者登錄系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)，里面充斥著貴州、云南、北京、福建、四川、重慶等多個(gè)省份共200個(gè)患者的電話號(hào)碼，每個(gè)號(hào)碼都有具體的姓名、癥狀等信息。于飛說(shuō)，公司每天會(huì)將大約200個(gè)電話號(hào)碼發(fā)給每個(gè)話務(wù)員。話務(wù)員拿到號(hào)碼后一一撥打患者電話尋找有效資源，獲取患者名字、年齡、癥狀、地址等信息。每個(gè)人每天有固定任務(wù)量，必須邀約到12個(gè)有效資源。

“每天200個(gè)，這還算少的?！弊谝慌缘内w軍說(shuō)，多的時(shí)候一天要打300多個(gè)電話。

如此多的患者信息大多來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)。于飛說(shuō)，患者此前咨詢過(guò)西南腦科醫(yī)院時(shí)，工作人員會(huì)留下電話號(hào)碼。公司員工通過(guò)后臺(tái)登錄進(jìn)入醫(yī)院的咨詢系統(tǒng)就可以看到。

之后，于飛從她辦公桌上拿出一份名為“數(shù)據(jù)篩查話術(shù)流程”的材料遞給記者，“這是今天的任務(wù)，把話術(shù)看完，這是必須記下來(lái)的”。

當(dāng)日下午，于飛又給記者拿來(lái)一份“腦癱電話咨詢流程”的話術(shù)材料，開場(chǎng)白是假冒的身份，只不過(guò)這次是假冒成都西南腦科醫(yī)院的醫(yī)生給患者看病，最后邀約患者到醫(yī)院就診。

對(duì)此，記者表示沒有學(xué)過(guò)任何醫(yī)療知識(shí)，如何與患者交流？于飛顯得并不擔(dān)心，她說(shuō)，“招的人大部分沒什么醫(yī)療知識(shí)，后期會(huì)有培訓(xùn)”。

她接著說(shuō)，真正的培訓(xùn)也很簡(jiǎn)單，就是背話術(shù)或者組織話務(wù)員到醫(yī)院去看醫(yī)生的工作狀態(tài)。其實(shí)只要把話術(shù)背好了，在和患者聊的過(guò)程中抓住他的心理，工作就會(huì)很輕松。

按照她的說(shuō)法，一名沒有任何醫(yī)療知識(shí)的新員工從入職到成為“醫(yī)生”，“一上午就可以搞定”。

東方起點(diǎn)公司前員工王梅表示，公司沒有一個(gè)是正規(guī)醫(yī)生，話務(wù)員都是經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)后，以醫(yī)生的名義和患者聯(lián)系，很多方面的指導(dǎo)意見根本不符合醫(yī)學(xué)原則，這些工作人員的身份就是“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)托”。

“不要以為我們求著他，而是他在求著我們”

“干這一行，講究的是說(shuō)話技巧?！庇陲w說(shuō)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有對(duì)應(yīng)的“話術(shù)”。

記者發(fā)現(xiàn)，所謂的話術(shù)一般先以慈善機(jī)構(gòu)的名義博取患者信任，許諾相關(guān)的補(bǔ)貼基金，再以“醫(yī)生”身份告訴患者病情不樂(lè)觀要及時(shí)就醫(yī)，最終引出他們所推薦的指定醫(yī)院。

“你就說(shuō)是四川省腦病救助基金的工作人員，在做一個(gè)全國(guó)性腦病患者的普查。”于飛說(shuō)，這方便其他同事后期假冒醫(yī)生身份給患者打電話。

為何使用“四川省腦病救助基金”的名義？于飛解釋說(shuō)，四川省腦病救助基金會(huì)是公司和四川慈善總會(huì)成立的一個(gè)基金項(xiàng)目，公司為西南腦科醫(yī)院找來(lái)患者后，會(huì)用救助金的形式吸引患者就診，“其實(shí)就是用了慈善機(jī)構(gòu)的外衣”。

四川省慈善總會(huì)一名工作人員表示，之前確實(shí)和西南腦科醫(yī)院有過(guò)合作，但因?yàn)獒t(yī)院違反合同內(nèi)容，利用慈善總會(huì)的名義尋找患者來(lái)醫(yī)院就診，嚴(yán)重影響了四川省慈善總會(huì)的聲譽(yù)，對(duì)此，已經(jīng)中止合作。

環(huán)環(huán)相扣的話術(shù)中，難免會(huì)遇到患者的多個(gè)問(wèn)題。對(duì)于各種情況，公司在制作話術(shù)時(shí)已經(jīng)想好了對(duì)策。

為邀約患者來(lái)到醫(yī)院就診，話務(wù)員在與患者溝通的時(shí)候不僅要假冒醫(yī)生身份，還要給患者強(qiáng)調(diào)危害性，“要告知病情不治療會(huì)是什么樣子，最好從生活方面入手。同時(shí)還要介紹醫(yī)院治療的優(yōu)勢(shì)?！?/p>

“冒充醫(yī)生的員工說(shuō)話要有底氣?！庇陲w曾教過(guò)趙軍，“不要以為我們求著他，而是他在求著我們，把自己當(dāng)成一個(gè)真正的醫(yī)生來(lái)看待?！?/p>

記者發(fā)現(xiàn)，一些腦癱患者來(lái)自于西南地區(qū)偏遠(yuǎn)山村，他們往往以經(jīng)濟(jì)條件差拒絕“假醫(yī)生”的治療建議。對(duì)此，一名“假醫(yī)生”照搬話術(shù)說(shuō)，“可以用貸款來(lái)治療啊，現(xiàn)在很多人都這么干”。

8月12日，來(lái)自云南的艾華接到了自稱是北京國(guó)康醫(yī)院文醫(yī)生的電話。8月29日，艾華帶著患病的孩子來(lái)到北京國(guó)康醫(yī)院找文醫(yī)生，被一名醫(yī)護(hù)人員告知醫(yī)院沒有文醫(yī)生。

事后，記者發(fā)現(xiàn)，所謂的國(guó)康醫(yī)院“文醫(yī)生”正是東方起點(diǎn)公司國(guó)康回訪部的工作人員文濤。

由于擔(dān)心受騙，8月30日艾華帶孩子去了京軍醫(yī)院住院。根據(jù)醫(yī)院的診療建議，需要對(duì)孩子腦部做微創(chuàng)手術(shù)?！爸劣诏熜?，只有等一周過(guò)后到了出院時(shí)間，才能觀察得出來(lái)?！卑A說(shuō)，當(dāng)天就交了4.5萬(wàn)元，幾乎把帶來(lái)的錢全交了。

“文醫(yī)生”文濤則在懊惱自己的提成突然少了一半。他們每成功拉來(lái)一個(gè)患者住院，會(huì)獲得1000元的提成。文濤說(shuō)，艾華是他介紹到北京國(guó)康醫(yī)院去的，但后來(lái)卻在京軍住了院，這樣他只能獲得500元提成。

于飛曾算過(guò)一筆賬，通過(guò)提成月入兩三萬(wàn)并非難事，“這是一個(gè)非常賺錢的行業(yè)”。

（《新京報(bào)》2017.9.4 游天燚/文）