靠譜：職場人的第一名片

杜堯

“靠譜”是種稀缺的能力

俗話說：“和聰明的人聊天，和靠譜的人做事?！蹦敲吹降资裁词强孔V？“靠譜”本是北方方言，表示可靠，值得相信和托付之意。在職場上，獲得他人認同的標準并不復(fù)雜，那就是辦事靠譜——承諾的事情必定辦到。這不僅是做人的基本要求，更是職場人不可或缺的一種能力。

仔細觀察身邊的同事和朋友，有的人能夠讓你放心地托付一些事情，而有的人卻不能給你這樣的信任感。就是這點小小的差距，決定了一個人在職場上的地位，或者在長輩、朋友心目中的分量。

成為一個“靠譜”的人不是具有責任感就能辦到的，還要掌握一定的方法，做起事來能達到好的效果?？孔V意味著“專業(yè)主義”“職業(yè)化”。朋友、同事信任你，公司有晉升機會時老板優(yōu)先考慮你，這都說明你是一個“靠譜”的人——摒棄那些花哨的表面功夫，職場人所需的基本能力你樣樣具備。

《靠譜：頂尖咨詢師教你的工作基本功》是一本職場成長書籍，作者大石哲之曾在著名的安盛咨詢公司任戰(zhàn)略團隊顧問，后來成為自由咨詢顧問。本書是大石哲之集多年咨詢工作經(jīng)驗所成，從溝通、思考方式、資料制作、職業(yè)化素養(yǎng)四個方面總結(jié)出30個工作技巧。無論是初出茅廬的職場新人，還是浸淫職場多年的老將，都能通過本書掌握一些具有普遍性的技能。更為寶貴的是，這些能力是可遷移的——即使在你轉(zhuǎn)行、跳槽時仍然能夠繼續(xù)受用。

不可或缺就要超越期待

商業(yè)上有個詞叫“超越期待”。大石哲之認為，不斷地超越顧客或消費者的期望值、不斷地超越上司的期望值，是商業(yè)的基礎(chǔ)，也是職場人的成功秘訣。

很多人都聽過“賣土豆的故事”：甲和乙同時受雇于一家公司，在同樣的崗位工作，拿同樣的薪水。一段時間后，甲升職又加薪，乙卻原地踏步。乙想不通，老板為何厚此薄彼？老板于是給二人布置了一項任務(wù)：到集市上看看有沒有賣土豆的。乙僅僅做了老板要求的事情，其他的事一概不知，而甲則在查看市場是否有土豆出售的同時，詢問了土豆的數(shù)量、價格等情況，并帶回樣品，還根據(jù)自己的調(diào)查提出了具體的建議。甲乙二人的“職場段位”高下立現(xiàn)。

雖然這個故事廣為人知，但在實際工作中很多人并不會使用，有時候甚至弄巧成拙。大石哲之就講述了一位咨詢師在新人時期的一段經(jīng)歷：

A君剛進公司時，被安排到一個項目組，負責計算某項服務(wù)的市場規(guī)模。這項工作其實很簡單，客戶只是想知道這個服務(wù)的市場規(guī)模金額，A的任務(wù)就是正確而科學地算出結(jié)果即可。

但是A君本著“追求卓越”的精神，除了市場規(guī)模的數(shù)據(jù)外，還重新整理了對相關(guān)人士的訪問記錄，并且細心地將其匯總，忙得連新年假期也沒顧得上休息。新年過后，當他拿著整理好的文件交給經(jīng)理時，經(jīng)理卻大發(fā)雷霆：“我什么時候讓你做這個了？我就是讓你盡快算出市場規(guī)模，你做這些無用功干什么？過年也沒休息，要是累趴下了算誰的？”

A君深受打擊，內(nèi)心感到無比委屈。但作者卻說：別人沒有要求的工作，即使費時間做了也不會受到客戶和上司的好評。

如果用“靠譜”的思維來考慮這件事，A君之所以“劃錯重點”，是因為他和上司的溝通出了問題，他沒能理解上司和用戶的真正需要，因此也就沒能做到“超越期待”。

充分理解對方的期望值

對方真正想看到什么？客戶的期望是什么？對于A君來說，客戶最想要的是市場規(guī)模的數(shù)據(jù)。那么，如何才能獲得客戶滿意呢？在數(shù)據(jù)上給出準確的答案，這是最低限。把握對方期望值水平，絕不偏離這個期望值，并且拿出120%的結(jié)果，這就是超越期望值。

超越上司的期望值

對于新人來說，超越上司的期望值非常重要。為了拿出超越上司期望的成果，新人必須掌握一個基礎(chǔ)事項——在報告、聯(lián)絡(luò)、商談之前，先明確工作指示的四個要點：工作背景和目的；工作成果目標；通過詢問推測對方的質(zhì)量要求；優(yōu)先順序和緊急程度。

確認以上事項，如果有模糊的地方就繼續(xù)溝通，直到指示發(fā)出方和接受方達成共識。

溝通，用PREP法循環(huán)運轉(zhuǎn)

關(guān)于溝通，作者提煉出不少干貨技巧。

遵循PREP模式，先講結(jié)論

我們敘述事情時，習慣于按先后順序進行。但在實際工作中，我們需要簡潔明了地講清問題，在短時間內(nèi)將必要的信息傳達給對方。因此，我們更多要用到“歸納法”，即先講結(jié)論。PREP法就是一種“先講結(jié)論”的方法。

PREP由以下英文單詞的首字母組成：

POINT=結(jié)論

REASON=依據(jù)

EXAMPLE=具體事例

POINT=重申結(jié)論后結(jié)束

遵循由“結(jié)論-依據(jù)-具體事例-重申結(jié)論后結(jié)束”的步驟反復(fù)訓練，有意識地套用這一模式，在面對不能立刻回答的問題時，先請對方給你一兩分鐘的時間，在腦中默默整理思路，然后從結(jié)論開始回答問題。

最應(yīng)該重視結(jié)論的就是會議，開會前必須準備好議事日程；工作報告自不必說，就連日常郵件、說話等，都應(yīng)遵循PREP模式，結(jié)論先行。

直入主題，不找借口

直入主題就是如實地說、簡明地說、坦率地說。換言之，回答問題時應(yīng)該直截了當，不要拐彎抹角或者找借口。

坦率地回答“是”或“不是”。當上司詢問“之前讓你做的那個調(diào)查做好了嗎”的時候，如果調(diào)查還沒完成，新人很容易膽怯，不由自主地就想找借口。其實，上司想知道的無非是工作進度、沒完成的原因是什么，如此而已。首先明確地回答“是”或“不是”，接下來進行附加說明，回答對方的問題。尤其在公司內(nèi)部溝通時，千萬不要拐彎抹角。

明確原因才能了解問題所在?！胺治龀鰜砹藛?？”“還沒有。”“為什么還沒有？”“怎么回事？”通過回答“為什么”，會讓溝通順利進行，潛在的問題也會顯現(xiàn)出來。

用數(shù)據(jù)、事實說話

最能代表事實的是數(shù)據(jù)。大石哲之認為：“假如‘世界通用語存在的話，它應(yīng)該不是英語而是數(shù)據(jù)?！睌?shù)據(jù)是新人的武器。將問題落實在“數(shù)據(jù)”上，變成清晰明確的“證據(jù)”，更容易讓人理解和信服。

邏輯先行

職場新人經(jīng)常用熱情、感情去推動自己的工作。安永咨詢公司的咨詢師奧井潤對此并不贊同：“新人首先要學會有邏輯地說話，通過情感或熱情打動人的方法，等真正熟悉工作后再用不遲。”工作中最看重的是工作結(jié)果，邏輯比情感更為重要。

讓對方聽得懂

一些職場新人，他們認真地準備資料，認為自己“資料完備，邏輯合理，對方肯定可以理解”，結(jié)果就會按照自己的節(jié)奏自顧自地講下去。但在很多情況下，聽眾跟不上講話者的思路，只能悶坐著。這時，要以對方“毫不知情”為前提，構(gòu)建邏輯，組織語言，揣摩對方的理解程度。

配合對方的步調(diào)。

傳遞信息時要配合對方的步調(diào)。如果一方自認為信息傳遞完畢，但對方?jīng)]有理解和認可，也不算成功。終極信息傳遞法包括：完全按照對方的步調(diào)來；研究并效仿對方的用詞、思維方式和表達習慣；文件要遵照客戶慣用的格式編寫。

邏輯思考：運用恰當?shù)乃季S方式

這一章的關(guān)鍵點是“假設(shè)性思維”，內(nèi)容涵蓋基本思考方法，以及如何運用該思考技巧在各種場合、工作中靈活地處理問題。將“假設(shè)性思維”充分運用到工作當中，一朝掌握，終身受益。

思考方式

著手工作時不能盲目地開始，而要有順利達到目標的方法、思考方式和步驟。思考方式是推進工作的基礎(chǔ)。

工作前思考工作順序。首先要考慮好用什么思路才能得出結(jié)果，先思考工作方法，然后再去實施。

要在方法和步驟獲得同意之后再行動。假設(shè)你要蓋一棟房子，在動工之前，要先向委托方提交包含建造順序在內(nèi)的詳細工程圖和工程表。在得到委托方同意后才能開始施工。一旦開始施工就很難改變設(shè)計，一般情況下是不能走回頭路的。因此，在著手工作之前，要在方法和步驟獲得同意之后再行動。

熟練運用邏輯樹

學習邏輯樹技能可以讓你俯瞰問題全貌，從全局上判斷出哪些是重要的，哪些是不重要的。學會判斷重要性就可以做到關(guān)注重點，放棄其他，從而加快做決定的速度。利用邏輯樹解決問題的基本要點，就是無遺漏、無重復(fù)地提煉出論點，具體來說：（1）整理、分解方法；（2）對各種方法做數(shù)據(jù)分析；（3）找出項目的重點；（4）落實在行動方案上。要想讓邏輯樹真正做到無疏漏、無重復(fù)地分解課題，需要正確的指導(dǎo)。他人的意見和反饋也十分重要。

提建議的基本原則

作者將提建議的基本原則稱為“云—雨—傘理論”。這其實是對事實、分析、行動三者的比喻。“天上出現(xiàn)烏云，眼看就要下雨，帶上傘比較好?！?“云”代表事實；“快要下雨”是從現(xiàn)狀出發(fā)的分析；“帶上雨傘”是分析后做出的行動。

這里最重要的就是區(qū)分事實、分析、行動。新人在工作中出現(xiàn)錯誤主要有以下幾種可能的原因：

僅把事實提交上去。上司安排工作后，新人只不過是粘貼、復(fù)制一些數(shù)據(jù)和材料，就把這些交給上司。事實上，這些只能稱之為“素材”或者“事實”。

不提供依據(jù)。只提交行動計劃，別人就不知道這么做的理由，即缺少“WHY”和“SO”——為什么這么做。

混淆現(xiàn)狀、分析、建議。區(qū)分現(xiàn)狀、分析研究、行動方案，明確回答“結(jié)論”和“依據(jù)”，這是每一個職場人需要掌握的基礎(chǔ)。最簡單的方法就是寫文章時添加以下內(nèi)容的標題：事實、現(xiàn)狀；我的解釋分析；推薦的行動方案。這樣頭腦中就有一個清晰的結(jié)構(gòu)，便于填充內(nèi)容。

假設(shè)性思考

先設(shè)想工作的大致方向，然后再做具體的研究調(diào)查。利用這種方法時，首先在可預(yù)想范圍內(nèi)勾勒出工作的概要，然后讓“假設(shè)→檢驗→反饋”的循環(huán)快速運轉(zhuǎn)，鎖定調(diào)查研究的關(guān)鍵點。如果檢驗中出現(xiàn)和假設(shè)不一樣的數(shù)據(jù)，就要重新設(shè)定假設(shè)。這樣做，可以在短時間內(nèi)把握問題本質(zhì)。

有主見地汲取信息

越是新手，越是滿足于單純追求信息量。比如，每年看100本書，每天瀏覽意見領(lǐng)袖的微博，并因為自己強大的信息量而覺得滿足。事實上，只增加信息量并不能提高一個人的職業(yè)能力，提高職業(yè)能力需要有主見。有主見地接觸信息，才能獲得學習的機會。

探求問題本質(zhì)的思考方式

需要呈現(xiàn)的不是信息和零散冗雜的資料，而是分析和調(diào)查統(tǒng)合之后呈現(xiàn)出的本質(zhì)。只有探求出問題的本質(zhì)，信息才有價值。

挖掘本質(zhì)要靠更高一層的視角。提升思考能力并非大量地收集信息，而是挖掘出一至兩個本質(zhì)，并細致加工。

專業(yè)精神：勝之道，貴以專

不同領(lǐng)域、不同崗位需要不同的專業(yè)技能，但專業(yè)精神卻具有廣泛的適用性。在這個商業(yè)迅猛發(fā)展的年代，“專業(yè)”是最好的認可，任何客戶都會選擇把事情交給專業(yè)人士。在本章當中，作者闡述了承諾力、追隨能力、團隊精神在一個人專業(yè)化道路上的重要性。其中，有兩點不僅對職場新人來說至關(guān)重要，對久經(jīng)沙場的職場老手也是一種有益的提醒：

提高“承諾力”

“承諾力”就是一定完成指定工作的能力?！俺兄Z力”不僅關(guān)乎信譽，更關(guān)乎新的機遇。如何才能擁有承諾力？

一旦做出承諾，無論如何都要兌現(xiàn)。承諾的事情卻做不到，不是日程問題，而是自身能力不足。因為做出承諾的不是別人，而是你自己。任何情況下都不要找借口，自己做出的承諾必須遵守。一旦有了這樣的信念，就能化不可能為可能。

找到正確的承諾對象。不要對努力程度本身而承諾，要對工作成果承諾；不要對自己的領(lǐng)導(dǎo)承諾，要對自己所服務(wù)的客戶承諾。讓客戶感受到你承諾的分量，才能獲得客戶的信賴。

提高承諾力的方法有兩個：一是理解工作內(nèi)容，二是身處承諾力高的團隊中。如果公司整體不重視承諾力，人的思考方式也會受到消極影響。

速度質(zhì)量兩不誤

“慢工出細活兒”是很多人口中的“常識”。但事實上，提升速度之后，質(zhì)量也會提高，因為你可以用更多時間去改善問題。

很多職場人容易犯這樣的錯誤：把時間浪費在毫無意義的問題上。比如，領(lǐng)導(dǎo)讓你做一個PPT資料，你小心翼翼地在頁面的右上角加一個位置指標，表示“這是第一章，你現(xiàn)在在讀這個地方”。資料最重要的內(nèi)容部分還沒做出來，你卻把時間浪費在追求形式上。

咨詢師牧田總結(jié)：“我們不要三天做出的100分，而要三個小時的60分?！?與其花時間去追求完美，不如快點做，早日完成。這就是“Quick and Dirty（迅速但不美觀）”原則。從以下兩點來看，“Quick and Dirty”才更適用。

花少量時間定好工作大方向?！?0-90法則”認為，把工作從0分做到90分花的時間，和從90分做到99分用的時間是一樣的。并且，從99分到100分也要花同樣的時間。也就是說，越往上走，工作精度的提升越發(fā)困難，即使花再多時間，效果也不明顯。因此，確定大致方向不要花大量時間，只要達到60分就足夠，此后再去精雕細琢，從60分向90分、99分努力。

盡早揭示風險是團隊成員的責任。如果截止日期迫在眉睫時才發(fā)現(xiàn)工作方向有問題，那么所有的工作都必須從頭再來。因此，盡早明確方向，厘清頭緒，做出大致方案才是明智之舉。

概括而言就是：工作速度決定輸贏。

可以學習的工作方法和技巧非常多。不過作者只專注于那些永不過時的方法。比如文書寫作的基礎(chǔ)——會議記錄法。

新人最容易犯的錯誤就是將會議記錄寫成發(fā)言記錄，而會議記錄其實應(yīng)該是會議上所決定的事情。極端點說，中間過程完全可以略過，只記錄最后的決策。簡潔地記錄已定決策、需要確定的事項，傳閱給相關(guān)人員確認或決定某些事項，這才是會議記錄的作用。

除了基本的時間、地點、參加人員、議題外，以下四點是關(guān)鍵：已決定的事項；未決定的事項（需要下次決定的問題）；需要確認的事項；下次會議之前的準備（負責人和截止日期）。

無論工作還是生活，如何做人、如何做事的那些所謂“捷徑”，終究比不過實際的“靠譜做事”。如果把職場人的特質(zhì)比作一張名片，里面包含著聰明、敬業(yè)、誠實、思維、學習力等內(nèi)容，那么“靠譜”應(yīng)是字號最大、最醒目的一個，擁有這樣的名片，才值得他人信賴和托付。當然，道理人人都懂，關(guān)鍵還是在于執(zhí)行。