創(chuàng)新網(wǎng)格化協(xié)同服務(wù) 實現(xiàn)零投訴全覆蓋
——國網(wǎng)洞口縣供電公司江口供電所四星級創(chuàng)建側(cè)記

● 湖南·國網(wǎng)洞口縣供電公司 肖永春 李誠貴

國網(wǎng)洞口縣供電公司江口供電所（以下簡稱 “江口所”）地處湘西南邊陲，位于雪峰山脈腹地。該所成立于2008年8月，現(xiàn)有員工18人，其中共產(chǎn)黨員6人。該所擔負江口鎮(zhèn)、月溪鄉(xiāng)、渣坪鄉(xiāng)等47個行政村以及1個居委會共計1.2萬個用電客戶的用電管理服務(wù)工作，供電面積311平方千米。

江口所根據(jù)《國網(wǎng)湖南省電力公司“全能型”供電所機構(gòu)設(shè)置和人員配置實施方案》的文件精神，優(yōu)化供電所班組設(shè)置，合理配置供電所崗位，明確各崗位職責，以滿足“臺區(qū)經(jīng)理制”“綜合柜員制”、網(wǎng)格化供電服務(wù)模式的要求。該所狠抓落實“服務(wù)網(wǎng)格化”“營配末端融合”“業(yè)務(wù)協(xié)同運行”的營銷服務(wù)工作要求，明確班組工作職責，實現(xiàn)了班組之間工作協(xié)調(diào)的無縫對接。根據(jù)國網(wǎng)洞口縣供電公司經(jīng)理劉正博、黨委書記禹仲明為組長的星級供電所創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組的具體部署，江口所于2017年11月順利通過了國網(wǎng)湖南省電力公司四星級供電所的驗收。

1 網(wǎng)格化模式日臻完善

“按照地理位置，將123個公變臺區(qū)分成3個片區(qū)——江口鎮(zhèn)片區(qū)、月溪鄉(xiāng)片區(qū)、渣坪鄉(xiāng)片區(qū)，每一個片區(qū)設(shè)置1個網(wǎng)格化服務(wù)小組，將網(wǎng)格化協(xié)同管理辦公室成員分為3組，分別對應(yīng)3個網(wǎng)格化服務(wù)小組，管理3個片區(qū)，對全區(qū)所有臺區(qū)、電力客戶進行無縫隙、全覆蓋、快速、高效網(wǎng)格化管理?！苯谒鶢I銷副所長對網(wǎng)格化管理充滿信心。

江口所在網(wǎng)格小組下面又設(shè)立了30個網(wǎng)格化服務(wù)點，每個網(wǎng)格服務(wù)點由6名左右的社會志愿者擔任網(wǎng)格員，每個村邀請1名人緣關(guān)系好并有一定威望的志愿者擔任網(wǎng)格員。網(wǎng)格員協(xié)同服務(wù)，凡出現(xiàn)高低壓線路被外力破壞、違章建房、用戶竊電行為、用戶需求時，及時將信息通過網(wǎng)格化服務(wù)微信群上傳。同時建立江口供電所網(wǎng)格化協(xié)同管理微信群，將所有網(wǎng)格員和供電所相關(guān)人員納入其中，實行網(wǎng)格信息化管理，信息臺賬以“一個網(wǎng)格點一本臺賬、一項工作一個閉環(huán)”為原則。為使各類工作科學、直觀，臺賬實行分類管理，按工作性質(zhì)分類為：故障報修、用電咨詢、投訴、行風舉報、反竊查違、電力線路協(xié)同管理、特殊服務(wù)、建議、電費回收率等八大項進行登記。對每一項工作開展的全過程，由網(wǎng)格化協(xié)同管理辦公室在周例會和月度總結(jié)會上進行分析和處理，由網(wǎng)格化服務(wù)小組負責指導(dǎo)、協(xié)助網(wǎng)格員進行矛盾化解、新型業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等信息上傳工作。

同時，重視網(wǎng)格員相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓工作，及時收集用電客戶的意見和建議，及時將各類動態(tài)信息反饋給正副所長。

2 網(wǎng)格化管理成效斐然

“自從實施網(wǎng)格化管理以來，信息反饋及時，責任明確到人，管理模式理順，各項經(jīng)濟指標穩(wěn)中有升?！苯谒L張千明盯著系統(tǒng)數(shù)據(jù)，喜悅之情溢于言表。

自2017年4月份實行網(wǎng)格化服務(wù)以來，該所收到30個網(wǎng)格點上傳到網(wǎng)格辦公室的各類信息共1548條，其中舉報竊電信息12條、外力破壞高低壓線路信息216條、建議及意見183條、報修信息241條、費控聯(lián)系電話更新872條、供用電矛盾24條。費控覆蓋率達到100%，日欠率為1.2%。臺區(qū)低壓同期線損合格率由年初的82.56%上升到90.25%，可測率由年初的91.35%上升到100%，實測率由年初的82.4%上升到99.7%，綜合線損由年初的5.10%下降至3.67%?，F(xiàn)代營銷管理水平不斷提升。

自網(wǎng)格化實施以來，實現(xiàn)了配網(wǎng)線路跳閘同比上年度下降56.92%，配網(wǎng)線損由6.96%下降至6.07%。

通過網(wǎng)格協(xié)同管理以及信息上報，安全隱患得以及時消除。網(wǎng)格志愿者零距離地接觸用戶，能及時解決供電所與用電客戶的矛盾，從而實現(xiàn)了電力服務(wù)“零”投訴。江口供電所是國網(wǎng)洞口縣供電公司唯一一家實現(xiàn)了“零”投訴的供電所。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)質(zhì)服務(wù)便民惠民

江口所創(chuàng)建一體化互動繳費平臺，著力打造高效的“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完善各項利民、便民、惠民的服務(wù)措施。該所加快推廣“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”新模式，不斷完善多元化售電網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，先后建立起郵政代收、移動POS機收費、95598網(wǎng)站、電e寶、掌上電力、支付寶、微信等線上線下多種繳費方式，使客戶足不出戶就能享受到快捷繳費的便利。