哈爾濱北方森林動(dòng)物園旅游開(kāi)發(fā)對(duì)策研究

韓娜 邱瑛

摘 要：運(yùn)用文獻(xiàn)資料、實(shí)地訪查等方法，總結(jié)了哈爾濱北方森林動(dòng)物園的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，分析了哈爾濱北方森林動(dòng)物園旅游發(fā)展中存在的主要問(wèn)題，并有針對(duì)性地提出了解決對(duì)策，旨在為提升園區(qū)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展提供借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：北方森林動(dòng)物園；旅游；動(dòng)物

中圖分類號(hào)：F2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.08.012

哈爾濱北方森林動(dòng)物園是目前全國(guó)占地面積最大的森林動(dòng)物園，作為哈爾濱重要的旅游景點(diǎn)，以其龐大的規(guī)模和豐富的動(dòng)植物資源吸引著眾多客。但是在長(zhǎng)期的發(fā)展進(jìn)程中，哈爾濱北方森林動(dòng)物園也逐漸顯現(xiàn)出發(fā)展疲軟的態(tài)勢(shì)，重游率低，效益低下。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要想吸引更多的旅游客源，必須正視園區(qū)發(fā)展中存在的問(wèn)題，不斷發(fā)展完善，滿足游客多樣化、個(gè)性化需求，提高園區(qū)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

1 哈爾濱北方森林動(dòng)物園的發(fā)展優(yōu)勢(shì)

1.1 資源優(yōu)勢(shì)

北方森林動(dòng)物園區(qū)域?qū)儆诘蜕角鹆?，平均海?50米，生態(tài)環(huán)境優(yōu)良，森林覆蓋率達(dá)95.8%，主要樹(shù)木有落葉松、樟子松、紅松等。園內(nèi)建有鳥(niǎo)語(yǔ)林、金絲猴館、水禽館、長(zhǎng)頸鹿館、犀牛館、極地動(dòng)物館等二十幾個(gè)現(xiàn)代化動(dòng)物展館，以及獅虎、草食動(dòng)物、熊、狼、非洲動(dòng)物等五個(gè)大型散放區(qū)。全園共計(jì)展出動(dòng)物240 余種5000余只（頭），動(dòng)物種類齊全，種群龐大，展出方式新穎、獨(dú)特，拉近了人與動(dòng)物的距離。

1.2 區(qū)位優(yōu)勢(shì)

哈爾濱北方森林動(dòng)物園位于黑龍江省哈爾濱市阿城東南部的鴿子洞地區(qū)，緊臨301國(guó)道，距哈爾濱市區(qū)43公里，有直達(dá)森林動(dòng)物園的公交旅游專線。動(dòng)物園位于哈爾濱-亞布力—鏡泊湖—興凱湖的黃金旅游線上，周邊有眾多風(fēng)景名勝區(qū)，如哈爾濱太陽(yáng)島公園、松花江、中央大街、索菲亞大教堂、冰雪大世界、平山鹿場(chǎng)、金上京會(huì)寧府遺址，與這些景點(diǎn)形成大旅游圈，不僅具有規(guī)模效益，還可以在旅游旺季適當(dāng)分流游客。

1.3 客源市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)

以冰雪大世界為龍頭的“哈爾濱國(guó)際冰雪節(jié)”已經(jīng)成為哈爾濱和黑龍江的冰雪旅游名牌，亞布力滑雪旅游度假區(qū)已成為東北亞地區(qū)的著名滑雪勝地。以“哈洽會(huì)”為標(biāo)志的商貿(mào)會(huì)展旅游，以“哈夏音樂(lè)會(huì)”為代表的文化旅游，以改造后的太陽(yáng)島、巴蘭河漂流為代表的避暑旅游，以索菲亞教堂、中央大街、果戈里大街為主要代表的歐亞都市風(fēng)貌游，以金上京歷史博物館為代表的金源文化游，以東北虎林園、北方森林動(dòng)物園和巴木通森林小火車(chē)為代表的生態(tài)游，形成了哈爾濱多元化的旅游產(chǎn)品體系，為北方森林動(dòng)物園帶來(lái)了大量的客源。

2 哈爾濱北方森林動(dòng)物園發(fā)展中存在的主要問(wèn)題

2.1 設(shè)備陳舊更新慢

2.1.1 基本設(shè)備

動(dòng)物園的硬件設(shè)備很重要，它不僅是動(dòng)物的居住場(chǎng)所，也是隔絕動(dòng)物與人的重要設(shè)備，起到的安全作用不僅對(duì)人還有動(dòng)物。目前北方森林動(dòng)物園有很多動(dòng)物居住的籠子或圍起來(lái)的鐵柵欄都有不同程度的損壞，已經(jīng)很久沒(méi)有進(jìn)行修繕了。例如，小動(dòng)物區(qū)羊駝的圈舍，圍柵欄的木材有好多需要修理的地方，并且為羊駝作為遮蔽休憩的地方也很簡(jiǎn)陋，僅僅夠這幾只羊駝躺下，空間有點(diǎn)小；在猛獸區(qū)，可以很明顯的看出圍著的外圍鐵絲網(wǎng)因?yàn)闀r(shí)間久遠(yuǎn)都銹跡斑斑，讓人對(duì)它的安全有所懷疑，同時(shí)也感覺(jué)動(dòng)物居住的地方?jīng)]有得到重視；在山上有小猴子的籠舍，里面供猴子玩耍的秋千、吊球等都很大程度上破舊損壞，有的已經(jīng)壞掉不能用了但是都沒(méi)有更換。可見(jiàn)，動(dòng)物的籠舍及居住條件急待改善。

2.1.2 電子設(shè)備

隨著社會(huì)發(fā)展與科技進(jìn)步，電子產(chǎn)品對(duì)我們的生活影響和幫助起到很大作用。目前，哈爾濱北方森林動(dòng)物園內(nèi)對(duì)本園的宣傳單在服務(wù)區(qū)有很多，雖然制作上是文字和圖片的結(jié)合，更吸引眼球比較好懂，但是畢竟紙張的介紹篇幅是有限的，游客只能了解一部分信息，想要知道更加詳細(xì)的信息則不能得到滿足。園區(qū)內(nèi)缺少一個(gè)可以涵蓋全館所有信息的電子設(shè)備，查起來(lái)更方便快捷，可給游客提供更多的信息，也可以省下很多紙張的宣傳單，更加環(huán)保。

2.2 動(dòng)物的保護(hù)和日常管理不夠到位

2.2.1 衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)

動(dòng)物的衛(wèi)生關(guān)乎于動(dòng)物能不能健康生長(zhǎng)，北方森林動(dòng)物園內(nèi)動(dòng)物的居住衛(wèi)生尚有待改善。如同水生動(dòng)物生存的水質(zhì)要求大一樣，陸地動(dòng)物的衛(wèi)生更應(yīng)該注意保持。而像園區(qū)內(nèi)羊駝的圈內(nèi)平地潮濕，打掃不及時(shí)，味道很大，人只要一接近就撲面而來(lái)，影響游客心情。人的視覺(jué)必然影響游客在館內(nèi)的逗留時(shí)間，有些館，讓人一看就不整潔，讓人對(duì)動(dòng)物有很大的擔(dān)憂。

2.2.2 動(dòng)物的信息牌介紹太簡(jiǎn)單

圈養(yǎng)區(qū)許多小動(dòng)物展館是玻璃圍墻，方便游客清楚觀看動(dòng)物，但是對(duì)于動(dòng)物的介紹常常很簡(jiǎn)單，只有動(dòng)物的名字等簡(jiǎn)單信息。游客不能對(duì)動(dòng)物有一個(gè)很清楚的了解，觀看過(guò)后很快就沒(méi)印象了。還有爬行類動(dòng)物的介紹也是如此，宣傳單上也沒(méi)有介紹，游客要想了解需要靠自己，這對(duì)于動(dòng)物的展出是有所欠缺的。

2.3 基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善

2.3.1 咨詢服務(wù)站點(diǎn)過(guò)少

在整個(gè)動(dòng)物園的游覽路程周邊設(shè)立的咨詢服站點(diǎn)較少，尤其是在岔路口的地方?jīng)]有增設(shè)服務(wù)站點(diǎn)，游客若是遇到問(wèn)題需要解決，常常找不到提供幫助的工作人員或是服務(wù)站點(diǎn)。找不到幫助，游客就只能自己解決，大大增加了游客的負(fù)面情緒，也為哈爾濱北方森林動(dòng)物園的發(fā)展帶來(lái)不利因素。

2.3.2 景區(qū)內(nèi)衛(wèi)生間不夠創(chuàng)新和數(shù)目較少

在旅游高峰期的時(shí)候，游客很多上廁所要排很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，導(dǎo)致游覽心情變差。景區(qū)衛(wèi)生間不過(guò)夠創(chuàng)新，配備設(shè)施不夠完善。

此外，更多游客怨聲載道的就是景區(qū)管理方法上的單一傳統(tǒng)，不夠創(chuàng)新且缺少人性化。在冬天廁所容易結(jié)冰，不夠保溫，成本過(guò)高，廁所環(huán)境較差，衛(wèi)生不夠干凈。

2.4 員工的服務(wù)水準(zhǔn)不夠

每天不停的重復(fù)相同工作，大多數(shù)人都會(huì)感到厭煩，提不起工作熱情。北方森林動(dòng)物園內(nèi)的工作人員可能是對(duì)工作感到太過(guò)枯燥，無(wú)論是向游客提供服務(wù)還是照顧動(dòng)物并不能時(shí)時(shí)全心的投入其中。甚至有的員工態(tài)度惡劣，對(duì)于游客認(rèn)真提出的要求不能給出合理的回答或相應(yīng)的措施；對(duì)于游客發(fā)出的投訴，不能端正態(tài)度認(rèn)真解決。從而為園區(qū)帶來(lái)不好的印象，也消退了游客的游覽熱情，這對(duì)于北方森林動(dòng)物園的發(fā)展是極其不利的。

3 哈爾濱北方森林動(dòng)物園的發(fā)展對(duì)策

3.1 定期對(duì)園內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維修與保養(yǎng)

應(yīng)通過(guò)責(zé)任到人的組織形式，對(duì)動(dòng)物籠舍和其它園內(nèi)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，一旦老化及時(shí)更換，以延長(zhǎng)設(shè)施的使用壽命，不給游客留下動(dòng)物園設(shè)施破舊的形象。同時(shí)，應(yīng)制訂一套較為合理的符合本園實(shí)際的檢查指標(biāo)體系及其標(biāo)準(zhǔn)，做好日常的檢查、維修與保養(yǎng)，小階段的常規(guī)檢查，大階段的整體檢查。在檢查的同時(shí)還可以對(duì)森林動(dòng)物園的資源進(jìn)行關(guān)注與保護(hù)，一個(gè)任務(wù)多種用處。

此外，為了更加順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，滿足游客的需求，應(yīng)引進(jìn)一批電子設(shè)備。對(duì)于電子設(shè)備的使用情況要有詳細(xì)記錄，隨時(shí)檢查設(shè)備的可使用度，防止設(shè)備故障給游客帶來(lái)不便，影響動(dòng)物園形象。還應(yīng)定期對(duì)電子設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，做到資源有效利用，不鋪張浪費(fèi)。對(duì)于徹底不能用的設(shè)備要及時(shí)更換，將設(shè)備缺失對(duì)游客帶來(lái)的負(fù)面影響降到最低。

3.2 強(qiáng)化對(duì)動(dòng)物的保護(hù)及日常管理

3.2.1 提高動(dòng)物的衛(wèi)生水平

動(dòng)物衛(wèi)生改善首先要從員工做起。動(dòng)物居住的籠舍每天都要進(jìn)行相關(guān)的打掃，保持籠舍干燥整潔，對(duì)于動(dòng)物居住外的衛(wèi)生更要有固定員工打掃，因?yàn)樗€是園區(qū)的形象。此外，園區(qū)要有相應(yīng)措施，如多安設(shè)垃圾桶，溫馨題語(yǔ)標(biāo)示，讓游客自覺(jué)保護(hù)衛(wèi)生；在游客喂食動(dòng)物時(shí)，提示游客保持動(dòng)物籠舍內(nèi)衛(wèi)生，不隨便給動(dòng)物投遞實(shí)物，防止動(dòng)物誤食和污染動(dòng)物環(huán)境。

3.2.2 加大動(dòng)物的信息介紹

在園內(nèi)增加到處可見(jiàn)的動(dòng)物活動(dòng)告示牌、動(dòng)物介紹放音機(jī)，改進(jìn)動(dòng)物的名牌，豐富動(dòng)物信息，將文字與圖片有效結(jié)合；還可以在動(dòng)物籠舍前、游客中心內(nèi)增加可控放音設(shè)備和觸摸屏，為游客展示用動(dòng)物知識(shí)制作的音頻、視頻節(jié)目或小問(wèn)題，讓游客獲取相關(guān)知識(shí)更加直觀、生動(dòng)。

3.3 完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

3.3.1 增加咨詢服務(wù)站點(diǎn)

應(yīng)盡可能地多增設(shè)一些服務(wù)站點(diǎn)，比如在游客不知此館是什么館時(shí)，為游客做出介紹，或游客在館區(qū)內(nèi)遇到問(wèn)題為游客提供幫助；岔路口的地方或是重要交通路口設(shè)立服務(wù)站點(diǎn)，在游客問(wèn)路時(shí)提供幫助，也可對(duì)游客做出相應(yīng)提醒，防止游客走彎路造成折返現(xiàn)象；在山上路面情況不易設(shè)立服務(wù)站點(diǎn)時(shí)，應(yīng)該設(shè)立醒目標(biāo)牌，并附上服務(wù)咨詢熱線，使游客在遇到問(wèn)題時(shí)有處可問(wèn)。

3.3.2 改善景區(qū)內(nèi)衛(wèi)生間

提升旅游質(zhì)量包括很多的細(xì)節(jié)，廁所建設(shè)是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。應(yīng)該在景區(qū)內(nèi)不同的位置多設(shè)立幾個(gè)衛(wèi)生間，為游客提供方便，以免把時(shí)間都浪費(fèi)在排隊(duì)上，省下的時(shí)間可以多游覽游覽景區(qū)。廁所設(shè)置必須置于男女不同的如廁時(shí)間和生理需求，以及公共場(chǎng)所的性別構(gòu)成等之下考量，充分考慮到老年人、婦女、兒童和殘障人士等特殊游客如廁要求，廁所應(yīng)該多進(jìn)行創(chuàng)新性的改進(jìn)和完善，不斷加強(qiáng)人性化服務(wù)。

3.4 加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)與監(jiān)管

3.4.1 制度收放有度

動(dòng)物的許多管理工作需要員工來(lái)完成，動(dòng)物園應(yīng)引入先進(jìn)的人力資源管理制度，提高員工的工作能力，激發(fā)員工的工作熱情。方法可以是有效的員工培訓(xùn)和科學(xué)的績(jī)效評(píng)估加上獎(jiǎng)勵(lì)措施，還可通過(guò)動(dòng)物園寬松的互動(dòng)方式讓員工參與到動(dòng)物園管理中，不僅可為動(dòng)物園發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策還能為員工提供更好的事業(yè)發(fā)展平臺(tái)和提升空間。

3.4.2 監(jiān)督與考核體制不能少

在為員工制定好相關(guān)制度后，為了使新員工制度更好的實(shí)施起來(lái)，需要制定相關(guān)的監(jiān)督與考核體制。監(jiān)督體制設(shè)為兩方面：一方面，實(shí)行匿名投信制，這個(gè)是作為下層員工監(jiān)督上層領(lǐng)導(dǎo)而制定的，園區(qū)的更好發(fā)展、動(dòng)物的最細(xì)心保護(hù)需要的不單單是員工的努力還有領(lǐng)導(dǎo)的努力；另一方面是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)的監(jiān)督，有更多經(jīng)驗(yàn)、理論基礎(chǔ)的領(lǐng)導(dǎo)更能對(duì)問(wèn)題剖析全面，更好的監(jiān)督員工?？己梭w制也不能少，定期的考核可以讓員工更熟悉規(guī)章制度，也能時(shí)刻發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，做到更好。

3.4.3 建立動(dòng)物園旅游客戶服務(wù)系統(tǒng)

通過(guò)建立統(tǒng)一的客戶投訴系統(tǒng)，來(lái)處理餐飲、娛樂(lè)、服務(wù)等方面客戶的投訴和意見(jiàn)，及時(shí)核實(shí)后立即通知并監(jiān)督動(dòng)物園進(jìn)行改進(jìn)。建立客戶檔案系統(tǒng)，制定會(huì)員制，給游客更好地服務(wù)，保持聯(lián)系，為動(dòng)物園征求更多方面的改進(jìn)，吸引游客為動(dòng)物園今后的發(fā)展作保證。

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