員工讓渡價(jià)值理論在企業(yè)管理中的應(yīng)用

郭旭峰

【摘 要】對(duì)于企業(yè)來說，員工是企業(yè)的內(nèi)部顧客，企業(yè)的發(fā)展離不開員工，企業(yè)的利潤需要靠員工來創(chuàng)造。論文用顧客讓渡價(jià)值相關(guān)理論，分析了員工的讓渡價(jià)值，并基于員工讓渡價(jià)值理論提出了企業(yè)留住員工、保持員工滿意、提升員工忠誠度的方法。

【Abstract】For enterprises， employees are internal customers of the enterprise. The development of the enterprise cannot do without employees， the profit of an enterprise needs to be created by employees.This paper analyzes the delivered value of employees by using customer delivered value theory， and puts forward the methods to retain employees， maintain employees' satisfaction and improve employees' loyalty based on the theory of employee transfer value.

【關(guān)鍵詞】讓渡價(jià)值； 內(nèi)部營銷； 員工滿意度； 企業(yè)管理

【Keywords】delivered value； internal marketing； employee satisfaction； enterprise management

【中圖分類號(hào)】 F270.7 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1673-1069（2018）03-0019-02

1 顧客讓渡價(jià)值理論

顧客讓渡價(jià)值理論是現(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普·科特勒[1]在1994年《營銷管理》一書中提出來的，他認(rèn)為“顧客讓渡價(jià)值”是指顧客總價(jià)值（Total Customer Value）與顧客總成本（Total Customer Cost）之間的差額。顧客總價(jià)值是顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)得到的所有利益的總和，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等[1]。顧客總成本則是指顧客為購買該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的有關(guān)成本的總和，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，總是期望能夠以最小的成本來獲取最大的價(jià)值，即盡可能使顧客讓渡價(jià)值最大化，因此顧客在進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)時(shí)往往會(huì)將預(yù)計(jì)獲得的總價(jià)值與付出的總成本進(jìn)行比較，優(yōu)先選購可以使顧客讓渡價(jià)值最大化的產(chǎn)品。

2 員工讓渡價(jià)值理論

從現(xiàn)代企業(yè)管理的理論來看，顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客。我們通常所說的顧客泛指在商業(yè)活動(dòng)中購買產(chǎn)品或服務(wù)的對(duì)象，這是企業(yè)的外部顧客。員工不是傳統(tǒng)意義上的顧客，但員工和企業(yè)之間存在的交換關(guān)系卻更加頻繁。員工從企業(yè)獲取薪酬、福利、榮譽(yù)等價(jià)值，同時(shí)付出時(shí)間、體力、精力等成本，這一活動(dòng)與顧客購買產(chǎn)品十分相似，因此員工可以看作是與企業(yè)存在相對(duì)穩(wěn)定關(guān)系的內(nèi)部顧客[3]。

將員工看作企業(yè)內(nèi)部顧客的理論同樣存在于現(xiàn)代營銷學(xué)中?，F(xiàn)代營銷學(xué)將營銷分為外部營銷和內(nèi)部營銷。內(nèi)部營銷假設(shè)組織中的每個(gè)人都有一個(gè)顧客，在員工有效地為顧客服務(wù)之前，組織必須像對(duì)待最終顧客一樣服務(wù)于內(nèi)部顧客并以此為樂，即“只有擁有滿意的員工才能擁有滿意的顧客”?？死锼骨佟じ窳_路斯在最早定義內(nèi)部營銷時(shí)，將內(nèi)部營銷描述為“將員工當(dāng)作顧客，將工作當(dāng)作產(chǎn)品，在滿足內(nèi)部顧客需要的同時(shí)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)”，“通過創(chuàng)造滿足員工需要的工作來吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保持高質(zhì)量的員工，是將員工當(dāng)作顧客的哲學(xué)，是一種使工作符合員工需要的戰(zhàn)略”?？梢妼T工當(dāng)作顧客來管理的理念由來已久。

既然員工也是企業(yè)的顧客，那么員工與企業(yè)發(fā)生交換活動(dòng)時(shí)也同樣存在獲得的價(jià)值和付出的成本差額，即員工讓渡價(jià)值[2]。員工所獲得的總價(jià)值包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值、形象價(jià)值、關(guān)系價(jià)值等，員工所付出的總成本包括時(shí)間成本、體力成本、健康成本等。員工也會(huì)像顧客一樣去選擇讓渡價(jià)值較大的工作方式，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)向?qū)Υ櫩鸵粯尤ケM力提高員工讓渡價(jià)值。

3 提高員工讓渡價(jià)值對(duì)企業(yè)的意義

著名戰(zhàn)略大師加里·哈默爾博士認(rèn)為企業(yè)的核心能力是能夠提供給消費(fèi)者特殊價(jià)值的一系列技能和技術(shù)的組合。企業(yè)核心能力的建立與發(fā)展都離不開員工的參與，其最終轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)也都需要員工來完成。員工是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，缺乏優(yōu)秀的員工，企業(yè)就不可能建立起一支高效忠誠的員工群體，也就根本無從談及生存和發(fā)展。因此，企業(yè)在參與市場競爭時(shí)首先應(yīng)考慮如何建立并實(shí)施良好的員工管理制度，使員工能夠努力發(fā)揮自身優(yōu)勢為企業(yè)工作，以獲取員工和企業(yè)的雙贏局面。

員工在選擇工作時(shí)會(huì)優(yōu)先選擇讓渡價(jià)值較大的工作，在與企業(yè)建立較為穩(wěn)定的工作關(guān)系后同樣會(huì)考慮盡可能使讓渡價(jià)值最大化[4]。員工在工作過程中獲得的收益大于付出的成本才會(huì)獲得滿足，為了維持這種滿足員工往往會(huì)努力工作。如果員工獲得的讓渡價(jià)值很低甚至為負(fù)，員工往往會(huì)產(chǎn)生抱怨，消極怠工，甚至另謀出路。因此企業(yè)做內(nèi)部管理時(shí)，也應(yīng)當(dāng)向管理外部顧客一樣，努力提升員工讓渡價(jià)值。

4 企業(yè)提高員工讓渡價(jià)值的方法

提高員工讓渡價(jià)值，一方面，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供給員工合適的薪酬福利，搭建晉升平臺(tái)，提高員工價(jià)值收益；另一方面，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，降低員工成本付出。

4.1 提高員工總價(jià)值收益

4.1.1 經(jīng)濟(jì)價(jià)值

過高的薪酬會(huì)給企業(yè)帶來較重的負(fù)擔(dān)，而過低的薪酬則會(huì)由于員工讓渡價(jià)值過低而導(dǎo)致較高的離職率。薪酬的確定需要兼顧內(nèi)部公平和外部公平。內(nèi)部公平通常通過工作評(píng)估的方式來確定，以工作對(duì)本組織的價(jià)值確定薪酬，外部公平通常通過薪酬調(diào)查來確定，即通過分析與同行業(yè)其他公司的薪酬相比本組織所提供的薪酬的外部競爭力來確定薪酬。在兼顧內(nèi)外公平的前提下，把工資和績效聯(lián)系起來，通過浮動(dòng)工資方案獎(jiǎng)勵(lì)員工，根據(jù)員工的經(jīng)驗(yàn)、技能、能力、努力及其他明顯的投入來支付薪酬，才能有效的激勵(lì)員工努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

除了支付員工薪酬外，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)給員工提供適當(dāng)?shù)母＠?。企業(yè)通過提供各種福利和保險(xiǎn)，不但可以使員工得到更多實(shí)惠，還能提升企業(yè)形象，吸引并留住優(yōu)秀人才。

4.1.2 形象價(jià)值

企業(yè)對(duì)待員工，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)只是最基本的獎(jiǎng)勵(lì)。隨著社會(huì)的發(fā)展，人的要求會(huì)不斷提高，會(huì)更多地朝求得社會(huì)認(rèn)同和尊重這個(gè)方向發(fā)展。企業(yè)的經(jīng)營理念和管理機(jī)制都應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出組織對(duì)員工的尊重和關(guān)懷，使員工得到充分的尊重，心甘情愿地為企業(yè)奉獻(xiàn)。同時(shí)應(yīng)當(dāng)采取多種形式對(duì)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰，鼓勵(lì)員工自覺主動(dòng)地提升技能、完成工作、取得成就。員工在企業(yè)獲得榮譽(yù)和孩子在學(xué)校獲得榮譽(yù)一樣，不但能獲得同事的贊揚(yáng)還能在家庭中展現(xiàn)出良好的形象，使家庭更和諧，員工更滿意。企業(yè)還應(yīng)當(dāng)為員工提供發(fā)展與晉升渠道，讓有能力的員工可以充分發(fā)揮自己的潛力和才能，在為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值的同時(shí)得到精神上的滿足。

4.2 降低員工總成本付出

4.2.1 時(shí)間成本

時(shí)間是對(duì)于每一個(gè)人來說都是不可再生的資源，員工為企業(yè)工作必然要付出時(shí)間成本。降低員工時(shí)間成本的關(guān)鍵不是減少員工工作時(shí)間，而是提高員工工作效率。降低員工工作時(shí)間只能帶來工作量的下降或者員工人數(shù)的增加，只有提高員工工作效率才能在使員工在有限的工作時(shí)間內(nèi)完成更多的工作任務(wù)，減少甚至避免加班。企業(yè)可以通過培訓(xùn)和技術(shù)比武提高員工工作效率，也可以通過外部的資源和工具幫助員工縮短工作時(shí)間、精簡工作流程。提高員工的時(shí)間意識(shí)，不僅能降低員工時(shí)間成本，提高員工讓渡價(jià)值，而且可以提高企業(yè)的運(yùn)營效率。

4.2.2 精力成本

精力成本指精神和體力成本，可以說是腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)的總和。企業(yè)應(yīng)當(dāng)為員工工作提供合適的工具，降低勞動(dòng)強(qiáng)度。辦公自動(dòng)化和生產(chǎn)機(jī)械化不但極大的提高了工作效率，同時(shí)也減輕了員工的工作強(qiáng)度[5]。很多企業(yè)在招聘的時(shí)候都會(huì)要求應(yīng)聘者具備一定的辦公軟件操作水平，但卻缺乏后期的培訓(xùn)。事實(shí)上絕大多數(shù)的應(yīng)聘者甚至辦公室的老員工都只會(huì)使用辦公軟件的基本功能，而很多可以幫助員工進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、整理、分析，快速排版、選色、制圖的功能卻鮮為人知。企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重相關(guān)培訓(xùn)，讓員工認(rèn)識(shí)到辦公軟件的強(qiáng)大，激發(fā)員工去發(fā)現(xiàn)、使用辦公軟件更高級(jí)的功能，使復(fù)雜的問題變的易于解決。機(jī)械化在傳統(tǒng)領(lǐng)域使用較多，在實(shí)際工作中還經(jīng)常會(huì)遇到一些現(xiàn)有工具、設(shè)備不合適的情況，企業(yè)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工自制工具，開展小發(fā)明、小設(shè)計(jì)、小創(chuàng)造，提高工作效率的同時(shí)降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度。

4.2.3 健康成本

如今職業(yè)健康已經(jīng)受到人們的重視，以健康來換取財(cái)富的工作方式正在逐漸消退，但職業(yè)危害卻無處不在。建立完善的職業(yè)健康安全管理體系，控制和降低職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)已成為企業(yè)提高員工滿意度的重要手段。企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過改善工作環(huán)境，創(chuàng)造良好的工作條件來降低員工健康成本。在工作環(huán)境方面，應(yīng)當(dāng)避免或減少員工接觸粉塵、有毒有害物質(zhì)、放射性元素；在工作條件方面，應(yīng)當(dāng)避免職工長期強(qiáng)迫體位操作，局部組織器官持續(xù)受壓等。對(duì)于高危行業(yè)，企業(yè)更需要有足夠的安全保障來維護(hù)職工人身健康和安全。

【參考文獻(xiàn)】

【1】菲利普·科特勒， 凱文·萊恩·凱勒. 營銷管理（第15版）[M].上海：格致出版社，2016.

【2】陳燁.“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下人力資源管理的新趨勢及對(duì)策[J].人力資源管理，2017（6）：11-12.

【3】金琳.淺談國有企業(yè)薪酬制度存在的問題及薪酬體系設(shè)計(jì)[J].中國管理信息化，2017（17）：122-123.

【4】卜慶娟.基于顧客讓渡價(jià)值的顧客滿意度的比較模型研究[J].中國管理信息化，2008（04）：100-103.

【5】夏婷婷.基于企業(yè)文化建設(shè)的員工滿意度提升策略[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2017（02）：116-118.