“物電聯(lián)絡(luò)站”構(gòu)建電力服務(wù)“最優(yōu)一公里”

● 安徽·國網(wǎng)蚌埠供電公司 韓 輝 孫 潔 仇德貴

“人民電業(yè)為人民”是國家電網(wǎng)公司的企業(yè)宗旨。近年來，國網(wǎng)蚌埠供電公司把服務(wù)人民美好生活需要作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)客戶的載體，用網(wǎng)格化“物電聯(lián)絡(luò)站”提高為民服務(wù)的質(zhì)量和水平。

1 圍繞服務(wù)找短板

當(dāng)前，供電企業(yè)在聚焦客戶需求，推進(jìn)資源整合、組織優(yōu)化、流程再造，構(gòu)建“強(qiáng)前端、大后臺”服務(wù)新體系的過程中，供電企業(yè)、社區(qū)物業(yè)、居民客戶之間主要存在以下問題：

物業(yè)管電缺能力。居民住宅小區(qū)物業(yè)管理部門雖然能提供簡單的電力維修，但由于專業(yè)能力欠缺、用電知識不足，往往故障隱患不能及時排除，延誤居民用電。

用電客戶缺信息。小區(qū)業(yè)主對停電信息關(guān)注度不夠，對供電公司的停電通知獲得渠道不多，容易對計劃性停電準(zhǔn)備不足。一些業(yè)主電費(fèi)繳納不及時，經(jīng)常因未及時繳納電費(fèi)造成停電，干擾正常生活。

供電企業(yè)缺渠道。供電企業(yè)計劃檢修停電，一般通過報紙、廣播、電視字幕、官方微博微信等途徑發(fā)布，但客戶對以上方式關(guān)注度不高，不能提前做好停電預(yù)防措施，導(dǎo)致被投訴風(fēng)險。

社會媒體缺溝通。社會媒體對民生領(lǐng)域關(guān)注度較高，對群眾反映的停電、繳費(fèi)、小區(qū)電力移交等比較敏感，易發(fā)生媒體負(fù)面輿情。

相互之間缺互動。供電企業(yè)、物業(yè)公司、用電客戶、社會媒體之間缺少有效溝通、有效互動，各自為戰(zhàn)，各顧己利，缺少合作共贏的合作機(jī)制。

2 物電聯(lián)動解難題

國網(wǎng)蚌埠供電公司本著“資源共享、物電共建、互惠共贏、優(yōu)勢互補(bǔ)”的原則，推出“電力—物業(yè)”聯(lián)動服務(wù)，將“網(wǎng)格化供電客戶經(jīng)理”服務(wù)布局與市政府文明創(chuàng)建“網(wǎng)格化管理模式”一一對應(yīng)，三方聯(lián)合共建“物電聯(lián)絡(luò)”服務(wù)站，有效疏導(dǎo)居民表后服務(wù)需求，為實(shí)現(xiàn)客戶涉電業(yè)務(wù)“一次都不跑”奠定基礎(chǔ)，變服務(wù)“最后一公里”為“最優(yōu)一公里”，使政府、供電、物業(yè)、居民四位一體，更趨和諧。

2.1 明確“一份清單”，服務(wù)實(shí)時共振

“物電聯(lián)動”服務(wù)機(jī)制確立后，相關(guān)各方對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了有效梳理，明確服務(wù)邊界，明確“做什么、如何做、做到什么程度”，通過整理各方服務(wù)清單，使“物電聯(lián)絡(luò)站”定位更準(zhǔn)確、運(yùn)行更順暢。

社區(qū)網(wǎng)格化管理員：主要負(fù)責(zé)調(diào)研社情民意、化解矛盾糾紛、解說政策法規(guī)、服務(wù)居民群眾、傳播先進(jìn)文化等。

網(wǎng)格化供電客戶經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)定期聯(lián)動小區(qū)物業(yè)、及時發(fā)布停電信息、解決客戶用電問題、定期巡檢小區(qū)設(shè)備、實(shí)施上門差別化服務(wù)、推廣發(fā)布用電信息、落實(shí)客戶首問負(fù)責(zé)、受理低壓用電業(yè)務(wù)等。

小區(qū)物業(yè)電工：負(fù)責(zé)收集居民用電訴求、實(shí)時轉(zhuǎn)發(fā)用電信息、解決簡單用電問題、提供催費(fèi)提醒服務(wù)、定期巡檢小區(qū)設(shè)備等。

2.2 用好“一個窗口”，物電實(shí)時共建

“小窗口”便民化。以便民服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，努力打造兩個“窗口”。一是電力信息告知窗口。利用社區(qū)宣傳欄設(shè)立“電力服務(wù)社區(qū)之窗”，公布“網(wǎng)格化供電客戶經(jīng)理”的照片、姓名、工作職責(zé)、聯(lián)系方式等內(nèi)容，為居民提供停電預(yù)告、故障報修、繳費(fèi)提醒等有效告知。二是用電知識告知窗口。在物電聯(lián)絡(luò)站、物業(yè)辦公室設(shè)置宣傳牌、宣傳架等陣地，開展安全用電、節(jié)約用電、電價政策、智能繳費(fèi)、電力設(shè)施保護(hù)等內(nèi)容宣傳。

“大窗口”常態(tài)化。將每月的第一個周五設(shè)定為“物電聯(lián)動日”，通過“電力服務(wù)進(jìn)社區(qū)”構(gòu)建服務(wù)客戶的“大窗口”。通過不定期在小區(qū)內(nèi)開展電力服務(wù)活動，開展安全用電、節(jié)約用電、科學(xué)用電的宣傳活動和現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理工作，開展問卷調(diào)查活動，讓更多的居民知曉供電服務(wù)新舉措，從收集的調(diào)查問卷中分析當(dāng)前工作中存在的不足，有針對性地制定整改提升措施。

2.3 打造“一個圈子”，信息實(shí)時共享

打造“零時差溝通圈”?！拔镫娐?lián)絡(luò)站”通過建立網(wǎng)格化供電客戶經(jīng)理、物業(yè)電工、居民客戶三方互動的“微信朋友圈”，全面收集居民用電信息和需求，將信息及時反映給相應(yīng)部門多級聯(lián)動，從而快速解決居民用戶生活中遇到的用電問題，讓客戶涉電業(yè)務(wù)“一次都不跑”。

打造“零投訴基礎(chǔ)圈”。通過“朋友圈”及時發(fā)布各類停電信息，分享節(jié)約用電、階梯電價常識、智能電表計費(fèi)特點(diǎn)等知識，科學(xué)解釋用電常識、用電政策，減少誤讀，杜絕誤解，實(shí)現(xiàn)“信息及時知曉、需求及時反饋、糾紛及時化解、隱患及時排除”。

打造“零觸電安全圈”。網(wǎng)格化供電客戶經(jīng)理通過定期在朋友圈向物業(yè)電工、居民代表分享用電常識、安全知識、節(jié)電方式、觸電案例、特殊季節(jié)安全提醒等內(nèi)容，消除客戶用電安全盲區(qū)，形成網(wǎng)格化供電客戶經(jīng)理、社區(qū)網(wǎng)格化管理員、小區(qū)物業(yè)電工和住宅小區(qū)居民“三位一體”的安全用電共建網(wǎng)絡(luò)。

打造“零距離創(chuàng)建圈”。社區(qū)網(wǎng)格化管理員通過“物業(yè)微信圈”定期發(fā)送創(chuàng)建信息、市民公約，進(jìn)行法律政策宣傳。同時利用“物電聯(lián)絡(luò)站”平臺，定期對居民用戶進(jìn)行民意走訪，零距離服務(wù)社區(qū)居民，收集居民的訴求和愿望，維護(hù)居民的合法權(quán)益，組織社區(qū)居民開展社區(qū)教育、志愿服務(wù)、互助服務(wù)、文明創(chuàng)建等活動，讓更多的社區(qū)居民參與到文明城市創(chuàng)建中來。

2.4 建立“一套機(jī)制”，互惠實(shí)時共贏

實(shí)時化指導(dǎo)。通過與社區(qū)物業(yè)公司緊密合作，建立“物電”聯(lián)動社區(qū)電工培訓(xùn)制度、電力設(shè)施巡查消缺等制度。物業(yè)公司在工作人員中甄選出一定人員，經(jīng)電工技術(shù)培訓(xùn)考核合格并取得低壓電器操作證后，處理技術(shù)要求相對較低的故障維修服務(wù)，把好居民用電“第一關(guān)”。當(dāng)遇到疑難故障維修時，則聯(lián)系網(wǎng)格化供電客戶經(jīng)理及時解決，實(shí)現(xiàn)服務(wù)快速聯(lián)動，“表后”服務(wù)有效疏導(dǎo)。

友情化催費(fèi)?！拔镫娐?lián)絡(luò)站”探索嘗試“電力—物業(yè)”服務(wù)共建模式，每月物業(yè)電工會同網(wǎng)格化供電客戶經(jīng)理對小區(qū)電力設(shè)備開展定期巡視，及時整改缺陷，利用物業(yè)全天候值班的有利條件，做好用電宣傳。在催繳電費(fèi)方面，由物業(yè)人員按照客戶地址和編號，協(xié)助供電公司通過上門告知的方式溫馨提示業(yè)主及時繳納電費(fèi)，有效避免業(yè)主因未及時繳納電費(fèi)造成停電的問題。

差別化服務(wù)?！拔镫娐?lián)絡(luò)站”進(jìn)一步關(guān)注社會熱點(diǎn)，實(shí)施延伸服務(wù)的有益嘗試，協(xié)同社區(qū)網(wǎng)格化管理員對“老弱病殘孕”等重點(diǎn)人群實(shí)施上門差別化服務(wù)。對用電計量有異議的客戶，協(xié)助其進(jìn)行優(yōu)化用電分析，有效疏導(dǎo)居民表后服務(wù)需求。物業(yè)電工及時記錄客戶反映的用電問題，第一時間反饋給電力客戶經(jīng)理，由電力客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)解答業(yè)務(wù)咨詢、協(xié)調(diào)故障修理等事宜，居民客戶可以在小區(qū)內(nèi)足不出戶就能感受到“一站式”電力服務(wù)帶來的便利。

3 精準(zhǔn)施策見成效

“物電聯(lián)絡(luò)站”實(shí)施網(wǎng)格化電力服務(wù)，開創(chuàng)服務(wù)新特色，延伸服務(wù)新領(lǐng)域，打造服務(wù)新名片，達(dá)到“縮短服務(wù)鏈，提高獲得感”的效果，架起供電企業(yè)與電力客戶之間的連心橋。

服務(wù)響應(yīng)更快捷?？蛻敉ㄟ^“微信共享圈”發(fā)布電力需求，只需一個電話、一句留言、一則信息，就能得到及時響應(yīng)，服務(wù)流程極大縮減，服務(wù)響應(yīng)極大提升，為實(shí)現(xiàn)客戶涉電業(yè)務(wù)“一次都不跑”開辟了新載體。

服務(wù)機(jī)制更集約。通過實(shí)施“物電聯(lián)動”，形成“1+N”服務(wù)機(jī)制：一是構(gòu)建1+N結(jié)對載體，即一個客戶經(jīng)理+多個小區(qū)物業(yè)；二是實(shí)施1+N工作標(biāo)準(zhǔn)，即一個工作宗旨+N項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容；三是建立1+N服務(wù)機(jī)制，即一個部門牽頭，多部門聯(lián)手服務(wù)。

服務(wù)伙伴更多元?！拔镫娐?lián)絡(luò)站”開創(chuàng)服務(wù)新特色、延伸服務(wù)新領(lǐng)域，與社區(qū)、物業(yè)聯(lián)動，將電力服務(wù)與文明城區(qū)創(chuàng)建、行風(fēng)評議等工作緊密結(jié)合，與市政府“網(wǎng)格化管理模式”一一對應(yīng)，以300個社區(qū)、街道作為物電聯(lián)動服務(wù)點(diǎn)，建立“以客戶為導(dǎo)向”的親情服務(wù)體系。

服務(wù)指標(biāo)更優(yōu)化。有效提高用戶業(yè)擴(kuò)報裝線上辦電率，2018年同類投訴同比減少50%；有效減少客戶投訴與咨詢，及時處理居民用戶表計故障，提高用戶采集成功率；有效降低臺區(qū)同期線損，優(yōu)化營銷各項(xiàng)指標(biāo)。

服務(wù)名片更亮麗。網(wǎng)格化供電客戶經(jīng)理通過有效貫徹公司規(guī)范服務(wù)相關(guān)要求，將“國家電網(wǎng)”品牌傳遞到社區(qū)千家萬戶，成為蚌埠市一張亮麗的服務(wù)名片，讓蚌埠人民享受到更加方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。