精裝房顧客滿意度分析

全永強 劉鑫苗

(1.山西路橋房地產(chǎn)開發(fā)有限公司,山西 太原 030006; 2.山西四建集團有限公司,山西 太原 030006)

當下，迅猛的經(jīng)濟全球化趨勢為世界各國的經(jīng)濟發(fā)展帶來了機遇與挑戰(zhàn)，對于我國的房地產(chǎn)行業(yè)更是如此。內(nèi)地的房地產(chǎn)行業(yè)，不管在成交價格還是在成交量上都獲得了飛速增長，這使得房地產(chǎn)行業(yè)作為拉動GDP增長的主體地位更加穩(wěn)固。經(jīng)過近些年經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們的生活水平日益提高，對精裝房的需求也愈來愈大。本文對精裝房顧客滿意度進行了詳細分析。

1 顧客滿意度的相關(guān)內(nèi)容

1.1 顧客滿意和顧客滿意度的比較

1.1.1馬斯諾的需求層次理論

談及顧客滿意度，勢必要談一下馬斯諾的需求層次理論。伴隨著當代社會經(jīng)濟的普遍發(fā)展，在人們生活水平不斷提高的同時，需求層次也逐漸提高。馬斯諾的需求層次理論對影響消費者購買力的因素進行了詳細分析和介紹，將其有效地運用到精裝房顧客滿意度的調(diào)查研究工作中是非常必要的?？偟膩碇v，企業(yè)在營銷時，首先應該對消費者的主要需求進行了解，然后才是需求的安全性和檔次能否滿足消費者需求，最終采用一系列的營銷技巧向消費者介紹。只有做好這三方面的工作，消費者對產(chǎn)品的信賴程度和滿意程度才能夠得到提高。

1.1.2顧客滿意的概念

伴隨著顧客滿意質(zhì)量管理理論以及經(jīng)營理念的產(chǎn)生和應用，國內(nèi)外對顧客滿意概念的研究也愈來愈多。其中，比較具有權(quán)威性的是著名研究學者Kotler所創(chuàng)立的“預知—感知理論”，該理論將顧客滿意定義為顧客期望與實際的對服務(wù)、產(chǎn)品感知效果之間的差異，并結(jié)合其他外在因素所形成的函數(shù)。Kotler簡單地將其看作貫穿于整個購買過程消費者內(nèi)心的真實體驗過程。一旦對服務(wù)、產(chǎn)品的感知效果不能滿足于顧客的期望，顧客內(nèi)心就會出現(xiàn)負面的認知。然而，一旦對服務(wù)、產(chǎn)品的感知效果超過了顧客預期的期望，顧客內(nèi)心就會對購買活動進行正面的評價。在20世紀60年代，Shety，Howard將顧客滿意和心理狀態(tài)良好地聯(lián)系起來，將顧客滿意定義為一項特有的心理狀態(tài)。這一觀點的出現(xiàn)在很大程度上支持了Kotler的理論。通過分析、研究發(fā)現(xiàn)，當前實務(wù)界、學術(shù)界普遍將顧客滿意定義為顧客在進行多次購物之后，經(jīng)過長時間積累最終形成的發(fā)自于內(nèi)心的情感訴求和對產(chǎn)品、服務(wù)的正向認知。

1.1.3顧客滿意度的內(nèi)涵

顧客滿意度，英文簡稱CSD，是一種根據(jù)消費者滿意程度并綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計技術(shù)所形成的定量描述，其通過數(shù)字描述了消費者在購買以及使用產(chǎn)品、服務(wù)過程中所表現(xiàn)出的正面的心理狀態(tài)。顧客滿意度的作用主要體現(xiàn)了兩方面：首先，顧客滿意度表明了消費者對產(chǎn)品、服務(wù)的信賴程度；其次，表明了產(chǎn)品、服務(wù)在滿足消費者多樣化需求方面所體現(xiàn)的效度和能力。

1.2 精裝房顧客滿意度的定義

本文極具創(chuàng)新地將精裝房顧客滿意度定義為在對精裝房進行選擇、購買和長期使用的過程中，顧客內(nèi)心所產(chǎn)生的對產(chǎn)品裝修質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量以及售后服務(wù)等全方面的真實感受以及與內(nèi)心期望之間的差距程度。與一般的房源不同，精裝房在交易的過程中，需要經(jīng)歷更多的環(huán)節(jié)和流程，選擇范圍的廣度使得買賣雙方的協(xié)商需要更多的時間。當前，消費者在購買精裝房時，依據(jù)的信息大多來源于開發(fā)商，再加上精裝房交易的期房交易性質(zhì)，精裝房顧客滿意度分析就顯得非常重要。有效的精裝房顧客滿意度調(diào)查和分析可以及時對顧客對產(chǎn)品的想法進行了解，從而為顧客解決一些必要的問題，進而提高顧客對產(chǎn)品的滿意度和信賴程度，最終為企業(yè)樹立良好的信譽品牌。顧客對精裝房是否滿意不僅受到心理因素、經(jīng)濟因素的影響，在很大程度上，還受到社會因素的影響。在現(xiàn)代社會責任營銷觀念的影響下，顧客滿意度將對企業(yè)社會行為進行一定的約束，從而促使企業(yè)積極承擔社會責任。

2 當下我國房地產(chǎn)市場精裝房的發(fā)展狀況

精裝房主要是指在交付的時間節(jié)點已經(jīng)實現(xiàn)裝修，顧客可以隨時入住的整體裝修住宅。伴隨著現(xiàn)代房地產(chǎn)行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，我國精裝房市場一直處于持續(xù)上升的狀態(tài)，并且除了一線城市，其他二、三線城市的精裝房占有量也逐步提升。總體上來看，內(nèi)地城市的精裝房市場遠不及沿海城市精裝房市場的發(fā)展勢頭。

3 精裝房顧客滿意度的特征分析

與其他商品房的顧客滿意度大致相同，精裝房顧客滿意度主要體現(xiàn)在消費者購買產(chǎn)品前會在心中對潛在精裝房進行比較分析，并在權(quán)衡各方面優(yōu)點與缺點的基礎(chǔ)上形成預期的精裝房外形、特性等特征。在購買精裝房的過程中，消費者會根據(jù)預期的精裝房外形、特性等特征對精裝房進行選取。與普通房產(chǎn)消費行為不同的是，精裝房消費具有購買次數(shù)比較少、購買房使用時間較長、保值性、增值性、環(huán)保性、全面設(shè)計合理性、和房地產(chǎn)物業(yè)管理接觸密切以及便捷性的特點。

3.1 以產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量為基礎(chǔ)所形成的認知

在房地產(chǎn)范圍內(nèi)，精裝房質(zhì)量主要是指精裝房的各項功能、指標以及相關(guān)服務(wù)能夠最大程度滿足消費者的需求。在我國市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的背景下，房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)與我國國民經(jīng)濟的發(fā)展緊密地聯(lián)系起來。價值高是房地產(chǎn)行業(yè)的突出特點。但隨著各地房價的普遍飆升，消費者更傾向于購買精裝房。與此同時，精裝房質(zhì)量難以滿足消費者需求的問題也愈發(fā)凸顯。

3.2 以顧客忠誠為基礎(chǔ)所形成的認知

早在20世紀80年代，顧客忠誠這一概念就已經(jīng)產(chǎn)生。顧客忠誠主要是指企業(yè)最大限度地滿足顧客需求從而消除顧客負面情緒的過程中，促使顧客滿意度以及對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)依賴程度的提高。針對精裝房消費的本質(zhì)特點，其具有單向性，因此精裝房顧客的忠誠度主要體現(xiàn)在其對朋友、親戚直接或者間接的影響方面。

4 提升精裝房顧客滿意度的合理建議

4.1 將提升顧客滿意度上升到戰(zhàn)略層面

將提升顧客滿意度上升到戰(zhàn)略層面。首先，在經(jīng)營的過程中，企業(yè)內(nèi)部的各個部門、部門內(nèi)的各位員工自身都應該樹立良好的工作態(tài)度；其次，企業(yè)應將滿足顧客需求放在第一位，并培養(yǎng)企業(yè)員工的向心力；最后，房地產(chǎn)企業(yè)應該在建設(shè)企業(yè)文化的過程中，合理地融入顧客滿意度內(nèi)容。提升顧客滿意度不是一句空話，其必須落實在實處，要不然顧客滿意度調(diào)查就是徒勞。將顧客滿意度融入到企業(yè)文化中，可以提高員工對提升顧客滿意度的重視程度。

4.2 設(shè)計符合滿足消費者需求的精裝房

在建設(shè)精裝房的過程中，企業(yè)應將滿足消費者、潛在消費者的真實需求為根本出發(fā)點，從項目的設(shè)計、房產(chǎn)建設(shè)材料的選擇以及施工的控制管理等各個方面對消費者、潛在消費者的需求進行滿足。例如，綜合地理方位、交通狀況、人文環(huán)境等多方面因素，根據(jù)消費者群體的需求對社區(qū)的類型進行準確定位。另外，房地產(chǎn)開發(fā)商還應該采取實地調(diào)查或者網(wǎng)上問卷調(diào)查的方式對消費者心目中的理想社區(qū)風格、配景景觀等進行了解。了解顧客所期望的精裝房外形、占地面積以及其他方面的精細問題，從而為建設(shè)項目的規(guī)劃設(shè)計工作提供有效幫助。

5 結(jié)語

精裝房顧客滿意度調(diào)查、研究工作的開展對于提高顧客滿意水平和精裝房質(zhì)量水平具有非常關(guān)鍵的作用。當前，全球經(jīng)濟浪潮一浪高過一浪，房地產(chǎn)行業(yè)面臨機遇的同時也面臨著挑戰(zhàn)。為促使精裝房市場的飛速發(fā)展，當代的房地產(chǎn)企業(yè)應提高對精裝房顧客滿意度的重視程度，并采用有效的顧客滿意度調(diào)查研究方法。