重拳整治旅游“零負團費”行為

文 云南旅游職業(yè)學(xué)院副院長、副教授

旅游“零負團費”是指旅行社以等于或低于成本的報價來吸引旅游者報名參團，通過旅游者在目的地的消費來獲取“回扣”以彌補團費的不足并獲取利潤的經(jīng)營方式。近年來，這一經(jīng)營方式因其誘發(fā)“強迫游客消費”“降低服務(wù)質(zhì)量”等問題，已成為影響旅游服務(wù)質(zhì)量、擾亂旅游市場秩序的痼疾。加強旅游“零負團費”治理，對于規(guī)范旅游市場秩序、促進旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展有著重要意義。

旅游“零負團費”的不良影響

“零負團費”經(jīng)營直接導(dǎo)致強迫或變相強迫游客消費。由于“零負團費”經(jīng)營模式必須要靠購物等“回傭”彌補經(jīng)營成本及獲取利潤，在正常購物無法達到預(yù)期的情況下，強迫或變相強迫游客消費也就成為必然。

“零負團費”經(jīng)營對旅行社誠信經(jīng)營造成惡劣影響。在不斷低價競爭的經(jīng)營下，旅游消費者面對的是旅游產(chǎn)品特殊性決定的“信息不對稱”市場，旅游產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)移性、生產(chǎn)與消費的同步性，決定了旅游者只有到達旅游目的地消費以后，才能對旅游產(chǎn)品的質(zhì)量作出客觀而真實的評價。按照消費行為學(xué)原理分析，消費者選擇低價會比較安全，因為低價可以降低產(chǎn)品瑕疵帶來的損害。在信息不完全的背景下，旅游消費者為節(jié)省信息搜尋成本，降低消費風(fēng)險，將主要根據(jù)價格作出判斷，在再加上游客“價格心理”和“投機心理”的影響，選擇同一目的地旅游時以選擇低價優(yōu)先。旅行社在這樣的市場中，不得不低價經(jīng)營，在“劣幣驅(qū)趕良幣”的狀態(tài)下，大家一起“爛價”、“短視經(jīng)營”，損害了旅行社的自身利益，企業(yè)無法成長，惡劣的競爭環(huán)境使旅行社陷入低價的泥潭，最終導(dǎo)致旅行社行業(yè)的誠信盡失，新產(chǎn)品研發(fā)嚴(yán)重滯后，沒有發(fā)展資金，沒有優(yōu)秀人才，企業(yè)規(guī)模無法做大做強，企業(yè)缺乏健康發(fā)展后勁。

“零負團費”經(jīng)營嚴(yán)重損害了旅游業(yè)形象。在現(xiàn)行的“零負團費”旅游具有以下特征：“吃”，飲食簡單，環(huán)境惡劣；“住”，住宿偏僻，出行不便，如果游客沒有完成購物指標(biāo)，住得更差；“行”，低價旅游的車費經(jīng)常不能給足，甚至零車費，所以司機會在旅游車上推銷高價旅游紀(jì)念品彌補車費；“游”，行程中所列景點是一些不收費或低收費的，自費項目偏多；“購”，整個行程圍繞著購物來進行，甚至個別商店銷售假貨，強迫消費；“娛”，必須參加自費項目，一些導(dǎo)游還推薦比實際價格高出很多的自費項目甚至低俗的自費項目；利潤方面，購物和自費項目是旅行社和導(dǎo)游獲得利潤的來源，購物和自費項目就成了欺騙游客的陷阱，在欺騙中得到巨額的利潤。美好的旅游行程，卻在“零負團費”的運作下，大損旅游形象。

“零負團費”經(jīng)營嚴(yán)重制約了旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展?！傲阖搱F費”惡性競爭模式，對飯店、景點、餐飲、車輛、旅游購物旅游供應(yīng)商產(chǎn)生不良影響，全行業(yè)將面臨缺乏發(fā)展后勁、無法做大做強的問題。

整治旅游“零負團費”的對策措施

充分發(fā)揮旅游執(zhí)法監(jiān)察職能作用，強化旅游市場監(jiān)管。一是充分發(fā)揮旅游紀(jì)檢監(jiān)察職能作用，監(jiān)督、打造一支主動執(zhí)法、敢于執(zhí)法的旅游執(zhí)法、質(zhì)監(jiān)隊伍。二是建立健全旅游監(jiān)督與旅游監(jiān)察互動聯(lián)動機制，讓旅游行政管理及其監(jiān)督機構(gòu)認(rèn)真負責(zé)地履行旅游服務(wù)質(zhì)量和市場秩序監(jiān)督管理工作職責(zé)，保證旅游紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)督促旅游行政管理部門履行職責(zé)。三是對治理旅游“零負團費”及強迫或變相強迫游客消費問題等專項工作實行目標(biāo)責(zé)任制及問責(zé)制，由旅游紀(jì)檢監(jiān)察部門考核旅游行政管理部門和旅游執(zhí)法、質(zhì)量監(jiān)管機構(gòu)的工作績效，對治理工作不力的單位及負責(zé)人進行問責(zé)。四是建立健全重大違法違規(guī)案件督辦制度，通過建立臺賬、跟蹤督辦和必要時派員現(xiàn)場督辦等方式，保證重大違法違規(guī)案件的查處效果。

制定反應(yīng)快捷、處理高效的旅游投訴處理機制，暢通游客投訴渠道。一方面，加大向游客宣傳旅游糾紛處理及旅游維權(quán)知識，制定反應(yīng)快捷、處理高效的旅游執(zhí)法、旅游投訴處理機制，建立便捷、通暢的“旅游投訴”管道，以方便旅游者投訴；另一方面，有效保護游客索賠權(quán)的實現(xiàn)。

規(guī)范旅行社經(jīng)營行為，嚴(yán)厲打擊變相掛靠承包經(jīng)營緩解旅行社市場競爭強度行為。部門承包、掛靠經(jīng)營不僅加劇了旅行社的市場競爭，也給旅行社產(chǎn)生了極大的經(jīng)營風(fēng)險，因此，應(yīng)持續(xù)打擊這些違法經(jīng)營行為。此外，旅行社應(yīng)當(dāng)加強對設(shè)立的分社和服務(wù)網(wǎng)點的管理，對分社實行統(tǒng)一的人事、財務(wù)、招徠、接待制度規(guī)范，對服務(wù)網(wǎng)點實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠和統(tǒng)一咨詢服務(wù)規(guī)范。同時，進一步規(guī)范委托代理制度，組團社委托代理社招徠旅游者的，雙方應(yīng)當(dāng)依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和此通知的有關(guān)規(guī)定，簽訂委托代理合同，就委托代理事項的內(nèi)容、形式、代理費及其支付、雙方的權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任等作出約定；組團社委托代理社招徠旅游者的，應(yīng)當(dāng)在簽訂委托代理合同的同時，向代理社出具《委托招徠授權(quán)書》，《委托招徠授權(quán)書》應(yīng)當(dāng)載明組團社和代理社名稱、委托招徠的具體內(nèi)容、委托期限等。

規(guī)范旅游合同管理，整治合同欺詐行為。整治旅游“零負團費”的關(guān)鍵是整治“零負團費”背后的欺詐行為，不管什么樣的旅游消費，都應(yīng)明碼標(biāo)價，讓游客明白消費。為此，建議建立旅游電子合同監(jiān)管體系，使合同自簽訂生效起就進入監(jiān)管平臺，每實施一個項目都在旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門的動態(tài)監(jiān)管之中，這就為建立旅游誠信體系打下了堅實基礎(chǔ)，同時為遏制“零負團費”創(chuàng)造了條件。旅行社與游客簽訂旅游合同時，要與游客進行磋商,在得到游客明確同意的情況下與其簽訂合同,使游客和旅行社明確哪些是旅行社應(yīng)該負責(zé)的，哪些是游客自己應(yīng)該承擔(dān)的等。比如，由旅游行政部門建立旅游合同電子管理體系，要求合同備案，并針對同一團隊從源頭到末端，凡合同約定的事宜逐一進行屬地監(jiān)管。

規(guī)范旅游購物場所的經(jīng)營行為，遏制旅游價格虛高現(xiàn)象。一是通過推行標(biāo)準(zhǔn)化工作，加大對旅游商品質(zhì)量及經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，建立有效的市場競爭和退出機制。二是加大規(guī)范旅游購物場所的稅收管理，統(tǒng)一安裝稅控機加強稅收監(jiān)管。三是充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的定價指導(dǎo)職能，加大對旅游商品的定價指導(dǎo)，有效遏制價格虛高現(xiàn)象。四是給予旅游購物企業(yè)稅收扶持優(yōu)惠政策，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營。

充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會職能，引導(dǎo)游客理性消費。旅游行業(yè)協(xié)會承擔(dān)著維護全行業(yè)共同利益和會員合法權(quán)益重要作用。因此，在治理“零負團費”中，應(yīng)發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會職能，通過訂立行規(guī)行約、制定或發(fā)布旅游市場信息、旅游市場參考價格，并監(jiān)督各會員遵守。此外，還可以通過在各景點、車站、機場、飯店披露各旅游點的價格和各旅游點之間的交通費用等信息，提高旅游產(chǎn)品的透明度，一定程度上可以解決信息不對稱問題，讓游客明明白白消費。同時，應(yīng)充分發(fā)揮新聞媒體對引導(dǎo)旅游者理性消費等價值觀念的重要作用，在報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體上發(fā)布旅游消費指南，印制旅游消費宣傳頁在海關(guān)、機場、碼頭、車站、旅游咨詢處、社區(qū)等地方免費發(fā)放，宣傳理性消費、文明旅游，培養(yǎng)旅游者理性消費觀念。