“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館微服務(wù)探析

（廈門市圖書館，福建 廈門 361000）

一、前言

當(dāng)前時代,“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)成為各個行業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略,在圖書館的發(fā)展和建設(shè)中也不例外。隨著時代的不斷發(fā)展和變化,傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)平臺已經(jīng)無法再滿足時代發(fā)展的需要,圖書館服務(wù)平臺面臨著轉(zhuǎn)型和發(fā)展的關(guān)鍵時期。隨著微信的使用，碎片時代快速發(fā)展。圖書館通過微信公眾號的推送和相關(guān)關(guān)鍵詞的搜索，建立了更加方便的微服務(wù)平臺。

二、互聯(lián)網(wǎng)＋圖書館的應(yīng)用

“互聯(lián)網(wǎng)+”實際上是創(chuàng)新2.0下的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新形態(tài)、新業(yè)態(tài)，是信息時代創(chuàng)造的又一個高峰。它催生的各種信息產(chǎn)業(yè)給人類的生活帶來翻天覆地的變化。它改變了人們的生活方式、工作方式，是時代發(fā)展的必然。21世紀(jì)因為互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時代。很多企業(yè)了解到互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?jié)撃?，都在這個挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的時候，對企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展，聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，形成全新的生產(chǎn)或者服務(wù)模式。與此同時，圖書館的閱讀結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)給人們?nèi)碌捏w驗。它并不是簡單的1+1=2，它的使用，提高了圖書館的管理模式，建設(shè)創(chuàng)新性思維模式，提高工作效率，得到更好的發(fā)展前景。

在自媒體運(yùn)用，推廣方面，主要使用微信公眾號進(jìn)行信息的傳播。圖書館開通微信公眾號，并定期發(fā)送推文，對圖書館相關(guān)活動進(jìn)行宣傳。同時，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，實現(xiàn)了線上查詢圖書借閱情況，圖書館座位預(yù)訂等，同時給不方便的老人和小孩都制定了相關(guān)政策，實現(xiàn)“送書上門”的活動。方便了讀者，同時也加強(qiáng)了圖書館的宣傳。

三、微信公眾平臺對圖書館服務(wù)的影響和優(yōu)勢

（一）圖書館微服務(wù)平臺

碎片化時代中，微信的推文也充當(dāng)著很重要的角色。人們通過微信推文了解時下熱點問題，也有很多經(jīng)典摘抄片段，妙趣橫生的故事，引人入勝的電影，這些慢慢成為人們生活的一部分。

圖書館是信息傳遞的中心，微信公眾號的迅速發(fā)展給圖書館引進(jìn)了創(chuàng)興的思想和管理模式。圖書館自己建立微信公眾號，針對不同的讀者，跨越了空間的界限，讓人們在不同的地方也能了解圖書館的動態(tài)。同時加強(qiáng)對圖書館的宣傳，加大了社會影響力，提供更好的微服務(wù)平臺。微信公眾號的運(yùn)用提高了圖書館的工作效率，由于微信號有很多讀者關(guān)注，在宣傳圖書館相關(guān)活動時，具有低成本、易運(yùn)行、受眾面廣的優(yōu)勢，讓圖書館得到更好的宣傳。

（二）實現(xiàn)掌上圖書館

在信息爆炸的社會，電子產(chǎn)品和微服務(wù)平臺越來越多，人們普遍使用碎片化的閱讀模式。讀者通過手機(jī)，網(wǎng)絡(luò)等電子終端上接收到大量的信息。微信平臺是一個主要的碎片閱讀平臺，他可以把任意的信息，有效及時地推送到讀者的手機(jī)上。讀者也可以通過微信和服務(wù)平臺溝通交流，用手機(jī)操作相關(guān)流程。微信跨越了空間，讓讀者可以在圖書館的公眾微信號上直接反饋，并且通過微信查詢圖書館的相關(guān)信息，提前進(jìn)行圖書借閱，或者圖書館座位預(yù)訂。

筆者所在廈門市圖書館微信公眾號可以實現(xiàn)自助辦證，“飛鴿傳書”（把書快遞到家里），也可續(xù)借，如果書過期產(chǎn)生的滯納金也可在微信公眾號繳納，基本實現(xiàn)足不出戶就可以借到圖書。廈門市圖書館微信公眾號會定期推送推文，介紹圖書館的相關(guān)活動和內(nèi)容，在節(jié)假日會推送相關(guān)文章。用最少的宣傳經(jīng)費(fèi)，得到最好的效果，提高圖書館的影響力。館內(nèi)會開通相關(guān)的訂閱號，針對喜歡的人群，定期推送有用的文章，有助于人們學(xué)習(xí)知識，提高學(xué)習(xí)效率。同時，設(shè)定關(guān)鍵詞，在讀者查詢信息的時候可以立即回復(fù)，方便讀者使用。其他的問題則會有人工智能在線回答，給讀者好的服務(wù)態(tài)度。為了提高閱讀量，滿足相關(guān)讀者提高文學(xué)素質(zhì)的要求，豐富圖書館的推文內(nèi)容，公眾號可以推送美文、經(jīng)典摘抄等，也有豐富的電子資源，如中文在線圖書，超星在線書城等電子書，實現(xiàn)讀者的掌上圖書館。

（三）以用戶為中心，構(gòu)建個性化服務(wù)

圖書館的微服務(wù)要致力于做到讀者至上的服務(wù)理念，在給讀者推送推文，為讀者服務(wù)的時候，打造合適讀者的個性化服務(wù)。通過讀者平時搜索關(guān)鍵詞，瀏覽記錄，與平臺的互動交流情況下分析讀者的喜好。針對讀者的某一情況，形成關(guān)鍵詞，在圖書館選擇相應(yīng)圖書中進(jìn)行檢索，并推薦給讀者。而且圖書館的關(guān)鍵詞檢索形成之后，可以重復(fù)利用，推薦給有相同喜好的人，同時，在大量信息分析的過程中，把已經(jīng)閑置的書籍找出來，推薦給讀者，這樣也提高了相應(yīng)書籍的使用率。

四、圖書館微服務(wù)平臺的相關(guān)問題

（一）讀者參與度不高

圖書館的微服務(wù)改變了以往注重推送內(nèi)容的情況，他們將服務(wù)中心進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到“讀者至上”，加強(qiáng)對讀者的個性化服務(wù)，打造一個高質(zhì)量的微服務(wù)平臺。這種個性化服務(wù)要基于讀者和平臺的交流的相關(guān)數(shù)據(jù)做分析，但是，很多讀者參與度不高，和平臺的交流少，公眾號上只能通過讀者檢索關(guān)鍵詞的次數(shù)等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，這樣不利于圖書館公眾微信號的改造。而且公眾號上還有很多功能，部分讀者還不知道怎么使用，推文也不觀看，這進(jìn)一步限制了平臺對讀者數(shù)據(jù)的提取，不利于公眾號的創(chuàng)興發(fā)展。

（二）微服務(wù)的內(nèi)容簡單

圖書館微服務(wù)平臺被大量使用，在微信飛速發(fā)展的今天，圖書館要想通過微信宣傳和介紹，就要改變服務(wù)理念，以“讀者至上”為服務(wù)主題。公眾微信號的使用要給讀者帶來更多的便利。很多公眾號內(nèi)容單一，主要內(nèi)容就是定期推文，并沒有給讀者帶來更好的服務(wù)。微服務(wù)的其他專業(yè)嵌入也很少，其他的如資源選購、空間服務(wù)、學(xué)科服務(wù)等內(nèi)容多數(shù)圖書館還未嘗試。二是微服務(wù)方式嵌入不夠。如前所述目前圖書館多是基于社交網(wǎng)絡(luò)的多種新媒體平臺并行，多個服務(wù)平臺之間嵌入和融合不夠，造成多平臺運(yùn)行中服務(wù)內(nèi)容重復(fù)極高，容易給讀者帶來煩擾。

五、圖書館微服務(wù)優(yōu)化策略

（一）加強(qiáng)互動分享提高讀者參與度

微服務(wù)帶來新的交流時代，隨著信息的碎片化、互交性，越來越多的人關(guān)注公眾微信號。人們通過關(guān)注微信公眾號，觀看定期推送的推文，并在搜索欄中通過檢索關(guān)鍵詞來交流互動。尤其是目前移動環(huán)境下的交互式體驗，可用快捷式分享使微服務(wù)內(nèi)容情境交互成為各個圖書館微服務(wù)發(fā)展實踐的著力點。這些情景化推送都基于讀者和服務(wù)平臺的相互交流和互動反饋。所以只有提高讀者的互動性，強(qiáng)化各種服務(wù)平臺的交流和分享性，才能加強(qiáng)微信號的服務(wù)價值，使公眾號有長久的生命力。

（二）基于數(shù)據(jù)分析延伸微服務(wù)內(nèi)容

信息化時代來臨，很多閱讀業(yè)界的資深代表，都注意到了服務(wù)平臺從自身到讀者的態(tài)度轉(zhuǎn)變。很多圖書館都改變傳統(tǒng)的微信推送模式，從公眾號的主要內(nèi)容推送到通過和讀者的互動，了解到讀者的興趣愛好，提供更好的服務(wù)質(zhì)量。這些都要從讀者和平臺的互動數(shù)據(jù)進(jìn)行提取和分析，關(guān)注細(xì)節(jié)，做到服務(wù)至上。通過數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用，使得可視化服務(wù)等以延伸，以更好的內(nèi)容和服務(wù)態(tài)度吸引讀者。上海圖書館在2014年將數(shù)據(jù)可視化的模式進(jìn)行應(yīng)用。他們自主研發(fā)了數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，通過對圖書館的數(shù)據(jù)化處理，針對相關(guān)讀者，展現(xiàn)了在線預(yù)約座位，在線借閱圖書，資源推送等數(shù)據(jù)可視化的使用，給讀者更好的讀書體驗。所以圖書館應(yīng)該加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，通過用戶自己本身的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對公眾號的服務(wù)進(jìn)行推送，調(diào)整相關(guān)行為。

六、結(jié)束語

互聯(lián)網(wǎng)+圖書館的創(chuàng)新性嘗試，給圖書館產(chǎn)業(yè)帶來了不一樣的發(fā)展，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)大功能，利用公眾微信號，形成更好的服務(wù)平臺。該微服務(wù)平臺給人們的服務(wù)更加便利，它跨越了空間的界限，讓讀者能時時刻刻了解圖書館的相關(guān)情況，或者讀書借閱。圖書館也能借助公眾號的平臺，進(jìn)行低成本、高影響的宣傳。這也存在一定的缺陷，該模式相關(guān)讀者參與度不高，微服務(wù)內(nèi)容單一。因此，圖書館應(yīng)始終將以人為本的服務(wù)理念貫穿于讀者服務(wù)工作中，在保證用戶個人信息安全的前提下，為其提供多樣化、個性化、針對性的服務(wù)，引領(lǐng)圖書館創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。