高等學校后勤一站式服務(wù)中心的研究與設(shè)計

賈春燕+洪波+趙亞萍+余華金+程艷旗

摘 要：當前，后勤已成為高等學校能否達到“雙一流”水平，實現(xiàn)跨越式發(fā)展的重要因素之一[1]。本文以浙江大學“大后勤”信息化建設(shè)實踐為例，在分析高等學校建設(shè)后勤一站式服務(wù)中心現(xiàn)狀需求的基礎(chǔ)上，圍繞“大后勤”服務(wù)理念，研究設(shè)計后勤一站式服務(wù)總體架構(gòu)，并基于工作流技術(shù)實現(xiàn)平臺開發(fā)。以期為其他單位實現(xiàn)跨部門服務(wù)流程及資源整合提供有益借鑒。

關(guān)鍵詞：“大后勤”；一站式服務(wù)；工作流；跨部門；整合

中圖分類號：TP319 文獻標志碼：A 文章編號：1673-8454（2018）03-0091-03

高等學校后勤擔負著為學校教學、科研及師生生活提供可靠保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重任，關(guān)系到學校的和諧與穩(wěn)定。《高等學校后勤中長期改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》指出，“高等學校后勤是高等教育體系不可或缺的重要組成部分，是高等學校實現(xiàn)人才培養(yǎng)、科學研究和社會服務(wù)的必要支撐”[2]。隨著高等教育改革發(fā)展步伐的加快，高等學校辦學規(guī)模的迅速擴大以及辦學體制改革的逐步深化，傳統(tǒng)的后勤管理體系和模式已不能完全適應發(fā)展需求，迫切需要學校管理者和后勤工作者結(jié)合高校后勤特點，創(chuàng)新管理模式，樹立“大后勤”服務(wù)理念，建設(shè)與“雙一流”發(fā)展需要相適應的一流后勤服務(wù)保障體系，促進高等學校后勤管理服務(wù)水平和保障能力的快速提升[3]。

“大后勤”并非是一個全新概念，我國高等學校后勤理念最初的形式便是“大后勤”，包括房產(chǎn)、財務(wù)、安保、后勤、基建管理等方面，這也是西方國家認可的后勤概念[4]。但在高等教育不斷改革過程中，學校財務(wù)、基礎(chǔ)建設(shè)和房產(chǎn)等校產(chǎn)管理職能不斷分工細化，導致現(xiàn)在的后勤概念較以前變窄。重新提出“大后勤”概念，不是要重新回到無所不包的大實體思路上去，而是以“大后勤觀”高度統(tǒng)籌全局的視野，促進多部門聯(lián)動，跨部門合作，創(chuàng)新工作思維，構(gòu)建新型后勤服務(wù)保障體系，確保高等學校后勤能夠滿足高等教育發(fā)展建設(shè)需要[5]。

一站式服務(wù)，以為用戶提供更好的服務(wù)質(zhì)量為目標，通過將分屬不同部門的業(yè)務(wù)受理點集成到一個統(tǒng)一的平臺上，向用戶提供包括咨詢、資訊、申請、審批、繳費、投訴等在內(nèi)的一整套服務(wù)項目。用戶不再需要親自到不同職能部門獲得業(yè)務(wù)服務(wù)，而是通過網(wǎng)絡(luò)中一站式服務(wù)中心實現(xiàn)所有的事務(wù)辦理。其理念最早來源于西方國家。2001年，德國、瑞士、芬蘭等歐洲五國首次正式提出一站式電子政務(wù)概念[6]。近年來，國內(nèi)政府部門在一站式服務(wù)、網(wǎng)上辦事大廳等方面開展了許多實踐工作，為高等學校后勤行業(yè)一站式服務(wù)中心的建設(shè)奠定了基礎(chǔ)[7-8]。

本文以浙江大學為例，通過分析研究學校以“大后勤”服務(wù)理念為指導，基于工作流技術(shù)建設(shè)后勤一站式服務(wù)中心的實踐經(jīng)驗，強化高等學?！按蠛笄凇庇^，優(yōu)化配置學校后勤資源，提升后勤服務(wù)社會化水平。

一、現(xiàn)狀分析

近年來，浙江大學后勤各部門以“精管理、大服務(wù)”理念為指導，以學校信息化整體組織機制及公共支撐平臺為保障，重點突破，多平臺聯(lián)動推進后勤信息化建設(shè)，實現(xiàn)了從傳統(tǒng)后勤到現(xiàn)代化后勤的跨越式發(fā)展，工作取得顯著成效，各種為提高工作效率、提升管理水平、提供便捷服務(wù)的信息化平臺、移動App、微信號等應運而生。據(jù)統(tǒng)計，目前學校后勤相關(guān)移動App及微信號已達50余個，涵蓋房產(chǎn)、安保、后勤等部門服務(wù)的方方面面，為師生帶來了極大便利，這些后勤服務(wù)在一定程度上滿足了學校改革與發(fā)展各個階段對后勤服務(wù)的需要，但是隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展以及學校管理水平和服務(wù)理念的不斷提升，后勤信息化能力有所滯后，存在以下問題需要解決[8]：

（1）缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，跨部門聯(lián)動、共享不足。后勤信息化涉及業(yè)務(wù)多、用戶多，在制定信息化規(guī)劃前，應從長遠性、整體性考慮，考慮后勤信息化涉及的各個子系統(tǒng)的無縫集成，系統(tǒng)后期升級、擴展的可能性等，才能提升后勤綜合信息管理平臺的可用性和效率。我校后勤信息化建設(shè)分階段分部門開發(fā)實施，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，存在使用壽命短、重復建設(shè)等問題。在后勤各部門分工管理模式下，各部門間的信息互通、工作互動等尚存在一些問題，如跨部門處理投訴、聯(lián)合提供服務(wù)等較為困難。

（2）應用系統(tǒng)和意見建議渠道分散，缺乏一站式服務(wù)平臺。目前，我校后勤各部門信息化建設(shè)工作獨立開展，向師生提供的系統(tǒng)應用分布在不同空間，架構(gòu)不一，采用技術(shù)多樣。多種來源、架構(gòu)、用途的軟件并存于校園，給師生獲取后勤服務(wù)帶來不便。如何讓用戶在諸多異構(gòu)系統(tǒng)中快速定位所需服務(wù)，是一個需要迫切解決的問題。大部分師生對后勤各部門的工作職能、管理模式認識不清，師生們在對后勤服務(wù)工作進行意見建議反饋時，很難選擇正確的渠道和途徑。對后勤甲方來說，投訴意見的分散給后勤監(jiān)管工作帶來困難。

（3）應用整合和數(shù)據(jù)整合力度有待加強。后勤部門所涉及的管理服務(wù)對象種類復雜、系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)龐大。在工作中，各部門根據(jù)工作需要，運用信息化手段建立了各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，但在實際使用中發(fā)現(xiàn)，尚存在數(shù)據(jù)準確性低、利用局限、共享性差等問題，需要進一步加強建設(shè)規(guī)劃和深度挖掘大數(shù)據(jù)潛力，通過數(shù)據(jù)中心解決數(shù)據(jù)分散管理，不準確、不規(guī)范、難以共享等問題。通過應用和資源整合解決各部門獨立建設(shè)，技術(shù)不統(tǒng)一、用戶不統(tǒng)一，應用間難銜接的孤島問題，構(gòu)建一站式服務(wù)中心。

（4）主動、感應式服務(wù)尚需突出。目前，應用系統(tǒng)大多由部門立項，部門在管理服務(wù)中會持有本位思想、經(jīng)驗主義，相對比較被動的了解師生的服務(wù)需求、收集師生的意見建議，不能充分體現(xiàn)后勤服務(wù)以人為本的服務(wù)宗旨。需要后勤部門轉(zhuǎn)變觀念，管理與服務(wù)并重，從師生用戶角度出發(fā)提供主動、感應式服務(wù)。

（5）移動端服務(wù)開發(fā)有待加強。如今信息化技術(shù)發(fā)展日新月異，移動智能應用已遍及人們生活、社交的方方面面，通過校內(nèi)調(diào)查發(fā)現(xiàn)廣大師生更加習慣運用手機獲取服務(wù)和傳遞信息。雖然，目前后勤部門已經(jīng)開發(fā)了一些移動應用，但總體上數(shù)量不足、良莠不齊，需要統(tǒng)一規(guī)劃深入開發(fā)移動端應用。

當前，浙江大學由主管校長負責組織黨辦校辦、后勤、房產(chǎn)、安保、基建、信息技術(shù)中心等部門，建立了定期的“大后勤”聯(lián)席會議制度。在“大后勤”服務(wù)理念的指導下，由黨辦校辦總體協(xié)調(diào)，后勤部門梳理需求，信息技術(shù)中心做技術(shù)支撐，統(tǒng)一規(guī)劃，協(xié)同構(gòu)建后勤一站式服務(wù)中心。一站式服務(wù)中心整合后勤部門現(xiàn)有的應用系統(tǒng)和意見收集渠道，統(tǒng)一窗口，為全校師生提供全方位、一站式高效便捷的后勤服務(wù)平臺，實現(xiàn)用戶服務(wù)“一網(wǎng)通”，擴展信息服務(wù)范圍，是促進學校后勤改革發(fā)展的關(guān)鍵性工作。

二、后勤“一站式”服務(wù)中心建設(shè)需求

針對學校后勤信息化建設(shè)具體情況，結(jié)合目前的“智慧校園”建設(shè)，確定系統(tǒng)在功能上需滿足以下需求：

（1）信息發(fā)布服務(wù)。整合后勤服務(wù)信息、加強信息推送服務(wù)，將后勤各部門現(xiàn)有服務(wù)信息整合。服務(wù)信息主要指辦事指南，包括地理位置、聯(lián)系電話、業(yè)務(wù)介紹、規(guī)章制度、辦事流程、表格下載、常見問題等。選擇性公布后勤各部門有關(guān)工作數(shù)據(jù)，增加工作透明度、提升部門形象。一站式服務(wù)中心作為后勤各部門信息發(fā)布的統(tǒng)一口子，主動向師生推送、發(fā)布各類通知、信息資訊等。

（2）資源整合和應用集成服務(wù)。后勤一站式服務(wù)中心包含了后勤部門各種業(yè)務(wù)流程以及數(shù)據(jù)資源，如何使其高效、有序地運轉(zhuǎn)是中心需要解決的首要問題。構(gòu)建一站式后勤綜合服務(wù)平臺，通過重構(gòu)、集成等方式，將后勤各部門現(xiàn)有的服務(wù)類應用進行整合，對資源進行梳理并標準化，統(tǒng)一風格界面，優(yōu)化操作流程，提升用戶體驗。

（3）在線業(yè)務(wù)工作流轉(zhuǎn)。后勤一站式服務(wù)中心通過整合后勤各部門的報修服務(wù)以及意見建議投訴渠道，實現(xiàn)師生報修、投訴過程中的服務(wù)受理，服務(wù)結(jié)果返回的“一站式”辦理過程。部門無須擔心業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的問題，有效地解決部門內(nèi)部，部門與外部業(yè)務(wù)交流的瓶頸問題。

（4）建立統(tǒng)一意見反饋渠道和用戶服務(wù)中心。將后勤各部門現(xiàn)有意見建議收集渠道進行整合。并進行優(yōu)化、提升，除保留現(xiàn)有的信箱功能，同時設(shè)置在線客服、滿意度和工作意見征求等板塊，對后勤服務(wù)滿意度及重大項目開展師生意見征集。

三、建設(shè)內(nèi)容及總體架構(gòu)

1.建設(shè)內(nèi)容

后勤一站式服務(wù)中心的建設(shè)，主要工作內(nèi)容是整合后勤各部門已有的服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，實現(xiàn)資源共享，建成統(tǒng)一的網(wǎng)上報修與咨詢服務(wù)系統(tǒng)，建立PC、微信、移動客戶端等后勤服務(wù)渠道，提供一體化、一站式后勤服務(wù)。建設(shè)內(nèi)容主要包括以下方面：

（1）一站式服務(wù)門戶網(wǎng)站建設(shè)（即綜合服務(wù)大廳），包括PC、移動App和微信門戶。全校師生通過PC端的綜合服務(wù)大廳、移動端的移動門戶以及微信門戶等服務(wù)渠道獲取個性化的服務(wù)（信息服務(wù)、辦事服務(wù)、報修服務(wù)等），提升用戶體驗。

（2）基礎(chǔ)服務(wù)平臺建設(shè)，包括流程平臺、應用集成、用戶管理、權(quán)限管理等。

（3）建立統(tǒng)一的報修與咨詢服務(wù)平臺。整合后勤各部門已有后勤應用服務(wù)，為師生提供基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的報修與咨詢服務(wù)。

（4）全校統(tǒng)一的后勤服務(wù)事項庫建設(shè)。后勤各部門根據(jù)統(tǒng)一服務(wù)標準進行本單位的服務(wù)事項梳理，將后勤服務(wù)事項全部納入統(tǒng)一管理，平臺通過各種技術(shù)手段集成、整合并優(yōu)化部門應用。

（5）統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)管中心建設(shè)。通過建設(shè)后勤信箱、意見建議征求板塊，滿足后勤意見建議收集以及方便與全校師生互動交流的需求。

（6）工作體系和管理規(guī)范建設(shè)。包括一站式服務(wù)中心的建設(shè)規(guī)范和工作體系等建設(shè)。

2.總體架構(gòu)

后勤一站式服務(wù)中心總體結(jié)構(gòu)設(shè)計運用分層設(shè)計思想（見圖1），目標是通過分層以及模塊化實現(xiàn)清晰的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，降低不同模塊之間的耦合度，具有功能擴充及需求變更時進行功能擴展的靈活性。一站式后勤服務(wù)框架可以將現(xiàn)有的各級各部門信息化系統(tǒng)聯(lián)系起來，以統(tǒng)一的面貌協(xié)同為師生提供服務(wù)，實現(xiàn)集中式監(jiān)控協(xié)調(diào)，分布式管理實施的服務(wù)模型，架構(gòu)從上至下分別由用戶服務(wù)層、智慧應用層、平臺支撐層組成。

（1）用戶服務(wù)層

用戶服務(wù)層面向教職工、全日制在校生及社會公眾提供包括PC、移動APP、微信公眾號、微信企業(yè)號多種服務(wù)渠道，以學校統(tǒng)一身份認證訪問后勤綜合服務(wù)門戶。

（2）智慧應用層

智慧應用層面向用戶提供信息服務(wù)、辦事服務(wù)、報修服務(wù)以及互動服務(wù)，其中，信息服務(wù)指服務(wù)分類與檢索、信息發(fā)布與查詢、地圖服務(wù)等；辦事服務(wù)指網(wǎng)上預約、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上支付等在線服務(wù)；互動服務(wù)包括微信隨手報、后勤信箱等。智慧服務(wù)包括位置服務(wù)、服務(wù)感知、智能推薦等。

（3）平臺支撐層

平臺支撐層為上層智慧應用提供基本的運行環(huán)境，包括用戶管理、權(quán)限管理等管理組件以及移動門戶平臺、工作流引擎、信息發(fā)布平臺、身份認證平臺、校園地圖平臺等。本方案在學校已有信息化建設(shè)成果的基礎(chǔ)上規(guī)劃建設(shè)，充分利用已建項目，保護已有投資，目前，學校已經(jīng)建成了全校統(tǒng)一的身份認證平臺、移動門戶平臺、信息發(fā)布平臺、校園地圖平臺、流程平臺、數(shù)據(jù)交換中心。

（4）統(tǒng)一服務(wù)標準

統(tǒng)一服務(wù)標準是指所有服務(wù)事項采取統(tǒng)一編碼管理，規(guī)范服務(wù)事項名稱、受理條件，提供統(tǒng)一服務(wù)流程及服務(wù)評價等。

（5）統(tǒng)一運行管理

統(tǒng)一運行管理是指平臺運行管理采取統(tǒng)分的管理模式，由服務(wù)平臺統(tǒng)一受理服務(wù)請求，運行管理中心進行任務(wù)調(diào)度、跟蹤、反饋與評價。

四、結(jié)束語

后勤一站式服務(wù)中心的建設(shè)，通過整合原來分散在各部門的資源和服務(wù)，進行規(guī)范化管理，為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；通過跨部門的業(yè)務(wù)應用集成和流程整合，降低師生用戶的辦事成本，縮短辦事周期，提高辦事效率；通過信息化平臺為師生提供自助服務(wù)，提供師生監(jiān)督及反饋的渠道，進一步完善了后勤服務(wù)保障體系[8]。

參考文獻：

[1]黎玖高.關(guān)于編制《高校后勤中長期改革發(fā)展規(guī)劃綱要》的說明與思考[J].高校后勤研究，2011（3）5-10.

[2]張政利.高等學?！按蠛笄谟^”服務(wù)保障體系實踐[J].沈陽農(nóng)業(yè)大學學報（社會科學版），2015，17（5）：536-540.

[3]劉藝萍.以大后勤視角重新認識與推進高校后勤改革[J].集美大學學報（哲學社會科學版），2005，8（4）：108-111.

[4]田備.構(gòu)建“大后勤、大系統(tǒng)、大保障、大服務(wù)”新型后勤保障體系[J].高校后勤研究，2012（3）：12-14.

[5]尹建康.高?！按蠛笄凇币曈蛳碌姆?wù)、育人觀[J].云南行政學院學報，2013（4）：174-176.

[6]Eccles R G. The performance measurement manifesto [J].Harvard Business Review， 1991，69（2）：131-137.

[7]劉淵.政府門戶網(wǎng)站建設(shè)與管理[M].杭州：浙江大學出版社.2007：4-5.

[8]童華章.學生一站式服務(wù)中心的研究與設(shè)計[J].中國海洋大學學報（自然科學版），2008（38）：41-44.

（編輯：王曉明）