協(xié)同回應(yīng)民意:全過程人民民主的實(shí)現(xiàn)路徑
——基于杭州市“民呼我為”的個案分析

□ 梁 娟

一、問題提出與文獻(xiàn)回顧

全過程人民民主是社會主義民主政治的本質(zhì)屬性,是最廣泛、最真實(shí)、最管用的民主。保持民意表達(dá)與政府回應(yīng)的動態(tài)平衡,促進(jìn)政府與民眾良性互動,是完善全過程人民民主制度、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的核心問題。習(xí)近平總書記在浙江工作期間,曾多次親臨杭州市西湖區(qū)翠苑一區(qū)社區(qū)考察,作出“民有所呼、我有所應(yīng),民有所呼、我有所為”的重要指示要求。(1)蔣雨彤.杭州深化“民呼我為”實(shí)踐探索[N].中國青年報,2023-06-01(002).黨的二十大報告要求“健全吸納民意、匯集民智工作機(jī)制”。我國各地不斷創(chuàng)新民意回應(yīng)機(jī)制,探索全過程人民民主的實(shí)現(xiàn)形式,為思考全過程人民民主背景下的民意回應(yīng)機(jī)制提供了契機(jī)。

目前學(xué)界對于全過程人民民主的研究,主要聚焦于以下幾個方面:一是界定與特征。研究強(qiáng)調(diào)全過程人民民主是人民民主的最新形態(tài)(2)張君.全過程人民民主:新時代人民民主的新形態(tài)[J].政治學(xué)研究,2021(04):11—17.,立足于中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化基礎(chǔ)上(3)劉九勇.全過程人民民主的傳統(tǒng)思想淵源[J].政治學(xué)研究,2021(04):18—26.,具有顯著制度優(yōu)勢的高質(zhì)量民主(4)樊鵬.全過程人民民主:具有顯著制度優(yōu)勢的高質(zhì)量民主[J].政治學(xué)研究,2021(04):3—10.,具有持續(xù)性、整體性、協(xié)同性、為公民參與的全過程性和多環(huán)節(jié)的連續(xù)性等特征。(5)桑玉成.發(fā)展全過程人民民主需要深入研究的若干基礎(chǔ)性問題[J].探索與爭鳴,2022(04):5—8.二是推動全過程人民民主轉(zhuǎn)化為治理效能。研究強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持黨的全面領(lǐng)導(dǎo)下,以民主促民生(6)張等文,劉紹覃.以民主促民生:發(fā)展全過程人民民主的民生邏輯[J].政治學(xué)研究,2023(02):49—60.、全方位協(xié)調(diào)、全鏈條銜接、全覆蓋拓展,形成合力效應(yīng)(7)佟德志.發(fā)揮全過程人民民主的合力效應(yīng)[J].探索與爭鳴,2022(04):16—18.,將我國的人民代表大會制度、政治協(xié)商制度、民族區(qū)域自治制度、基層群眾自治制度和信訪制度等制度(8)程同順.全過程人民民主的制度安排、民主實(shí)踐和治理效能[J].黨政研究,2022(02):77—83.,轉(zhuǎn)化為“真實(shí)”“管用”“有序”“高效”的實(shí)踐效能(9)陳懷平.全過程人民民主對西方民主的系統(tǒng)性超越[J].馬克思主義研究,2022(05):23—34.。三是經(jīng)驗(yàn)研究,主要聚焦于溫嶺的民主懇談(10)朱圣明.基層民主協(xié)商的實(shí)踐與探索——以浙江溫嶺民主懇談為例[J].中國特色社會主義研究,2014(02):59—64.、北京的接訴即辦(11)張楠迪揚(yáng).“全響應(yīng)”政府回應(yīng)機(jī)制:基于北京市12345市民服務(wù)熱線“接訴即辦”的經(jīng)驗(yàn)分析[J].行政論壇,2022(01):78—86.、“有事好商量”的民生實(shí)事協(xié)商平臺(12)韓瑩瑩,李寧寧.搭建“有事好商量”民生實(shí)事協(xié)商平臺 推動廣州社會治理創(chuàng)新[J].中國行政管理,2021(03):152—154.等。四是完善機(jī)制的研究,側(cè)重于運(yùn)用數(shù)字技術(shù)推動民主制度高效運(yùn)行(13)李笑宇.全過程人民民主的治理效能與優(yōu)化路徑[J].科學(xué)社會主義,2022(05):21—29.,提高全過程人民民主參與的平等程度和促進(jìn)全過程人民民主向各領(lǐng)域延伸(14)魏崇輝.面向共同富裕的全過程人民民主:內(nèi)在機(jī)制與推進(jìn)路徑[J].行政論壇,2022(05):15—21.,依法行政,適時立法將成熟的民主實(shí)踐制度化(15)林彥.全過程人民民主的法治保障[J].東方法學(xué),2021(05):21—31.。全過程人民民主的制度優(yōu)勢需要落地轉(zhuǎn)化,不僅需要基層探索落地的形式,而且需要在全過程人民民主的框架下探索民意協(xié)同回應(yīng)機(jī)制。

同時,民意回應(yīng)的研究主要集中于民意回應(yīng)的參與者、政府以及民意回應(yīng)技術(shù)層面。從參與者的層面來看,研究主要聚焦于居民以個體或集體直接參與公共決策的制度安排和做法,認(rèn)為居民的參與有助于提高其民主參與能力,提高地方政府的回應(yīng)性和責(zé)任(16)Speer, Johanna. “Participatory governance reform: a good strategy for increasing government responsiveness and improving public services?” World Development[J]. 2012,40(12): 2379—2398.,提高公共服務(wù)的效率和可持續(xù)性(17)Ackerman, J. “Co-governance for accountability:Beyond “Exit” and “Voice”. World Development[J]. 2004, 32(03):447—463.,改善政策與居民需求之間的匹配,將公共服務(wù)與受益者的偏好銜接起來(18)Fischer F.Participatory Governance: From Theory To Practice[J]. 2016.DOI:10.1093/oxfordhb/9780199560530.013.0032.。長期以來,參與式制度理念被運(yùn)用于公民陪審團(tuán)、電視問政、圓桌會議和在線參與等地方治理的實(shí)踐中。同時也有很多學(xué)者從政府的視角來進(jìn)行研究,認(rèn)為回應(yīng)性政府的建設(shè)是國家治理現(xiàn)代化的實(shí)現(xiàn)方式之一,在縱向政府關(guān)系中,基層政府遵循權(quán)威、利益、避責(zé)相結(jié)合的注意力分配邏輯,基層政府的回應(yīng)呈現(xiàn)運(yùn)動型、應(yīng)對型、自主型、常規(guī)型等回應(yīng)模式(19)馬雪松,肖傳龍.在“關(guān)注”與“應(yīng)付”之間:注意力分配視角下的基層政府回應(yīng)邏輯[J].治理研究, 2023(02):94—108.,考核壓力、激勵機(jī)制(20)王燁,孟天廣.壓力即動力:縱向權(quán)力關(guān)系與地方政府回應(yīng)性[J].社會科學(xué),2022(12):95—108.使政府回應(yīng)呈現(xiàn)出“選擇性回應(yīng)”的特征(21)SUZ&MENGT.Selective Responsiveness:On line Public Demands and Government Responsiveness in Authoritarian China[J].Social Science Research,2016,59(09):52—67.。近年來,學(xué)者也很關(guān)注民意回應(yīng)的技術(shù)維度,認(rèn)為數(shù)字技術(shù)的進(jìn)步是驅(qū)動政府回應(yīng)的動力(22)Paul, M. Does ICT Diffusion Increase Government Responsiveness in Autocracies? An Empirical Assessment of the Political Implications of China’s Internet[J].Journal of Contemporary China,2015(24):1048—1069.,政府運(yùn)用數(shù)字技術(shù)回應(yīng)民意,拓展了政府與民眾溝通的渠道,提升民眾對政府的信任程度(23)聶愛云,靳云云.數(shù)字政府回應(yīng)提升政府信任的動力機(jī)制研究——以江西省政務(wù)服務(wù)“好差評”制度為例[J].行政與法,2022(10):34—45.。當(dāng)然,民眾與政府之間的信息鴻溝也導(dǎo)致政府信任度的下降。(24)Porumbescu, G. A., Cucciniello, M., &Gil—Garcia, J. R. Accounting for citizens when explaining open government effectiveness[J]. Government Information Quarterly, 2020,37(02):101451.

既有研究對本研究有重要啟發(fā),為本研究奠定了分析的基礎(chǔ),然而,既有研究依然有進(jìn)一步拓展的空間。其中,全過程人民民主的研究多聚焦于規(guī)范層面、宏觀層面的研究,中觀、微觀的層面機(jī)制研究有待深化拓展。而在全過程人民民主的實(shí)踐過程中,對于民意回應(yīng)機(jī)制的優(yōu)秀個案研究還不是很豐富。實(shí)際上,民意回應(yīng)的關(guān)鍵在政府,構(gòu)建民意回應(yīng)機(jī)制需要系統(tǒng)思維,其涉及多層級政府、多個政府部門以及其他主體,需要將民意回應(yīng)的各個環(huán)節(jié)整合起來,形成民意回應(yīng)的全過程管理閉環(huán),提高民意的協(xié)同處置能力,推動民意轉(zhuǎn)化為公共政策,尤其是多部門的政策協(xié)同,實(shí)現(xiàn)民意表達(dá)與政府回應(yīng)的動態(tài)平衡。為此,在既有研究基礎(chǔ)上,本文以杭州市的“民呼我為”實(shí)踐為案例,深入剖析協(xié)同回應(yīng)民意的機(jī)制,拓展全過程人民民主的實(shí)現(xiàn)路徑。

二、民意協(xié)同回應(yīng)機(jī)制建設(shè)的理論維度

民意回應(yīng)機(jī)制建設(shè)是全過程人民民主的實(shí)踐形式。建立從民意表達(dá)到各部門協(xié)同處置的全過程民意回應(yīng)機(jī)制,是構(gòu)建政府與民眾的良性互動關(guān)系,是全過程人民民主在實(shí)踐層面的一個關(guān)鍵問題。民意回應(yīng)不僅強(qiáng)調(diào)暢通民意表達(dá)渠道,實(shí)現(xiàn)人類民主的共同價值,而且強(qiáng)調(diào)民意的快速響應(yīng)、民意直達(dá)、問題處置、源頭治理等環(huán)節(jié)的全過程管理和效率導(dǎo)向,在實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)政治合法性與管理有效性的統(tǒng)一。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào):“如何把民主價值和理念轉(zhuǎn)化為科學(xué)有效的制度安排,轉(zhuǎn)化為具體現(xiàn)實(shí)的民主實(shí)踐,需要注重歷史和現(xiàn)實(shí)、理論和實(shí)踐、形式和內(nèi)容有機(jī)統(tǒng)一,找到正確的體制機(jī)制和方式方法?！?25)習(xí)近平談治國理政:第四卷[M].北京:外文出版社,2022:258.實(shí)際上,作為全過程人民民主的實(shí)踐形式,民意回應(yīng)機(jī)制是一個不斷拓展發(fā)展的過程。其中,系統(tǒng)思維、過程管理、協(xié)同處置是民意回應(yīng)機(jī)制的核心。

民意是社會治理生態(tài)的綜合表征,內(nèi)生于社會環(huán)境之中,是個系統(tǒng)性問題。登哈特認(rèn)為公共行政最重要的并且最有價值的就是為公民服務(wù)以增進(jìn)共同的利益。(26)[美]珍妮特·V.登哈特,羅伯特·B.登哈特.新公共服務(wù):服務(wù),而不是掌舵[M].丁煌,譯.北京:中國人民大學(xué)出版社,2004:2.因此,應(yīng)當(dāng)運(yùn)用系統(tǒng)思維,構(gòu)建環(huán)環(huán)相扣、緊密結(jié)合的全過程民意回應(yīng)的組織體系,增強(qiáng)多跨協(xié)同的民意回應(yīng)能力。在實(shí)踐中,地方民意回應(yīng)機(jī)制建設(shè),往往始于拓寬民意表達(dá)渠道,廣泛收集民意,在收集民意基礎(chǔ)上,不斷完善或重塑民意處置的流程,以及將民意上升到政府議程,推動決策出臺,優(yōu)化資源配置,提升民意處置能力。實(shí)際上,地方政府有意無意地運(yùn)用系統(tǒng)思維和方法,探索完善民意協(xié)同回應(yīng)機(jī)制,推動全過程人民民主地方實(shí)踐中的主體合力、程序合力形成。

民意回應(yīng)機(jī)制的核心是民意回應(yīng)各環(huán)節(jié)的全過程管理。民意的全過程回應(yīng)機(jī)制以人民為中心、以問題為導(dǎo)向,將民意回應(yīng)貫穿于社會問題的出現(xiàn)、議程設(shè)定、決策、執(zhí)行、評估和預(yù)防等政策全周期,強(qiáng)調(diào)回應(yīng)過程的管理,重塑民意回應(yīng)的各個環(huán)節(jié),推動民意協(xié)同回應(yīng)過程與全過程人民民主各鏈條的有機(jī)耦合。學(xué)者肖濱認(rèn)為推動從匯集民意、落實(shí)民意到反饋民意的運(yùn)作流程,其實(shí)質(zhì)是協(xié)同回應(yīng)民意的過程。(27)肖濱. 協(xié)同回應(yīng)民意:在地方治理的合法性與有效性之間搭建橋梁——以杭州“民意直通車”為例的分析[J].西華師范大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版), 2021(02):13—21.本質(zhì)上,民意的全過程回應(yīng)是對回應(yīng)的各個環(huán)節(jié)的組織與協(xié)調(diào),是組織創(chuàng)新的過程。在穩(wěn)定的制度環(huán)境中,數(shù)字技術(shù)和組織創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)組織協(xié)調(diào)、推動全過程管理的兩種基本方式。運(yùn)用數(shù)字技術(shù),強(qiáng)化和延伸民意回應(yīng)的鏈條,推動跨部門、跨領(lǐng)域、跨層級協(xié)同,實(shí)現(xiàn)精細(xì)化治理,通過數(shù)據(jù)共享實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)治理。(28)陳彩娟.數(shù)據(jù)賦能全鏈條治理:市域社會治理現(xiàn)代化的路徑選擇[J].中共杭州市委黨校學(xué)報, 2020(05):45—53.與技術(shù)創(chuàng)新相似,組織創(chuàng)新能夠?qū)⑸a(chǎn)要素整合起來,轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)力。(29)[美]艾倫·格林斯潘,阿德里安·伍爾德里奇.繁榮與衰退:一部美國經(jīng)濟(jì)發(fā)展史[M].束宇,譯.北京:中信出版社,2019:113.創(chuàng)新民意收集機(jī)制和民意表達(dá)機(jī)制是全過程管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在創(chuàng)新民意表達(dá)機(jī)制的基礎(chǔ)上,杭州等地不斷拓展全過程民意回應(yīng)機(jī)制,整合民意表達(dá)渠道,變“多頭”受理為“一口”受理,重塑民意回應(yīng)的流程,從“受理—匯總—處置—反饋”拓展為“受理—匯總—處置—反饋—評價—運(yùn)用”,實(shí)施民意回應(yīng)的閉環(huán)管理,構(gòu)建民意直通黨委政府的渠道,開通了一系列兼具上報、督辦、反饋功能的民意直達(dá)的機(jī)制。

高效處置民意是民意的全過程協(xié)同回應(yīng)機(jī)制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。高效處置民意往往涉及跨越公私部門、跨越公共部門不同層級的界限,開展跨部門跨層級的決策、執(zhí)行、監(jiān)督的政策過程中(30)Emerson, K., T. Nabatchi, and S. Balogh.“An integrative framework for collaborative governance. ”Journal of Public Administration Research and Theory[J].2012, 22(01):1—29.;跨部門跨層級回應(yīng)民意也是一種制度安排,強(qiáng)調(diào)參與者正式的、以共識為導(dǎo)向的、審慎的集體決策過程(31)Ansell, C., and A. Gash. Collaborative governance in theory and practice [J].Journal of Public Administration Research and Theory,2007(04):543—571.。作為落實(shí)民意的方式,跨部門跨層級回應(yīng)民意強(qiáng)調(diào)將落實(shí)民意納入政策體系和政策過程,以機(jī)制創(chuàng)新將涉及回應(yīng)民意的多個領(lǐng)域、多個治理主體組織起來開展跨界合作,再造流程、整合資源、凝聚合力,推動民意回應(yīng)機(jī)制的系統(tǒng)性重塑。在地方創(chuàng)新實(shí)踐中,跨部門跨層級的民意回應(yīng)機(jī)制要求發(fā)揮數(shù)字技術(shù)重塑民意回應(yīng)的機(jī)制,善用數(shù)字技術(shù)重塑民意處置機(jī)制,變多頭交辦為統(tǒng)一交辦,變?nèi)罕姳粍拥却秊閼?yīng)用主動推送,實(shí)時跟蹤民意訴求辦理進(jìn)度,以及對辦理結(jié)果開展評價。需要指出,圍繞民生實(shí)事、關(guān)鍵小事,在暢通民意表達(dá)渠道的基礎(chǔ)上,需要將民意納入政策過程,建立直達(dá)決策中樞的信息通道,通過民主協(xié)商、民主監(jiān)督、民主決策,推動協(xié)同處置、綜合治理民意直指的社會問題,實(shí)現(xiàn)源頭治理。

民意回應(yīng)是不斷變化和拓展的過程,始終處于民主與效率、合法性與有效性的不斷平衡中。這種平衡受到全過程管理與協(xié)同治理的調(diào)節(jié),推動民意回應(yīng)機(jī)制的演進(jìn);如果民意表達(dá)與民意回應(yīng)保持同步,民意表達(dá)在處置能力的范圍內(nèi),那么,政府與民眾將實(shí)現(xiàn)良性互動;當(dāng)民意表達(dá)與民意回應(yīng)不同步,尤其是民意表達(dá)超出處置能力,那么,政府與民眾的良性互動關(guān)系將會扭轉(zhuǎn)。因此,民意協(xié)同回應(yīng)機(jī)制在地方民主實(shí)踐中,會不斷追求制度合法性與治理有效性的有機(jī)統(tǒng)一。

三、“民呼我為”:民意協(xié)同回應(yīng)機(jī)制的杭州探索

為應(yīng)對日增長的民意訴求,杭州市不斷探索創(chuàng)新了一系列做法,其中,杭州市“民呼我為”實(shí)踐成為民意回應(yīng)的典型做法,充分體現(xiàn)了全過程人民民主的核心理念。在民意回應(yīng)上,圍繞建設(shè)民意的全過程協(xié)同回應(yīng)機(jī)制,杭州市聚焦民意表達(dá)、民意處置、民意轉(zhuǎn)化等關(guān)鍵環(huán)節(jié),通過體制機(jī)制改革和數(shù)字賦能,再造民意回應(yīng)的流程,努力保持民意表達(dá)與民意回應(yīng)的同步,提升民意的處置能力,實(shí)現(xiàn)政府與民眾的良性互動、政治合法性與行政有效性的有機(jī)統(tǒng)一。

(一)創(chuàng)新民意表達(dá)和民意收集渠道,推動實(shí)現(xiàn)民主表達(dá)

民意表達(dá)和民意收集是民意的全過程協(xié)同回應(yīng)的首要環(huán)節(jié)。由于歷史文化、民主素養(yǎng)以及具體體制機(jī)制安排的影響,民意表達(dá)不暢依然是非常突出的問題,創(chuàng)新民意表達(dá)和建設(shè)政府民意收集機(jī)制,是政府與民眾良性互動的前提。杭州市的“民呼我為”模式作為暢通民意表達(dá)和民意收集的渠道,成為黨委政府收集民意、回應(yīng)民意的體系化、制度性安排。

1.拓寬和整合民意表達(dá)渠道。在杭州“民呼我為”機(jī)制中,媒體具備了與傳統(tǒng)的媒體理論完全不同的功能,不僅是民意收集的渠道,而且已經(jīng)成為“多元參與,共同治理”架構(gòu)中的組成部分。在這個架構(gòu)中,媒體是民意表達(dá)的載體,是連接市民和政府的橋梁,更作為治理主體參與到城市治理中。這就完全改變了傳統(tǒng)媒體理論對媒體或“對立”或“依附”的二元角色定位,將媒體納入治理主體之中?！拔覀儓A桌會”“問計于民”“杭網(wǎng)議事廳”等欄目,大多具備集合多方主體共同探討城市治理方略和方法的功能,在引導(dǎo)政府與民眾開展建設(shè)性對話和良性互動過程中,提供凝聚社會共識、實(shí)現(xiàn)民情民意向公共訴求轉(zhuǎn)化的渠道,減少民眾意見的非常態(tài)表達(dá)。通過“民呼我為”機(jī)制的有序引導(dǎo)和組織,市民、媒體與部門之間減少了對立和沖突,民意問題從單純訴求表達(dá)到協(xié)同尋求解決辦法,推動實(shí)現(xiàn)了城市治理主體的協(xié)同。

2.創(chuàng)新民情的收集渠道?！懊窈粑覟椤睓C(jī)制整合了杭州市級層面各類已有民情民意收集渠道,包括杭州電視臺的“我們圓桌會”“民情觀察室”“今日關(guān)注”,杭州廣播電臺的“民情熱線”、杭州網(wǎng)的“杭網(wǎng)議事廳”、都市快報的“問計于民”、19樓網(wǎng)站的“網(wǎng)言網(wǎng)事”等媒體類民意渠道,“人大代表聯(lián)絡(luò)站”“政協(xié)委員聯(lián)絡(luò)站”“人民建議征集”“公述民評”電視問政、杭州市信訪局12345市長熱線等部門類民意渠道。在市級層面成立協(xié)調(diào)小組,設(shè)有辦公室負(fù)責(zé)日常運(yùn)轉(zhuǎn)。在媒體和部門報送信息基礎(chǔ)上,協(xié)調(diào)小組辦公室負(fù)責(zé)民意問題研判、編輯專報和進(jìn)度跟蹤,共同推動民意辦理。此外,在六個城區(qū)街道設(shè)立“民意小圓桌”,共建基層民意渠道,實(shí)現(xiàn)黨委政府與基層社區(qū)的民意直通。通過整合民意渠道,重建民意收集機(jī)制,改變了民意表達(dá)渠道單一狀況,形成民意表達(dá)的多元均衡渠道。

(二)推動機(jī)制優(yōu)化,再造民意回應(yīng)的流程

習(xí)近平總書記指出:“我國全過程人民民主實(shí)現(xiàn)了過程民主和成果民主、程序民主和實(shí)質(zhì)民主、直接民主和間接民主、人民民主和國家意志相統(tǒng)一,是全鏈條、全方位、全覆蓋的民主,是最廣泛、最真實(shí)、最管用的社會主義民主?！?32)習(xí)近平談治國理政:第四卷[M].北京:外文出版社,2022:260—261.在民意回應(yīng)機(jī)制探索中,關(guān)鍵問題是流程的整體再造。傳統(tǒng)官僚體制強(qiáng)調(diào)職能分工和部門之間的邊界,在回應(yīng)民意時往往陷入碎片化管理之中,基于事本位的部門本位主義,成為制約民意回應(yīng)的硬約束。為破解部門分工帶來的碎片化以及碎片化導(dǎo)致回應(yīng)低效等問題,杭州市從民意回應(yīng)的體制機(jī)制改革切入,再造民意回應(yīng)的流程。

1.聚焦回應(yīng)機(jī)制,實(shí)施民意回應(yīng)的閉環(huán)管理?！懊窈粑覟椤睓C(jī)制構(gòu)建了民意從收集、處置到反饋的完整閉環(huán)。特別在民意反饋階段,個案問題辦理情況通過各渠道進(jìn)行直接反饋,共性問題辦理情況通過媒體公開宣傳報道,保障人民群眾的“知情權(quán)”,一定程度減少了潛在的矛盾和投訴。如2019年春,相關(guān)媒體通過專報反映了市區(qū)部分路段的“無主樹”遮擋市民采光權(quán)問題后,杭州市園文局聯(lián)合市城管局制定了針對公共道路“無主樹”“樹木孤島”的長效管理機(jī)制,并聯(lián)合都市快報、杭州網(wǎng)每年春季主動推送相關(guān)信息,告知市民遇到同類問題的處理流程和反映渠道。通過組織人大代表、政協(xié)委員、院校學(xué)者、媒體記者、基層工作者等社會各界民意代表,通過專題“民意體驗(yàn)”活動,到現(xiàn)場檢視部門工作,與部門直接對話,實(shí)現(xiàn)“體驗(yàn)問計”“體驗(yàn)問效”。民意代表通過與部門的直接溝通,轉(zhuǎn)達(dá)公眾訴求。部門面對少數(shù)代表背后無形的群體性公眾壓力,既有動力展現(xiàn)當(dāng)下的問題辦理成效,也會積極聽取代表意見,推動源頭治理。

2.重塑民意回應(yīng)的流程,提升黨政機(jī)關(guān)治理效能。拓展受理流程,把“受理—匯總—處置—反饋”小閉環(huán)拓展為“受理—匯總—處置—反饋—評價—運(yùn)用”大閉環(huán),群眾可實(shí)時在線查看進(jìn)度流程,并進(jìn)行滿意度評價,評價結(jié)果納入部門和屬地的績效考核。貫通區(qū)縣平臺,“民呼我為”數(shù)字平臺與基層治理四平臺打通后,按照扁平高效、就近便民、快速響應(yīng)、即時處置的原則,下沉執(zhí)法資源到鎮(zhèn)街、村社,通過事項(xiàng)授權(quán)、鎮(zhèn)街吹哨、部門報到的方式,即時就近受理處置、回應(yīng)反饋民意訴求,實(shí)現(xiàn)了治理資源線上線下融合、部門條塊貫通協(xié)同。拓展受理深度,把具體訴求回應(yīng)拓展為助力科學(xué)民主決策,在更深層次、更大范圍回應(yīng)民意,借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù),對海量民意信息進(jìn)行碰撞挖掘,找出城市運(yùn)行內(nèi)在的規(guī)律性、潛在性、共性問題,不斷提升公共管理和服務(wù)的精準(zhǔn)性、有效性。比如,通過同類訴求不同時段波動分析,發(fā)現(xiàn)周期性民意訴求,提前預(yù)警相關(guān)部門和屬地,以便盡早研判應(yīng)對。再如,匯總形成民意熱點(diǎn)榜,提醒職能部門采取措施,對群眾滿意度排名靠后的單位予以督促整改。

3.不斷完善全過程民意回應(yīng)的制度,提升民意回應(yīng)效能的穩(wěn)定性。完善主辦協(xié)辦、一件雙交和上下貫通、雙向流轉(zhuǎn)機(jī)制,重塑業(yè)務(wù)流程規(guī)范,市級層面負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)、督辦落實(shí)、協(xié)調(diào)聯(lián)動、應(yīng)急處置,承接辦理區(qū)縣上報的疑難復(fù)雜問題,或事權(quán)不在區(qū)縣一級,應(yīng)由市直部門辦理的事項(xiàng);區(qū)縣層面以鎮(zhèn)街為主體,通過事項(xiàng)授權(quán),鎮(zhèn)街吹哨、部門報到的方式,即時就近承接辦理和回應(yīng)反饋民意訴求。健全完善首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)、服務(wù)承諾、責(zé)任追究、黃牌警告等制度,對群眾反映的高頻事項(xiàng)和突出問題,分級分類,逐一梳理,明確責(zé)任單位(屬地)、辦理程序和時限要求,需要跨部門、跨層級聯(lián)辦的,明確牽頭單位(屬地)和配合部門,重大疑難復(fù)雜事項(xiàng)提級辦理。開展效能指數(shù)構(gòu)建和實(shí)時監(jiān)測,對民意訴求辦理準(zhǔn)確率、辦結(jié)率、滿意率進(jìn)行量化考核,實(shí)現(xiàn)效能黃牌警告一鍵直達(dá)部門,確保民意辦理的有效性。開展“推諉”指數(shù)評價。落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,對推諉扯皮的屬地和部門晾曬通報,確保民意問題辦理實(shí)效。

(三)數(shù)字賦能優(yōu)化民意回應(yīng)的流程,提高民意回應(yīng)的質(zhì)效

數(shù)字技術(shù)具有雙向賦權(quán)的特征,分別向民眾和政府賦權(quán)。鄭永年認(rèn)為由于社會和國家從技術(shù)的雙向賦權(quán)中受益,互聯(lián)網(wǎng)為拉近國家和社會的距離創(chuàng)造了一個基礎(chǔ)性結(jié)構(gòu)。(33)鄭永年.技術(shù)賦權(quán):中國的互聯(lián)網(wǎng)、國家與社會[M].邱道隆,譯.北京:東方出版社,2014:15.數(shù)字技術(shù)雙向賦權(quán)的前提是流程的優(yōu)化和再造。在民意信息專報工作機(jī)制基礎(chǔ)上,杭州市善用技術(shù)手段,建立“民呼我為”數(shù)字平臺,優(yōu)化民意回應(yīng)流程,實(shí)現(xiàn)了民意訴求“一個口子受理”,民意處置“一個主體交辦”,民意回應(yīng)“一個平臺反饋”,推動了黨委政府內(nèi)部的系統(tǒng)協(xié)同、機(jī)制協(xié)同和組織協(xié)同,加快了黨委政府的一體化轉(zhuǎn)型,真正發(fā)揮了數(shù)字化改革“牽一發(fā)動全身”的撬動作用。

1.構(gòu)建全覆蓋的民意受理機(jī)制。杭州的“民呼我為”數(shù)字平臺堅(jiān)持全流程全周期改革思路,突出跨部門跨層級協(xié)同,通過系統(tǒng)功能應(yīng)用集成,在民意回應(yīng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)上實(shí)現(xiàn)改革突破。變用戶重復(fù)注冊為一個賬號通用。原有各渠道均需要用戶分別注冊賬號,賬號之間互不通用。“民呼我為”數(shù)字平臺建立后,各渠道互認(rèn)共享用戶在城市大腦或者在浙里辦APP注冊的賬戶,用戶一次登錄后,可任意選擇渠道入口,不需要重復(fù)注冊、多次登錄。變“多頭”受理為“一口”受理。“民呼我為”數(shù)字平臺服務(wù)端界面設(shè)置分類版塊,共匯集十多個民意受理端口。信訪版塊為12345政務(wù)熱線,媒體版塊有“我們圓桌會”“今日關(guān)注”“杭網(wǎng)議事廳”等媒體欄目,部門版塊有城管的“城市治理有獎舉報”,網(wǎng)絡(luò)問政版塊有“人民建議征集”“公述民評”等網(wǎng)絡(luò)問政渠道。特別設(shè)置區(qū)縣頻道,確保民意訴求可直達(dá)基層,已接入拱墅區(qū)、富陽區(qū)等區(qū)縣級民意受理端口。通過整合歸集全市范圍內(nèi)部門和媒體的網(wǎng)上咨詢、報料、舉報等入口,使用者登錄后可按照實(shí)際需求選擇版塊和具體入口,實(shí)現(xiàn)一個頁面統(tǒng)一受理群眾訴求,減少民意訴求多頭反映、多頭受理。

2.重塑民意流轉(zhuǎn)交辦機(jī)制。通過“民呼我為”數(shù)字平臺改變以往民意多頭受理交辦為統(tǒng)一受理交辦,民意訴求統(tǒng)一受理后,根據(jù)民意類型,交辦類民意訴求系統(tǒng)根據(jù)訴求內(nèi)容和預(yù)設(shè)字段進(jìn)行比對,自動分派給責(zé)任單位,實(shí)時跟蹤辦理進(jìn)度,動態(tài)監(jiān)測辦結(jié)率、重復(fù)交辦率、滿意度等辦理實(shí)效。有效解決了媒體類渠道缺乏閉環(huán)管理能力、民意辦理質(zhì)量和效率不可控、多頭受理帶來的多頭辦理、重復(fù)辦理等問題,提升了黨委政府一體化、整體性回應(yīng)民意能力。變?nèi)罕姳粍拥却秊閼?yīng)用主動推送。頁面除投訴反映功能外,還可以進(jìn)行政策查詢和在線咨詢。用戶既往訴求的受理情況、辦理節(jié)點(diǎn)、辦結(jié)情況等信息,系統(tǒng)按進(jìn)度自動推送反饋用戶,用戶可在線實(shí)時查詢、即時評價。改變了以往電話投訴后,需要再次電話查詢進(jìn)度的被動狀態(tài),極大提升了民意回應(yīng)反饋效率,增強(qiáng)了反映人的知情權(quán)、獲得感和滿意度。變訴求延時回應(yīng)為即知即辦。通過市、區(qū)兩級貫通,應(yīng)由基層屬地辦理的民意問題不再經(jīng)由省、市、區(qū)層層流轉(zhuǎn),一經(jīng)受理即由區(qū)縣平臺交辦給鎮(zhèn)街,大幅縮短流轉(zhuǎn)時間,提升辦理效率,破解了信息逐級報送造成的誤差和滯后問題,做到隨時接收民意、即時辦理回應(yīng)。

(四)創(chuàng)新民意處置機(jī)制,探索分層分類處理

民意處置是民意的全過程協(xié)同回應(yīng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。杭州市根據(jù)民意的來源,探索民意的分層分類處理。民意按來源主要分為兩類,一類是自上而下交辦,由設(shè)在黨委部門的專設(shè)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)整合各民意渠道,圍繞抗疫復(fù)工、公共場所服務(wù)提升、數(shù)字化改革等市民群眾關(guān)心的問題和牽涉全市發(fā)展的重大主題,主動開展專題民意征集,為問題辦理營造了社會共識和輿論氛圍,實(shí)現(xiàn)“問需于民”“問計于民”。還有一類是自下而上由各媒體、基層組織或部門通過電話、電視、網(wǎng)站、報紙、APP等渠道收集的關(guān)注度較高、影響面較廣的熱點(diǎn)、難點(diǎn)民意問題。收集的民意按照分層分類要求,簡單的個案問題由各民意渠道自行推動解決。對單個民意渠道難以推動辦理的個案問題和涉及面較廣、牽涉部門較多的共性問題,經(jīng)梳理以專報形式報送黨政領(lǐng)導(dǎo)推動辦理。進(jìn)入辦理階段的民意問題,引導(dǎo)部門采用“我們圓桌會”“社區(qū)小圓桌”等各類民主協(xié)商機(jī)制,促成黨政部門、社會公眾、專家學(xué)者等不同主體開展協(xié)商對話,剖析問題、探尋共識,在此基礎(chǔ)上形成行動方案。民意專設(shè)機(jī)構(gòu)按照一定的周期要求開展問題辦理情況跟蹤督辦,對進(jìn)度滯后的問題進(jìn)行再交辦。對于辦理成效顯著的問題,通過媒體開展宣傳推廣,對辦理部門予以正面激勵。通過這樣的機(jī)制安排,根據(jù)問題難度,精準(zhǔn)配置相應(yīng)渠道資源,確保社會和行政成本降低的同時,提升民意問題辦理成效,推動社會共識達(dá)成。

(五)創(chuàng)新民意轉(zhuǎn)化機(jī)制,推動政策協(xié)同

推動民意向政策轉(zhuǎn)化是實(shí)現(xiàn)源頭治理的重要渠道。“民呼我為”機(jī)制不但重視單個渠道的民意收集,更側(cè)重通過專報機(jī)制,把分散化的民眾意見匯聚轉(zhuǎn)化成為清晰、共性的政策訴求,為回應(yīng)民眾關(guān)切問題提供制度化保障。對于通過各民意渠道匯總而來的問題,當(dāng)基層單位或職能部門無法按照已有流程妥善解決,涉及部門聯(lián)動或體制、機(jī)制類問題時,經(jīng)梳理提煉,部分問題得以通過配套政策創(chuàng)新從全市層面統(tǒng)籌解決。如“僵尸車”管理,經(jīng)多家媒體集中曝光,并經(jīng)信息?？从澈?市城管局與市公安局等十個部門聯(lián)合制定“僵尸車”管理辦法,明確了“僵尸車”的處理流程和多部門協(xié)作機(jī)制。火車東站管理難問題經(jīng)?？从澈?連續(xù)三年納入全市改革攻堅(jiān)內(nèi)容,推動了火車東站從交通治理到整體治理的改革轉(zhuǎn)型。2021年初圍繞數(shù)字化改革需求和建議,聯(lián)動各民意渠道,針對企業(yè)、群眾和基層工作人員開展問卷調(diào)查,從回收的2700余條意見建議中提煉了100項(xiàng)內(nèi)容,涉及公共管理、公共服務(wù)、行政執(zhí)法、基層減負(fù)、跨區(qū)域政務(wù)協(xié)同等諸多領(lǐng)域。經(jīng)交辦和督查,多項(xiàng)建議轉(zhuǎn)化為數(shù)字化改革具體項(xiàng)目,推動了多個領(lǐng)域的改革突破,形成了一批由民意問題轉(zhuǎn)化為改革舉措的典型案例。

需要指出的是,杭州市“民呼我為”模式構(gòu)建的民意協(xié)同回應(yīng)機(jī)制,為觀察現(xiàn)代政治文明多樣性、彰顯中國特色社會主義政治制度價值和優(yōu)勢提供了地方樣本,是推進(jìn)市域治理體系和治理能力現(xiàn)代化,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代政府的整體化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)治理合法性和有效性統(tǒng)一的創(chuàng)新探索。

四、民意協(xié)同回應(yīng)機(jī)制的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)

在實(shí)踐探索中,民意的全過程協(xié)同回應(yīng)機(jī)制從政府側(cè)增加協(xié)同回應(yīng)能力,實(shí)現(xiàn)民意表達(dá)與政府回應(yīng)的相對動態(tài)平衡,一定程度上解決了群眾急難愁盼的問題,提高了民眾的獲得感,增強(qiáng)民眾對政府的信任度和認(rèn)可度。然而,在全過程人民民主的背景中,實(shí)現(xiàn)民意表達(dá)與政府回應(yīng)的平衡需要諸多條件的支撐,復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)往往導(dǎo)致民意表達(dá)與政府回應(yīng)的失衡,存在民意訴求的增速遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出政府能力提升的速度、民意數(shù)據(jù)共享難、民意處置主體協(xié)同機(jī)制不完善等問題。

(一)民意訴求的增速與民意回應(yīng)能力之間存在張力

民意表達(dá)和回應(yīng)能力的不同步帶來的挑戰(zhàn)依然是主要問題。隨著表達(dá)渠道的拓展和暢通,反而誘導(dǎo)民意訴求的增加,民意訴求的增速大于政府處置能力的提升速度,給政府帶來新的挑戰(zhàn)。“民呼我為”數(shù)字平臺上線之初,線上民意投訴量明顯增加。特別是先行開通線上投訴入口的區(qū)縣,基層事項(xiàng)投訴量增加明顯,倒逼部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道重塑處置流程,整合處置力量,提升協(xié)同處理能力。隨著民意投訴量的增加,原本就存在的民意訴求與治理邊界的錯位問題也隨之凸顯。特別在行政執(zhí)法過程中,行政執(zhí)法邊界和民意訴求難以一一對應(yīng),如廣場舞問題,市民投訴音樂嘈雜,但行政執(zhí)法要求超過一定分貝才能處理,市民的主觀感受與行政執(zhí)法的客觀標(biāo)準(zhǔn)之間難以匹配,往往造成“投訴容易處置難”“投訴容易滿意難”。另外,部分民意訴求本身有其對立性,如老舊小區(qū)加梯,高樓層居民希望通過加梯提高生活質(zhì)量,低樓層居民因采光、噪聲等影響堅(jiān)決反對改造,該類事件非執(zhí)法事項(xiàng),而是需要街道社區(qū)通過組織基層協(xié)商,引導(dǎo)居民達(dá)成共識,否則極易引發(fā)長期、反復(fù)投訴,因而更為考驗(yàn)黨政部門聯(lián)動社會主體協(xié)同處置能力。

(二)條線層級分割下民意數(shù)據(jù)共享存在體制性障礙

現(xiàn)代信息技術(shù)背景下,采用數(shù)字技術(shù)對民意內(nèi)容開展匯集、分析、加工是黨委政府進(jìn)行民意協(xié)同回應(yīng)的重要內(nèi)容,本質(zhì)上也是現(xiàn)代政府實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、開展數(shù)字治理必然要求。開展數(shù)字治理的前提是民意數(shù)據(jù)的充分共享,但受限于條線、層級分割的體制性障礙,民意數(shù)據(jù)往往難以實(shí)現(xiàn)充分共享。從類型看,市域范圍內(nèi)同級橫向部門之間,往往因共同的考核壓力或激勵機(jī)制,更具有打破條線壁壘開展數(shù)據(jù)共享的意愿和動力,但縱向上,省級及國家部委層面各類平臺、系統(tǒng)之間往往壁壘森嚴(yán),甚至因相關(guān)政策法律等制度性壁壘的存在,造成民意數(shù)據(jù)難以在市域?qū)用娅@得充分共享,因而難以開展基于民意大數(shù)據(jù)分析的市域治理協(xié)同回應(yīng),難以真正實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同的源頭治理。

(三)民意分析結(jié)果的轉(zhuǎn)化應(yīng)用有待機(jī)制性支撐

民意分析是民意轉(zhuǎn)化為政府治理行為和公共政策產(chǎn)品的重要一環(huán)。特別是大數(shù)據(jù)時代,民意反映呈現(xiàn)自發(fā)、即時、碎片、多渠道、海量化特點(diǎn),數(shù)據(jù)完整性、數(shù)據(jù)真實(shí)性、冗余數(shù)據(jù)的存在,增加了數(shù)據(jù)甄別、清洗、加工和應(yīng)用的難度,意味著需要設(shè)計更為有力的激勵機(jī)制,以提升地方政府加強(qiáng)民意分析結(jié)果向公共政策轉(zhuǎn)化的動力?！懊窈粑覟椤睌?shù)字平臺建設(shè)上線后,一定程度提升了黨委政府內(nèi)部渠道的民意數(shù)據(jù)全面性和時效性問題。但在目前的考核體系下,針對個案問題的辦理辦結(jié)和滿意度評價仍是主流,依靠大數(shù)據(jù)技術(shù)和統(tǒng)計分析工具,智能分析與人工研判相結(jié)合,挖掘、提煉“具體民意”中潛藏的規(guī)律性、周期性、具有決策參考價值的內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)源頭治理、投訴減量、治理效能提升尚未成為主要目標(biāo),民意分析質(zhì)量和民意分析結(jié)果的轉(zhuǎn)化應(yīng)用有待機(jī)制性支撐。

(四)跨領(lǐng)域跨部門跨層級協(xié)同回應(yīng)存在體制性困難

不同民意渠道辦理標(biāo)準(zhǔn)、流程、時限不統(tǒng)一,辦理力量、質(zhì)量參差不齊,導(dǎo)致黨委政府難以全面掌握民意問題,一些訴求無法得到及時、實(shí)質(zhì)性解決和回應(yīng),影響市民群眾的滿意度獲得感,也影響公共部門的公信力。一是部門類民意渠道大多實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理,民意處置結(jié)果納入督查考核體系,具有一定的強(qiáng)制性,但一些具有公共建議類問題需要較長周期開展協(xié)商、研判,并不適合封閉在部門閉環(huán)內(nèi)處理。對一些熱點(diǎn)問題,部門渠道往往反應(yīng)滯后,在熱點(diǎn)問題逐步發(fā)酵后再作被動回應(yīng),一定程度影響黨委政府公信力。二是部門之間協(xié)同難。部門指向明確的個案問題相對容易處理,而涉及面廣、牽涉主體較多的面上問題、共性問題,以及因法律法規(guī)政策支撐不足引發(fā)的問題,因部門各自使用的數(shù)字化執(zhí)法平臺不同,數(shù)據(jù)分散在不同部門,難以及時識別、研判,部門之間難以形成協(xié)同攻堅(jiān)力量,導(dǎo)致多頭交辦、重復(fù)辦理,難以實(shí)現(xiàn)源頭治理,也難以進(jìn)行績效評價。黨政部門與人大、政協(xié)未能建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制,只能“一事一議”,流程冗長,部門的立法需求與人大、政協(xié)的提案、建議無法及時匹配對接。三是條塊協(xié)同方面,平臺、機(jī)制支撐不足。以信訪數(shù)據(jù)為例,目前省級統(tǒng)建平臺要求所有信訪數(shù)據(jù)全部進(jìn)入省級平臺后,再流轉(zhuǎn)交辦至相關(guān)部門和屬地處置。本來屬于基層即時回應(yīng)的大量事項(xiàng)通過省、市、區(qū)層層流轉(zhuǎn)后,再回到街鎮(zhèn)、村社,甚至物業(yè)小區(qū)單元處理解決,導(dǎo)致反饋流程長,處理效率低。民意問題流轉(zhuǎn)交辦過程既需要省、市、區(qū)、街鎮(zhèn)等跨層級協(xié)同,也需要部門和屬地之間的條塊協(xié)同。目前,綜合執(zhí)法已在浙江全省鋪開,部門和屬地的職責(zé)、權(quán)限也通過清單化梳理作了初步界定,減少了回應(yīng)不及時、推諉扯皮現(xiàn)象,但如何強(qiáng)化條與塊的協(xié)同回應(yīng)能力,真正落實(shí)“街鎮(zhèn)吹哨、部門報到”仍需進(jìn)一步的機(jī)制性支撐。

五、優(yōu)化民意協(xié)同回應(yīng)機(jī)制:推進(jìn)全過程人民民主的建議

民意的全過程協(xié)同回應(yīng)機(jī)制遇到的問題多是階段性問題,應(yīng)當(dāng)完善民意分類回應(yīng)機(jī)制,提升精準(zhǔn)回應(yīng)能力;加強(qiáng)民意數(shù)據(jù)分析利用,完善政策供給;深化民意協(xié)同回應(yīng)機(jī)制變革,推進(jìn)民意表達(dá)與民主協(xié)商的有機(jī)融合,保持民意表達(dá)與政府回應(yīng)的動態(tài)平衡,不斷完善民意協(xié)同回應(yīng)機(jī)制,推進(jìn)實(shí)現(xiàn)全過程人民民主。

(一)以精準(zhǔn)回應(yīng)為導(dǎo)向細(xì)化民意分類回應(yīng)機(jī)制,充分保障群眾民主權(quán)益

根據(jù)民意回應(yīng)的難度和牽涉面,可將民意分為具體民意、政策民意和資源配置民意,按照三種民意的特點(diǎn)分層分類處置。具體民意是指與市民工作生活直接相關(guān)的屬公共利益范疇的問題,應(yīng)堅(jiān)持效率原則盡快解決。政策民意為市民對公共政策的評價和意見,對此類民意應(yīng)作精準(zhǔn)分析,根據(jù)分析結(jié)果及時調(diào)整公共政策。資源配置民意主要涉及市民對政府資源配置的合理性、合法性和配置效率的評價。雖然多數(shù)民眾對公共政策缺乏深入了解,難以對資源配置合理性給予專業(yè)性評價,但無數(shù)民眾的心理感受和個體評價所形成的公眾意見和輿論導(dǎo)向,仍可以反映出公共資源配置的合理性。對此類民意應(yīng)充分重視,在充分研究基礎(chǔ)上調(diào)整公共資源配置方式和配置機(jī)制。

(二)以政策供給為導(dǎo)向加強(qiáng)民意數(shù)據(jù)的分析利用,不斷完善民主決策

一要加強(qiáng)民意數(shù)據(jù)研究,提供政策創(chuàng)新建議。公眾參與的最高形式是影響公共政策制定,無論是選舉民主制度還是協(xié)商民主制度,普通民眾受制于精力、能力、時間以及立場的限制,很難提出比較全面的政策方案。民意是公共政策制定的重要基礎(chǔ),但不是全部。公共政策以公共利益為根本價值取向,民意則大多代表了個體或少數(shù)群體利益,必須從海量的民意表達(dá)中甄別出真正代表公共利益的理性民意作為制定公共政策的依據(jù)。類似“民呼我為”辦公室這樣的樞紐型機(jī)構(gòu),要加強(qiáng)民意研究隊(duì)伍建設(shè),培養(yǎng)一批懂?dāng)?shù)據(jù)、會分析、能研究的專業(yè)型人才。加強(qiáng)與高校研究機(jī)構(gòu)的合作,運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計方法,構(gòu)建政策分析模型,對民意數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析和趨勢預(yù)測,提出政策咨詢建議,“以預(yù)測輔助決策”。二要擴(kuò)大民意數(shù)據(jù)的來源渠道,提高數(shù)據(jù)的真實(shí)性和權(quán)威性?！懊窈粑覟椤睌?shù)字平臺在進(jìn)一步整合集聚體制內(nèi)外相對穩(wěn)定的民意渠道同時,還要通過數(shù)據(jù)抓取技術(shù)匯聚網(wǎng)絡(luò)自媒體的民意數(shù)據(jù),建立全量民意數(shù)據(jù)庫,進(jìn)一步提升數(shù)據(jù)質(zhì)量和容量,為民意數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)研判打造基礎(chǔ)。通過不同渠道的數(shù)據(jù)對比,對關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證,以獲得最真實(shí)的民眾需求表達(dá)。海量數(shù)據(jù)經(jīng)加工處理后,可以矯正單個部門信息偏差和部門偏見,讓公共部門的決策者了解民意的“全息圖像”,從而調(diào)整政策供給。

(三)以治理效能為導(dǎo)向加強(qiáng)民意表達(dá)與民主協(xié)商的融合,推動社會共識達(dá)成

現(xiàn)代地方政府治理強(qiáng)調(diào)合法性和有效性的統(tǒng)一、民意回應(yīng)質(zhì)量和效率的統(tǒng)一。一要進(jìn)一步激活“民呼我為”機(jī)制中較為成熟的媒體類、部門類協(xié)商平臺,將“民呼我為”數(shù)字平臺提煉的公共訴求和共性問題,適時轉(zhuǎn)化為各類平臺的協(xié)商議題。通過聯(lián)動相關(guān)政府部門、行業(yè)資深人士、政策和法律方面的專家、利益相關(guān)的市民代表開展對話協(xié)商,把分布在不同行業(yè)和領(lǐng)域的專業(yè)知識進(jìn)行匯總,通過協(xié)商和再創(chuàng)造,為社會問題提出創(chuàng)新性的解決方案。二要以信息聯(lián)動為抓手,建立民意與人大代表和政協(xié)委員的對接機(jī)制?？啥ㄆ谑崂礤噙x“民呼我為”平臺收集的具有重要現(xiàn)實(shí)意義和廣泛影響的選題,常態(tài)化報送人大代表和政協(xié)委員,讓人大代表、政協(xié)委員第一時間了解民眾需求。探索人大、政協(xié)協(xié)同議政機(jī)制,人大代表和政協(xié)委員協(xié)同調(diào)研機(jī)制,充分發(fā)揮人大代表和政協(xié)委員互補(bǔ)優(yōu)勢,強(qiáng)化人大代表和政協(xié)委員的履職能力。

(四)以長效運(yùn)作為導(dǎo)向深化民意協(xié)同回應(yīng)機(jī)制變革,推動治理能力和治理體系現(xiàn)代化

民意回應(yīng)的關(guān)鍵是通過流程和機(jī)制變革,建立長效機(jī)制,提升協(xié)同處置能力。一要加快省市縣三級平臺的貫通。構(gòu)建省、市、區(qū)三級上下貫通的事項(xiàng)受理、處置和反饋流程,實(shí)現(xiàn)可上可下的民意數(shù)據(jù)匯集和回流機(jī)制。二是深化“街鎮(zhèn)吹哨,部門報道”改革。以綜合執(zhí)法改革為抓手,將執(zhí)法事項(xiàng)、權(quán)責(zé)、隊(duì)伍等資源全面下沉到街鎮(zhèn),真正實(shí)現(xiàn)“街鎮(zhèn)吹哨,部門報到”。做強(qiáng)鎮(zhèn)街綜合信息指揮中心,線上加快鎮(zhèn)街綜合信息指揮平臺與基層治理四平臺的融合,線下集成聯(lián)動指揮體系,推進(jìn)基層治理領(lǐng)域“多中心”向“一中心”集成,形成快速反應(yīng)機(jī)制。三要健全相關(guān)配套制度。著力破除機(jī)制障礙,進(jìn)一步健全市、區(qū)、縣的工作聯(lián)通機(jī)制,加快制定協(xié)同辦理、聯(lián)合督查、績效評價制度,特別要加強(qiáng)社會力量的聯(lián)動,通過建立社會觀察員、體驗(yàn)員等制度,將體驗(yàn)、暗訪等評價結(jié)果納入辦理單位考核結(jié)果,強(qiáng)化社會監(jiān)督作用。

(五)以“開門搞改革”為導(dǎo)向推動民意回應(yīng)與體制改革的協(xié)同,不斷激活民主制度的生命力

民情民意是一切工作的邏輯起點(diǎn)與歸宿,深化改革則為推動民意協(xié)同回應(yīng)提供機(jī)制保障與動力來源?！耙悦褚獯俑母铩迸c“以改革促民生”是杭州民意協(xié)同回應(yīng)機(jī)制的兩條主線。要進(jìn)一步加強(qiáng)兩條主線的融合,圍繞省、市深化改革的中心議題,結(jié)合民眾關(guān)切的重點(diǎn)問題,開展問需、問計、問效,以民情民意推動改革進(jìn)程、放大改革成效,推動破解原有體制機(jī)制存在的障礙和堵點(diǎn)。一要對民意訴求中的集中性、機(jī)制性、規(guī)律性內(nèi)容保持高度敏感度,推動這類民意問題上升為改革議題,通過體制機(jī)制改革實(shí)現(xiàn)源頭治理。二要加強(qiáng)集成改革,推動解決“一件事”為解決“一類事”。特別是針對涉及多個處置主體的高頻民意問題,通過分析民意問題產(chǎn)生發(fā)展的全生命周期特點(diǎn),建立多部門、多主體聯(lián)動的處置機(jī)制,提升民意協(xié)同回應(yīng)處置效率。三要建立社會主體參與機(jī)制。通過構(gòu)建完善社會主體參與機(jī)制,吸納各領(lǐng)域?qū)＜?、學(xué)者和熱心市民等社會主體,參與改革議題征集、改革過程督察和改革結(jié)果評價等過程,實(shí)現(xiàn)體制改革與社會民意的同頻共振、深度融合。