馬拉松賽事選手參賽滿意度的調(diào)查
——以2017年廈門國(guó)際半程馬拉松賽為例

喬偉銘，陳建華，吳坤松

(集美大學(xué)體育學(xué)院，福建 廈門 361021)

有關(guān)工作滿意度的研究最早可追溯到工業(yè)社會(huì)學(xué)的創(chuàng)始人、人際關(guān)系理論的代表G.E.Mayo做的著名的霍桑實(shí)驗(yàn)研究。該研究認(rèn)為，一個(gè)工業(yè)組織應(yīng)該具有兩個(gè)目標(biāo)：生產(chǎn)率和工作滿意感[1]。他們發(fā)現(xiàn)，高的工作滿意感將會(huì)導(dǎo)致高的生產(chǎn)率。自Hoppock發(fā)表了第一篇對(duì)員工工作滿意度的研究報(bào)告至今，工作滿意度的研究一直比較活躍。但有關(guān)馬拉松賽選手參賽滿意度的研究相對(duì)新穎，尤其目前馬拉松賽事作為城市營(yíng)銷和全民健身的重要載體，已成為推動(dòng)群眾體育，豐富城市文化的重要舉措[2]。近年來我國(guó)各城市掀起舉辦馬拉松賽的熱潮，城市辦賽的數(shù)量和規(guī)模急速遞增。雖然參與路跑的人數(shù)不斷增加，但成熟選手的增長(zhǎng)速度趕不上馬拉松賽的規(guī)?；l(fā)展速度。因此，爭(zhēng)奪優(yōu)秀跑者提升賽事成績(jī)成為賽事組委會(huì)策劃案里的重要目標(biāo)，同時(shí)，許多成熟選手在諸多賽會(huì)中選擇哪一場(chǎng)賽事的意向和需求中，也開始從賽事的規(guī)范組織管理向人性化服務(wù)管理方面轉(zhuǎn)變[3]。因此，探討馬拉松選手的參賽滿意度不僅可以對(duì)賽事組委會(huì)的賽事資源合理分配提供依據(jù)，而且對(duì)于職能部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置，促使賽事效益的最大化都具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義和社會(huì)價(jià)值。

1 研究對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

文章通過調(diào)查2017廈門國(guó)際半程馬拉松賽事的參賽選手，了解他們參賽過程中對(duì)組委會(huì)提供的各項(xiàng)服務(wù)的主觀滿意情況。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻(xiàn)資料法

從集美大學(xué)嘉庚圖書館、陳延奎圖書館、中國(guó)知網(wǎng)和相關(guān)書籍(如：中國(guó)志愿服務(wù)研究等)中獲取收集相關(guān)研究資料。

1.2.2 問卷調(diào)查法

設(shè)計(jì)參賽選手調(diào)查問卷，運(yùn)用五級(jí)萊科標(biāo)度，對(duì)問卷中的20個(gè)指標(biāo)從很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意進(jìn)行劃分，并分別從5分到1分加以賦值。將電子問卷掛在參賽選手查閱成績(jī)的官方網(wǎng)站上，由本屆參賽選手自主參與問卷填寫，這些主動(dòng)填寫的選手都非常認(rèn)真，共從網(wǎng)站上收取有效問卷111份。

1.2.3 訪談法

課題組成員在康復(fù)區(qū)對(duì)參與2017廈門國(guó)際半程馬拉松賽的選手進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談，針對(duì)性了解他們對(duì)賽會(huì)舉辦過程的主觀感知。同時(shí)參與了由賽事組委會(huì)舉辦的跑者賽后座談會(huì)，聆聽許多資深跑者對(duì)本屆賽會(huì)組織過程的感悟和心聲。這些信息為參賽滿意度分析提供了更全面的客觀資訊。

1.2.4 數(shù)理統(tǒng)計(jì)法

對(duì)電子問卷收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理。

2 結(jié)果與分析

2.1 參賽滿意度概述和調(diào)查指標(biāo)確定的依據(jù)

對(duì)于參賽滿意度的認(rèn)知可以由新手、有經(jīng)驗(yàn)者和熟手三種參賽角色分別從賽前、賽中和終點(diǎn)不同環(huán)節(jié)的滿意度影響因素上進(jìn)行考察，主要有以下三種途徑。

第一種是一般性考慮：“參賽滿意度是源自選手對(duì)賽前取得參賽資格以及參賽過程的一種快樂、積極的情緒狀態(tài)”。這種理解認(rèn)為選手滿意是單一的概念，是對(duì)參賽本身及參賽環(huán)境因素所感受的一種態(tài)度。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這種認(rèn)識(shí)常見于新手群體中，主要涉及賽前的“宣傳報(bào)道、獲得報(bào)名資格、賽事咨詢服務(wù)、公交接駁服務(wù)和移動(dòng)廁所設(shè)置”等；賽中的“補(bǔ)給、醫(yī)療站點(diǎn)的服務(wù)和賽道風(fēng)光”等；賽后“完賽包發(fā)放和志愿者服務(wù)情況”等指標(biāo)[4]。

第二種是期望型界定為：“選手參賽滿意度取決于個(gè)體期望與實(shí)際取得相吻合的程度，只有賽中的實(shí)際感受大于他的預(yù)期期望時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生參賽滿意感”[5]。這是選手通過對(duì)比其他地方馬拉松賽事與本屆賽事在組織管理、賽道環(huán)境等方面實(shí)際得到的服務(wù)后，得出的對(duì)參賽滿意度的評(píng)價(jià)。 這種評(píng)價(jià)的人群主要由多次參加這類賽事，并獲得一定參賽經(jīng)驗(yàn)的選手為主。他們對(duì)賽前參賽包領(lǐng)取、賽前檢錄、物料存貯和準(zhǔn)備活動(dòng)引導(dǎo)等組織過程的流暢性較為重視；賽中對(duì)賽道整潔、能量補(bǔ)給和志愿者服務(wù)等較為關(guān)注；賽后終點(diǎn)得到尊重和康復(fù)區(qū)的增值服務(wù)等指標(biāo)較為關(guān)注。

第三種途徑是通過資深跑者認(rèn)為，“參賽滿意度是個(gè)人根據(jù)其主體參考模型對(duì)于參賽特征加以解釋后所得到的結(jié)果，其中某種參考環(huán)境能否影響參賽滿意度涉及許多因素”[6]。他們認(rèn)為，賽事組織或參賽環(huán)境中的客觀特征，并不是影響選手態(tài)度及其行為的最重要因素，選手對(duì)這些客觀特征的主觀感受與解釋才是最重要的因素。這些主要由比較成熟的選手的主觀感知方式，包括對(duì)區(qū)域文化和賽事的服務(wù)品質(zhì)等方面。這些選手以獲取較好成績(jī)和自我實(shí)現(xiàn)為主要目標(biāo)取向，因此，主要涉及賽前參賽包和賽后紀(jì)念品的質(zhì)量和珍藏價(jià)值極為期待，他們對(duì)賽道坡度的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、公里數(shù)的精準(zhǔn)標(biāo)識(shí)、途中的配套活動(dòng)和觀眾激勵(lì)氛圍，以及安保等指標(biāo)也較為關(guān)注。

根據(jù)對(duì)以上三種不同概念的分析，一般型定義可以較好地了解選手的總體參賽滿意度如何，但無(wú)法找出影響選手滿意度的關(guān)鍵因素；期望型定義無(wú)論是需要的滿足還是預(yù)期的實(shí)現(xiàn)都是決定選手滿意度高低的重要因素；而參考型定義強(qiáng)調(diào)的是一些資深選手對(duì)這些客觀特征的主觀感受。結(jié)合馬拉松賽事的主要流程，以及選手個(gè)性特征和參賽體驗(yàn)的特點(diǎn)，本研究認(rèn)為：選手參賽滿意度是指選手在賽事宣傳中得知辦賽信息后報(bào)名開始到賽會(huì)結(jié)束返程整個(gè)流程所獲得體驗(yàn)和感受到的滿意程度，是賽事組委會(huì)提供的具體服務(wù)與選手參賽過程的主觀感受這一特殊層面的情感反應(yīng)。本研究總共篩選20個(gè)調(diào)查指標(biāo)對(duì)參賽選手的具體感知的滿意程度進(jìn)行調(diào)查。

2.2 參賽選手總體滿意度調(diào)查及各項(xiàng)指標(biāo)排序

參賽選手總體滿意度主要包括賽前、賽中和賽后三部分：賽前又分為賽前宣傳效應(yīng)、報(bào)名流程簡(jiǎn)潔和報(bào)名費(fèi)合理情況、健康體檢引導(dǎo)、賽事咨詢服務(wù)、公交接駁服務(wù)便捷周到情況、包裹存取服務(wù)、檢錄過程、移動(dòng)廁所情況、準(zhǔn)備活動(dòng)引領(lǐng)服務(wù)等9個(gè)指標(biāo)。(1)賽前宣傳主要包括賽事信息宣傳、安全教育宣傳、賽事主體渲染和賽事氛圍營(yíng)造等相關(guān)內(nèi)容，賽前宣傳對(duì)賽事的順利舉辦起著重要的作用。(2)報(bào)名流程過于繁瑣，對(duì)于一些文化水平不高的運(yùn)動(dòng)員來說有一定難度，而且會(huì)造成他們煩躁的心情，影響報(bào)名率。報(bào)名流程過于簡(jiǎn)單，則對(duì)運(yùn)動(dòng)員的篩選和檢查環(huán)節(jié)造成一定的麻煩，并會(huì)產(chǎn)生一定的安全隱患。所以報(bào)名流程的功能建設(shè)是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。(3)健康體檢是運(yùn)動(dòng)員篩選和風(fēng)險(xiǎn)防患的重要手段，提交健康體檢報(bào)告的目的就在于對(duì)一些不適合跑馬拉松的參賽者進(jìn)行勸退和禁止，倡導(dǎo)理性參賽，確保選手的安全。(4)賽前咨詢服務(wù)是運(yùn)動(dòng)員準(zhǔn)確獲取賽事信息的重要渠道，對(duì)于一些新手來說是不可缺少的，不容忽視。(5)公交接駁是賽事當(dāng)天順利進(jìn)行的重要環(huán)節(jié)，也是運(yùn)動(dòng)員賽事體驗(yàn)的開始，其流暢性和安全性是運(yùn)動(dòng)員能否提前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的重要保障。(6)包裹存取是工作量比較大的一個(gè)環(huán)節(jié)，有序的組織管理，能夠快速進(jìn)行物料寄存并及時(shí)取物，有助于運(yùn)動(dòng)員有充足的熱身和恢復(fù)時(shí)間。(7)嚴(yán)格的檢錄過程是賽事安全進(jìn)行的第二道關(guān)卡，也是比較重要的一步，這能防止因替跑等現(xiàn)象引起的安全事故。(8)移動(dòng)廁所的數(shù)量和方位設(shè)置是運(yùn)動(dòng)員順利如廁的重要因素，目前，廁所的功能設(shè)置也成為運(yùn)動(dòng)員滿意度的一個(gè)主要指標(biāo)。(9)賽前準(zhǔn)備是各項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的必要步驟，能很好地防止運(yùn)動(dòng)損傷，尤其是在天氣寒冷的情況下。在如此龐大規(guī)模的情況下進(jìn)行有效的準(zhǔn)備活動(dòng)一直是馬拉松賽事的一個(gè)難題。

賽中有出發(fā)起跑的裁判服務(wù)、賽道路況、標(biāo)識(shí)牌引導(dǎo)、志愿者服務(wù)、補(bǔ)給點(diǎn)服務(wù)、醫(yī)療配套服務(wù)、全程安保服務(wù)等7個(gè)指標(biāo)。(1)馬拉松賽事的裁判工作主要集中在起點(diǎn)和終點(diǎn)，其工作服務(wù)的態(tài)度和成績(jī)的準(zhǔn)確性是運(yùn)動(dòng)員滿意度的重點(diǎn)。(2)專業(yè)運(yùn)動(dòng)員對(duì)賽道的標(biāo)準(zhǔn)比較在意，這涉及到他們的比賽成績(jī)，而一般的參賽者更注重的是賽道的環(huán)境和體驗(yàn)。(3)大規(guī)模賽事不可能做到逐個(gè)人工引導(dǎo)，必須要通過標(biāo)識(shí)牌進(jìn)行導(dǎo)向，因此，標(biāo)識(shí)牌的清晰度和準(zhǔn)確度很重要，尤其是專業(yè)選手將路牌公里數(shù)的標(biāo)識(shí)作為判斷自己的成績(jī)和體力分配的依據(jù)，這個(gè)環(huán)節(jié)非常重要。(4)大型體育賽事需要龐大的人力資源，志愿者正是其中的重要組成部分，其服務(wù)的質(zhì)量是運(yùn)動(dòng)員參賽體驗(yàn)的關(guān)鍵，也是賽事品牌打造的重要舉措。(5)補(bǔ)給站服務(wù)主要體現(xiàn)在站點(diǎn)數(shù)量、站點(diǎn)的位置、站點(diǎn)的組織管理以及補(bǔ)給品的種類，這幾個(gè)方面直接影響運(yùn)動(dòng)員選擇的滿意度。(6)醫(yī)療配套服務(wù)一直是賽事的重要保障之一，大型體育賽事在醫(yī)療保障上一般會(huì)投入巨大的資源，因此，醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量就成為運(yùn)動(dòng)員對(duì)整個(gè)賽事滿意度的重要安全指標(biāo)。(7)安保服務(wù)是賽事另一項(xiàng)大投入的保障項(xiàng)目，是確保賽事有序、安全進(jìn)行的重要因素，因此，他們的服務(wù)態(tài)度也是滿意度不可或缺的重要指標(biāo)。

賽后有終點(diǎn)服務(wù)、紀(jì)念獎(jiǎng)品獲得過程和質(zhì)量、賽后恢復(fù)保障服務(wù)、本次成績(jī)的預(yù)期結(jié)果等4個(gè)指標(biāo)。(1)運(yùn)動(dòng)員沖過終點(diǎn)后最先的體會(huì)和需要是一種榮譽(yù)感和關(guān)注感，所以終點(diǎn)的有序組織和服務(wù)是賽后滿意度提升的一個(gè)細(xì)節(jié)。(2)紀(jì)念品不僅僅是對(duì)運(yùn)動(dòng)員的一種獎(jiǎng)賞，更是賽事永久性宣傳的一種重要手段，一個(gè)精致的紀(jì)念品將凝結(jié)馬拉松文化品牌，能時(shí)常引起擁有者或是他人的關(guān)注，并銘記于心。(3)賽后恢復(fù)保障服務(wù)曾一度被辦賽方忽視，但這是給滿意度加分的重要區(qū)域，在經(jīng)過超負(fù)荷運(yùn)動(dòng)所獲得榮耀和關(guān)注的滿足感后，他們最需要的就是放松和身心恢復(fù)，這是賽后增值服務(wù)的環(huán)節(jié)。(4)對(duì)于一般跑者來說更關(guān)注過程體驗(yàn)，但對(duì)于成熟或?qū)I(yè)的跑者來說，成績(jī)的好壞已經(jīng)成為他們參賽的目標(biāo)追求，這也成為分槍發(fā)令、分區(qū)起跑的重要依據(jù)。

表1統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，賽前的宣傳(4.39分)、報(bào)名流程(4.58分)、健康體檢引導(dǎo)(4.28分)、賽事咨詢服務(wù)(4.24分)、公交接駁服務(wù)(4.0分)、包裹存取服務(wù)(4.32分)、檢錄過程(4.39分)、移動(dòng)廁所情況(4.11分)、準(zhǔn)備活動(dòng)引領(lǐng)服務(wù)(4.14分)；賽中的起終點(diǎn)的裁判服務(wù)(4.41分)、賽道路況(4.44分)、標(biāo)識(shí)牌引導(dǎo)(4.49分)、志愿者服務(wù)(4.67分)、補(bǔ)給點(diǎn)服務(wù)(4.32分)、醫(yī)療配套服務(wù)(4.35分)、全程安保服務(wù)(4.55分)；賽后終點(diǎn)服務(wù)(4.27分)、紀(jì)念獎(jiǎng)品質(zhì)量(4.00分)、賽后恢復(fù)保障服務(wù)(3.95分)、本次成績(jī)的預(yù)期結(jié)果(4.32分)。

表1顯示，參賽選手對(duì)本屆賽事20個(gè)指標(biāo)中的17個(gè)評(píng)價(jià)都在4分以上，說明總體上都比較滿意；而4分及以下的介于滿意與一般之間的服務(wù)項(xiàng)目主要體現(xiàn)在紀(jì)念獎(jiǎng)品、公交接駁服務(wù)、賽后恢復(fù)保障服務(wù)這3個(gè)選項(xiàng)，說明這3項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)需要進(jìn)一步提升。

表1 選手參賽滿意度統(tǒng)計(jì)表

備注: 受訪人數(shù)為111人

2.3 滿意的主要指標(biāo)分析

2.3.1 志愿者服務(wù)

志愿者服務(wù)方面得分值4.67分，表明該項(xiàng)目受到參賽選手的高度肯定、滿意度較高，說明志愿者的服務(wù)質(zhì)量有保證。調(diào)查了解到本屆賽會(huì)的志愿者多數(shù)來自各行業(yè)、協(xié)會(huì)和高校，他們自愿參與并有一定的志愿者經(jīng)驗(yàn)，在本屆賽事中發(fā)揮了重要的作用。他們不僅在雨天環(huán)境里能夠堅(jiān)持崗位，而且敬業(yè)態(tài)度和業(yè)務(wù)熟練性等方面都表現(xiàn)突出，這說明辦賽方對(duì)志愿者服務(wù)環(huán)節(jié)的重視，也與賽前對(duì)志愿者的選拔和培訓(xùn)的嚴(yán)格要求密不可分。因此，志愿者服務(wù)既是賽事過程的主要利益相關(guān)者，也是賽事品牌建設(shè)的關(guān)鍵因素。

2.3.2 安保服務(wù)

參賽者對(duì)安保服務(wù)的滿意評(píng)價(jià)與辦賽方對(duì)這方面的大力投入成正比。賽前組委會(huì)針對(duì)賽事安全問題，多次召開專題會(huì)議，頒布相關(guān)安全保障文件，體現(xiàn)了組委會(huì)對(duì)賽事安全服務(wù)的重視。本次賽會(huì)雖然出現(xiàn)雨天，但從接駁到站后的道路交通管理、衣物存貯、檢錄和A、B區(qū)域選手的集結(jié)都在安保人員引導(dǎo)下有條不紊地進(jìn)行著，賽中、賽后終點(diǎn)的人流控制都井井有條。反映了賽前組委會(huì)的精心籌劃和組織管理落實(shí)到安保具體執(zhí)行過程的有效性，體現(xiàn)了整個(gè)賽會(huì)計(jì)劃、組織、指揮和控制的流暢性和成熟度。因此，本屆賽會(huì)雖然天氣突變，仍然能夠讓參賽選手留下安全有序的整體觀感實(shí)在難能可貴。

其他另外15個(gè)指標(biāo)也都得到諸多選手的認(rèn)可，他們都選擇很滿意和滿意之間，說明這些選手對(duì)于廈門國(guó)際半程馬拉松的辦賽質(zhì)量總體上是滿意的，并給予高度肯定。

2.4 有待完善的指標(biāo)分析

2.4.1 賽后恢復(fù)保障服務(wù)

本次比賽設(shè)置6個(gè)醫(yī)療點(diǎn)、1個(gè)康復(fù)點(diǎn)，以及在主會(huì)場(chǎng)設(shè)置120醫(yī)療指揮中心(圖1、圖2)。賽道沿線部署6個(gè)醫(yī)療救護(hù)站點(diǎn)(分別分布在起終點(diǎn)、2.7公里、5.4公里、7公里、10公里折返、14公里)，投入13組AED移動(dòng)保障自行車(共26人)、11輛120急救車。每個(gè)醫(yī)療點(diǎn)、康復(fù)點(diǎn)均配備志愿者，以確保相關(guān)醫(yī)療康復(fù)工作的順利進(jìn)行。本次比賽共招募35名醫(yī)師跑者、25名急救兔，多層次、全方位地保障跑者安全完賽?？梢钥闯鲑悤?huì)在賽事醫(yī)療保障上投入了大量的資源，確保賽事安全順利進(jìn)行。

但是賽后恢復(fù)服務(wù)作為賽事增值環(huán)節(jié)，相對(duì)賽道來說比較落后，這次主要是受到天氣和場(chǎng)地的制約，存在一些問題。

評(píng)估成員通過走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，恢復(fù)區(qū)的醫(yī)療資源與選手的恢復(fù)需求的配比嚴(yán)重失調(diào)。一方面，恢復(fù)區(qū)的場(chǎng)地設(shè)施簡(jiǎn)陋，服務(wù)人員較少且專業(yè)性不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度及積極性較弱，參賽者賽后得到的只是簡(jiǎn)易的放松；另一方，賽會(huì)應(yīng)對(duì)惡劣天氣，康復(fù)區(qū)域沒有做好充分地準(zhǔn)備，場(chǎng)地設(shè)施嚴(yán)重缺乏。總的來說賽事組委會(huì)對(duì)于恢復(fù)區(qū)的重視程度不高，而且選手也在問卷中充分的表達(dá)出來，這是值得關(guān)注的重要環(huán)節(jié)。

2.4.2 公交接駁服務(wù)

賽前，賽會(huì)共安排12條公交線路繞行、3條公交線路暫停運(yùn)營(yíng)，賽事期間設(shè)置9條馬拉松專線，共計(jì)113輛公交車，并配有50輛應(yīng)急車待命，每條專線預(yù)備10塊“馬拉松專線”牌，用于及時(shí)從其他線路調(diào)車救急(圖3)。在第一碼頭、岳陽(yáng)小區(qū)、湖里公交場(chǎng)站、紅星美凱龍總站、會(huì)展中心、海滄房產(chǎn)、同安小西門車站、翔安公交站、華僑大學(xué)等地設(shè)點(diǎn)，進(jìn)行對(duì)跑者的接駁。賽后，島內(nèi)保留3條專線，島外保留3條專線，根據(jù)客流情況適時(shí)調(diào)整班次。此外，相關(guān)部門還制定了賽事交通管制范圍公交接駁調(diào)整方案。

本次接駁車輛充足，道路通暢，但是問題主要集中在幾個(gè)方面：

(1)同條線路上的公交車早在前幾個(gè)接駁點(diǎn)就已經(jīng)坐滿，導(dǎo)致后面幾個(gè)接駁點(diǎn)的參賽選手無(wú)法及時(shí)上車，這是導(dǎo)致部分選手遲到的原因之一。

(2)接駁點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)缺乏排隊(duì)通道設(shè)施，志愿者、安保人數(shù)較少，隊(duì)伍組織困難，秩序混亂，有爭(zhēng)搶座位的現(xiàn)象。

(3)賽后現(xiàn)場(chǎng)缺乏明確的接駁時(shí)間提示，志愿者對(duì)此也不清楚，導(dǎo)致完賽后運(yùn)動(dòng)員在停止接駁的情況下還冒雨等待。

因此，需要加強(qiáng)接駁點(diǎn)的組織管理，增加志愿者的數(shù)量，設(shè)置排隊(duì)通道，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，并協(xié)助調(diào)度接駁車輛，滿足滯留站點(diǎn)選手的接送需要。

2.4.3 紀(jì)念獎(jiǎng)品

無(wú)論是訪談還是問卷，以及賽后承辦方組織的資深跑者賽后座談會(huì)上，絕大多數(shù)選手都對(duì)紀(jì)念品的質(zhì)量和紀(jì)念價(jià)值寄予厚望。因此，承辦方在紀(jì)念品方面要給予高度重視，在現(xiàn)場(chǎng)的觀察中我們發(fā)現(xiàn)，完賽之后許多選手領(lǐng)取完賽包時(shí)十分關(guān)注紀(jì)念品款式和質(zhì)量，一旦發(fā)現(xiàn)紀(jì)念品有差錯(cuò)就一定會(huì)要求更換，經(jīng)常會(huì)逆流而上，造成隊(duì)伍堵塞。

通過以上數(shù)據(jù)分析和排序過程發(fā)現(xiàn)，賽事服務(wù)過程的各項(xiàng)指標(biāo)中，屬于政府公共服務(wù)部分的指標(biāo)都得到參賽選手的高度認(rèn)可，并在很滿意和滿意之間選項(xiàng)，而排序較后的幾個(gè)選項(xiàng)基本上是企業(yè)運(yùn)作行為；說明政府不但重視該賽事，而且在資源投入和組織管理過程都有所體現(xiàn)，尤其在天氣不好的情況下都能得到選手的高度認(rèn)可，展示了馬拉松主辦方和承辦方的成熟運(yùn)作水平以及賽事管控能力和指揮水平。但在企業(yè)化運(yùn)營(yíng)投入方面有待進(jìn)一步完善，才能有助于向品牌化發(fā)展。

3 結(jié)論與建議

3.1 結(jié)論

(1)研究認(rèn)為選手參賽滿意度是指選手在賽事宣傳中得知辦賽信息后報(bào)名開始到賽會(huì)結(jié)束返程整個(gè)流程所獲得體驗(yàn)和感受到的滿意程度，是組委會(huì)提供具體的服務(wù)與選手參賽過程的主觀感受這一特殊層面的情感反應(yīng)。

(2)參賽選手對(duì)于2017年廈門國(guó)際半程馬拉松賽所提供的服務(wù)總體上感到很滿意和滿意之間(總得分均值為4.31), 說明這些選手對(duì)辦賽質(zhì)量是滿意的。這些指標(biāo)中尤其是志愿者服務(wù)、安保服務(wù)和組織管理等方面受到高度肯定。而在公交接駁、紀(jì)念品質(zhì)量和終點(diǎn)康復(fù)區(qū)服務(wù)還需要完善。

(3)以上數(shù)據(jù)分析和排序結(jié)果發(fā)現(xiàn)，賽事組織過程政府公共投入的服務(wù)指標(biāo)領(lǐng)先于企業(yè)化運(yùn)作行為指標(biāo)。說明參賽選手能夠感受到主辦方和海滄區(qū)政府的高度重視，并在很滿意和滿意之間做出選項(xiàng)，認(rèn)可政府對(duì)賽事的重視，以及對(duì)本屆賽會(huì)在氣候異常情況下所提供的賽事服務(wù)感到滿意。

3.2 建議

本屆賽事的志愿者服務(wù)方面得到選手的高度認(rèn)可，今后廈門國(guó)際半程馬拉松賽可以在這一重要環(huán)節(jié)繼續(xù)深入探討，從服務(wù)品牌上入手并做出特色。同時(shí)，康復(fù)區(qū)方面要在注意安全的基礎(chǔ)上，提高對(duì)參賽運(yùn)動(dòng)員賽后恢復(fù)放松環(huán)節(jié)的重視程。組委會(huì)可建立恢復(fù)區(qū)競(jìng)標(biāo)準(zhǔn)入機(jī)制，提高恢復(fù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量。另外，企業(yè)化運(yùn)營(yíng)投入方面需要進(jìn)一步完善和提高，服務(wù)管理是賽事走向品牌化發(fā)展的方向。

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