QC案例：縮短MESE電梯產(chǎn)品緊急提貨手續(xù)辦理時(shí)間

◆程 元 羅 珉 葉 芬 許佳豪/ 文

一、選題理由

上海三菱電梯有限公司探索QC小組的活動(dòng)主要是圍繞電梯產(chǎn)品的倉儲(chǔ)及發(fā)運(yùn)業(yè)務(wù)開展的，小組曾多次獲得全國及上海市的優(yōu)秀質(zhì)量管理小組的榮譽(yù)。近些年，隨著公司年產(chǎn)量不斷增加，客戶的個(gè)性化需求也在持續(xù)增加，MESE電梯產(chǎn)品的年產(chǎn)量已經(jīng)超過一萬臺(tái)。而MESE電梯產(chǎn)品具有特殊性，與SMEC電梯產(chǎn)品不同，其在產(chǎn)品報(bào)交、發(fā)運(yùn)環(huán)節(jié)中需要更多步驟以及憑證，因此，MESE電梯產(chǎn)量的增多給辦理報(bào)交、發(fā)運(yùn)的業(yè)務(wù)員帶來了不小壓力。尤其對(duì)于緊急報(bào)交提貨的項(xiàng)目，流程響應(yīng)速度較慢，在一定程度上影響了客戶提貨滿意度。

目前，客戶提貨需在預(yù)約日期前1天或當(dāng)天到SMEC物流中心辦理提貨手續(xù)。開具SMEC產(chǎn)品發(fā)貨單的流程簡便快捷。相比之下，MESE電梯產(chǎn)品的開單流程比較繁瑣，耗時(shí)較長，在提貨高峰時(shí)段不僅會(huì)影響整個(gè)提貨效率，而且增加了開單人員的工作強(qiáng)度。因此，探索QC小組將2017年課題設(shè)定為“縮短MESE產(chǎn)品緊急提貨手續(xù)辦理時(shí)間”。

二、活動(dòng)計(jì)劃

本次活動(dòng)計(jì)劃的時(shí)間設(shè)定為：2016年8月1日起，至2017年4月30日止。

三、現(xiàn)狀調(diào)查

圖1 紙質(zhì)提貨單傳遞流程

1.MESE產(chǎn)品紙質(zhì)提貨單傳遞流程，如圖1所示。

2.MESE電梯錄入報(bào)交。MESE方將紙質(zhì)提貨單傳遞到SMEC物流中心，經(jīng)由物流中心手工逐條錄入系統(tǒng)后，打印報(bào)交單，完成報(bào)交流程。

3.發(fā)貨單辦理流程。如圖2所示，MESE電梯提貨手續(xù)辦理流程與SMEC電梯提貨手續(xù)辦理流程相比，多了“根據(jù)合同號(hào)查找報(bào)交日期”和“根據(jù)報(bào)交日期，翻找MESE紙質(zhì)提貨單”兩個(gè)步驟。

4.緊急提貨手續(xù)辦理流程及用時(shí)。如表1所示，SMEC電梯緊急提貨手續(xù)辦理手續(xù)只需用時(shí)35秒，而MESE產(chǎn)品緊急提貨手續(xù)辦理則需耗時(shí)1922.5秒，將近55倍。

圖2 發(fā)貨單辦理流程

表1 緊急提貨手續(xù)辦理用時(shí)統(tǒng)計(jì)

四、設(shè)定目標(biāo)

由于MESE電梯產(chǎn)品在遇緊急提貨情況時(shí)響應(yīng)速度較慢，使得客戶在辦理手續(xù)時(shí)等待時(shí)間較長。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，為減少客戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度，以SMEC電梯產(chǎn)品為參照，考慮MESE電梯產(chǎn)品特殊性，將其提貨手續(xù)控制在1分鐘內(nèi)，即60秒/單。

五、原因分析

小組通過頭腦風(fēng)暴，運(yùn)用關(guān)聯(lián)圖推導(dǎo)出6個(gè)導(dǎo)致辦理時(shí)間長的末端因素，分別是：（1）紙質(zhì)提貨單查找不易；（2）紙質(zhì)提貨單傳遞速度慢；（3）數(shù)據(jù)錄入時(shí)間長；（4）員工操作不熟練；（5）系統(tǒng)出錯(cuò)；（6）SMEC物流中心未掌握MESE電梯預(yù)約信息。

六、要因確認(rèn)

表2為要因確認(rèn)表。在確認(rèn)第1項(xiàng)末端因素（紙質(zhì)提貨單查找不易）中，小組繪制了流程程序分析圖，如圖3所示。通過作業(yè)分解，發(fā)現(xiàn)開具M(jìn)ESE發(fā)貨單共10個(gè)步驟，其中搬運(yùn)動(dòng)作有5次，占比50%；總時(shí)間85.5秒，搬運(yùn)時(shí)長13.5秒，占比15%，搬運(yùn)次數(shù)較多，應(yīng)通過ECRS原則進(jìn)行改進(jìn)。

七、制定并實(shí)施對(duì)策

1.取消在開單時(shí)提供紙質(zhì)提貨單。通過ECRS原則簡化辦理流程，合并MESE與SMEC發(fā)貨單，使作業(yè)步驟由10個(gè)降低到4個(gè)，開單時(shí)間由85.5秒降低到20秒，搬運(yùn)距離由5米減少到1.3米，提高了開單效率并緩解降低了員工的作業(yè)疲勞度。如圖3、4所示；MESE方將報(bào)交信息以電子文檔傳送至SMEC代替由專人傳遞的方式，如圖5所示。

2.改進(jìn)錄入程序。MESE電梯報(bào)交錄入操作由原本的逐條錄入改為批量導(dǎo)入，原200臺(tái)報(bào)交信息逐條錄入系統(tǒng)需花費(fèi)1小時(shí)，通過批量導(dǎo)入后只需花費(fèi)幾秒鐘的時(shí)間，大大提高了作業(yè)效率并且保證了數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性。

3.MESE電梯由SMEC進(jìn)行預(yù)約，并實(shí)現(xiàn)信息共享。由SMEC方統(tǒng)一預(yù)約并維護(hù)，避免了信息傳遞不到位的情況，能夠更快地響應(yīng)緊急發(fā)貨的合同需求。

表2 要因確認(rèn)表

圖3 改進(jìn)前流程程序圖　

圖4 改進(jìn)后流程程序圖

八、效果檢查

1.目標(biāo)達(dá)成情況：MESE合同開單時(shí)間由原本的1922.5秒減少到53秒，達(dá)到并且超過目標(biāo)值“降低到60秒”。

2.間接效益：

（1）減少時(shí)間成本，提高了開單效率，節(jié)省了開單用時(shí)，減少客戶等待時(shí)間，提高了客戶滿意度。

節(jié)約手工錄入時(shí)間=改進(jìn)前用時(shí)-改進(jìn)后用時(shí)=25秒/臺(tái)×10000臺(tái)/年-12秒/次×250次/年=247000秒/年=4117分鐘/年，

節(jié)約開單作業(yè)時(shí)間=（85.5秒/臺(tái)-20秒/臺(tái)) ×10000臺(tái)/年=655000秒/年=10917分鐘/年。

（2）取消了MESE紙質(zhì)提貨單，推進(jìn)了無紙化，節(jié)約了辦公用紙，根據(jù)年產(chǎn)量10000臺(tái)，1張A4紙0.12元，每個(gè)產(chǎn)品共4張紙質(zhì)提貨憑證。

節(jié)約辦公用紙費(fèi)用=10000臺(tái)/年×4張/臺(tái)×0.12元/張=4800元/年。

省去了M E S E方派專人送MESE紙質(zhì)提貨單至物流中心，節(jié)約了人力物力。

節(jié)約路費(fèi)=20元×2次×250天=10000元/年。

傳遞紙質(zhì)提貨單節(jié)約時(shí)間=60×7×12=5040分鐘/年。

綜上，預(yù)計(jì)節(jié)約成本：

（1）節(jié)約經(jīng)濟(jì)成本=節(jié)約辦公用紙費(fèi)用+節(jié)約路費(fèi)=4800+10000=14800元/年。

（2）節(jié)約時(shí)間成本=節(jié)約手工錄入時(shí)間+節(jié)約開單作業(yè)時(shí)間+傳遞紙質(zhì)提貨單節(jié)約時(shí)間=4117+10917+5040=20074分鐘/年。

圖5 MESE報(bào)交信息電子文檔