物業(yè)維修服務(wù)滿意度提升的信息化管控實(shí)踐

文/周林富

一、維修滿意度提升的必要性

（一）維修滿意度涵義

眾所周知，物業(yè)公司的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)過程即產(chǎn)品生產(chǎn)過程，也是顧客（房屋業(yè)主）評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)滿意度的過程。如何收集和整理業(yè)主評(píng)價(jià)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的聚焦點(diǎn)，如何提高服務(wù)評(píng)價(jià)值則是塑造物業(yè)企業(yè)品牌的關(guān)鍵點(diǎn)。傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)的目標(biāo)是在物業(yè)服務(wù)合同約定下收繳100%的物業(yè)管理費(fèi)。住宅小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)收繳與住戶息息相關(guān)。沒有小區(qū)高滿意度的支撐，則無法實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的目標(biāo)。

維修工作是物業(yè)服務(wù)中非常重要的一項(xiàng)內(nèi)容，是與業(yè)主進(jìn)行最直接互動(dòng)的服務(wù)過程。維修滿意度是指業(yè)主對(duì)物業(yè)公司所提供的房屋維修服務(wù)質(zhì)量的綜合感知。這不僅體現(xiàn)在某一次維修工單的作業(yè)結(jié)果上，而且體現(xiàn)在對(duì)整個(gè)維修服務(wù)體系的綜合評(píng)價(jià)上，最終反映出業(yè)主滿意度的量化統(tǒng)計(jì)上。維修滿意度涵蓋了維修各個(gè)流程的服務(wù)效率和態(tài)度，包括報(bào)修的接通率（簽收率）、維修上門及時(shí)性（及時(shí)率）、維修解決結(jié)果（合格率）、維修狀態(tài)反饋評(píng)價(jià)（回訪確認(rèn)）等。

（二）顧客滿意度理論

1994年，美國(guó)在密歇根大學(xué)費(fèi)耐爾教授的費(fèi)耐爾邏輯模型基礎(chǔ)上發(fā)布了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型，由“顧客期望”、“顧客對(duì)質(zhì)量的感知”和“顧客對(duì)價(jià)值的感知”三個(gè)輸入變量決定顧客滿意度，輸出變量“顧客抱怨”、“顧客忠誠(chéng)”作為結(jié)果。而在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中，物業(yè)服務(wù)滿意度主要是業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)的感知值和業(yè)主在接受服務(wù)之前的期望值相比較的結(jié)果。一般情況下，業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)分為三種情況：

1.感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過期望時(shí)，業(yè)主將非常滿意，其對(duì)物業(yè)公司將產(chǎn)生好感乃至忠誠(chéng)。

2.感知接近或大于期望時(shí)，業(yè)主將感到基本滿意、滿意。

3.感知低于期望時(shí)，業(yè)主會(huì)感到不滿意或進(jìn)行投訴。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取積極措施給予解決，則可能使業(yè)主向滿意甚至忠誠(chéng)轉(zhuǎn)變。

二、維修滿意度提升的背景

傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)提供四保（保安、保潔、保綠、保修）和綜合服務(wù)，這五類服務(wù)是房屋和小區(qū)正常運(yùn)行的基本保證。

保安、保潔、保綠的管理水平直接關(guān)系到房屋業(yè)主和居住人的感受。而綜合服務(wù)體現(xiàn)出物管企業(yè)的品牌效益。保修涉及房屋使用人最個(gè)性化的感受，大樓的電梯、房屋的供水排水、家庭的供電等，都直接關(guān)系到業(yè)主的家庭生活，也是業(yè)主形成滿意度中最重要的指標(biāo)。

筆者所在物業(yè)集團(tuán)2017年投訴分類匯總情況統(tǒng)計(jì)如下：綜合服務(wù)投訴比例為5%，保綠投訴為5%，保安投訴為20%，保潔投訴為21%，保修投訴則為49%。因此，保修投訴約占物業(yè)服務(wù)投訴總量的50%，可見業(yè)主對(duì)保修的期待值和感受度最高，也最不滿意。此外，集團(tuán)又將維修投訴細(xì)分：不及時(shí)占比49.15%，不合格占比21.25%，亂收費(fèi)占比4.18%，服務(wù)態(tài)度不佳占比19.91%，其他占比5.51%。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，維修不及時(shí)占維修投訴總量的五成，嚴(yán)重影響了居民對(duì)維修的滿意度，是公司管控的焦點(diǎn)，而維修水平和服務(wù)態(tài)度分別占投訴總量的二成，也是物業(yè)集團(tuán)管控的重要關(guān)注點(diǎn)。

三、維修滿意度提升的難點(diǎn)

（一）維修服務(wù)參考標(biāo)準(zhǔn)的差異

房屋維修服務(wù)主要遵循相關(guān)行業(yè)法規(guī)和企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。業(yè)主則會(huì)自主選擇參照其他服務(wù)行業(yè)水準(zhǔn)產(chǎn)生預(yù)期。這種現(xiàn)象導(dǎo)致業(yè)主很“任性”，對(duì)維修評(píng)價(jià)不滿意。

（二）維修服務(wù)收費(fèi)與成本支出的“剪刀差”

包含維修服務(wù)收費(fèi)的物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算是按照接盤時(shí)的物價(jià)水平進(jìn)行的，物業(yè)企業(yè)用工成本隨著每年的CPI指數(shù)進(jìn)行調(diào)整。物業(yè)費(fèi)上漲需要經(jīng)過業(yè)主大會(huì)的投票認(rèn)同，這種決策機(jī)制的效率和可行性在現(xiàn)實(shí)中不盡如人意。因此，企業(yè)容易壓縮維修人員數(shù)量或招收技術(shù)水平不高的維修工，導(dǎo)致維修及時(shí)率、合格率跟不上。

（三）維修過程記錄難追蹤、難控制

房屋維修過程包含接報(bào)修、派單、維修作業(yè)、回訪等許多環(huán)節(jié)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏，就會(huì)帶來維修全過程評(píng)價(jià)不高的結(jié)果。

四、維修滿意度提升的實(shí)現(xiàn)途徑

具體而言，維修服務(wù)滿意度是由成千上萬的維修工單構(gòu)成的，為確保每一張工單可以跟蹤、分析，要將信息系統(tǒng)架構(gòu)與維修基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，記錄每一環(huán)節(jié)人員的作業(yè)痕跡并予以保留。

（一）信息系統(tǒng)架構(gòu)

信息系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)中，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、電話呼叫受理與應(yīng)用服務(wù)器分離，確保了服務(wù)獨(dú)立與通信有效。根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀可將其部署在私有云或公有云上，小型物業(yè)一般可考慮公有云，而大型集團(tuán)資金實(shí)力雄厚，可建設(shè)私有云。在信息技術(shù)高速發(fā)展的情況下，這一類型服務(wù)器都可根據(jù)用戶要求采取云計(jì)算方案，增強(qiáng)服務(wù)性能的可伸縮性。

呼叫中心坐席計(jì)算機(jī)只與應(yīng)用服務(wù)器交互，這樣既可確保數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器安全，也可使應(yīng)用服務(wù)器與坐席之間通過配置交換機(jī)實(shí)現(xiàn)有序隔離。

服務(wù)中心通過廣域網(wǎng)與應(yīng)用服務(wù)器連接，其網(wǎng)絡(luò)防火墻可抵御外網(wǎng)的攻擊。如果企業(yè)向業(yè)主提供移動(dòng)報(bào)修服務(wù)，那么第二個(gè)應(yīng)用服務(wù)可部署在公有云，這樣能減少公司成本支出。

（二）維修基礎(chǔ)數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)

建設(shè)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)，前提條件是要有好的數(shù)據(jù)規(guī)劃和設(shè)計(jì)，如果沒有做好規(guī)劃，待實(shí)際應(yīng)用時(shí)，修改和實(shí)施的成本將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過首期開發(fā)成本。公司應(yīng)成立由業(yè)務(wù)人員和IT人員組成的設(shè)計(jì)小組，團(tuán)隊(duì)決策者應(yīng)是熟悉業(yè)務(wù)流程的IT領(lǐng)導(dǎo)或是熟悉IT的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。

產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，單元戶地址、門牌幢地址、小區(qū)地址的勾稽對(duì)應(yīng)合理與否直接關(guān)系到日后報(bào)修系統(tǒng)的反應(yīng)速度。數(shù)據(jù)權(quán)限的設(shè)置須根據(jù)實(shí)際管理現(xiàn)狀來決定，不能隨意開放權(quán)限。例如，報(bào)修項(xiàng)目明細(xì)、報(bào)修類型、報(bào)修部位、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)等數(shù)據(jù)字典必須統(tǒng)一增加或修改，否則會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)在信息系統(tǒng)中的反映口徑不統(tǒng)一，給數(shù)據(jù)分析和報(bào)表查詢帶來極大困惑。

報(bào)修系統(tǒng)部分字段有報(bào)修ID、報(bào)修單號(hào)、報(bào)修方式、報(bào)修人、業(yè)主姓名、報(bào)修工單狀態(tài)、電話、手機(jī)、產(chǎn)業(yè)地址、產(chǎn)業(yè)小區(qū)、業(yè)委會(huì)名稱、報(bào)修詳細(xì)信息、報(bào)修類型、報(bào)修部位、維修工種、來電時(shí)間、制單時(shí)間、制單人、派單時(shí)間、派單人、簽收時(shí)間、簽收人、派工人、派工時(shí)間、維修工人、維修工人電話、反饋時(shí)間、反饋概述、反饋人、回訪人、回訪方式、回訪結(jié)果（滿意度結(jié)果）、結(jié)算人、結(jié)算人工費(fèi)、結(jié)算材料費(fèi)等。從這些字段名稱可以看出，維修工單每一環(huán)節(jié)的處置都應(yīng)有詳細(xì)的系統(tǒng)記錄，具有時(shí)間、人員、狀態(tài)等關(guān)鍵字段。因此，對(duì)評(píng)價(jià)較低的維修工單可追溯到每一操作細(xì)節(jié)，如同CT掃描人體器官般，及時(shí)診斷具體癥狀，為優(yōu)化管理提供精準(zhǔn)決策。

整個(gè)數(shù)據(jù)規(guī)劃既要考慮到原先手工操作流程習(xí)慣，也要結(jié)合信息系統(tǒng)交互特點(diǎn)。

五、維修滿意度提升的效果和大數(shù)據(jù)應(yīng)用愿景

通過近三年的閉環(huán)運(yùn)營(yíng)，本物業(yè)集團(tuán)的維修滿意度提升效果顯著。維修滿意度指標(biāo)統(tǒng)計(jì)來源于業(yè)主對(duì)每一個(gè)維修工單評(píng)價(jià)的大數(shù)據(jù)積累，來源于呼叫中心對(duì)每個(gè)維修工單的閉環(huán)回訪與辦結(jié)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，工單回訪滿意度從第一年66%提升到第三年80%，處置滿意率則由第一年的55%攀升至第三年的80%，投訴工單數(shù)量下降了40%。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用成本越來越低，在商業(yè)應(yīng)用和管理提升上發(fā)揮的作用越來越大。當(dāng)前，信息系統(tǒng)的常規(guī)操作界面可以查詢、統(tǒng)計(jì)具體維修業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和報(bào)表，而具體的分析挖掘可利用第三方分析軟件進(jìn)行，這種方式減輕了業(yè)務(wù)人員對(duì)信息技術(shù)的依賴程度。大數(shù)據(jù)的分析可以借助ETL工具和分析工具進(jìn)行，這可顯著減少信息技術(shù)操作的復(fù)雜性，從而達(dá)到實(shí)時(shí)分析的效果。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，面向業(yè)主進(jìn)行流程改造已經(jīng)成為可能。例如，工人滿意度的數(shù)據(jù)可向業(yè)主開放，業(yè)主在線報(bào)修即可自主選擇滿意率高、有時(shí)間的維修工人?！皹I(yè)主是上帝”在互聯(lián)網(wǎng)條件下真正得到體現(xiàn)，業(yè)主也能“調(diào)度”工人。業(yè)主可以通過移動(dòng)終端下單，查看報(bào)修工單的結(jié)算費(fèi)用，并進(jìn)行線上支付。同時(shí)，企業(yè)也減少了現(xiàn)金收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，減少了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)投訴的數(shù)量。大數(shù)據(jù)使業(yè)主保修服務(wù)級(jí)別與物業(yè)繳費(fèi)信用度形成關(guān)聯(lián)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了面向業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)。