全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)流程支撐體系構(gòu)建

文/ 袁松、陸鑫　湖南大為工程咨詢有限公司　湖北長沙　410000

業(yè)務(wù)流程是為了實(shí)現(xiàn)組織某個(gè)工作目標(biāo)的一個(gè)過程，它在部分或者全部組織機(jī)構(gòu)和人員的參與下，利用組織資源（包括所需的處理設(shè)備、通信設(shè)備、計(jì)算機(jī)硬件、軟件等），按照預(yù)先確定的規(guī)則，在參與者和組織機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行文檔、信息、任務(wù)的傳遞和處理（包括工作決策），從而實(shí)現(xiàn)預(yù)定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，并期望對業(yè)務(wù)流程再造效果進(jìn)行評價(jià)。業(yè)務(wù)流程再造的主要目的是更好的實(shí)現(xiàn)預(yù)定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，而對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重構(gòu)過程。對于工程造價(jià)咨詢公司來說，進(jìn)行全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)流程再造過程必須構(gòu)建支撐體系，以有效的支持業(yè)務(wù)流程再造過程。業(yè)務(wù)流程決定組織結(jié)構(gòu)，組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新的基礎(chǔ)也應(yīng)支持企業(yè)的業(yè)務(wù)流程再造[1]。

流程再造需要依據(jù)企業(yè)重塑的組織構(gòu)架，保證組織靈活變通。同時(shí)，要建立信息管理系統(tǒng)，就是數(shù)據(jù)庫，將傳統(tǒng)的官僚組織體系改造為扁平化網(wǎng)絡(luò)型組織體系，打造柔性組織，使分工和等級制變?yōu)楹献骱蛥f(xié)調(diào)，改變職能部門各司其職、互不相干的狀態(tài)，使企業(yè)最大限度地適應(yīng)當(dāng)前市場業(yè)務(wù)變化，贏得市場先機(jī)，提高企業(yè)績效。因此，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，對企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)、評價(jià)體系等支撐體系的重新設(shè)計(jì)，成為企業(yè)適應(yīng)市場變化、進(jìn)一步發(fā)展壯大的一種必然選擇。

1、全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)支撐體系構(gòu)建內(nèi)容

在全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)中進(jìn)行支撐體系構(gòu)建工作主要集中于以下幾個(gè)方面：

1.1　全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)的組織界面

在全過程造價(jià)咨詢中涉及多個(gè)不同的組織，組織界面比較復(fù)雜。因?yàn)樵谶M(jìn)行全過程造價(jià)咨詢中涉及設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位、施工單位、業(yè)主投資方等不同的利益主體，如何處理項(xiàng)目利益相關(guān)者各自的利益是進(jìn)行全過程造價(jià)咨詢的組織界面所需解決的問題。

1.2　全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)的技術(shù)界面

技術(shù)界面發(fā)生可以發(fā)生在項(xiàng)目組織內(nèi)部，各個(gè)工種之間互相配合（如施工階段的土木工程師進(jìn)行的現(xiàn)場設(shè)計(jì)必須要與結(jié)構(gòu)工程師設(shè)計(jì)的上部結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)），同時(shí)也可能發(fā)生在項(xiàng)目的階段之間（如造價(jià)咨詢公司駐場代表與設(shè)計(jì)部門的設(shè)計(jì)以及施工單位之間的協(xié)調(diào)等）。

1.3　全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)人員構(gòu)成

進(jìn)行全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)的人員已從概預(yù)算人員向造價(jià)工程師過渡，提高人才素質(zhì)以適應(yīng)各個(gè)工作崗位的要求，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)、崗位職能、人員素質(zhì)的一一對應(yīng)原則。

1.4　全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)的管理制度及評價(jià)體系

流程型團(tuán)隊(duì)發(fā)揮作用，不但需要人員構(gòu)成、組織結(jié)構(gòu)，還需要制定相關(guān)管理制度[2]以及評價(jià)體系，以有效的解決相關(guān)協(xié)作問題。

從工程造價(jià)咨詢公司內(nèi)部來說，進(jìn)行建設(shè)項(xiàng)目的全過程造價(jià)咨詢必須建立相應(yīng)的流程型組織結(jié)構(gòu)，合理地安排造價(jià)人員的參與，建立相關(guān)管理體制，并對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行相關(guān)評價(jià)，以適應(yīng)進(jìn)行全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)的要求。

2、全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)的信息管理

進(jìn)行全過程造價(jià)咨詢的信息管理的目的是要保證信息來源及時(shí)更新、有效的利用、收集分發(fā)、存儲以及數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建，保證建設(shè)項(xiàng)目內(nèi)外部的信息暢通。為做好造價(jià)咨詢每個(gè)階段的工作，以達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)和效果，就必須在建設(shè)項(xiàng)目中所涉及的不同單位與單位之間、單位內(nèi)部以及項(xiàng)目與外界之間建立信息溝通渠道，快速、準(zhǔn)確地傳遞信息，以利于項(xiàng)目內(nèi)部各個(gè)單位之間達(dá)成協(xié)調(diào)一致；同時(shí)通過大量的信息溝通，制定政策并控制評價(jià)結(jié)果。

工程造價(jià)信息管理是進(jìn)行全過程造價(jià)咨詢的基礎(chǔ)，可以有效提高工程造價(jià)管理水平，有利于盡早發(fā)揮投資效益和社會效益，減少工程造價(jià)咨詢中的盲目性，加強(qiáng)原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。因此，基于業(yè)務(wù)流程再造項(xiàng)目管理理論，從工程造價(jià)咨詢公司自身出發(fā)，以項(xiàng)目管理的角度來進(jìn)行全過程造價(jià)咨詢工作，并對相關(guān)支撐體系進(jìn)行構(gòu)建：組織結(jié)構(gòu)、人員構(gòu)成、信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)評價(jià)體系。

3、全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)流程型組織構(gòu)建

當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍逐漸擴(kuò)大時(shí)，企業(yè)的管理幅度和管理難度變得更大，這就要求發(fā)展面向流程的組織結(jié)構(gòu)[3][4][5]。

3.1　業(yè)務(wù)流程再造促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的變革

權(quán)力分配是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的核心，其交點(diǎn)主要集中在集權(quán)和分權(quán)的層面上，現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的趨勢就是分權(quán)，形成扁平的組織結(jié)構(gòu)。對工程造價(jià)咨詢公司來說，僅建立扁平型的組織結(jié)構(gòu)，還不足以解決提高全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)的項(xiàng)目管理水平和效率，更需要建立一種以項(xiàng)目流程為中心的、扁平的組織結(jié)構(gòu)——流程型的組織結(jié)構(gòu)。該結(jié)構(gòu)具有以下特征：

3.1.1　業(yè)務(wù)流程決定組織結(jié)構(gòu)

流程型組織結(jié)構(gòu)是業(yè)務(wù)流程再造后建立起來的，每一個(gè)流程型組織結(jié)構(gòu)必須適應(yīng)流程再造的情況，適應(yīng)流程再造程序，并且為它配備相應(yīng)的“流程主管”，相對于造價(jià)咨詢項(xiàng)目組來說就是在項(xiàng)目部門內(nèi)部設(shè)立若干名“流程主管”。每一名“流程主管”在部門內(nèi)部確定明晰的績效目標(biāo)，這個(gè)績效目標(biāo)推動著組織任務(wù)的實(shí)施。

3.1.2　建設(shè)項(xiàng)目業(yè)主需求驅(qū)動

業(yè)務(wù)流程決定著組織結(jié)構(gòu)，而項(xiàng)目業(yè)主需求又決定著業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施，所以歸根結(jié)底，組織結(jié)構(gòu)也是由建設(shè)項(xiàng)目業(yè)主需求驅(qū)動的。了解建設(shè)項(xiàng)目業(yè)主的期望并將它“消化”，是流程型組織結(jié)構(gòu)的首要任務(wù)。

3.1.3　建設(shè)項(xiàng)目業(yè)主需求驅(qū)動

業(yè)務(wù)流程決定著組織結(jié)構(gòu)，而項(xiàng)目業(yè)主需求又決定著業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施，所以歸根結(jié)底，組織結(jié)構(gòu)也是由建設(shè)項(xiàng)目業(yè)主需求驅(qū)動的。了解建設(shè)項(xiàng)目業(yè)主的期望并將它“消化”，是流程型組織結(jié)構(gòu)的首要任務(wù)。

3.1.4　形成業(yè)務(wù)流程工作團(tuán)隊(duì)

在流程型的組織結(jié)構(gòu)中，員工必須能夠圍繞業(yè)務(wù)流程而形成工作團(tuán)隊(duì)。工作團(tuán)隊(duì)管理包括從戰(zhàn)略設(shè)定到具體工作的執(zhí)行等每一件事，它是一種典型對目標(biāo)成果負(fù)責(zé)的組織形式。同時(shí)，針對不同的項(xiàng)目設(shè)定不同的組織團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)、人員構(gòu)成，但是工作團(tuán)隊(duì)存在的目的仍然是解決業(yè)務(wù)流程再造的需要。

3.1.5　增加工作價(jià)值

業(yè)務(wù)流程再造的過程就是增加工作價(jià)值的過程，流程型組織結(jié)構(gòu)通過削減不必要的工作任務(wù)、減少管理層次使組織結(jié)構(gòu)得以簡化，通過組織結(jié)構(gòu)人員之間的及時(shí)溝通，能夠使得工作團(tuán)隊(duì)適應(yīng)所有工作程序，達(dá)到工作目的。

3.1.6　薪酬與績效掛鉤

業(yè)務(wù)流程組織評估系統(tǒng)主要是通過測定工作團(tuán)隊(duì)在顧客滿意度和其他目標(biāo)方面的績效來運(yùn)行的，然后對員工的工作成績做出確切評價(jià)，進(jìn)而確定員工的薪酬。

3.1.7　提高員工職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能

流程型組織結(jié)構(gòu)是一種全新的結(jié)構(gòu)形式，需要員工在思維、技能和管理角色等方面進(jìn)行根本性的改變，這需要相當(dāng)多的時(shí)間和資源。而且如果工作團(tuán)隊(duì)不能完全掌握相關(guān)技能，決策速度就會變慢。所以要想項(xiàng)目成功地運(yùn)轉(zhuǎn)，需要對工作團(tuán)隊(duì)的成員進(jìn)行培訓(xùn)，提高成員的業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

因此，流程型組織結(jié)構(gòu)必須認(rèn)識到全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)的市場狀況和建設(shè)項(xiàng)目業(yè)主的需求，而建設(shè)項(xiàng)目業(yè)主的需求和市場條件變化都比較迅速，傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)不能夠適應(yīng)這種變化，只有流程型組織結(jié)構(gòu)不僅能適用于這種高度不明確的環(huán)境，聚焦于業(yè)主的導(dǎo)向目標(biāo)，還能在管理好項(xiàng)目的同時(shí)，協(xié)調(diào)好流程。

3.2　流程型組織結(jié)構(gòu)變革步驟

3.2.1　營造組織結(jié)構(gòu)變革的環(huán)境

在業(yè)務(wù)流程再造之前應(yīng)該營造有力促進(jìn)變革的氛圍，促使公司員工適應(yīng)這種工作氛圍，改變原有的態(tài)度和觀念，并消除那些支持這些態(tài)度或行為的因素。Sathe[6]指出，組織在營造變革的環(huán)境時(shí)可遵循以下步驟：

①明確組織結(jié)構(gòu)變革對業(yè)務(wù)流程再造的影響程度；②獲得公司內(nèi)部決策層和全體員工的支持；③制定組織機(jī)構(gòu)變革計(jì)劃，并開展必要的人員培訓(xùn)；④建立流程型組織團(tuán)隊(duì)，并指定“流程主管”；⑤在公司樹立溝通遠(yuǎn)景和目標(biāo)，進(jìn)一步明確組織流程再造的必要性和改進(jìn)計(jì)劃。

在營造環(huán)境的過程中，與員工及時(shí)有效的溝通是極為必要的，它可以使員工消除變革的恐懼心理，減少變革的阻力。另外，在對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行流程再造的過程中，必須獲得公司高層的支持，上下都支持的情況下，更有利于組織結(jié)構(gòu)的流程再造。

3.2.2　從公司戰(zhàn)略出發(fā)制定組織再造流程體系

在建立流程型組織結(jié)構(gòu)的過程中，可以根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)所確定的主營業(yè)務(wù)確定組織的核心流程，并根據(jù)主營業(yè)務(wù)所具有的特點(diǎn)（如任務(wù)的規(guī)范化程度、可行性程度等），來決定業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向性程度的大小，并相應(yīng)制定業(yè)務(wù)流程團(tuán)隊(duì)機(jī)制，然后通過資源分配的程度決定所應(yīng)采取的流程團(tuán)隊(duì)的具體類型。對于工程造價(jià)咨詢公司來說，全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)作為公司業(yè)務(wù)流程再造的核心，關(guān)系到組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3.2.3　根據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)置組織結(jié)構(gòu)

以流程為中心的組織結(jié)構(gòu)模式應(yīng)該是以基本流程為中心，并圍繞基本流程來設(shè)置部門。在構(gòu)思如何圍繞業(yè)務(wù)流程體系來構(gòu)建具體的部門時(shí)，需要考慮流程中各種活動的有機(jī)聯(lián)系程度和可分解程度。

3.2.4　建立人才信息庫和信息技術(shù)平臺來支撐核心業(yè)務(wù)部門[8]

基于流程的組織結(jié)構(gòu)中核心業(yè)務(wù)的運(yùn)行，都有賴于高效的人才信息庫和信息技術(shù)平臺。在工程造價(jià)咨詢公司中，從事全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)需要建立人才信息庫以及專業(yè)信息——造價(jià)信息平臺，以支持全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)。

4、全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)流程型團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建

流程型團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建應(yīng)從三個(gè)方面入手：組織結(jié)構(gòu)、人員配置、管理制度的構(gòu)建。通過流程型組織結(jié)構(gòu)中崗位職能與專業(yè)人員技能一一對應(yīng)關(guān)系，建立流程型團(tuán)隊(duì)的總體框架，并通過管理制度的構(gòu)建，確保總體框架的執(zhí)行。工程造價(jià)咨詢公司的流程型團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建圖如下圖所示：

5、流程型項(xiàng)目管理制度構(gòu)建

流程型項(xiàng)目管理制度的建立對流程型團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)能否有效實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用。在流程型項(xiàng)目管理過程中若沒有各種制度的約束，各種專業(yè)人員就會缺乏約束和自我管理，所以，進(jìn)行流程型項(xiàng)目管理制度的建設(shè)必不可少。建立起管理制度后，不僅可以約束和規(guī)范員工的行為，還可以將項(xiàng)目管理中不可避免的人與人的對立轉(zhuǎn)化為人與制度的對立，有利于逐漸形成有自己特色的流程型項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)。

5.1　制度建設(shè)的原則

（1）滿足流程型團(tuán)隊(duì)管理的需求[7]

管理制度的建立是為流程型項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)服務(wù)的，根據(jù)項(xiàng)目管理的特點(diǎn)建立管理制度。

（2）依托流程型組織結(jié)構(gòu)

流程型項(xiàng)目管理制度應(yīng)以組織結(jié)構(gòu)為依托，針對項(xiàng)目管理人員的工作特點(diǎn)，進(jìn)行分門別類的管理。

（3）制度的剛性與柔性并存

管理制度既能體現(xiàn)對人的高度的約束和規(guī)范，又能體現(xiàn)對人的信任和尊重，流程型團(tuán)隊(duì)的成員樂于接受，有利于工作的開展。

（4）目標(biāo)切實(shí)可行

管理制度的目的是保證造價(jià)咨詢目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該是切實(shí)可行的，管理制度的存在可使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的行為和工作效率產(chǎn)生飛躍。

（5）以適當(dāng)?shù)膹椥詾槌叨?/p>

在制度管理設(shè)計(jì)時(shí)體現(xiàn)為適當(dāng)?shù)撵`活性，可以提高項(xiàng)目管理的效率和解決問題的能力。

5.2　制度建設(shè)的內(nèi)容

5.2.1　流程式的項(xiàng)目管理制度設(shè)計(jì)

要想使流程中的工作人員能夠真正圍繞流程工作，必須建立流程型管理制度。即由各個(gè)流程根據(jù)其既定的目標(biāo)來制定各項(xiàng)管理制度，用以約束流程中工作人員的行為，使他們圍繞流程的目標(biāo)形成向心力，以保證流程運(yùn)作的高質(zhì)、高效，并進(jìn)一步提高項(xiàng)目管理水平。

5.2.2　流程式的員工考核制度設(shè)計(jì)

如果各流程只是對員工制定管理制度，而不與員工的績效掛鉤，那么，這個(gè)制度將難以實(shí)現(xiàn)。所以，在制定制度的同時(shí)，流程還要負(fù)責(zé)對員工的工作績效進(jìn)行考核，將流程的整體效益和員工個(gè)人效益聯(lián)系起來，這樣才能使員工自覺自愿地接受制度的管理。

5.2.3　流程式的造價(jià)咨詢管理制度設(shè)計(jì)

造價(jià)咨詢管理制度的建立，服務(wù)于全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)過程的業(yè)務(wù)流程。該制度的建立，將業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、實(shí)施到結(jié)束全過程咨詢業(yè)務(wù)連接起來，有效貫穿于全過程。使得各個(gè)階段都有相關(guān)的制度進(jìn)行制約，提高全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)的管理績效。

結(jié)語：

全過程造價(jià)咨詢的業(yè)務(wù)流程的變革，在于整個(gè)系統(tǒng)每個(gè)職能結(jié)構(gòu)，無論是以項(xiàng)目為單位，還是組織部門的分支，都具有相適應(yīng)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和能力。從宏觀上看，整個(gè)流程在人員、項(xiàng)目信息、成果管理的連貫性，都有力地保證了全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)工作的有效開展。目前，工程造價(jià)咨詢公司正處于發(fā)展關(guān)鍵時(shí)刻，應(yīng)適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變化，從公司戰(zhàn)略調(diào)整層次的考慮，改變傳統(tǒng)工程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)向全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)。

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