“快手”鐘鈴

文丨 王宗倫

一

因?yàn)楣ぷ髟?，被抽調(diào)參與到貴州省第四屆“我最喜愛的人民警察”評(píng)選活動(dòng)中。把30個(gè)候選人的材料一口氣看完，又回頭對(duì)她的材料進(jìn)行了研究性閱讀。對(duì)材料中存疑的地方，用紅色字體標(biāo)注出來，并附上我的疑問。比如：

材料：自2008年調(diào)到出入境以來，7次嘉獎(jiǎng)，4次三等功，2次二等功，全省優(yōu)秀人民警察……

筆者：一個(gè)窗口辦證民警，簡單重復(fù)的操作性勞動(dòng)，憑什么能成“老先進(jìn)”，獲得省、市級(jí)殊榮三四十次？

材料：她像一個(gè)連軸轉(zhuǎn)的陀螺，常常工作一天不喝一口水，不上一次廁所。

筆者：為什么會(huì)忙到這個(gè)程度？一天最多辦多少證？既然這樣忙，為什么不設(shè)法緩解窗口壓力呢？

材料：她知道這樣對(duì)身體不好，可當(dāng)她看到群眾排著長隊(duì)她心里就特別著急，她不斷地提速，生生地將公安部規(guī)定的不超過十五分鐘一個(gè)申請(qǐng)壓縮到了兩分鐘一個(gè)申請(qǐng)。

筆者：真有這么快？為什么沒有總結(jié)幾條工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?/p>

材料：從2015年1月至今，她積極主動(dòng)地為群眾送證就多達(dá)2200人次。

筆者：既然那么忙，哪有時(shí)間去送證呢？

材料：為了工作，她不顧申請(qǐng)人患有皮膚病的雙手，拉著就往指紋儀上采指紋，也正因如此，她的雙手常常被細(xì)菌感染，多根手指爛得鮮血直流。她簡單用五六張創(chuàng)口貼一裹，一笑了之，像沒事人一樣，繼續(xù)堅(jiān)守她的前沿陣地。

筆者：真有這么受傷？為什么不采取一些防范措施呢？

……

為了對(duì)候選人進(jìn)行深度了解，筆者決定實(shí)地拜訪這個(gè)“老先進(jìn)”——遵義市公安局出入境窗口民警鐘鈴。

下午3點(diǎn)過，取號(hào)排隊(duì)的人員已經(jīng)不多了。站在門邊的一個(gè)位置，觀察窗口里面的辦證情況。長長的開放式低柜臺(tái)，有6個(gè)窗口可以受理辦證，此時(shí)只有兩名民警在開展工作。我想，其中一名應(yīng)該就是她吧。

我開始留意她們的服務(wù)態(tài)度，用手機(jī)計(jì)時(shí)器測(cè)算她們的辦證速度。

遠(yuǎn)遠(yuǎn)的觀察了一陣，然后裝著若無其事的樣子，靠近柜臺(tái)觀察，只見鐘鈴的手腳果真麻利，干練嫻熟，態(tài)度溫和，操作規(guī)范，語速不快不慢，聲音不高不低，眼神交流誠懇。明明是重復(fù)的語言，但對(duì)每一個(gè)人，她投入的情感又似乎有所區(qū)別，始終面帶微笑，讓人迅速有種心靈相通的感覺。

二

趁著人少的時(shí)候，講明我的來意，她感到很驚訝，也很欣喜，答應(yīng)了我的要求。她把業(yè)務(wù)委托給同事，帶我上二樓，在一間簡陋的接待室，我們聊了起來。

她有些不自在，手腳似乎找不到恰當(dāng)?shù)牡胤綌R放，完全不像剛才那朵坐在窗口里面干練果斷的鏗鏘玫瑰。

我說，你的事跡材料我已經(jīng)看了，有些地方不明白，想實(shí)地深入了解一下，你平常的工作是怎么做的，就怎么說，我想還原你的真實(shí)工作狀態(tài)。

一談到工作，她又活力四射，雙目發(fā)光，笑了起來。我們就從辦證開始切入了正題。

筆者：你為什么這么快？

鐘鈴：拿到材料，迅速掃一眼，核對(duì)身份證、戶籍材料，原件、復(fù)印件是否一致，先檢查，再交流，然后辦證走流程。（她在講述的時(shí)候，雙手配合著語言比劃，仿佛又在工作現(xiàn)場(chǎng)一樣，活靈活現(xiàn)，可愛極了）我的兩分鐘時(shí)間是這樣安排的：5秒核對(duì)證件原件復(fù)印件，5秒檢查表格填寫是否規(guī)范，20秒錄入系統(tǒng)受理辦證，留下1分半與群眾交流。

筆者：1分半鐘，很短暫，交流什么？

鐘鈴：比如拼音不會(huì)寫的，我?guī)退麄儗懫?，多音字的，問清楚，幫他填一下，搞快點(diǎn)。有的具體辦幾本證不一定清楚，看樣表上打√，也就跟著打√，其實(shí)出國（境）證、往來港澳通行證、往來臺(tái)灣地區(qū)通行證，這三本證，根據(jù)需要進(jìn)行辦理，如果不多問一聲，他的表上都打了√，如果都辦的話，有的證辦了也沒用，多問幾句，給群眾節(jié)省費(fèi)用。

筆者：我看你的材料中，沒有把這個(gè)工作方法總結(jié)提煉出來，你總結(jié)一下好嗎？

鐘鈴：工作方法上，我總結(jié)為“一問二查三對(duì)”：一問就是詢問申請(qǐng)人與申請(qǐng)人溝通交流，二查就是檢查表格填寫是否規(guī)范，核查網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫是否有疑問，三對(duì)就是核對(duì)申請(qǐng)人基本信息，核對(duì)申請(qǐng)人所申辦的證照及簽注，核對(duì)證件領(lǐng)取方式。

工作態(tài)度上，我總結(jié)為“五心工作法”：熱心(來有迎聲，去有送聲)，耐心(百問不煩，百問不厭)，細(xì)心(發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決)，貼心(多作解釋，節(jié)約郵資)，用心(服務(wù)群眾，送證上門)。

另外就是“三多四勤”：多記錄，多歸納，多總結(jié)；勤動(dòng)手，勤動(dòng)口，勤動(dòng)眼。

筆者：你為群眾節(jié)省郵資8000余元，怎么節(jié)省的？

鐘鈴：取證方式有三種，省廳直接領(lǐng)取、郵寄或到大廳領(lǐng)取。如果郵寄的話，群眾會(huì)以為一包就寄來了，其實(shí)3本證是分別在不同的地方制作，分別郵寄，一本15元，3本就是45元，要多費(fèi)些口舌給群眾講清楚，免得誤會(huì)，如果不急的，建議他們到大廳領(lǐng)取，可以節(jié)約郵資。遇到住在我家附近的，證件到了，我就直接幫他們帶過去，又節(jié)省一筆。

筆者：你這樣不是很麻煩嗎？

鐘鈴：其實(shí)也不麻煩。我下班的時(shí)候帶在身上，打個(gè)電話，叫他到我小區(qū)門口拿。還有，我每天要到媽媽那里接小孩，走路回家，有兩三站路，反正每天要散步，就把證帶在身上，沿線的都可以順路送過去。離得遠(yuǎn)的，我就事先給他打電話，約他到新國貿(mào)來，因?yàn)槟抢锸俏医铀秃⒆拥谋亟?jīng)之地，他走幾步路，也相當(dāng)于送到家門口了。

筆者：據(jù)說你送證都是秘密進(jìn)行？

鐘鈴：以前是，現(xiàn)在都公開了。2015年，我入圍遵義市“我最喜愛的人民警察”評(píng)選活動(dòng)，電視臺(tái)要拍一個(gè)宣傳片，我們市局宣傳科的劉科長知道我在給群眾送證的事，要求拍攝我送證那些事。我說，這些都是舉手之勞，何必宣傳嘛？但是，電視臺(tái)的抓住這個(gè)新聞?dòng)深^不放，結(jié)果就上電視了，人們才知道我已經(jīng)義務(wù)送證好幾年的事。

筆者：你辦了那么多證，有沒有出錯(cuò)的？

鐘鈴：其實(shí)窗口辦證很容易出錯(cuò)。我就曾經(jīng)辦錯(cuò)過一本。那是2008年的事，當(dāng)時(shí)這家人的兒子在香港工作，辦逗留簽注，可能是我在選年月日的時(shí)候，鼠標(biāo)滾動(dòng)點(diǎn)錯(cuò)了。不久，他父親來辦探親簽證，我一看提交的復(fù)印件，怎么簽一個(gè)月？是不是辦錯(cuò)了，我馬上翻檔案，果真錯(cuò)了，簽注日期馬上就到了，怎么辦？我立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，然后找這家人商量，讓他媽媽從香港坐飛機(jī)把證送回來，我重新辦好，再讓她坐飛機(jī)送回去……所以，看似風(fēng)平浪靜的辦證窗口，其實(shí)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)還是蠻大的。

筆者：最多的時(shí)候，辦證量有多大？

鐘鈴：我最多的一天辦過210個(gè)。平均兩分鐘一個(gè)，都需要7個(gè)多小時(shí)連續(xù)操作。人多的時(shí)候，真是沒有起來喝一杯水，也沒有上一次廁所，辦證辦得頭昏腦脹，惡心嘔吐，雙眼流淚，腰酸背背，腰椎病、頸椎病、肩周炎已經(jīng)成了家常便飯，雙腿早上正常，下午“變粗”，浮腫了。

筆者：像這樣拼命工作，如何穩(wěn)定自己的情緒？

鐘鈴：我這個(gè)人天生不怕麻煩，也不怕吃苦，加上在赤水市公安局上班的時(shí)候出過一次車禍，有一種大難不死的感覺。生命是很短暫的，我能健健康康的工作，已經(jīng)很幸運(yùn)了。我把每一天當(dāng)成最后一天來過，每一分鐘都很珍惜，真的！

鐘玲正在耐心給群眾講解辦證流程

筆者：我看你的雙手都纏起創(chuàng)口貼，為什么？

鐘鈴：這是幫助申請(qǐng)人按指紋的時(shí)候被傳染的。前幾年有規(guī)定，采集不到指紋的，申請(qǐng)人要到縣級(jí)以上醫(yī)院出具證明，我怕給他們?cè)黾勇闊?，就幫助他們想方設(shè)法采集指紋，有時(shí)拉著他們的手固定位置，或者在觸摸屏上滾動(dòng)。不知什么時(shí)候遇到患有皮膚病的，被感染了都不知道。

筆者：像你這樣的手，有可能傳染人，怎么辦？

鐘鈴：我每天都用新的創(chuàng)口貼密封起來，防止傳染人。雙手的拇指、食指都纏起，夏天、冬天都這樣。這種口口真疼?，F(xiàn)在的規(guī)定又變了，采集不到指紋的可以不采了，這個(gè)問題可以不糾結(jié)了。只是我這雙手，擦了許多藥，都不見效。

筆者：看著你這雙手，我也是于心不忍。

鐘鈴：習(xí)慣了……

四

采訪結(jié)束，離開大廳的時(shí)候，我再次回頭看了一眼她工作的地方。一張三尺桌子，一臺(tái)電腦連接設(shè)備，就成了她的主戰(zhàn)場(chǎng)。早上八點(diǎn)半上班，一坐下去就起不來了，中午不休息，一直忙到下午，有時(shí)下班時(shí)間到了，辦證人員還在等，只好推遲下班，延時(shí)服務(wù)。不管來再多的群眾，只要身體允許，都一直在堅(jiān)持。為了不給同事增加工作量，去年的這個(gè)時(shí)候，她挺著大肚子仍然堅(jiān)守崗位，今年5月，她就狠心斷奶，把孩子丟給父母，回到了工作崗位上。每天接待一兩百個(gè)申請(qǐng)人，至少要說一兩千句話，回家都不想說話了?？菰铩握{(diào)、機(jī)械的工作，考驗(yàn)人，考驗(yàn)?zāi)托?，?duì)每一個(gè)申請(qǐng)人都能保持一顆平常心，微笑服務(wù)，分分鐘如此，時(shí)時(shí)如此，天天如此，月月如此，年年如此……

我常想，她從事的工作，都是一些瑣碎的、繁雜的、細(xì)小事務(wù)的重復(fù)，這些事做成了、做好了，并不像偵查部門那樣立竿見影，更沒有轟動(dòng)效應(yīng)，然而，一旦做不好、做壞了，就使群眾和自己的工作受連累。

每一份證件都關(guān)系到群眾的切身利益。要做好這些工作，并不需要多少靈感和創(chuàng)新，需要的只是兢兢業(yè)業(yè)、有條不紊，每天面對(duì)的都是相同的工作，單調(diào)而又枯燥，平凡而又簡單。有人說，把平凡的事做千萬遍就是不平凡。何況她做了15萬遍？15萬份證件，是警察與群眾面對(duì)面、心與心的15萬次“零距離”，這樣的好警察，人民群眾不喜愛，誰喜愛呢？

貴州省公安機(jī)關(guān)開展的尋找“我最喜愛的人民警察”，其實(shí)就是尋找一切以人民為中心的那個(gè)橋梁和支點(diǎn)。