中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究

閻德君

（五八同城信息技術(shù)有限公司，天津 300000）

1 呼叫中心的概念

呼叫中心是通過通信工具與用戶進行聯(lián)系的一種模式，自誕生以來，呼叫中心就伴隨著通信技術(shù)的發(fā)展而不斷變革，它從最初的客戶服務(wù)支持逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槿采w的集成型通信支持模式，呼叫中心能夠為客戶提供及時便利的全面性服務(wù)。信息技術(shù)與通信技術(shù)的發(fā)展使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，它已經(jīng)成為眾多行業(yè)全部采用的重要服務(wù)形式，獲得了廣泛的認可與支持?，F(xiàn)代服務(wù)中心不但可以通過傳統(tǒng)的電話模式進行溝通，可以通過視頻、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)即時通信等方式為客戶提供呼叫服務(wù)，滿足各行各業(yè)的呼叫使用需求。

2 國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式分析

呼叫中心模式起源于美國，發(fā)達國家的經(jīng)濟發(fā)展模式及商業(yè)成熟度都使得呼叫中心在這些公家獲得了良好的發(fā)展機遇。美國與日本是其中典型代表，這兩個國家的呼叫中心數(shù)量已經(jīng)接近二十萬個，運營模式非常成熟，這也為我國呼叫中心發(fā)展提供了重要參考。

2.1 日本模式

日本呼叫中心數(shù)量在近年來保持了高速增長，這既與日本經(jīng)濟發(fā)展存在密切關(guān)系，同時也是因為日本呼叫中心模式具有獨特的優(yōu)勢，能夠全面滿足本土用戶需求。目前日本呼叫中心主要基于本土點心運營商建立，企業(yè)可以通過呼叫中心開展營銷活動，大大提高了企業(yè)經(jīng)營效率和效益。日本市場法律法規(guī)非常健全、企業(yè)運行模式成熟、人力成本偏高等特點都使得呼叫中心獲得了良好的發(fā)展契機，日本呼叫中心也成為亞洲地區(qū)最為獨立和成熟的模式。

2.2 美國模式

美國是呼叫中心的誕生地，也是呼叫中心歷史最為悠久的地區(qū)，而美國經(jīng)濟的高度發(fā)達也有效促進了呼叫中心模式的成熟與發(fā)展，美國呼叫中心數(shù)量在世界范圍內(nèi)處于遙遙領(lǐng)先狀態(tài)，在世界范圍內(nèi)占據(jù)了大量市場份額。美國呼叫中心的發(fā)展模式時以企業(yè)為主導(dǎo)，通過強大而成熟的市場為企業(yè)發(fā)展提供孵化基地，這些企業(yè)運營模式非常成熟，既可以提供統(tǒng)一化的服務(wù)，又可以根據(jù)用戶需求提供定制服務(wù)，在多個國家基于通信與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供服務(wù)，能夠滿足不同行業(yè)用戶的個性化需求。

3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究

中國是一個人口大國，同時也是世界的第二大經(jīng)濟體，中國蓬勃的發(fā)展能力和廣闊的用戶市場使其成為諸多呼叫中心從業(yè)者的寵兒。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展正在逐漸走向系統(tǒng)化與成熟化，計算機技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與現(xiàn)代化通信技術(shù)開始全面應(yīng)用于呼叫中心建設(shè)，從業(yè)人員數(shù)量與質(zhì)量同步上升，呼叫中心的環(huán)境友好、高新技術(shù)、勞動密集等特征使其獲得了更多政府支持，整個行業(yè)處于高速發(fā)展與擴張的關(guān)鍵時期。

3.1 分散向集群化發(fā)展

中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)借鑒了發(fā)達國家的先進經(jīng)驗，有效借鑒了美國與日本等國家的成熟模式，吸收二者的優(yōu)勢，同時也根據(jù)中國特色市場經(jīng)濟做出有效變革，最終形成了符合本地情況的“中國模式”。在過去十年間，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國高速發(fā)展，逐漸從個別企業(yè)和個別地區(qū)的單打獨斗發(fā)展成為集群化模式，全國建立了數(shù)十個呼叫中心產(chǎn)業(yè)園，地方政府利用市場優(yōu)勢與政策優(yōu)勢加以引導(dǎo)，這些產(chǎn)業(yè)園保持了高速增長態(tài)勢，企業(yè)數(shù)量急劇增加，為產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展創(chuàng)造了良好條件。

3.2 人工向智能化發(fā)展

隨著信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，呼叫中心不再以傳統(tǒng)通信渠道作為主要發(fā)展與經(jīng)營途徑，而大量應(yīng)用智能客服、語音識別、語音質(zhì)檢、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等新技術(shù)，從而節(jié)省了成本，提高客戶體驗，呼叫中心的服務(wù)范圍、服務(wù)效率和服務(wù)深度都得到了有效加強。人工智能技術(shù)的普及與應(yīng)用為呼叫中心服務(wù)提供了重要支撐，目前大部分的呼叫中心都已經(jīng)引入了智能化服務(wù)體系，人工服務(wù)不再是呼叫中心服務(wù)的惟一選擇，呼叫中心可以利用智能化系統(tǒng)自動識別客戶需求，利用智能系統(tǒng)為客戶提供全面服務(wù)，這大大提升了用戶的使用體驗，同時也有效減輕了工作強度。

3.3 市場主導(dǎo)向政府市場相結(jié)合發(fā)展

中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在最初階段是依靠市場需要而建立，市場經(jīng)濟需求促使該產(chǎn)業(yè)迎來了發(fā)展的寶貴契機，然而這種發(fā)展方向必然會導(dǎo)致企業(yè)在發(fā)展過程中遭遇很多困難，特別是無法準確預(yù)判市場風(fēng)險及發(fā)展方向。近年來中國政府成立了大量的產(chǎn)業(yè)園區(qū)，以政府為主導(dǎo)、市場需求為導(dǎo)向的發(fā)展模式已經(jīng)成為呼叫中心發(fā)展的最有效途徑，呼叫中心模式日趨成熟。

3.4 呼叫中心設(shè)備進化過程

早期呼叫中心建設(shè)以模擬信號為主，使用的程控交換機不但體積巨大，而且線路復(fù)雜，在施工和后期維護中都有很多弊端，最為突出的問題是電話雜音等通信質(zhì)量低，而且很難排除。自2012年以來，全國大部分呼叫中心都已經(jīng)使用數(shù)字信號為主要傳輸信號，相關(guān)設(shè)備的全面普及應(yīng)用為現(xiàn)代化呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了良好條件，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果得到同步提升。這個動作是在國家層面全面推展的，可以說是我國在通信領(lǐng)域的基建方面又領(lǐng)跑了世界。

3.5 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展方向

中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展依托于具有高度活力的中國市場，同時也依托于中國政府的強力把控與引導(dǎo)。在可以預(yù)見的未來，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)必然會保持高度發(fā)展，整個行業(yè)應(yīng)該深入研究現(xiàn)代化技術(shù)，分析并探索市場需求，注重技術(shù)研發(fā)，積極推進全新設(shè)備的全面應(yīng)用。呼叫中心必將會為中國經(jīng)濟發(fā)展提供良好助力，同時也為人員就業(yè)創(chuàng)造良好外部條件。

4 結(jié)束語

中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步較晚，但卻同中國經(jīng)濟一樣迅猛發(fā)展，市場份額不斷擴大，而隨著相關(guān)技術(shù)研究的不斷深入，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展也進入了全新階段，國家也出臺了一系列政策扶植產(chǎn)業(yè)發(fā)展，同時隨著市場的成熟與技術(shù)的發(fā)展，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式必將取得巨大的成功。

[1] 馬玉君，王曉瑋.一則建議案助推呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展[J].民主，2013（09）：16-18.

[2] 金龍哲，金菊花.延邊呼叫中心產(chǎn)業(yè)存在的問題及其對策[J].延邊大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2012，45（03）：104-110.

[3] 謝丹，李勇.中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究[J].東方企業(yè)文化，2011（20）：98-99.