廣州地區(qū)互聯(lián)網酒店與傳統(tǒng)經濟型酒店的服務質量對比研究

王丹婷

摘 要 隨著互聯(lián)網技術的進步與共享概念的普及，以Xbed為代表的互聯(lián)網酒店也迅速發(fā)展。雖然顛覆了傳統(tǒng)的酒店經營模式，但服務質量仍舊是酒店不變的經營根基。盡管國內外相關研究已在酒店服務質量評價和中外各種類型的酒店對比中取得了一定的成果，但尚未涉及互聯(lián)網酒店與傳統(tǒng)經濟型酒店的服務質量評價對比?；诖?，文章在文獻研究的基礎上建立了互聯(lián)網酒店服務質量的評價指標體系，并從去哪兒網（https：//www.qunar.com）搜集了廣州地區(qū)4家互聯(lián)網酒店與經濟型酒店的60條顧客評論樣本，運用內容分析法將其量化處理，通過 Excel軟件進行分析，研究結果表明，顧客對于客服接待、房間大小與裝修、酒店安保等因素非常重視。最后，本文針對性地提出了相關建議。

關鍵詞 互聯(lián)網酒店；經濟型酒店；內容分析法；服務質量；評價；對比

引論：

近幾年來，在互聯(lián)網、移動互聯(lián)網和通信技術的推動下，以共享經濟為代表的新興商業(yè)模式已然崛起。而作為旅游度假經濟中的一環(huán)，酒店業(yè)也悄然發(fā)生著新變化。Xbed為代表的互聯(lián)網酒店以純互聯(lián)網模式實現了“房間的社會共享化”、“酒店配套設施共享化”和“客房人力服務的共享化”。① 傳統(tǒng)經濟型酒店向來以統(tǒng)一的服務標準面向客戶，互聯(lián)網酒店憑借更加個性化的產品服務快速占領一定的市場份額。而兩者的服務質量是否具有差異性，特別是在顧客的感知中，這種差異性以何種程度存在，就成為一個非常關鍵的問題。②

一、國內外研究現狀

（一）酒店服務質量評價

自上世紀80年代開始，酒店服務質量的研究成為國外學術界關注的熱點。研究的爭議始于服務質量的定義，目前最普遍的一種觀點認為，服務質量包含了顧客期望的服務質量（The perceived service）和感知的服務質量（The expected service）。在此基礎上，有學者整理并分析了測評酒店服務質量的主要方法：服務質量模型、SERVQUAL模型、服務績效模型 SERVPERF 等。國內對飯店服務質量的研究情況， 黨忠誠、周支立在《飯店服務質量管理重點分析》一文中作了比較全面而詳細的介紹，[4]其中主要關注服務質量體系和標準等問題。

（二）互聯(lián)網酒店與經濟型酒店服務質量對比研究

在旅游研究領域，對經濟型酒店服務質量研究顯示，設施設備、服務質量、酒店位置的不同導致了經濟型酒店業(yè)績與用戶評價的差異。從整體上看，經濟型酒店服務質量研究體系已十分完整，而對于新業(yè)態(tài)——互聯(lián)網酒店的服務質量研究卻是鳳毛麟角?；诖?，本文擬通過互聯(lián)網酒店與經濟型酒店的顧客評價分析，對比兩者間的服務質量差異，以豐富酒店服務質量研究的體系并為酒店管理實踐提供決策參考。

二、研究方法與過程

（一）研究方法

本文主要采用內容分析法對采集到的顧客在線評價進行分析。內容分析法是二次世界大戰(zhàn)期間產生于傳播學領域的新興社科研究方法， 是一種對具有明確特性的傳播內容進行的客觀、系統(tǒng)和定量描述的研究技術。隨著網絡時代的不斷深入，網絡內容分析依靠其客觀性、精確性、可信度，以及效度等特性為內容分析法帶來了新的發(fā)展契機。目前，其在酒店服務質量評價以及顧客滿意度調查上已被作為常用研究方法。

（二）研究過程

1.樣本選取

（1）樣本網站的選取

對比國內各大酒店預訂網站的評論系統(tǒng)并結合本文的研究指向，發(fā)現到去哪兒網因其酒店搜索分類細致，且網友可自行添加網站沒有的酒店特點，方便本研究更好的收集數據，因此本文選擇去哪兒網作為研究樣本網站。

（2）樣本酒店的選取

在進行樣本酒店選取的過程中，考慮到了酒店排名、網絡排名、評論數量、相對位置等諸多因素。具體見表1：

2.內容分析體系的建立

參考酒店服務質量研究的相關文獻，結合對網友評論的實際考察，本研究的內容分析體系由一個三級指標體系構成，具體見表2。

三、服務質量的顧客評價對比分析

（一）總體評價

結果顯示（表3），從項目得分上看，互聯(lián)網酒店除性價比略低于經濟型酒店、舒適度遠高于經濟型酒店外，在其他項目差異不大。其次，橫向對比發(fā)現經濟型酒店分數最高的項目為服務，且經濟型酒店對于舒適度及酒店服務更敏感；而互聯(lián)網酒店則舒適度項目評分最高；從整體上看，互聯(lián)網酒店略高于國內評價水平，經濟型酒店的顧客意見相對較分散。

（二）基礎服務評價

結果顯示（表4）：首先，在關注度方面，前臺服務與客房服務是顧客關注的熱點，且互聯(lián)網酒店無前臺、去實體的經營模式吸引不少顧客體驗；其次，在滿意度方面，互聯(lián)網酒店相對滿意度略高于經濟型酒店。

（三）設施設備評價

結果顯示（表5），首先，在關注度方面，顧客對于空調、網絡這些基礎的配套設施關注度遠低于對房間大小以及裝修風格的關注度；其次，在滿意度方面，互聯(lián)網酒店除安保設施外，其他項目滿意度均高于經濟型酒店，特別是酒店房間的滿意度；同時經濟型酒店的房間大小、隔音設施、停車設施三個項目得分均處于較低水平；總體來看，互聯(lián)網酒店的顧客意見分散程度仍舊高于經濟型酒店。

（四）住客評價推薦率

住客的重購及推薦意向直接反映了顧客對酒店的滿意度及品牌忠誠度。結果顯示（表 6），填寫“重購及推薦意向”的互聯(lián)網酒店評價比例遠高于經濟型酒店評價，同時，經濟型酒店顧客重購及推薦意向略高于互聯(lián)網酒店。但實際上，經濟型酒店相對于互聯(lián)網酒店，客源市場更成熟，常客比例也更大；而互聯(lián)網酒店屬于新的模式，顧客群體大部分以年輕人為主，消費習慣尚未養(yǎng)成，因此重購及推薦率不高。

（五）顧客評價的酒店回復處理

結果（表7）顯示，就評論樣本的回復數量而言，互聯(lián)網酒店評價的回復總數和所占比例都要高于經濟型酒店，且評論質量也高于經濟型酒店。具體表現為：經濟型酒店所有回復都來自一套標準回復模版（好評差評各一套）；互聯(lián)網酒店的回復則更人性化也更加個性化，針對顧客的不同評價內容做出具體細致的回復，并誠邀對酒店提出改進意見的客戶體驗改進后的服務。相對而言，互聯(lián)網酒店評論的實際利用率更高，可幫助其更好的針對顧客需求改進服務質量，而經濟型酒店的評論多被忽視，后續(xù)處理流于表面形式，很難產生實際的反饋效果。

四、結論與討論

（一）結論

本文運用內容分析法對互聯(lián)網酒店與傳統(tǒng)經濟型酒店的顧客網絡評價進行對比分析，研究其所體現的兩者的服務質量在經營方式的差異性，主要結論如下：①在總體評價上看，互聯(lián)網酒店總體評價略高于經濟型酒店，且顧客對于這兩類酒店的滿意度均在3到4分左右；②對于各項基礎設施的評價，除餐飲服務與安保設施外，互聯(lián)網酒店滿意度均高于經濟型酒店，特別是在房間設施與裝修上遠高于經濟型酒店；③從整體上看，互聯(lián)網酒店的顧客意見更為分散，兩極化水平更高，但經濟型酒店的顧客信任度則較互聯(lián)網酒店更高；④互聯(lián)網酒店與經濟型酒店在對網絡評價的利用在意識形態(tài)和實際行動上差異明顯，③ 前者對其的利用細致到位，追求給顧客個性化的體驗，而經濟型酒店還停留在統(tǒng)一化的應對措施上。綜上，酒店的經營理念與經營方式對于顧客的服務質量評價有顯著影響，可啟示酒店在服務質量管理提升上，相互取長補短。

（二）自我評價與反思

由于研究主體較新，很多數據數量較少，因此結果與結論也存在一定的誤差性，不能完全反映兩種類型酒店的服務質量；同時由于本文提出的互聯(lián)網酒店服務質量評價體系，是基于專家學者對傳統(tǒng)飯店的服務質量評價體系上修改的，還未經過專業(yè)的論證與完善，因此忽略了互聯(lián)網酒店一些獨特的服務內容，還希望在后面的進一步研究中，獲得專家老師的支持，豐富研究思路與手段，構建一套系統(tǒng)專業(yè)的互聯(lián)網酒店服務質量評價模型。

參考文獻：

[1]Gr?nroos C. A Service Quality Model and its Marketing Implications[J]. European Journal of Marketing， 1984， 18（4）：36-44.

[2]Wen J.Exploring the Chinese hotel industry trends[ J] .The Journal of Science of Hunai Normal University ， 2000.（29）：12-16

[3]丁毓. Xbed 用純互聯(lián)網手段運營酒店[J]. 上海信息化，2017， （01）：72-75.

[4]嚴楨利.杭州經濟型酒店的顧客滿意度研究[D].浙江財經學院，2012.

[5]龐兆玲，林美珍，鄭向敏.基于在線點評的顧客感知服務質量對顧客重復購買意向的影響研究——以福州、廈門、泉州星級酒店為例[J].旅游研究，2013，5（01）：67-72.

[6]朱峰，呂鎮(zhèn).國內游客對飯店服務質量評論的文本分析——以e龍網的網友評論為例[J].旅游學刊，2006（05）：86-90.

注釋：

①參考[6]丁毓. Xbed 用純互聯(lián)網手段運營酒店[J]. 上海信息化，2017，（01）：72-75.

②引自[1]熊偉，高陽，吳必虎.中外國際高星級連鎖酒店服務質量對比研究——基于網絡評價的內容分析[J].經濟地理，2012，32（02）：160-165.

③參考朱峰，呂鎮(zhèn).國內游客對飯店服務質量評論的文本分析——以e龍網的網友評論為例[J].旅游學刊，2006（05）：86-90