加強醫(yī)務人員人文教育 全面提升職業(yè)素養(yǎng)

王燕平，曾衛(wèi)龍，徐小緩

在已故美國醫(yī)師醫(yī)生特魯多的墓碑上鐫刻的一段銘文可以說是每一名醫(yī)生應銘記的執(zhí)業(yè)原則：To Cure Sometimes，To Re1ieve Often，To Comfort A1ways?！芭紶栔斡?，常常幫助，總是安慰”。醫(yī)學具有自然科學屬性和人文科學屬性[1]，患者在關心醫(yī)療技術的同事，就診時的人文服務質量同樣被需求和重視。

1　醫(yī)患溝通和人文關懷意識的雙重缺失是導致醫(yī)患關系緊張的重要原因

緊張的醫(yī)患關系，尤其是因醫(yī)療糾紛導致的惡性傷醫(yī)事件已經成為影響醫(yī)院和社會穩(wěn)定發(fā)展的重要因素，也是深化衛(wèi)生醫(yī)療體制改革難點和重點之一。我國醫(yī)患糾紛究其產生原因可以大致分為：醫(yī)療體制因素、醫(yī)方因素、患方因素、醫(yī)療法制因素、社會輿論因素等。張躍銘[1]對東莞市2011～2013年所發(fā)生的醫(yī)療糾紛的統(tǒng)計，在被調查的600余起醫(yī)療糾紛的事件當中，由醫(yī)院方面原因導致的醫(yī)療糾紛約260余起，占比超40%，其中因與患方溝通不足、未完全履行告知義務導致的醫(yī)療糾紛占11.7%，因醫(yī)療技術水平未達到當時應有的醫(yī)療水平引發(fā)的糾紛占11.6%，因服務態(tài)度差、責任心不強引發(fā)的醫(yī)療糾紛占11.2%，其他方面原因引發(fā)的醫(yī)療糾紛占7.7%；由患方原因而導致醫(yī)療糾紛的有240余起，占38.6%，其中因醫(yī)學常識缺乏而導致的糾紛占10.4%，因患方對醫(yī)方期望過高導致糾紛的占8.6%，受經濟利益驅使而無理取鬧引發(fā)糾紛的占9.9%，其他方面占9.7%；由社會方面原因導致的醫(yī)療糾紛有120余例，占19.2%。醫(yī)患糾紛往往是因患方對醫(yī)方的診療水平、服務態(tài)度、病情說明解釋或就醫(yī)過程中其他方面不滿意所引發(fā)，本質是因為醫(yī)務人員未重視醫(yī)患溝通或者缺少人文關懷意識，導致患者在就診過程中得不到心理上的慰藉和滿足，不能有正確的就醫(yī)心態(tài)，往往容易造成醫(yī)療糾紛。

2　加強人文醫(yī)學教育，提升人文素質成為當今要務

目前醫(yī)學的發(fā)展趨勢對醫(yī)院提出為患者提供臨床診療服務，相關的心理疏導、康復督導、健康指導等綜合性服務的要求，為患者的生理、病理、心理需求方面提供相關的全方位、系統(tǒng)性的人文關懷性服務[2-6]，與高度發(fā)達的醫(yī)療水平相比，人文精神甚為薄弱，二者之間的失衡與矛盾是當今醫(yī)學領域中最迫切需要解決的問題之一[5，7]，由此加強我國住院醫(yī)師樹立正確的價值觀、職業(yè)觀有著無可取代的重要作用，醫(yī)師的人文溝通能力是為治療疾病提供信息、促進疾病及時好轉的重要因素之一，又是有效化解醫(yī)患矛盾、遏制醫(yī)療糾紛的發(fā)生的途徑之一[8-10]。提高醫(yī)師的人文溝通能力在當前醫(yī)患緊張背景下意義重大。

我國的住院醫(yī)師規(guī)范化培訓（簡稱“規(guī)范化培訓”）開始于1993年，對象為剛從醫(yī)學院校畢業(yè)走向臨床一線需進行3年規(guī)范化培訓的群體，即規(guī)培生。作為過渡期，規(guī)范化培訓輔助住院醫(yī)師由理論走向實踐，由學生走向職業(yè)的轉化，發(fā)揮著巨大的作用。然而，隨著人民醫(yī)療消費觀及醫(yī)學模式的轉變，尤其是目前緊張的醫(yī)患關系現(xiàn)實，充分表明了目前規(guī)范化培訓過程中單純的臨床技能培訓方式已逐漸不能適應包括醫(yī)患雙方在內的社會發(fā)展要求。對人文技能方面的培訓存在不足，醫(yī)學人文知識所占比例較少，醫(yī)學人文教育的受重視程度、教育的系統(tǒng)性和規(guī)范性等方面凸顯不足。因此，如何完善住院醫(yī)師的人文培養(yǎng)對我國醫(yī)學繼續(xù)教育意義重大。

3　醫(yī)師人文技能培訓的實踐

柳州市工人醫(yī)院針對住院醫(yī)師人文技能培訓的項目，具體闡述增強人文理念與人文技能培養(yǎng)的重要性。該項目從2010年6月開始正式啟動，通過邀請中國醫(yī)師人文醫(yī)學執(zhí)業(yè)技能培訓廣西基地培訓團隊、外請部分專家和醫(yī)院內部的師資來開展了住院醫(yī)師的人文技能培訓。

3.1　實施方法

（1）根據(jù)2010年的新參加工作的住院醫(yī)師的培訓需求及醫(yī)院歷年投訴案件中主要原因是“醫(yī)患溝通不佳”等，由人力資源部和科教部制定了新參加工作住院醫(yī)師培訓計劃、大綱等，并且每年根據(jù)課程的實際效果及時進行調整，最大化地制定科學的培訓大綱。

（2）從2010起運用教練技術結合醫(yī)院實際設計溝通能力培訓課程，從教練住院醫(yī)師心態(tài)、心智模式、溝通意義、理念和技巧等角度進行為期三天的封閉式拓展培訓，提升新參加工作醫(yī)師的溝通技巧和團隊敬業(yè)精神。

（3）醫(yī)院從2012年起在醫(yī)師崗前培訓中增加了《醫(yī)護人員的哲學理念與人文修養(yǎng)》《人文醫(yī)學與臨床》《團隊合作精神、溝通能力、人際關系及如何做好職業(yè)生涯管理》《有效溝通技巧、病患投訴處理技巧》《論醫(yī)務人員素質培養(yǎng)》等多門人文醫(yī)學及溝通的課程，從不同角度來培訓、教育新來院工作的住院醫(yī)師。針對上崗后的醫(yī)師，醫(yī)院每年舉辦醫(yī)患溝通技巧等人文教育專題學術講座，邀請國內、區(qū)內知名教授、法律專家授課，內容涵蓋醫(yī)患矛盾的解決方式、真實案例分析、醫(yī)患溝通技巧等各方面，形成良好的學習氛圍。

（4）從2014年起邀請中國醫(yī)師人文醫(yī)學執(zhí)業(yè)技能培訓（廣西）基地主任趙邦教授及人文培訓團隊，采用理論和角色扮演相結合的方式，從“醫(yī)德職業(yè)化，與患者及其家屬建立關系、病史采集，難纏患者處理、病情告知”等幾個模塊來進行培訓。培訓導師們運用生動的語言、鮮活的事例向住院醫(yī)師們詳盡地闡述如何通過傾聽、運用同理心等方法，去掌握在醫(yī)療服務中的人際交往與溝通技巧。并讓醫(yī)師通過角色扮演來體驗溝通，使住院醫(yī)師受益匪淺。

（5）采取模擬問診情景式考核方式，檢驗臨床醫(yī)師的醫(yī)患溝通能力。醫(yī)院設有臨床技能培訓中心，每個季度均組織臨床基本技能培訓和考核，采用“高端模擬人”或“標準化病人”的方式，很好的將實踐和理論相結合來考核、檢驗臨床學生和住院醫(yī)師的學習成果的方式，能客觀全面地反映出他們的臨床操作水平和綜合水平，能直觀反映他們在查體過程是對患者的態(tài)度、問詢方式、醫(yī)德、操作技巧等。這是平常理論試卷測試無法反映的，是我們培養(yǎng)醫(yī)師以患者為中心的一種培養(yǎng)方式。

（6）2012～2016年度連續(xù)5年通過開展青年醫(yī)師多媒體比賽活動，鼓勵住院醫(yī)師用生動而又簡潔的語言如何解釋醫(yī)學專業(yè)術語，促進醫(yī)師能恰當、有效地運用各種輔助手段來提升醫(yī)患的溝通技巧。

3.2　實施效果

（1）住院醫(yī)師在2010年接受教練技術開展拓展培訓前后，溝通能力由培訓前的（56.6±5.2）分到培訓后（61.7±4.9）分，溝通能力培訓前后差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。住院醫(yī)師在團隊建設及溝通能力拓展訓練中感悟到沒有完美的人，只有完美的團隊，獲取了“樂于奉獻”、“重視溝通”、“勇?lián)熑巍钡日芰?。也讓醫(yī)師初步意識到人文技能在醫(yī)學工作的重要性。

（2）通過項目實施，醫(yī)護人員溝通能力明顯得到改善，患者滿意度高。2014年第三方患者滿意度為97.91%，在院監(jiān)察室開展的在院患者滿意度97.02%、出院患者滿意度為96.27%。

（3）醫(yī)院優(yōu)質服務品牌得到進一步提升，如醫(yī)院的有效投訴案件由2012年186起減少到2016年的26起；患者滿意度高，2016年第三方住院患者滿意度為99.8%。

3.3　主要經驗

（1）在住院醫(yī)師的崗前培訓中注重醫(yī)師人文技能培訓教育，能夠幫助新來院醫(yī)師從事職業(yè)開始樹立人文及良好溝通的意識，并從醫(yī)學與人文、團隊構建之溝通、哲學與人文、人文素質培養(yǎng)等不同角度全方位來闡述人文與溝通。

（2）綜合運用了教練技術、角色扮演、體驗式、理論授課等多種培訓方法，能夠幫助住院醫(yī)師能夠更加清楚地感受到人文及溝通能力的重要性。

（3）每季度用“標準化病人”或“高端模擬人”當考卷，以理論和實踐相結合的方式考察醫(yī)科學生和臨床住院醫(yī)師在“行醫(yī)”過程中人文關懷程度、學習成果和臨床操作水平，培養(yǎng)他們以病人為中心的行醫(yī)思想。

（4）在青年醫(yī)師中開展多媒體比賽，將青年醫(yī)師剛參加工作接受到人文理念、溝通能力、服務意識等充分進行提升和展示，利于強化醫(yī)師的人文理念和溝通技能，幫助青年醫(yī)師更加注重如何從患者的角度來表達醫(yī)學術語。

4　結論

通過項目實施，我們更加明確認識到我國的住院醫(yī)師規(guī)范化培訓必須增加人文理念與技能培養(yǎng)方面的內容，在人文理念方面，除醫(yī)學相關的倫理、法律內容，更應擴大范圍至文化多樣性、職業(yè)操守、醫(yī)德醫(yī)風、悲憫之心等，甚至是心智模式的改善，塑造正確價值觀應處于首要的地位，以思想指導行動。在人文技能方面，溝通技能、職業(yè)禮儀等也應納入培養(yǎng)范圍。同時培訓期間提倡開展體驗式培訓、角色扮演、案例分析、教練技術、理論授課等多種方式開展了人文技能培訓，讓住院醫(yī)師充分感受到醫(yī)患關系中人文的重要性，引導和幫助其提高自身職業(yè)素養(yǎng)和溝通能力等，提高服務意識和服務水平。

因此，在未來的醫(yī)師培養(yǎng)過程中，應當進一步重視醫(yī)師的人文培訓，注重利用“人文”的醫(yī)院文化來來繼續(xù)開展一系列的活動，如在住院醫(yī)師崗前培訓期間，開展“每日清晨”專題紀錄片觀看、學習和分享；開展就醫(yī)體驗專項活動，讓醫(yī)師改變心智模式，明白真正的醫(yī)患關系；同時在住院醫(yī)師正式入職時，增加醫(yī)學誓言宣示和授帽儀式；鼓勵醫(yī)師開展志愿者社會工作服務；通過每年年終表彰“人文醫(yī)師”等樹立標桿醫(yī)師等系列醫(yī)院文化建設活動，進一步推動醫(yī)院的醫(yī)師職業(yè)素養(yǎng)建設。

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