提升高校圖書館流通部讀者服務(wù)水平研究

（無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖文信息中心，江蘇 無錫 214000）

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，我國的經(jīng)濟和社會都取得巨大的成就，特別是計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)更是深入到了社會生活的角角落落，給現(xiàn)代生活帶來了各種便利和色彩，極大豐富了我們的生活。但同時，人們對于生活的要求也在不斷提高，而對于各種服務(wù)的要求也越來越全面，這種要求也逐漸反映到圖書館流通部，對從事這一領(lǐng)域的工作人員來說，是一種挑戰(zhàn)。只有適應(yīng)形勢需要，不斷改進工作理念和服務(wù)方式，才能更好地做好圖書管理和服務(wù)師生的職責(zé)。

一、高校圖書館流通部服務(wù)工作簡述

2015年，國家教育部發(fā)布了《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》。其第二條對于圖書館的職能和作用進行了詳細的規(guī)定，明確表示，圖書館作為文獻資源中心，是高校文化建設(shè)的重要部分，是為學(xué)校教學(xué)和科研提供服務(wù)的機構(gòu)。而流通部作為直接服務(wù)于師生的前沿部門，其重要程度可想而知。一般來說，流通部的主要職責(zé)包括以下幾個方面：圖書出入庫檢驗；圖書資料的借還、預(yù)約；遺失、污損圖書的處理；對圖書的借閱和使用情況進行調(diào)查、統(tǒng)計；圖書資料的宣傳和推廣；圖書館及圖書資料的日常管理和安防建設(shè)等等。

在履行好日常職責(zé)的基礎(chǔ)上，如何更好地為廣大師生讀者提供服務(wù)，從而有利于其方便、快捷地進行圖書借閱、資料查閱等工作，是擺在現(xiàn)代圖書館流通部門和工作人員面前的一道難題。必須要在充分認清和履行職責(zé)的基礎(chǔ)上，研究新的形勢和任務(wù)，了解讀者的新需求、圖書管理的新情況，從而更好地做好圖書管理與服務(wù)工作。

二、高校圖書館流通部工作中存在的問題

（一）館員方面

1.館員服務(wù)意識淡漠

傳統(tǒng)意義上來說，流通部的工作就是進行圖書資料的整理歸檔，并為讀者提供指引服務(wù)。讀者，特別是在對于圖書館情況不甚了解的情況下，經(jīng)常會問到圖書的存放位置、借閱的程序等問題，而流通部的人員長期在這一環(huán)境工作，對于各種讀者煩瑣的問題可能引發(fā)厭煩心理，而忽視了讀者的訴求，以“自己找”“不知道”等進行搪塞，容易造成讀者心理上的反感，甚至引發(fā)爭吵。

2.館員分工不明確

一般來說，流通部的工作人員是直接面向讀者的，為他們提供借閱和服務(wù)工作，但流通部內(nèi)部工作人員之間的分工也不是特別明確。當(dāng)讀者需要咨詢時，往往不知道誰是更加專業(yè)的服務(wù)人員，或者在借閱和歸還的過程中出現(xiàn)了各種問題，也不知道是哪位工作人員操作。這些日常生活中經(jīng)常會遇到的各種問題，極大影響了圖書館的效率，影響了其作用的發(fā)揮。

3.館員工作單調(diào)、乏味

相對于高校的其他部門，流通部的工作是非常單調(diào)和乏味的，工作人員更多是進行借書還書、整理歸檔、出庫入庫等煩瑣的工作，沒有太多的技術(shù)含量和新鮮感，容易引起工作人員的厭煩心理。并且工作環(huán)境相對封閉，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)往往把更多精力投入到教學(xué)和科研工作，而對于圖書館特別是流通部的工作不是特別重視，這種情況也是客觀存在的。加上個別讀者也存在著錯誤的認識，不尊重流通部工作人員的勞動成果，胡亂擺放、頤指氣使等等，容易引起圖書管理人員的反感。

4.圖書館員的專業(yè)知識有待提高

有些高校對于圖書館的工作認識不夠，特別是流通部只是負責(zé)整理圖書的整理和借閱歸還工作，不需要太多的技術(shù)和文化，只要能認清書名、分類和操作電腦就能勝任，而對于工作人員的學(xué)歷、知識水平和能力素質(zhì)等要求不高、把關(guān)不嚴，經(jīng)常安排一些沒有圖書專業(yè)背景的人員來從事這一工作，導(dǎo)致整體的從業(yè)人員素質(zhì)不夠、水平不高，影響了圖書管理和流通工作。

（二）圖書借閱中出現(xiàn)的問題

1.圖書亂架現(xiàn)象比較嚴重

一般來說，高校圖書館的人員流通量是非常大的，而每天圖書的流通量也是非常驚人的。雖然每天都要進行整理，但圖書亂擺亂放的情況卻始終難以改觀，最主要的原因就是有些讀者不夠自覺，隨手亂放，往往是拿起來看看，隨手擺在什么地方，還有個別讀者把自己喜歡的圖書“藏”起來，擺在別人找不到的位置，時間久了，自己也忘了放在什么地方，不能及時放歸原位，造成圖書檢索結(jié)果不準確，極大增加了流通部門的工作任務(wù)，也為其他讀者造成了不便。

2.數(shù)據(jù)庫信息不準確

計算機技術(shù)的推廣和使用，大大便利了圖書館管理工作，但也會經(jīng)常出現(xiàn)一些問題和失誤。特別是在網(wǎng)絡(luò)或者圖書管理系統(tǒng)運行速度緩慢的情況下，經(jīng)常出現(xiàn)讀者沒有借過的圖書顯示借閱，而已經(jīng)歸還的書顯示沒有歸還，等等。這些情況的出現(xiàn)，一方面可能是讀者的疏忽，但更多還是由于工作人員的操作失誤，特別是在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障的情況下。

3.圖書破損

通常情況下，高校圖書館的讀者以在校大學(xué)生為主體，但由于素質(zhì)存在著高低，個別讀者對于圖書愛護不夠，經(jīng)常對重點或自己感興趣的內(nèi)容勾勾畫畫，甚至把有些片段或者圖片剪下來，這就對圖書資料造成了損毀和破壞。一般情況的涂抹進行清除，但損毀嚴重的圖書就無法修復(fù)，嚴重影響了其他讀者的借閱和學(xué)習(xí)，而對于整個圖書館的管理秩序也造成一定的影響。

4.圖書超期歸還

高校圖書館的借閱都是有一定期限的，如有需要可以進行續(xù)借，但個別讀者長時間把圖書資料“據(jù)為己有”，一年半載也不歸還，時間長了自己都忘記了，到畢業(yè)的時候才發(fā)現(xiàn)沒有歸還。而有的對于借閱的圖書保管不善，造成丟失或者損毀，這種情況不能及時得到處理，真正需要的讀者卻不能及時進行借閱，影響了圖書作用的發(fā)揮。

三、對于高校圖書館流通部的服務(wù)和管理問題提出以下幾點建議

（一）在互聯(lián)網(wǎng)+的背景下增強圖書管理員的服務(wù)意識，使其真正做到“讀者第一，服務(wù)至上”

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息時代已逐步深入到社會生活的方方面面，而廣大網(wǎng)民的參與熱情也空前高漲，為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展提供了源源不斷的動力和無比廣闊的市場。圖書館的管理與運行中也可以借鑒和參考這一情形。高校學(xué)生即讀者也相當(dāng)于社會生活中的廣大網(wǎng)民，而流通部就相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺和窗口，其日常工作就是面對大量的圖書借閱者和讀者，因此，必須要完善圖書館服務(wù)工作機制和運行平臺，在內(nèi)心深處樹立起責(zé)任感和職業(yè)認同感，不斷提升為讀者服務(wù)的意識和能力，同時與讀者建立起順暢的溝通協(xié)調(diào)機制，營造出舒適、溫馨的圖書管理和借閱環(huán)境。

（二）增加圖書管理員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其自身管理素質(zhì)

新的歷史時期，經(jīng)濟社會有了新的發(fā)展，人們特別是大學(xué)生對于生活各方面都有了全新的要求和訴求。而反映到圖書館工作上來說，就是廣大讀者已不滿足于傳統(tǒng)的“借—閱—還”的單調(diào)模式，而是要求全方位、全時域的全新的學(xué)習(xí)和閱讀環(huán)境，這是讀者的需求，也是時代的產(chǎn)物。廣大圖書館工作者必須要適應(yīng)這一新的要求和形勢，不斷提升工作的時代性和實效性。而具體到流通部的工作來說，就是要不斷提升職業(yè)素養(yǎng)和工作能力，切實履行好自身的職責(zé)，維護好自身的形象，為廣大讀者提供符合時代要求的良好服務(wù)。首先，工作人員要加強學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以大力提升個人工作的能力素質(zhì)，完善知識結(jié)構(gòu)和職業(yè)道德水平。其次，要建立起良好的管理和服務(wù)工作機制，幫助流通部的工作人員建立起職業(yè)認同和崗位責(zé)任，約束其日常工作中的言行，做到有章可循。同時，流通部工作人員也要自我加壓，自覺學(xué)習(xí)和進步，熟練掌握圖書館的有關(guān)藏書類別和分布情況，定期進行檢查和整理，以為讀者查詢和借閱提供方便。另外，還要有良好的溝通協(xié)調(diào)機制，暢通讀者服務(wù)和訴求反饋渠道，聽取他們關(guān)于圖書館工作的意見和建議，為改進圖書館的工作和圖書服務(wù)機制提供保證。

（三）培養(yǎng)圖書管理者同借閱者進行有效的交流與溝通

良好的溝通和協(xié)調(diào)是人類社會不斷發(fā)展和進步的重要保證?，F(xiàn)代社會中同樣如此，并且人與人之間的溝通和協(xié)調(diào)工作更加迫切和重要，良好的溝通能力和技巧是個人素質(zhì)和素養(yǎng)的重要組成部分。做好圖書館流通部的工作更是如此，相關(guān)的工作人員必須要從自身素質(zhì)的高度來認識這一問題，通過與讀者的溝通，不僅能夠彰顯出自身的職業(yè)素養(yǎng)、良好形象和自我修養(yǎng)，更能夠營造出一種安靜、良好、和諧的工作和人際關(guān)系，從而為讀者愉悅身心、享受閱讀營造出和諧、溫馨的環(huán)境氛圍。因此，圖書館特別是流通部的工作人員必須要從自身做起，從日常工作的點點滴滴做起，培養(yǎng)和鍛煉出良好的言語溝通和工作協(xié)調(diào)能力，建立起良好的服務(wù)保障工作平臺，為廣大讀者營造出舒適、寧靜、和諧、順暢的借閱和學(xué)習(xí)環(huán)境。

（四）鼓勵圖書管理員建立良好的競爭，提高其工作熱情

現(xiàn)代社會，各行各業(yè)都取得的長足的發(fā)展和進步，但社會競爭也越來越激烈。對于惡性競爭，我們要堅決予以抵制和摒棄，但良性競爭是促進個人和社會進步的良好工具和機遇，我們也應(yīng)當(dāng)提倡。圖書館的工作也應(yīng)當(dāng)建立起良性的內(nèi)部競爭機制，特別是對于流通部工作而言，這可以促進工作人員更好地發(fā)揮主觀能動性和聰明才智，更好地完成好工作任務(wù)。但目前來看，大部分圖書館的流通部并未建立起這種內(nèi)部的競爭和評價機制，從業(yè)人員安于現(xiàn)狀、不思進取、等靠要的思想嚴重，不但自己的工作成效不明顯，也將負面的情緒帶給了身邊同事，影響了整體的工作環(huán)境。因此，必須要改變對這一情況進行改變，圖書館和流通部應(yīng)建立起有效的斗爭機制和獎勵制度，一方面激發(fā)大家的工作熱情和精神動力，讓有能力、有意愿做好工作的同志能夠找到展現(xiàn)自己聰明才智和素質(zhì)能力的平臺和機遇，更好地做好圖書管理和服務(wù)工作。另一方面，對那些工作熱情不高、得過且過、混日子的同志進行批評和促進，讓他們感受到工作的壓力，從而知恥而后勇，重新調(diào)整工作狀態(tài)和自身形象。通過獎優(yōu)罰劣來建立起良好的工作運行機制，從而為讀者的借閱和學(xué)習(xí)營造出更加和諧、順暢的平臺和機制。

四、結(jié)束語

當(dāng)今社會，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展日漸成熟，取得了一個又一個的成果，并且在各行各業(yè)的應(yīng)用也日漸廣泛和精深。圖書館，在以教學(xué)和科研為主業(yè)的高校，所占據(jù)的地位和所發(fā)揮的作用也是不容忽視的。必須要充分借鑒和吸取現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的成果，做好圖書館管理和服務(wù)工作，特別是對于流通部來說，更承擔(dān)著圖書館的主要業(yè)務(wù)工作，是溝通讀者與圖書資料的重要橋梁和紐帶。必須要順應(yīng)時代發(fā)展的需要和讀者的現(xiàn)實需求，自覺提升自身的能力素質(zhì)，營造出順暢的工作機制和環(huán)境，為廣大讀者的借閱和學(xué)習(xí)提供和諧、舒適、溫馨的環(huán)境氛圍。