下一個(gè)十年，關(guān)愛(ài)如故

■文：王美玉

2017年12月20日，上汽斯柯達(dá)憑借人性化、個(gè)性化的溫暖關(guān)愛(ài)服務(wù)及嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)的品質(zhì)技術(shù)保障，成功榮膺“2017中國(guó)汽車(chē)服務(wù)金扳手獎(jiǎng)—專(zhuān)業(yè)品質(zhì)獎(jiǎng)”，這也是上汽斯柯達(dá)連續(xù)十一年獲此殊榮。榮譽(yù)的背后，是上汽斯柯達(dá)對(duì)于 “關(guān)愛(ài)車(chē)，更關(guān)愛(ài)您”服務(wù)理念的堅(jiān)守，是享譽(yù)百年的“Human Touch 真心呵護(hù)”服務(wù)品牌對(duì)于售后服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度孜孜不倦的追求。

人性關(guān)懷，提升服務(wù)體驗(yàn)

回望2017年，站在進(jìn)入中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)第十年的歷史節(jié)點(diǎn)，上汽斯柯達(dá)更加注重售后服務(wù)品質(zhì)的提升，打造人性化呵護(hù)與優(yōu)化客戶體驗(yàn)成為開(kāi)展售后服務(wù)工作的重點(diǎn)。這一年，上汽斯柯達(dá)緊緊圍繞“強(qiáng)化客戶體驗(yàn)”的原則，在服務(wù)舉措上不斷推陳出新，在服務(wù)內(nèi)容上持續(xù)調(diào)整創(chuàng)新，以帶給客戶一流的服務(wù)體驗(yàn)。

“四季關(guān)愛(ài)”服務(wù)節(jié)是上汽斯柯達(dá)每年都會(huì)開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目，也是最具代表性的車(chē)主關(guān)愛(ài)活動(dòng)之一。自2007年推出以來(lái)，服務(wù)節(jié)活動(dòng)已陪伴廣大客戶走過(guò)了十載春夏秋冬，并誠(chéng)意奉上了數(shù)十場(chǎng)服務(wù)盛宴。同時(shí)，隨著時(shí)代的發(fā)展和客戶需求的變化，服務(wù)節(jié)活動(dòng)十年來(lái)也在經(jīng)歷不斷的優(yōu)化與創(chuàng)新，只為帶給客戶最及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、貼心的呵護(hù)。

在2017年冬季服務(wù)節(jié)活動(dòng)中，上汽斯柯達(dá)特別推出冬季出行專(zhuān)項(xiàng)深度免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)。該服務(wù)針對(duì)冬季用車(chē)養(yǎng)車(chē)而專(zhuān)門(mén)制定，除35項(xiàng)基礎(chǔ)常規(guī)檢測(cè)，上汽斯柯達(dá)全國(guó)各特許經(jīng)銷(xiāo)商還為客戶提供了蓄電池、TSI燃油噴嘴、冷卻液、底盤(pán)檢查等4項(xiàng)深度檢測(cè)，為客戶愛(ài)車(chē)及時(shí)排查故障隱患，為車(chē)主冬季出行提供安心后盾。

若是在檢測(cè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，專(zhuān)業(yè)的維修技師還會(huì)為每一位車(chē)主“量身定制”解決方案，打造專(zhuān)屬個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，服務(wù)節(jié)還將針對(duì)車(chē)主在冬季日常用車(chē)中可能碰到的問(wèn)題，提供專(zhuān)屬咨詢服務(wù)，以專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)解決車(chē)主在駕車(chē)、保養(yǎng)時(shí)的困擾，免除車(chē)主的后顧之憂。斯柯達(dá)服務(wù)節(jié)的專(zhuān)業(yè)呵護(hù)，在寒冷的冬季給車(chē)主們帶來(lái)陣陣暖意。

為了讓客戶感受到個(gè)性化關(guān)懷，全面提升服務(wù)品質(zhì)，上汽斯柯達(dá)還制定了“小型多樣化活動(dòng)”服務(wù)舉措。在這一服務(wù)舉措的引導(dǎo)下，上汽斯柯達(dá)全國(guó)各特許經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)所在地實(shí)際情況，因地制宜地開(kāi)展了豐富多彩的服務(wù)活動(dòng)。比如，內(nèi)蒙古恒茂萬(wàn)達(dá)店曾結(jié)合春季客戶出行需求，推出了發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑養(yǎng)護(hù)+高端機(jī)油套餐，并贈(zèng)送PM2.5空調(diào)濾芯； 而莆田榮豐店曾結(jié)合當(dāng)?shù)叵募径嘤甑那闆r，為客戶提供了空調(diào)清洗套裝、進(jìn)氣系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)套裝、燃油系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)套裝等產(chǎn)品優(yōu)惠，給予了用戶更多養(yǎng)護(hù)選擇。上汽斯柯達(dá)“小型多樣化活動(dòng)”在全國(guó)范圍內(nèi)的深入開(kāi)展，昭示了他們不斷提升客戶滿意度，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)的決心。

科技互聯(lián)，暢享?yè)碥?chē)生活

除了以優(yōu)化豐富服務(wù)內(nèi)容的方式帶給客戶更加舒適的服務(wù)體驗(yàn)，上汽斯柯達(dá)還致力于用先進(jìn)的科技手段提升客戶體驗(yàn)。在推進(jìn)汽車(chē)售后服務(wù)數(shù)字化的道路上，上汽斯柯達(dá)緊跟時(shí)代步伐，成功實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)服務(wù)方式的轉(zhuǎn)型，為廣大車(chē)主提供了更加智能、便捷的擁車(chē)生活，使客戶的每一次服務(wù)體驗(yàn)都成為了一種愉悅的生活享受。

在2017年，上汽斯柯達(dá)持續(xù)大力推廣微信保養(yǎng)預(yù)約功能的使用，讓更多客戶盡享即時(shí)高效的預(yù)約服務(wù)。在微信保養(yǎng)預(yù)約功能的使用過(guò)程中，客戶可以根據(jù)自身所需，在常規(guī)保養(yǎng)、快速保養(yǎng)與首次保養(yǎng)中選擇適合自己的保養(yǎng)預(yù)約方式。同時(shí)，保養(yǎng)進(jìn)度實(shí)時(shí)查看功能讓客戶得以靈活地安排時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了時(shí)間的有效利用。這些操作簡(jiǎn)單、及時(shí)響應(yīng)、保養(yǎng)透明、維修方便的屬性，極大地滿足了客戶對(duì)預(yù)約服務(wù)的要求。對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，微信預(yù)約化被動(dòng)為主動(dòng)，將可以提供服務(wù)的時(shí)間主動(dòng)展示出來(lái)，由車(chē)主自由選擇，從而讓車(chē)主和經(jīng)銷(xiāo)商之間的溝通變得透明而高效。

當(dāng)然，除了使用微信進(jìn)行保養(yǎng)預(yù)約，客戶在關(guān)注“上汽斯柯達(dá)”微信服務(wù)號(hào)并綁定成為“斯享家”會(huì)員后，還可通過(guò)微信享受積分換禮、車(chē)輛免費(fèi)檢測(cè)、代駕租車(chē)等“斯享家”專(zhuān)享特權(quán)，開(kāi)啟精彩用車(chē)生活。

通過(guò)搭建微信服務(wù)平臺(tái)改善售后服務(wù)品質(zhì)后，上汽斯柯達(dá)在2017年又推出了移動(dòng)服務(wù)終端。移動(dòng)服務(wù)終端從客戶的服務(wù)需求出發(fā)，以售后服務(wù)流程為基礎(chǔ)引入數(shù)字化服務(wù)理念，功能涵蓋前臺(tái)核心服務(wù)流程管理和車(chē)間維修進(jìn)度管理。例如，移動(dòng)服務(wù)終端的預(yù)約功能方便了服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)查看當(dāng)前自己以及預(yù)約工位的占用情況，從而更為準(zhǔn)確、高效地創(chuàng)建預(yù)約單，為客戶預(yù)留服務(wù)時(shí)間和車(chē)間工位，保障了預(yù)約服務(wù)質(zhì)量。值得一提的是，移動(dòng)服務(wù)終端通過(guò)電子化接車(chē)工具，不僅可將接車(chē)信息進(jìn)行數(shù)字化記錄和存檔，還可確保服務(wù)人員隨時(shí)查閱客戶信息和維修歷史，第一時(shí)間掌握客戶特點(diǎn)，洞察客戶需求，為帶給客戶更周到細(xì)致的服務(wù)創(chuàng)造了條件。

上汽斯柯達(dá)與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新的諸多努力，在帶給客戶更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也為日后通過(guò)大數(shù)據(jù)分析給客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)和實(shí)現(xiàn)精益化管理奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。未來(lái)，上汽斯柯達(dá)也將持續(xù)發(fā)掘新科技，帶給客戶全新的服務(wù)體驗(yàn)。

自2007年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，上汽斯柯達(dá)已陪伴中國(guó)消費(fèi)者走過(guò)第一個(gè)十年。這十年中，斯柯達(dá)不僅注重車(chē)型的產(chǎn)品品質(zhì)，更在售后服務(wù)領(lǐng)域精耕細(xì)作，帶給客戶恒久溫暖的關(guān)懷。如今，上汽斯柯達(dá)已正式邁入下一個(gè)十年，我們相信接下來(lái)的十年上汽斯柯達(dá)也將繼續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，不忘關(guān)愛(ài)初心，帶給客戶更加卓越的售后服務(wù)體驗(yàn)。