東部公交“雙十佳”提升公交服務質量和員工獲得感

深圳市東部公共交通有限公司 林 琳

2007年，在深圳市公交特許經營改革的浪潮下，深圳公交企業(yè)逐步形成“國有主導、多方參與、規(guī)模經營、有序競爭”的公交市場格局，深圳市東部公共交通有限公司（以下簡稱“東部公交”）成為深圳市三大特許經營企業(yè)之一。自成立起，東部公交創(chuàng)新經營管理，優(yōu)化服務，提升員工認同感、獲得感，以雙十佳文明公交服務之星和文明公交服務精品線路為手段，提升服務質量。

東部公交推出雙十佳公交服務之星和文明公交服務精品線路以來，憑借其“大眾參與、多方評比；多維度宣傳、高層次凝練”等特色，涌現(xiàn)出一批又一批優(yōu)秀基層員工典范，擴大了社會影響力，為東部公交樹立了優(yōu)質服務的品牌形象。

東部公交自2009年開展“雙十佳”評選活動十年來，涌現(xiàn)出180名“雙十佳明星”和44條精品線路，現(xiàn)已成為弘揚主旋律的“星星之火”。

1 主要做法和成效

基于“雙十佳”評比活動的品牌影響力，東部公交策劃、衍生了圍繞“雙十佳”員工主題的“雙十佳致敬儀式”、“雙十佳巡回演講”、“雙十佳演講比賽”，以及“雙十佳員工座談會”等服務質量提升系列活動，讓優(yōu)秀員工“以點帶面”，使“星星之火可以燎原”。

（1）擴大活動影響，向“雙十佳”致敬。為提升“雙十佳”評選活動影響力，公司通過策劃開展致敬儀式，公開表彰“雙十佳”獲獎員工和線路。龍崗區(qū)人民政府副區(qū)長高旭敏，曾在2016年度“雙十佳”致敬儀式上對優(yōu)秀獲獎員工的突出成績做出了高度肯定。他表示，公交行業(yè)關系民生福祉，引領城市發(fā)展的戰(zhàn)略導向，是打造深圳國際化現(xiàn)代化城市的重要組成部分。近年來，在市委市政府的正確領導下，在區(qū)委區(qū)政府大力支持下，東部公交把不斷提升公交服務水平作為企業(yè)努力的目標。東部公交廣大基層員工以貼心、親民的優(yōu)質服務向市民展示了龍崗公交良好的形象，共同營造了安全、規(guī)范、有序的交通出行環(huán)境，有力推動了全區(qū)乃至全市交通文明建設的步伐，全區(qū)公交行業(yè)的文明服務水平顯著提高。

（2）組織巡回演講，感受榜樣力量。公司于2014開展“雙十佳”獲獎人員下基層巡回演講活動，組織獲獎員工前往各車隊，以演講形式向公司廣大基層員工宣揚優(yōu)秀事跡，交流先進工作經驗。巡回演講活動不僅讓“雙十佳”獲獎人員得到了鍛煉，增強了自身業(yè)務技能和演講能力，還能讓更多的基層員工直觀感受到優(yōu)秀員工的榜樣力量。2014年度“雙十佳”巡回演講活動共舉辦了20場，讓東部公交1.7萬名員工都能直面“榜樣的力量”。

（3）交流真知灼見，獻禮服質講堂。2015年4月，東部公交通過開展“服務質量大講堂”第一期暨“雙十佳員工演講比賽”活動，讓歷屆優(yōu)秀“雙十佳”員工云集一堂，交流寶貴工作經驗，他們的先進事跡和工作經驗鼓舞了公交員工整體素質的提高與升華。

（4）凝集“十佳”智慧，關愛員工發(fā)展。2017年2月9日至10日，東部公交組織歷屆“雙十佳”優(yōu)秀員工召開座談會，充分調動優(yōu)秀員工的先鋒模范帶頭作用，群策群力為公司發(fā)展及企業(yè)“關愛員工”主題工作添磚助力。

歷屆“雙十佳”優(yōu)秀駕駛員、修理工、乘務員、車隊長及基層管理人員共 85名員工參加了座談會。會上，“雙十佳”員工們結合本職崗位，聚焦基層伙食、員工待遇、技能培訓、營運調度、增強員工企業(yè)歸屬感等問題暢所欲言，發(fā)表自己的看法與建議。

同年，東部公交還組建了“雙十佳”員工微信交流群，為他們提供最直接便捷的交流平臺，鼓勵他們積極向公司提出合理化建議，大膽反映基層員工的意見與訴求。

此外，東部公交還建立了“雙十佳”員工職業(yè)生涯跟蹤卡，結合優(yōu)秀的職業(yè)發(fā)展路線，有針對性地制訂業(yè)務技能培訓計劃，在提升他們業(yè)務綜合素質的同時，拓寬其職業(yè)生涯通道，并以此廣泛激勵基層員工，形成爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

2 打通優(yōu)秀員工發(fā)展渠道

（1）拓展學習平臺，提升業(yè)務技能。2015—2018年，公司組織歷屆“雙十佳”優(yōu)秀員工前往杭州、太原、昆明公交等國內優(yōu)秀公交企業(yè)參觀學習，并走進深圳職業(yè)信息技術學院、東莞理工大學提升業(yè)務技能，拓寬優(yōu)秀員工職業(yè)發(fā)展渠道，奠定發(fā)展基礎。

繼2015年東部公交組織25名“雙十佳”員工前往國內先進公交企業(yè)學習交流工作之后，2016年9月，東部公交安排61名龍崗區(qū)第八屆“雙十佳”優(yōu)秀員工前往昆明公交、濟南公交和常州公交交流學習。通過基層員工“走出去”，學習借鑒國內優(yōu)秀公交企業(yè)的先進經驗，開拓他們的視野。

2017年4月，東部公交組織歷屆“雙十佳”獲獎優(yōu)秀員工，走進深圳信息職業(yè)技術學院和東莞理工大學，培訓的課程涵蓋了常用電腦辦公軟件實操培訓、團隊協(xié)作能力提升拓展培訓、常用手機攝影及圖文編輯軟件培訓等等。

（2）開辟“綠色通道”，提升自我價值。自2014年1月至今，東部公交組織了9批次、11類崗位面向內部員工的選拔考試，在獲評的180名歷屆“雙十佳服務之星”中，先后有近60名員工在獲得“服務之星”榮譽稱號后，通過企業(yè)合理的晉升機制，調離原崗位，個人職業(yè)生涯得到了更好發(fā)展。

在東部公交2016年站臺員及倉管員儲備考試中，為歷屆“雙十佳”優(yōu)秀員工開辟了“綠色通道”，“雙十佳”榮譽稱號獲得者可優(yōu)先參加公司儲備管理人員選拔考試。參考的“雙十佳”獲獎人員占比18%，最終有9人通過了選拔考試，被納入企業(yè)一線管理人員儲備人才庫。

3 正能量的廣泛傳播和品牌影響

龍崗區(qū)“雙十佳”評選活動引入深圳主流媒體支持，通過深圳晚報、深圳新聞網(wǎng)、龍崗新聞網(wǎng)以及東部公交官方微信公眾號四種主要宣傳渠道，涵蓋紙質媒體、網(wǎng)絡媒體及個人手機客戶端三層次宣傳維度，全方位發(fā)揮媒體效能，傳播活動正能量。

自首屆龍崗區(qū)“雙十佳”評選活動開始，東部公交組委會即聯(lián)動深圳晚報，每年通過五個整版的版面報道，擴大“雙十佳”活動影響力，同時，聯(lián)合深圳新聞網(wǎng)及龍崗新聞網(wǎng)，對候選者發(fā)起網(wǎng)絡投票，2009年至2012年，“雙十佳”評選活動持續(xù)受到社會廣泛關注，網(wǎng)絡投票競爭熱度不斷升溫，從第一屆的103萬張，至2012年已增長至1412萬張。

為了保障評選活動的公平公正性，自2013年起，組委會加大了對網(wǎng)絡投票的監(jiān)管力度。2014年，第六屆“雙十佳”引入微信投票環(huán)節(jié)，用更加客觀、真實的數(shù)據(jù)，保證了活動的公正嚴謹。

十年間，活動通過不斷的自我修正及創(chuàng)新，主流媒體發(fā)揮良好效能，使龍崗區(qū)“雙十佳”評選活動及先進人物事跡廣泛傳播，社會影響力不斷擴大。

東部公交以“雙十佳”獲獎員工為優(yōu)先推薦人選，申報各類級別的爭先創(chuàng)優(yōu)評選活動，擴大“雙十佳”品牌影響力，為公司爭得更多榮譽，也提升了員工自我價值。十年來，東部公交先后涌現(xiàn)出如廣東省勞動模范賴永康、廣東省最美公交駕駛員張新宇、廣東省最美街坊陳良、深圳市顧客滿意服務明星高偉，深圳市優(yōu)秀女職工姚承菊等典型人物。

東部公交在近十年的發(fā)展歷程中，已經充分證明了“雙十佳”評選活動對于凝聚人心、鼓勵員工起到了實實在在的作用，今后，公司仍需通過這個平臺挖掘出不同崗位中的優(yōu)秀員工，帶動更多基層員工向先進學習，促進個人和企業(yè)共同進步。

為推進評選活動持續(xù)穩(wěn)步開展，針對獲得“雙十佳”榮譽稱號的優(yōu)秀員工，東部公交本著珍惜人才、善待人才的原則，將為其個人職業(yè)發(fā)展提供更多選擇和培訓機會，盡心盡力幫助優(yōu)秀員工更快更好地實現(xiàn)快樂工作、幸福生活的美好愿景。