質(zhì)量大道 真情至上
——廈航服務(wù)質(zhì)量提升經(jīng)驗(yàn)介紹

◆陳毅真 / 文

中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展正進(jìn)入質(zhì)量時(shí)代，質(zhì)量時(shí)代的創(chuàng)造與建設(shè)是中華民族全面復(fù)興的關(guān)鍵標(biāo)志，是實(shí)現(xiàn)中國夢(mèng)的重要途徑。廈航成立33年來，始終視質(zhì)量為生命，秉承“以誠為本，以客為尊”的服務(wù)理念，踐行“人生路漫漫，白鷺常相伴”的真情承諾，從東南一隅飛向五洲四洋，實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。

廈航質(zhì)量發(fā)展歷程

廈航成立于1984年。成立之初，我們肩負(fù)三個(gè)歷史使命：一是服務(wù)于民航體制改革；二是服務(wù)于經(jīng)濟(jì)特區(qū)發(fā)展；三是服務(wù)于海峽兩岸交流。砥礪奮進(jìn)三十載，廈航已從一家地方航空運(yùn)輸企業(yè)，成長為擁有全球視野的國內(nèi)大型航空集團(tuán)。

截至目前，廈航擁有飛機(jī)177架，平均機(jī)齡5年，是全球最年輕的機(jī)隊(duì)之一；連續(xù)安全飛行33年，累計(jì)安全飛行443萬小時(shí)；現(xiàn)有員工約2萬人，擁有河北航、江西航兩家子公司，設(shè)有福州、北京、杭州、天津、湖南5家分公司和泉州運(yùn)行基地，以及58個(gè)境內(nèi)外營銷機(jī)構(gòu)；運(yùn)營國內(nèi)外航線280條，每周執(zhí)行航班3500個(gè)，航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國，輻射東南亞、東北亞以及歐美澳三大洲。今年旅客運(yùn)輸量將超過3000萬人次，貨郵運(yùn)輸量達(dá)30萬噸，年?duì)I業(yè)收入達(dá)280億元。廈航實(shí)現(xiàn)中國民航唯一連續(xù)30年盈利；總資產(chǎn)達(dá)400億元，凈資產(chǎn)達(dá)160億元，資產(chǎn)負(fù)債率為60%，在國際航協(xié)240家航空公司中，廈航的旅客運(yùn)輸量排名前30位，利潤總額名列前20位，收入利潤率進(jìn)入前10位，在全球航空公司金融評(píng)級(jí)中名列中國航空公司之首。

民航業(yè)是“高投入、高風(fēng)險(xiǎn)、低回報(bào)”的行業(yè)。33年來，廈航始終保持如履薄冰的心態(tài)，視質(zhì)量為責(zé)任、誠信、生命，憑著“先行先試、敢闖敢試”的拼搏闖勁，鑄就了今天的“廈航質(zhì)量”。

初創(chuàng)時(shí)期，飛機(jī)少，管理不能少；經(jīng)驗(yàn)缺，規(guī)范不能缺。1989年，廈航開始借鑒美國波音公司先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，率先以航線維修為試點(diǎn)推行規(guī)范化基礎(chǔ)管理，建立工卡制度，這是廈航規(guī)范化管理與作業(yè)的雛形。1990年，乘務(wù)隊(duì)負(fù)責(zé)乘務(wù)員培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量管理工作，編寫了中國民航首本客艙乘務(wù)員操作手冊(cè)《廈航乘務(wù)員手冊(cè)》，隨后又編寫了《廈航乘務(wù)員訓(xùn)練大綱》《廈航乘務(wù)員廣播詞》等約14萬字的乘務(wù)規(guī)范手冊(cè)。1994年，廈航推行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化的規(guī)范化管理，開創(chuàng)了民航之先河，編寫了公司“小憲法”——《營運(yùn)總冊(cè)》。2004年，廈航成為民航首家建立整合ISO9001、ISO14001和OHSAS18000質(zhì)量管理體系的航空公司。2005年，廈航主動(dòng)導(dǎo)入卓越績效模式，推動(dòng)企業(yè)從優(yōu)秀走向卓越。

“十二五”以來，廈航以更大的勇氣和智慧推進(jìn)改革，實(shí)施質(zhì)量管理模式創(chuàng)新，以略快于行業(yè)的發(fā)展速度引進(jìn)飛機(jī)、擴(kuò)大規(guī)模，開創(chuàng)了實(shí)施大戰(zhàn)略、謀求大發(fā)展、打造大集團(tuán)、實(shí)現(xiàn)大跨越的全新歷史時(shí)期。去年3月，廈航以中國服務(wù)業(yè)第一的優(yōu)異成績，榮膺中國質(zhì)量獎(jiǎng)，這得益于33年來選乘廈航的近4億旅客的支持和厚愛。

廈航質(zhì)量管理模式

在多年質(zhì)量管理的探索與實(shí)踐中，廈航融合美國卓越績效模式、中國質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)等先進(jìn)管理理念和方法，創(chuàng)新建立了“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”質(zhì)量管理模式。該模式創(chuàng)造性地結(jié)合了飛機(jī)構(gòu)造及飛行原理；“文化引擎”和“機(jī)制引擎”是保持企業(yè)高質(zhì)量、高效益發(fā)展的兩臺(tái)“發(fā)動(dòng)機(jī)”，兩者相輔相成，任何一臺(tái)“發(fā)動(dòng)機(jī)”出現(xiàn)故障，另一臺(tái)完全有能力獨(dú)立支撐公司安全、平穩(wěn)、正常運(yùn)轉(zhuǎn)。雙發(fā)驅(qū)動(dòng)，為廈航質(zhì)量發(fā)展提供更加強(qiáng)勁的動(dòng)力，確保企業(yè)持續(xù)質(zhì)量提升?！鞍踩⑦\(yùn)行、服務(wù)、效益”是廈航的四大質(zhì)量系統(tǒng)?！鞍踩⑿б妗毕到y(tǒng)，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的機(jī)身恒久保持生命力；“運(yùn)行、服務(wù)”系統(tǒng)，使企業(yè)展翅高飛的機(jī)翼不斷產(chǎn)生上升力；它們立體關(guān)聯(lián)、交互作用，在“雙引擎”的驅(qū)動(dòng)下，推動(dòng)廈航走上卓越績效經(jīng)營之路，促進(jìn)形成顧客、企業(yè)、社會(huì)、相關(guān)方共贏發(fā)展的良性循環(huán)。

中國質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專家認(rèn)為“該模式擁有較完整的理論體系，體現(xiàn)航空運(yùn)輸企業(yè)特點(diǎn)，達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平，樹立了標(biāo)桿，具有可復(fù)制性和推廣性”。2014年，廈航質(zhì)量管理模式在子公司河北航空復(fù)制推廣后，扭轉(zhuǎn)了其3年虧損11億元的局面，次年即首次實(shí)現(xiàn)盈利，2016年利潤總額1.34億元，為2015年的9.4倍，2017年機(jī)隊(duì)規(guī)模實(shí)現(xiàn)翻番。目前，該模式正在植入另一家子公司江西航空公司。

廈航質(zhì)量管理實(shí)踐

2000年，習(xí)總書記在福建工作時(shí)曾專門視察廈航，他指出：“廈航之所以有口皆碑，一是依靠改革；二是舍得投入；三是服務(wù)規(guī)范；四是以人為本。因此企業(yè)路子對(duì)，員工素質(zhì)高，經(jīng)營效益好，為省市的發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)?！睆B航始終堅(jiān)定不移地按照習(xí)總書記的指示精神，發(fā)揮文化引擎、機(jī)制引擎的雙發(fā)驅(qū)動(dòng)作用，以安全質(zhì)量為命脈、運(yùn)行質(zhì)量為支撐、服務(wù)質(zhì)量為核心、經(jīng)營質(zhì)量為引領(lǐng)，建立全員、全過程、全方位的質(zhì)量管理體系，逐步成長為中國民航質(zhì)量管理的領(lǐng)先者。

（一）以文化價(jià)值為導(dǎo)向，凝聚崇尚質(zhì)量共識(shí)

廈航從第一任總經(jīng)理開始，就秉承“黨的事業(yè)、民族自尊、國家形象、企業(yè)精神”的信仰，樹立“以安全求生存、以優(yōu)質(zhì)求發(fā)展”的質(zhì)量理念，從領(lǐng)導(dǎo)班子到中層領(lǐng)導(dǎo)以及基層員工上下同心，全員參與質(zhì)量管理，在三十多年的發(fā)展歷程中形成了獨(dú)具特色的本企業(yè)核心價(jià)值觀，打造持續(xù)提升質(zhì)量的“文化引擎”。這是廈航成功的源動(dòng)力和軟實(shí)力。

（二）以機(jī)制建設(shè)為依托，形成以質(zhì)取勝動(dòng)力

廈航是福建省與民航局合作創(chuàng)辦的國內(nèi)首家按現(xiàn)代企業(yè)制度經(jīng)營的航空公司。作為中國民航改革的先行先試者，通過摸索，我們形成了適合自身發(fā)展的機(jī)制和管理模式，共同鑄造了持續(xù)提升質(zhì)量的“機(jī)制引擎”，達(dá)到“上下聯(lián)動(dòng)、左右平衡、創(chuàng)新發(fā)展、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)”的科學(xué)狀態(tài)，成為廈航持續(xù)健康發(fā)展的硬實(shí)力。

（三）以質(zhì)量安全為命脈，筑牢持續(xù)安全根基

航空公司最大的質(zhì)量是安全。廈航董事長車尚輪逢會(huì)必講安全，首講安全。他常說，安全不是一切，但沒有安全就沒有一切。我們始終以問題導(dǎo)向抓安全，以底線思維保安全，正確處理安全與效益、安全與正點(diǎn)、安全與服務(wù)、安全與發(fā)展的關(guān)系。目前，中國民航運(yùn)輸航空人為原因事故征候萬時(shí)率的標(biāo)準(zhǔn)不超過0.14，廈航的標(biāo)準(zhǔn)不超過0.107。2010年以來，中國民航實(shí)際發(fā)生的人為原因事故征候萬時(shí)率為0.038，而廈航近7年的數(shù)據(jù)為0.004。世界民航運(yùn)輸航空百萬架次重大事故率十年滾動(dòng)值為0.43，中國民航為0.036，是同期世界平均水平的1/12，廈航連續(xù)飛行33年未發(fā)生飛行安全事故。世界民航的安全標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)，中國民航的安全標(biāo)準(zhǔn)處于世界領(lǐng)先水平，而廈航的安全標(biāo)準(zhǔn)和管理水平更是高于全民航。廈航是中國民航唯一獲得“金鷹杯”“金雁杯”三連貫的航空公司，也是首家獲頒SMS（安全管理體系）運(yùn)行規(guī)范的航空公司。在國際公認(rèn)度最高的航空安全全球標(biāo)準(zhǔn)IOSA審計(jì)（國際航協(xié)運(yùn)行安全審計(jì)）中，廈航6次以零不合格項(xiàng)通過。今年，更從全球421家航空公司中脫穎而出，首家榮獲“IOSA杰出成就獎(jiǎng)”。

（四）以精密運(yùn)行為支撐，贏得旅客真心認(rèn)可

航班正常是航空公司最核心的服務(wù)、最實(shí)在的營銷、最具價(jià)值的品牌。我們克服福建地區(qū)臺(tái)風(fēng)天氣頻發(fā)及地理位置的特殊限制，堅(jiān)持“保安全、控風(fēng)險(xiǎn)、謀正常、促創(chuàng)新”，成為民航業(yè)內(nèi)唯一實(shí)現(xiàn)航班正?！叭B冠”的航空公司，因公司自身原因造成的延誤比例常年保持中國民航最低。我們?cè)诒拘袠I(yè)率先實(shí)行資源集中管控的“大運(yùn)行”管理，狠抓航班運(yùn)行各個(gè)環(huán)節(jié)，打造了享譽(yù)民航的“廈航八大速度”。我們成功研制出我國第一套具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的航班運(yùn)行控制系統(tǒng)（FOC系統(tǒng)），打破了國外技術(shù)的長期壟斷；全面升級(jí)運(yùn)行保障系統(tǒng)，有效提升航班運(yùn)行效率；聯(lián)合阿里云舉辦AI大賽，開展“航班智能恢復(fù)課題”，利用大數(shù)據(jù)和人工智能提升顧客體驗(yàn)。面對(duì)航班延誤，我們始終把旅客的利益放在首位，根據(jù)延誤時(shí)間長短，制定差異化空地航延服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（五）以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，打造超值旅行體驗(yàn)

真情服務(wù)旅客，既是旅客對(duì)航空公司提出的本質(zhì)要求，也是廈航立足于市場(chǎng)所做出的必然選擇。我們堅(jiān)持“以誠為本、以客為尊”，倡導(dǎo)“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、機(jī)關(guān)為一線服務(wù)、地面為空中服務(wù)、全員為旅客服務(wù)”的大服務(wù)理念，將“六勤五心四美三不怕”內(nèi)化為服務(wù)精神，真誠服務(wù)旅客，真心留住旅客，真實(shí)回報(bào)旅客，真情感動(dòng)旅客，實(shí)現(xiàn)了從規(guī)范服務(wù)到精致服務(wù)，再到體驗(yàn)服務(wù)的迭代升級(jí)，塑造了“精尊細(xì)美”的服務(wù)品牌。廈航首創(chuàng)服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)，統(tǒng)籌資源，整體聯(lián)動(dòng)，形成服務(wù)質(zhì)量管理體系從規(guī)劃、布置、執(zhí)行、檢查、整改到績效評(píng)價(jià)的完整閉環(huán)，走出服務(wù)創(chuàng)新“最先一公里”，消除服務(wù)盲區(qū)“最后一公里”。今年，我們聚焦關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)樹立民航業(yè)“真情服務(wù)”典范。目前，廈航已連續(xù)20季度被旅客票選為中國民航“服務(wù)最佳航空公司”；作為天合聯(lián)盟全球20家成員的航空公司之一，在今年3月公布的天合優(yōu)享服務(wù)測(cè)評(píng)中，廈航的旅客推薦值為81%，連續(xù)三次蟬聯(lián)第一。

（六）以提質(zhì)增效為引領(lǐng)，推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

廈航所處的外部環(huán)境，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營帶來了極大挑戰(zhàn)。我們始終堅(jiān)持精抓細(xì)管爭效益，堅(jiān)持精打細(xì)算控成本，向管理要質(zhì)量，向管理要效益，在競(jìng)爭激烈的航空運(yùn)輸市場(chǎng)中脫穎而出。在資源條件完全處于劣勢(shì)的情況下，“十二五”期間，廈航座公里收入達(dá)0.497元，比競(jìng)爭對(duì)手高9%；主營收入利潤率為11.1%，比三大航平均高7.1個(gè)百分點(diǎn)，比世界民航前50強(qiáng)平均高2.9個(gè)百分點(diǎn)，全球排名前十。近7年廈航利潤總額是前25年利潤總額的3.5倍，一度以行業(yè)4%的市場(chǎng)份額贏得了15%的利潤份額，創(chuàng)造了業(yè)內(nèi)世界少有、國內(nèi)唯一的連續(xù)30年盈利紀(jì)錄。

履行中國質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)責(zé)任

作為中國質(zhì)量獎(jiǎng)的獲獎(jiǎng)企業(yè)，廈航始終走在追求質(zhì)量的道路上，持續(xù)履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與使命。

助力首個(gè)“中國品牌日”，舉辦“中國品牌日，廈航在行動(dòng)”主題系列活動(dòng)。員工通過展品牌風(fēng)采、講品牌故事、話品牌提升，向中外游客集中展現(xiàn)廈航質(zhì)量與品牌魅力。在“一帶一路”美食節(jié)分會(huì)場(chǎng)，來自澳大利亞、意大利、新加坡等六國的航食名廚，交流飲食文化、深化配餐合作、共鑄空廚品牌。活動(dòng)吸引多家主流媒體參與報(bào)道，新聞傳播影響面近千億人次，有效增加了第一個(gè)“中國品牌日”的影響力。

主動(dòng)服務(wù)國家戰(zhàn)略，用不到二年的時(shí)間先后開通阿姆斯特丹、悉尼、溫哥華、紐約等8條洲際航線，在“一帶一路”沿線國家及相關(guān)地區(qū)開通90條航線，不斷提高廈門中轉(zhuǎn)樞紐的國際輻射力和通達(dá)便捷性，使福建成為除北上廣外國際航線最為豐富的地區(qū)。

落實(shí)習(xí)總書記在聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展峰會(huì)上的講話精神，與聯(lián)合國簽署協(xié)議，成為全球第一家與聯(lián)合國開展可持續(xù)發(fā)展合作的航空公司。遵循聯(lián)合國《2030年可持續(xù)發(fā)展議程》的宗旨和原則，制定《共擔(dān)全球使命謀求永續(xù)發(fā)展——廈門航空可持續(xù)發(fā)展規(guī)劃（2017年2月-2019年2月）》，以廈航質(zhì)量管理模式“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”為實(shí)施路徑，踐行“持續(xù)安全、低碳運(yùn)行、綠色服務(wù)、共享效益”四大舉措，共擔(dān)全球使命，謀求永續(xù)發(fā)展。聯(lián)合國副秘書長克里斯蒂娜?加亞克稱贊廈航“以實(shí)際行動(dòng)支持和踐行2030年可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)”。

質(zhì)量強(qiáng)則國家強(qiáng)，質(zhì)量興則民族興。未來我們將以大國質(zhì)量為己任，繼續(xù)踐行“中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變”，對(duì)標(biāo)國際一流標(biāo)準(zhǔn)，不斷推動(dòng)質(zhì)量管理創(chuàng)新，努力把廈航打造成為“國際化、網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)代化”的航空集團(tuán)，力爭在3～5年內(nèi)躋身全球十佳服務(wù)航空公司之列，成為世界民航卓越質(zhì)量的典范！