PDCA循環(huán)管理在提高無(wú)償獻(xiàn)血滿意度中的應(yīng)用

吳芬

(江西省血液中心，江西南昌 330052)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、醫(yī)療水平的提高，國(guó)家對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血工作的重視，采血行業(yè)得到快速的發(fā)展。但是血站是一個(gè)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，它收集和提供血液供臨床使用，而不是為了利潤(rùn)。目前首要任務(wù)是提高無(wú)私奉獻(xiàn)的“自愿無(wú)償獻(xiàn)血者”的滿意度。管理工具被越來(lái)越多的運(yùn)用于提高無(wú)償獻(xiàn)血志愿者的滿意度?，F(xiàn)代企業(yè)的管理中，PDCA循環(huán)管理被實(shí)踐證明是最有效的質(zhì)量管理方法之一。1950年，美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明提出了科學(xué)規(guī)范的質(zhì)量管理理論體系－PDCA循環(huán)管理模型。PDCA循環(huán)即按照計(jì)劃(plan，P)、實(shí)施(do，D)、檢查(check，C)及處理(action，A)的順序依次循環(huán)到下一PDCA模式程序，使無(wú)償獻(xiàn)血工作的服務(wù)、技術(shù)、質(zhì)量及組織管理進(jìn)入動(dòng)態(tài)循環(huán)，不斷提高無(wú)償獻(xiàn)血工作的科學(xué)規(guī)范管理水平[1－3]。目前，PDCA循環(huán)模式已廣泛用于主要血液中心的質(zhì)量管理，并取得了良好的效果。

1 計(jì)劃(Plan)

1．1 分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題 為了分析現(xiàn)狀、找出問(wèn)題，結(jié)合無(wú)償獻(xiàn)血實(shí)際情況設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，內(nèi)容分成人性化關(guān)懷、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、采血后護(hù)理三部份，2017年初對(duì)500名無(wú)償獻(xiàn)血者進(jìn)行滿意度調(diào)查，收回了482份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷476份，回收率96．4%，有效率 95．2%。 采用 spss21．0 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，總體滿意度為90．00%，其中人性化關(guān)懷92%、優(yōu)質(zhì)護(hù)理 89．23%、采血后護(hù)理 82．68%。

1．2 制定措施 PDCA循環(huán)順利運(yùn)行的前提是分析原因和制定措施。我們制定了以下措施：首先，在整個(gè)獻(xiàn)血過(guò)程中對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血志愿者應(yīng)全程體現(xiàn)人性關(guān)懷：⑴血站工作人員進(jìn)行健康征詢和體檢時(shí)做到愛(ài)心、熱心、盡心、耐心及虛心。使用獻(xiàn)血者熟悉的語(yǔ)言，根據(jù)獻(xiàn)血者不同的年齡，改變稱呼，如大哥哥、小姐姐等，拉近之間的距離，消除獻(xiàn)血者的恐懼；不同的教育背景，使用不同的術(shù)語(yǔ)和表達(dá)方式進(jìn)行交流；在涉及隱私問(wèn)題時(shí)，工作人員應(yīng)該在安靜的場(chǎng)所與無(wú)償獻(xiàn)血志愿者溝通并注意保護(hù)其隱私。⑵無(wú)償獻(xiàn)血流程應(yīng)簡(jiǎn)單易懂、合理規(guī)范，盡可能節(jié)省無(wú)償獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血時(shí)間。⑶在方便的交通場(chǎng)所設(shè)置采血點(diǎn)，采血車內(nèi)應(yīng)通風(fēng)、衛(wèi)生、安靜，使無(wú)償獻(xiàn)血環(huán)境溫暖舒適。環(huán)境溫度保持在18～25℃。嚴(yán)格執(zhí)行消毒技術(shù)操作規(guī)范，對(duì)采血場(chǎng)所進(jìn)行定期的清潔消毒，使獻(xiàn)血者感到舒適和安全，建立友誼合作單位，加強(qiáng)無(wú)償獻(xiàn)血宣傳，上門(mén)服務(wù)。⑷采血時(shí)播放無(wú)償獻(xiàn)血的宣傳片和減壓音樂(lè)等，使無(wú)償獻(xiàn)血者了解無(wú)償獻(xiàn)血的相關(guān)健康知識(shí)。⑸天氣炎熱時(shí)，要準(zhǔn)備好避暑藥物，同時(shí)為無(wú)償獻(xiàn)血者提供冷水等，冬天寒冷時(shí)可以準(zhǔn)備一杯熱水、咖啡等，使無(wú)償獻(xiàn)血者在輕松愉快的氛圍中以良好的心理完成獻(xiàn)血。其次，工作人員要不斷提高獻(xiàn)血專業(yè)技能服務(wù)水平，為無(wú)償獻(xiàn)血者提供更好的優(yōu)質(zhì)護(hù)理：⑴采血人員必須人人過(guò)關(guān)，都要有熟練的靜脈穿刺技術(shù)，嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)操作規(guī)程。選擇彈性好、粗大的靜脈穿刺，做到一次穿刺成功，做到一針采血[3]，減少因反復(fù)穿刺而引起獻(xiàn)血者的恐懼。在穿刺部位消毒時(shí)，多使用鼓勵(lì)和贊美的語(yǔ)言，來(lái)穩(wěn)定獻(xiàn)血者的情緒；進(jìn)針采血時(shí)，也應(yīng)盡可能分散無(wú)償獻(xiàn)血者的注意力，以便無(wú)償獻(xiàn)血者在不知不覺(jué)中順利完成獻(xiàn)血。⑵在獻(xiàn)血過(guò)程中發(fā)生了不良反應(yīng)，應(yīng)立即停止采血，由醫(yī)護(hù)人員照料，密切觀察無(wú)償獻(xiàn)血者的生命體征與情緒狀態(tài)，放平采血椅，使無(wú)償獻(xiàn)血者取足高頭低體位，改善腦部供血供氧；飲用少量的糖水，補(bǔ)充血容量和能量；如果伴有惡心和嘔吐現(xiàn)象，使無(wú)償獻(xiàn)血者的頭部轉(zhuǎn)向一側(cè)，以便保持呼吸道通暢，避免誤吸，并注意適當(dāng)?shù)谋Ｅ苊飧忻?。最后，重視和加?qiáng)采血后的護(hù)理：⑴采血過(guò)程結(jié)束后，指導(dǎo)無(wú)償獻(xiàn)血者正確按壓采血針眼10min以避免造成皮下出血及血腫。⑵反復(fù)詳細(xì)告知獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)：獻(xiàn)血結(jié)束后休息5min，無(wú)不適后再離開(kāi)；獻(xiàn)血后第2d，應(yīng)注意觀察穿刺針眼的衛(wèi)生狀況，避免感染；獻(xiàn)血后適當(dāng)多飲水補(bǔ)充水分；不要在24h內(nèi)劇烈運(yùn)動(dòng)，適當(dāng)休息，并保證充足的睡眠。⑶獻(xiàn)血后，應(yīng)通過(guò)電話、短信等方式進(jìn)行跟進(jìn)。⑷登記好無(wú)償獻(xiàn)血過(guò)程中發(fā)生的不良反應(yīng)，在獻(xiàn)血后當(dāng)天或次日進(jìn)行電話等方式進(jìn)行回訪。⑸給無(wú)償獻(xiàn)血者節(jié)日的祝福和慰問(wèn)。⑹隨機(jī)向無(wú)償獻(xiàn)血志愿者發(fā)放滿意度問(wèn)卷，了解無(wú)償獻(xiàn)血者的各種想法和需求，及時(shí)制定整改措施，提高無(wú)償獻(xiàn)血過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量，盡可能滿足無(wú)償獻(xiàn)血者的需求。

2.執(zhí)行（do）：首先，把無(wú)償獻(xiàn)血工作質(zhì)控體系建立和完善，認(rèn)真履行質(zhì)量控制的具體目標(biāo)及無(wú)償獻(xiàn)血質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的職責(zé)。成立質(zhì)量控制(quality control，QC)小組，組織小組每周進(jìn)行1次討論活動(dòng)，每月總結(jié)上月工作，討論在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及整改措施。其次，定期反饋質(zhì)量檢驗(yàn)、理論、技能考核等結(jié)果，督促改進(jìn)。三是各個(gè)方面聽(tīng)取無(wú)償獻(xiàn)血志愿者的合理意見(jiàn)，改進(jìn)和修改執(zhí)行計(jì)劃中的不合理?xiàng)l款，以保證采血計(jì)劃措施的科學(xué)性、實(shí)用性及可行性。

3.檢查（check）：首先，通過(guò)制定無(wú)償獻(xiàn)血質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及具體實(shí)施方法，由QC小組按照無(wú)償獻(xiàn)血評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)評(píng)。血站中心在平時(shí)工作中隨機(jī)發(fā)放無(wú)償獻(xiàn)血志愿者滿意度調(diào)查表，包括獻(xiàn)血的環(huán)境；服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、技術(shù)及獻(xiàn)血紀(jì)念品發(fā)放的滿意度等[4-6]。其次，實(shí)施開(kāi)放式監(jiān)督管理、開(kāi)展相互監(jiān)督、自我監(jiān)督及外部監(jiān)督等，從多方面、多角度綜合監(jiān)督評(píng)價(jià)實(shí)施護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括環(huán)節(jié)質(zhì)量和最終質(zhì)量監(jiān)督，理論考試，技能考核結(jié)果。檢查發(fā)現(xiàn)臨床醫(yī)生對(duì)合理用血申請(qǐng)重視程度和嚴(yán)謹(jǐn)把握輸血指征[7]，也是提高無(wú)償獻(xiàn)血者滿意度的手段之一。

4.處理(action)：PDCA循環(huán)管理是在血液中心精細(xì)化管理工作過(guò)程中，不斷地評(píng)估及改進(jìn)各項(xiàng)措施，并根據(jù)檢查結(jié)果，認(rèn)真分析尋找PDCA循環(huán)管理模式中不足之處，分析問(wèn)題，提出整改措施，下一步是進(jìn)入一個(gè)新的周期，逐步完善管理措施，在不斷的循環(huán)和重復(fù)中不斷地整改，我們組織獻(xiàn)血者代表走進(jìn)直播間，通過(guò)電視臺(tái)、廣播電臺(tái)向聽(tīng)眾多樣化宣傳無(wú)償獻(xiàn)血知識(shí)，招募自愿無(wú)償獻(xiàn)血者。同時(shí)通過(guò)表彰、宣傳活動(dòng)的開(kāi)展，擴(kuò)大了無(wú)償獻(xiàn)血知識(shí)和理念的宣傳效果，增強(qiáng)了獻(xiàn)血者之間的凝聚力[8]。從而提高獻(xiàn)血者的滿意度。

PDCA循環(huán)理論管理理論即我們說(shuō)的質(zhì)量環(huán)，其最大的特點(diǎn)就是整個(gè)管理流程以環(huán)狀向前推進(jìn)，管理流程每前進(jìn)一個(gè)PDCA周期，管理效果就會(huì)得到一次提高，整體管理效果呈螺旋式上升[9]。現(xiàn)在，PDCA理論已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各個(gè)質(zhì)量管理體系當(dāng)中[10]。

通過(guò)PDCA循環(huán)管理模式提高無(wú)償獻(xiàn)血者滿意度的全程服務(wù)措施中，2018年上半年獻(xiàn)血者滿意率在人性化關(guān)懷、優(yōu)質(zhì)護(hù)理和采血后護(hù)理項(xiàng)目分別為 96．14%，95．41%和 95．39%。 研究組無(wú)償獻(xiàn)血者的滿意率明顯提高，表明PDCA循環(huán)管理模式在提高無(wú)償獻(xiàn)血者滿意度中的應(yīng)用是有成效的。PDCA是一個(gè)管理工具，它引領(lǐng)采供血工作者找出問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理模式的轉(zhuǎn)變，它不僅體現(xiàn)了管理遠(yuǎn)見(jiàn)原則，而且突出了無(wú)償獻(xiàn)血的推進(jìn)手段。最終給予自愿無(wú)償獻(xiàn)血者全程優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)，以可親地態(tài)度，耐心地對(duì)待每位無(wú)償獻(xiàn)血志愿者，讓其在參與社會(huì)公益事業(yè)的過(guò)程中有被呵護(hù)、被尊敬的感覺(jué)，可有效提升獻(xiàn)血者參與熱情[11]。PDCA循環(huán)管理模式在血液中心精細(xì)化管理中取得良好效果，值得推廣和應(yīng)用。