互聯(lián)網+時代高校快遞終端運營模式創(chuàng)新及比較研究

劉凡 潘文斌 瞿子正 王亞磊

摘要：以2016年江蘇大學快遞超市的建立為契機，探究互聯(lián)網+時代高?？爝f終端運營模式創(chuàng)新。本文基于SERVPERF測量模型，比較快遞超市代取業(yè)務與快遞自提柜的優(yōu)缺點，對調查結果進行深入研究，最終針對高校快遞終端運營模式提出相關建議。

關鍵詞：SERVPERF測量模型；快遞終端；智能取提柜

引言：中國的大部分高校，每天都會收發(fā)大量快遞件，而大學生對快遞部門的服務質量要求也越來越高，這對高校的管理是一個巨大的挑戰(zhàn)?？爝f超市能有力減少校園里零散的快遞小網點，維護校園秩序，高?？爝f超市隨之產生。然而，來自不同的第三方物流的大量快遞件都集中于快遞超市，能否保證良好的服務質量就成了高校快遞超市所面臨的考驗。不能忽視的是隨著移動互聯(lián)網的普及和大學生消費水平的增強，“校園取件難”、“快遞缺失損毀”、“服務不到位”等問題也不斷暴露出來。[1]龐大的校園消費群體對快遞“最后一公里”高水平的物流服務有著更為逍切的需求。同時“江大快遞”、“江大快鴿”等代取快遞業(yè)務蓬勃而生，同時也暴露出很多問題。為解決好快遞進校園所帶來的“最后一米”難題，減少校園里零散的快遞小網點，維護校園秩序，高校快遞超市、代取業(yè)務與快遞自提柜隨之產生，進而促使校園快遞業(yè)務走向規(guī)?；?、集中化，大大地方便了管理。本文希望能夠基于SERVPERF測量模型，比較快遞超市代取業(yè)務與快遞自提柜的優(yōu)缺點，對調查結果進行深入研究，最終針對高?？爝f終端運營模式提出相關建議。

1 對高?？爝f終端運營現(xiàn)狀下存在問題的描述

1.1 代收點服務差，客戶滿意度低。各快遞網點（郵政EMS、順豐速運除外）基本上都是采用承包和加盟制，具體到校園快遞業(yè)務都是快遞員個人承包，考慮租金和業(yè)務量等問題，代理點往往租用很小的店面或區(qū)域場地，辦公條件簡易，代理點現(xiàn)場收發(fā)的貨物信件擺放零亂無序，工作人員隨意丟放、拋擲導致快件破損，領取件不認真核對，易出現(xiàn)冒領或丟失現(xiàn)象，容易使師生產生不安全感。

1.2 校園快遞派發(fā)存在安全隱患。民營快遞公司校園配送終端基本是由個體承包戶或快遞員負責完成，為節(jié)約成本他們往往采用電瓶車、三輪電動車、面包車等交管部門禁止貨運的車輛，而且這些車輛幾乎沒有營運證。學校為了保護校園安全，制止在校內設點的快遞公司車輛尤其是電瓶車或摩托車入校，使師生不得不跑到校門外，在堆積如山的大小郵包中翻找自己快件，同時也失去了快遞公司帶來的"上門攬件、下樓簽收"的便捷享受。[2]

1.3 時間沖突，校園快遞不快。在校園快遞業(yè)務中，普遍存在著包裹到達代理店或學校大門口時間與師生上課時間相沖突的現(xiàn)象，致使師生不能按時取件，甚至一拖再拖，導致最后出現(xiàn)包裹被返回原地點的情況，這也是造成快遞最后一公里現(xiàn)象最普遍的原因。

2 對高?？爝f終端運營模式發(fā)展的建議

2.1 搭建物流公司直營店鋪?？爝f物流公司在得到學校支持的情況下，通過在學校租用店鋪，進行派件。這種模式，物流公司需要和學校協(xié)調好關系，才能夠進駐校園內，比較起來，和直營店鋪全天營業(yè)比較起來，對于老師和學生來說，取件比較方便，但是，這樣的物流公司運營成本會相對偏高。而且快遞車輛進出校園，也可能會對校園內交通問題帶來一定影響。

2.2智能取件柜。智能取件貨柜是一種基于物聯(lián)網的方式，對快件進行識別，寄存，管理和監(jiān)控的設備，快遞員將快遞送到派送區(qū)城，將快遞投遞到貨柜，系統(tǒng)就會自發(fā)給收貨人發(fā)短信，短信通常包括取貨碼和出現(xiàn)突發(fā)問題時的聯(lián)系方式以及新的取件地址。和客戶約定在24小時之內將貨物憑借短信驗證碼取走，24小時自助取件，自主投遞快遞，取快遞信息自動發(fā)出，這對于用戶來說是一種很快捷的取件方式。但是智能貨柜也存在一定的缺點，首先柜身需要有頂棚，也需要有投放智能貨框的資金，柜什成本投入比較大，如果出現(xiàn)快遞量激增的狀況，提貨柜自提便難以滿足。[3]

2.3 建立快遞統(tǒng)一管理派件便利店。為了使校園物流更加穩(wěn)定，自由，方便，建立一個統(tǒng)一管理的便利店是可行的。目前多個高校已經陸續(xù)建立起此類快遞超市，以江蘇大學為例，江蘇大學在2016年成立了“菜鳥驛站”快遞超市。此類快遞便利店通過學校提供場所。由學校的快遞量所決定店內服務人員的多少，服務人員通常是從學生里面選擇，這樣能夠改善服務人員和客戶的關系，提高快遞派件速度，從而提升顧客滿意度。建立快遞派送的固定的統(tǒng)一門面，由這個統(tǒng)一管理的便利店統(tǒng)一收取貨物，任命店長，由店長團隊，進行快遞的統(tǒng)分配和安排。具體派件模式，是將不同的物流公司的快遞分在不同的貨架，再通過貨物的大小分放在不同的柜臺上，客戶憑取貨碼進入柜臺區(qū)域自提，服務人員進行查件，派件。首先各個快遞公司先將快遞貨物拉到便利店的指定區(qū)域，由管理人員通過體積，大小進行分類，快遞員將貨物分好后，店內服務人員將分類好的物件放入編制好的取貨框將貨架根據(jù)手機尾號后四位第一個數(shù)字從上至下分區(qū)、每一個分區(qū)都有置放大型貨物和小型貨物的貨架，通過掃描槍對快遞貨物進行錄入，通過短信息發(fā)送給收貨人。這樣不僅使快遞很有秩序面且能更好的方便顧客取件。對于比較重，體積龐大，形狀不規(guī)則的快遞貨物進行單獨存放。在收發(fā)快遞的時候，一般會有快遞單號損壞模糊不清，信息地址不詳?shù)膯栴}件，此時可以聯(lián)系快遞公司，進行處理，從而方便尋找到客戶。[4]

3 結論

隨著互聯(lián)網+技術的高速發(fā)展，在校企雙主體的物流服務模式下，建立快遞統(tǒng)一管理的派件便利店，能有效整合起各項資源，不僅能有效的解決快遞的“最后一公里”問題，還能為同學提供一定的就業(yè)機會。[5]提高了快遞終端的服務質量，對高校師生和快遞企業(yè)都是雙贏的。

參考文獻：

[1]周曉杰.《沈陽工程學院校園快遞的發(fā)展研究》[J].西江月，2013，（05）：34-38.

[2]張玉璽.《論電子商務環(huán)境下快遞業(yè)服務質量改善對策研究》[J].中外企業(yè)家，2016，（02）：12-14.

[3]郭麗燕.高?？爝f“最后一公里”問題及新模式研究—以福建商業(yè)高等?？茖W校為例[J].福建商業(yè)高等?？茖W校學報，2015，（05）：34-38.

[4]陳善善，李建東.高?？爝f管理新模式探討[J].改革與開放，2015，（19）：116-118.

[5]王俊祿，楊浩，徐思萌，汝宜紅.北京高校快遞收發(fā)站大眾參與配送模式研究[J].物流工程與管理，2015，（03）：145-150.

作者簡介：

劉凡（1997-），男，漢族，江蘇鹽城人，本科在讀，單位：江蘇大學京江學院金屬材料專業(yè)。

潘文斌（1996-），男，漢族，江蘇丹陽人，本科在讀，單位：江蘇大學京江學院金屬材料專業(yè)。

瞿子正（1996-），男，漢族，江蘇南通人，本科在讀，單位：江蘇大學京江學院金屬材料專業(yè)。

王亞磊（1987-），男，漢族，河南魯山人，輔導員，單位：江蘇大學京江學院學工處。

（本文系江蘇大學大學生科研立項項目成果）