優(yōu)質(zhì)護理對于降低急診內(nèi)科護理糾紛的影響觀察

彭莉　李小華

(云夢縣人民醫(yī)院急診科，湖北 孝感　432500)

急診醫(yī)療中心是重癥患者最集中，搶救和護理任務(wù)最繁重的醫(yī)院科室之一，是幾乎所有急診病人進入醫(yī)院治療的初始路徑。急診科的工作是醫(yī)院整體工作的一個縮影，直接反映醫(yī)院急診醫(yī)療、生命保障工作質(zhì)量和醫(yī)護人員素質(zhì)水平。隨著人民生活水平的提高，患者對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量有了更高要求。急診內(nèi)科是醫(yī)院工作的重要部分，如果護理不得當(dāng)，非常容易引起糾紛[1]，在給護士和患者帶來麻煩的同時，醫(yī)院的名譽也會受到一定影響。在急診科開展高質(zhì)量的護理工作，對提高護理滿意度，減少糾紛的發(fā)生具有重要作用。我院采取優(yōu)質(zhì)護理措施對急診內(nèi)科患者進行護理，效果良好，現(xiàn)在報告如下。

1　臨床資料與方法

1.1　一般資料

選擇我院2016年的200例急診內(nèi)科患者為觀察對象，其中100例納入觀察組，100例納入對照組。對照組中男性患者53例，女性患者47例，患者年齡在17～74歲之間，平均年齡44.15±7.22歲，原發(fā)?。杭毙孕募」Ｋ?1例，上消化道大出血25例，腦卒中22例，急性中毒22例；觀察組中男性患者50例，女性患者50例，患者年齡在20～72歲之間，平均年齡43.68±7.05歲，原發(fā)?。杭毙孕募」Ｋ?8例，上消化道大出血28例，腦卒中24例，急性中毒20例。兩組患者的病種、病情、年齡、性別等一般資料對比差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。

1.2　護理方法

對照組患者給予急診內(nèi)科常規(guī)護理：①接診過程中的基礎(chǔ)護理，嚴格實行三查七對，盡力為搶救患者提供時間；②監(jiān)測生命體征，進行必要輔助檢查，為患者病情確診提供參考，為臨床準(zhǔn)確制定救治措施提供依據(jù)；③急診室實施常規(guī)嫻熟的護理操作，進行醫(yī)護配合，保障救治效果。

觀察組患者給予急診內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理：①接診環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)護理：護士要注重服務(wù)態(tài)度，進行微笑服務(wù)，提高患者滿意度，護理人員應(yīng)學(xué)會用病人的角度思考，從根本上為患者服務(wù)。護理人員在急診科設(shè)置分診站，合理分流患者，避免造成“扎堆”現(xiàn)象。在分診站配備專人配合患者盡快到達急診室，為危重癥救治爭取時間。由于急救科室的特殊性，到本科室的就診患者特點都是病情危急，因此應(yīng)相應(yīng)地減少相關(guān)的就診程序，例如，可以節(jié)省掛號和部分檢查，同時，對一些危重患者建立綠色通道，在實施搶救之后再補充相關(guān)手續(xù)，以搶救病人為第一任務(wù)；在搶救時還要依照先重后輕的原則，先處理最為危急的病人。對于一些患者由于不了解不同病情的危重差異，要安排工作人員對患者或患者家屬進行解釋和安撫，說明相關(guān)情況，力求患者及其家屬的理解。②救治環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)護理：醫(yī)護人員應(yīng)進一步加強合作，細化急救處理過程中的配合，在平時進行不斷地演練，不斷加強一些急救設(shè)備的使用練習(xí)，平時充分的訓(xùn)練才能為搶救贏得寶貴的時間。對護理人員進行合理安排，新老配合，充分發(fā)揮經(jīng)驗豐富護士的帶頭作用，并且在每一次排班時都有一名組長具體負責(zé)搶救工作，保障對危重患者實施急救處理的質(zhì)量，操作應(yīng)嚴謹有序，搶救結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的水平、救援設(shè)備使用的熟練程度是息息相關(guān)的，上述任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)薄弱和缺乏，都可能引起相應(yīng)的風(fēng)險。③文書環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)護理：平時加強有關(guān)護理文件書寫的培訓(xùn)，有助于提高護理文件書寫的規(guī)范性。建立相關(guān)護理記錄的表格，采用即時記錄的方法，對病歷的書寫避免花太多時間。④心理環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)護理：護理人員還應(yīng)根據(jù)患者的具體情況，采取相應(yīng)的心理護理。根據(jù)患者的實際心理問題，如抑郁、焦慮、恐懼，等等，給予及時有效的指導(dǎo)，對疾病進行詳細說明，做好必要的健康教育，緩解患者的負性情緒。保持一顆善良友愛的心，讓患者保持積極心態(tài)，可以將成功救治的病例告知患者及其家屬，增加他們戰(zhàn)勝疾病的信心。⑤輸液環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)護理：加強靜脈輸液巡視，及時發(fā)現(xiàn)輸液反應(yīng)，避免嚴重后果，從而減少護患糾紛的風(fēng)險性。

1.3　效果評價

采用醫(yī)院自制的護理滿意度調(diào)查問卷，對所有患者進行滿意度調(diào)查，按照分數(shù)分為四個級別：患者評分90～100 分為非常滿意；患者評分80～89分為滿意，70～79分為基本滿意，≤69分為不滿意。護理滿意率=(非常滿+滿意+基本滿意)/總例數(shù)×100%。

1.4　統(tǒng)計學(xué)方法

使用SPSS17.0軟件，對患者的護理滿意度及護理糾紛發(fā)生率均以率的方式表示，檢驗方法采用卡方檢驗，當(dāng)P<0.05時，為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2　結(jié)果

觀察組護理滿意率為97.0%(97/100)，明顯較對照組的高(84.0%，84/100)，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)；觀察組護理糾紛3起，發(fā)生率3.0%，對照組護理糾紛10起，發(fā)生率10.0%，兩組護理糾紛發(fā)生率存在統(tǒng)計學(xué)差異(P<0.05)，見表1、表2。

表1　兩組患者護理滿意度對比(n=100)

注：與對照組相比，*P<0.05。

3　討論

在醫(yī)學(xué)界，通常我們認為優(yōu)質(zhì)護理，是指在疾病護理工作中把患者放在中心位置，加強基礎(chǔ)護理，采取完善的護理責(zé)任制，合理增加護理的范圍，全方位提高護理服務(wù)的質(zhì)量[2]。其中，把病人放在中心的位置上尤為重要，要時刻問問我們是否在思想和行動上把自己放在病人的角度考慮，將病人的安危擺在首位，盡全力滿足患者的需求，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量，同時控制護理流程，簡化護理工作程序，節(jié)約患者的時間，同時減輕護士的工作量，為患者提供滿意的服務(wù)；醫(yī)護工作人員高質(zhì)量的護理應(yīng)盡量滿足患者的基本需要，并確?；颊叩陌踩?，取得患者的信任，獲得社會的支持，解決日益緊張的護患關(guān)系[3]。

注：與對照組相比，*P<0.05。

幾乎每一家醫(yī)院都把醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量視為醫(yī)院發(fā)展的生命，護理質(zhì)量是衡量一個現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)水平的重要標(biāo)桿，而且隨著時代的發(fā)展，護理質(zhì)量必將成為影響醫(yī)院發(fā)展速度的重要因素[4]。目前我國醫(yī)療體制改革還在逐漸深入，越來越多的患者希望能得到高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院全員也在不斷地探索和努力，希望找到更加合適的方法，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量，提高病人的滿意度[5]。而優(yōu)質(zhì)護理的出現(xiàn)正順應(yīng)了時代發(fā)展的潮流，優(yōu)質(zhì)護理在急診內(nèi)科護理中的應(yīng)用，可明顯提升醫(yī)院整體護理水平，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)患關(guān)系沿著正常軌道發(fā)展[6]。

護理人員是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實行者，因此護理人員的整體素質(zhì)是一件尤其重要的事情，更好地實施優(yōu)質(zhì)護理，就要求我們每個急診科護士在工作中不斷提高工作能力，加強個人的修養(yǎng)，優(yōu)質(zhì)高效地為患者解決疑難問題，此外還需保持著良好的職業(yè)道德，加強個人的職業(yè)修養(yǎng)，本著為患者謀福利的心態(tài)去工作。

急診科護士必須掌握行之有效的科學(xué)的工作方法，護理工作非常注重護士與患者之間的溝通，所用與患者的交流是非常重要的工作內(nèi)容，急診科護士要學(xué)會溝通、善于溝通，通過溝通交流，使護士與患者之間、護士與患者家屬之間、護士與醫(yī)生之間、護士與護士之間都建立起融洽的關(guān)系，從而讓護理工作能夠在輕松愉快的氛圍中進行，讓患者在和諧、積極樂觀的氛圍中接受治療和護理，讓優(yōu)質(zhì)護理工作真正落到實處[7]。

優(yōu)質(zhì)護理工作對于集體和個人都有益[8]。優(yōu)質(zhì)護理的實施使醫(yī)院整體護理質(zhì)量得到提高，有利于創(chuàng)建良好的口碑，提高醫(yī)院的美譽度和知名度，促進醫(yī)院的發(fā)展步入正軌。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有助于醫(yī)療體制改革的落實和推進，由于目前醫(yī)療體制改革著眼在于解決患者“看病難、看病貴”的問題，優(yōu)質(zhì)護理能夠讓患者切實感受到醫(yī)院的變化，護理服務(wù)質(zhì)量改善了，患者的錢花得更值了，看病變得更輕松方便了，這正符合我們推進醫(yī)療體制改革的初衷。優(yōu)質(zhì)護理促進了護理專業(yè)的發(fā)展，為了給患者提供更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，勢必要求護士不斷強化護理操作技能，同時全面提升個人綜合素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的提出反映了各級政府對護理專業(yè)的重視，急診內(nèi)科護理作為一個專業(yè)性很強的工作，受到各級部門更大重視，正為護理專業(yè)的 發(fā)展提供了絕佳的發(fā)展機會，而專業(yè)的發(fā)展又勢必會推動護理工作人員職業(yè)的發(fā)展。

通過本研究結(jié)果可以看出，采取優(yōu)質(zhì)護理的觀察組患者，護理滿意率明顯高于常規(guī)護理的對照組；觀察組護理糾紛發(fā)生率明顯低于對照組。綜合以上，可見對急診內(nèi)科患者實施優(yōu)質(zhì)護理，能明顯提高患者的滿意度，降低護理糾紛的發(fā)生率，值得大力推廣。

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