流程管理法在口腔急診護(hù)理管理中的應(yīng)用

阮曉艷

【摘要】就口腔急診護(hù)理而言，其護(hù)理對(duì)象是正常門診時(shí)間外的口腔急癥患者。流程管理法是以持續(xù)提升業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法，在口腔急診護(hù)理管理中，有效應(yīng)用流程管理法，能夠顯著提高患者的護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理滿意度，對(duì)促進(jìn)護(hù)患關(guān)心的和諧發(fā)展具有重要意義。

【關(guān)鍵詞】流程管理法;口腔急診患者;護(hù)理管理

與常規(guī)急診疾病不同，口腔急診疾病主要表現(xiàn)為口腔面部損傷、牙髓炎、牙周炎等，通常不會(huì)危及患者的生命安全，但疾病帶來的疼痛可直接影響患者的工作與生活質(zhì)量。針對(duì)口腔急診患者的護(hù)理，如何提高護(hù)理的質(zhì)量與患者的護(hù)理滿意度，即成為相關(guān)護(hù)理人員極為關(guān)注的話題。在護(hù)理管理中，流程管理法作為一整套邏輯相關(guān)活動(dòng)，其中心是規(guī)范化地構(gòu)造輸入端到輸出端的卓越業(yè)務(wù)，目標(biāo)則是持續(xù)提升組織業(yè)務(wù)績效[1]?；诹鞒坦芾矸☉?yīng)用于口腔急診護(hù)理管理的考慮，為觀察其應(yīng)用效果，選取2016年-2017年間我院口腔急診科收治的124例患者，進(jìn)行對(duì)比分析。

1 研究方法

為探究流程管理法在口腔急診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果，選取我院口腔急診科在2016年-2017年收治的124例患者，其中男性患者73例，女性患者51例，患者年齡介于16-54歲之間，平均年齡為（36.32±2.47）歲。將124例患者隨機(jī)均分為觀察組與對(duì)照組，觀察組62例，對(duì)照組62例。對(duì)兩組患者的性別、年齡等一般資料進(jìn)行對(duì)比分析，結(jié)果無顯著性差異，具有可比性。

針對(duì)兩組患者的護(hù)理方法為，對(duì)照組患者行常規(guī)的護(hù)理管理方法，觀察組患者則在急診護(hù)理管理中應(yīng)用流程管理法，具體方法如下：

（1）在進(jìn)行護(hù)理前先成立流程管理小組，以患者為中心制定護(hù)理流程等。流程管理小組成員涵蓋急診科護(hù)士長、護(hù)理部等，結(jié)合我院編制的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)劃分各級(jí)護(hù)理人員的職責(zé)，以安全、科學(xué)、快捷為核心宗旨實(shí)施急診護(hù)理。

（2）基于流程管理法的急診護(hù)理管理，應(yīng)以流程為導(dǎo)向，設(shè)定對(duì)口腔急診患者的各項(xiàng)護(hù)理工作的流程，以此指導(dǎo)各級(jí)護(hù)理人員的護(hù)理工作。就護(hù)理操作的具體流程來看，可將其分為核心流程、支持系統(tǒng)流程與質(zhì)量控制流程。核心流程主要指急診護(hù)理人員以及衛(wèi)生員的工作流程等;支持系統(tǒng)流程包括各類疾病的常規(guī)護(hù)理、各種儀器的操作流程、各種搶救流程以及醫(yī)院信息系統(tǒng)管理的使用流程等;質(zhì)量控制流程則指各門診目標(biāo)控制的流程管理等。

（3）在做好相關(guān)準(zhǔn)備工作后，即開始流程管理的具體實(shí)施。為保證流程管理的落實(shí)，應(yīng)將護(hù)理流程打印成冊，并發(fā)放到急診護(hù)理人員的手中，要求護(hù)理人員熟練掌握流程內(nèi)容，并根據(jù)各門診的實(shí)際情況制定相應(yīng)的考核辦法，達(dá)標(biāo)后開始實(shí)施流程管理。就臨床實(shí)施來看，急診護(hù)理人員的接班工作可存在部分問題。因此，明確急診護(hù)理人員在各個(gè)時(shí)間段的具體工作流程，明確接班工作的具體流程具有重要意義。在流程管理的實(shí)施過程中，定期對(duì)流程執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，對(duì)實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行歸納總結(jié)，制定有效的解決辦法，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)化的護(hù)理管理。

在護(hù)理的過程中對(duì)兩組患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，同時(shí)觀察患者的護(hù)理效果。為保證護(hù)理滿意度調(diào)查的真實(shí)性，問卷填寫完即回收，且護(hù)理滿意度的問卷調(diào)查由用戶自行填寫。

2 研究結(jié)果

本次對(duì)照試驗(yàn)的結(jié)果顯示，觀察組的護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，P<0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。就護(hù)理過程的質(zhì)量來看，口腔急診護(hù)理管理中應(yīng)用流程管理法能夠提高護(hù)理的質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

3 討論

3.1 急診護(hù)理工作的特點(diǎn)

就急診護(hù)理工作而言，與常規(guī)的門診護(hù)理工作之間有著一定的相似性，亦有觀點(diǎn)將急診護(hù)理工作視為普通門診護(hù)理工作的延續(xù)。急診護(hù)理工作所面臨的對(duì)象，多為發(fā)病較急、時(shí)間性較強(qiáng)、病情變化較快的患者，故針對(duì)急診患者的護(hù)理工作應(yīng)當(dāng)突出時(shí)間的重要性，爭分奪秒，針對(duì)患者的病情進(jìn)行迅速處理，緩解患者的疼痛。急診患者因疾病譜較廣，病種較為復(fù)雜，在臨床中涉及科室較多，常需要多個(gè)科室的人員協(xié)作診斷與治療，因此，高效能的協(xié)作制度與組織系統(tǒng)對(duì)急診護(hù)理工作有著極為重要的作用。此外，急診患者的就診時(shí)間、就診人數(shù)以及患者的病種、病情危險(xiǎn)程度等難以預(yù)料，具有較大的隨機(jī)性，臨床中的急診護(hù)理工作可能會(huì)十分繁忙。在護(hù)理工作異常繁忙的情況下，要保證護(hù)理的質(zhì)量，護(hù)理工作必須緊張而有序。

針對(duì)口腔急診患者，常見的病例包括牙痛、血管神經(jīng)性水腫、口腔頜面外傷等。就牙痛患者而言，可引起患者牙痛的原因包括急性牙髓炎、急性牙周膿腫、急性根尖周炎、急性冠周炎等，基于口腔急診患者的特殊性，在護(hù)理的過程中，宜根據(jù)患者病情的輕重緩急，作有效、準(zhǔn)確、安全的對(duì)癥處置?？谇换颊叩拿娌垦\(yùn)豐富，上至顱腦，下連頸部，是呼吸道和消化道起端[2]。因此，對(duì)口腔急診患者的對(duì)癥護(hù)理有著重要的臨床意義。但在臨床護(hù)理的過程中，由于護(hù)理人員的值班時(shí)間間隔相對(duì)較長，對(duì)部分護(hù)理工作的細(xì)節(jié)并不熟悉，進(jìn)而導(dǎo)致護(hù)理工作出現(xiàn)漏洞，影響護(hù)理質(zhì)量與患者的護(hù)理滿意度。

就口腔急診的疾病來看，通常不會(huì)危及患者的生命安全，但疾病帶來的疼痛可對(duì)患者的工作與生活產(chǎn)生一定的影響。針對(duì)口腔急診護(hù)理工作，部分護(hù)理人員并未熟練掌握相關(guān)護(hù)理技能，加強(qiáng)口腔急診護(hù)理管理工作的必要性隨之凸顯。

3.2 口腔急診護(hù)理管理問題

口腔急診護(hù)理需要面對(duì)各病種患者，針對(duì)不同病癥的患者，其護(hù)理措施也有所不同，這在一定增加了護(hù)理工作的工作量與工作難度。受到病情的影響，患者在治療的過程中，常提出較高的要求，難以滿足。此外，患者的發(fā)病時(shí)間具有較大的隨機(jī)性，護(hù)理過程中常會(huì)遇到人員不足的情況，患者難以得到及時(shí)的診斷與治療，進(jìn)而造成醫(yī)療糾紛等。針對(duì)此類情況，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)做好承受較大心理壓力的準(zhǔn)備，以更高的要求、更高的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待護(hù)理工作，高度警惕。

就目前口腔急診護(hù)理狀況來看，護(hù)理管理工作不規(guī)范、缺乏良好的護(hù)患關(guān)系、昂貴的治療費(fèi)用、人員配置不足、疾病引起的痛苦與緊張等是影響護(hù)理質(zhì)量的主要因素。護(hù)理質(zhì)量作為衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，直接關(guān)系到患者的生命安全，進(jìn)而影響到醫(yī)院在社會(huì)公眾中的形象和經(jīng)濟(jì)效益。因此，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量的管理工作，提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量與患者的護(hù)理滿意度是護(hù)理管理工作的中心任務(wù)[3]。基于急診護(hù)理管理存在的問題，一種新的管理思想與方法誕生一一護(hù)理流程管理。

3.3 護(hù)理管理中的流程管理法

流程管理是一種以持續(xù)提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法，以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心。流程管理最初由企業(yè)界提出并運(yùn)用，著重強(qiáng)調(diào)規(guī)范化的流程，方法的系統(tǒng)性與持續(xù)性，通過專業(yè)化的管理與控制運(yùn)作的過程，達(dá)到預(yù)期的效果[4]。因流程管理在提升企業(yè)的業(yè)務(wù)績效與顧客的滿意度等方面取得較為滿意的效果，部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)也開始做出嘗試，將流程管理法應(yīng)用于護(hù)理管理，以期改善服務(wù)質(zhì)量與管理效果。

在護(hù)理流程管理中，主要包括流程的規(guī)范、優(yōu)化與再造。流程的規(guī)范是指規(guī)范符合卓越流程觀點(diǎn)的優(yōu)秀流程;流程的優(yōu)化是指優(yōu)化流程中存在的冗余環(huán)節(jié)或者消耗成本環(huán)節(jié);流程的再造是指再造無法適應(yīng)實(shí)際需求的流程?；谧o(hù)理管理的流程管理法，能夠合理優(yōu)化醫(yī)院護(hù)理管理的層次，剔除無效的環(huán)節(jié)，從而縮短時(shí)間花費(fèi)，提高護(hù)理管理的效率，同時(shí)提高護(hù)理的質(zhì)量。

相關(guān)臨床實(shí)踐證明，將流程管理法應(yīng)用于護(hù)理管理中，能夠使護(hù)理管理更加規(guī)范化，有效降低護(hù)理不良事件的發(fā)生率，針對(duì)可能發(fā)生的不良事件，實(shí)現(xiàn)及早發(fā)現(xiàn)、及早處理;針對(duì)需要轉(zhuǎn)運(yùn)的患者，規(guī)范化的轉(zhuǎn)運(yùn)流程能夠保證患者的安全，降低意外發(fā)生的幾率;提高急診工作的效率，尤其是針對(duì)危重病患者，能夠爭取更多的搶救時(shí)間，提高搶救的成功率;提升病人的護(hù)理滿意度，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

就護(hù)理流程管理的實(shí)施步驟來看，護(hù)理流程管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)的過程，需要根據(jù)患者的需求不斷做出優(yōu)化，大致如下：

核心流程的界定→對(duì)核心流程作出評(píng)估→找出核心流程的漏洞→優(yōu)化核心流程→建立專業(yè)流程管理團(tuán)隊(duì)→設(shè)立管理團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人→流程圖的繪制→對(duì)初定流程進(jìn)行試運(yùn)行→針對(duì)實(shí)際問題做出修改→正式運(yùn)行→負(fù)責(zé)人督導(dǎo)執(zhí)行→對(duì)流程進(jìn)行再次評(píng)估與優(yōu)化[5]。

3.4 口腔急診護(hù)理流程管理

在本次對(duì)比試驗(yàn)中，我們將護(hù)理流程管理應(yīng)用于口腔急診?；诳谇患痹\患者的特殊性，制定相關(guān)搶救流程與護(hù)理流程。為提高護(hù)理行為的安全性，要求相關(guān)護(hù)理人員熟練掌握護(hù)理流程，最大程度減少不規(guī)范行為的發(fā)生。在實(shí)際應(yīng)用的過程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了部分管理問題，在此基礎(chǔ)上對(duì)流程管理內(nèi)容進(jìn)行了改進(jìn)與完善，以期促進(jìn)口腔急診護(hù)理工作質(zhì)量的穩(wěn)步提升。針對(duì)口腔急診患者的一般護(hù)理，在患者進(jìn)入急診室后護(hù)士應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注患者的病情，尤其是口腔頜面外傷等患者，需要測量患者的生命體征并及時(shí)通知醫(yī)師，檢查頜面損傷的同時(shí)注意有無合并其他部位損傷。針對(duì)急性牙髓炎患者，其臨床表現(xiàn)主要為劇烈疼痛，以自發(fā)性、陣發(fā)性劇痛為主，患者常因此而出現(xiàn)進(jìn)食困難，影響正常休息，心情煩躁等現(xiàn)象。此時(shí)護(hù)理人員的應(yīng)急處理的目的為迅速緩解患者的癥狀，阻止炎型反應(yīng)向深部發(fā)展。在進(jìn)行治療時(shí)，護(hù)理人員需與患者進(jìn)行溝通，以取得患者的配合，保證治療過程的順利進(jìn)行，從而減輕患者的痛苦。

在口腔急診的護(hù)理流程管理中，核心流程包含了急診護(hù)理人員的護(hù)理工作流程，可直接影響到護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理的滿意度;支持系統(tǒng)流程則全面展示了各項(xiàng)護(hù)理工作的順序，對(duì)護(hù)理操作的標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、安全化有著重要的意義。本次對(duì)比試驗(yàn)旨在驗(yàn)證口腔急診護(hù)理中流程管理法的應(yīng)用效果，結(jié)果顯示，護(hù)理流程管理能夠顯著提高口腔急診護(hù)理的質(zhì)量，提高患者的護(hù)理滿意度。在完善的管理組織結(jié)構(gòu)與可行性流程管理內(nèi)容的共同作用下，口腔急診護(hù)理人員能夠根據(jù)相關(guān)流程要求，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)，進(jìn)而提高護(hù)理的質(zhì)量，提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度，積極配合治療與護(hù)理工作。

4 結(jié)語

提高口腔急診護(hù)理的質(zhì)量，促進(jìn)患者的康復(fù)，對(duì)口腔急診護(hù)理有著重要的意義。流程管理作為一種新的管理理念與方法，在運(yùn)用于護(hù)理管理的實(shí)踐過程中取得較好的效果。本文以研究護(hù)理流程管理在口腔急診中的應(yīng)用效果為目的，結(jié)果顯示，流程管理能夠顯著提高護(hù)理質(zhì)量與患者的護(hù)理滿意度。但護(hù)理流程管理在實(shí)踐過程中仍存在問題，需要不斷改進(jìn)與完善，從而建立安全、高效的規(guī)范化護(hù)理流程管理機(jī)制，最大程度提升護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]熊佩文.流程管理法在口腔急診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].醫(yī)藥前沿，2016，6（20）：238-239.

[2]張紅玲，劉東玲，李莉莉.口腔?？萍痹\患者的急救護(hù)理措施[J].吉林醫(yī)學(xué)，2013，34（14）：2832-2833.

[3]趙曉梅，張秀英，相鋒.我國護(hù)理質(zhì)量管理研究進(jìn)展[J].解放軍護(hù)理雜志，2010，27（16）：1236-1238.

[4]白利峰.流程管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用研究[J].中國醫(yī)藥指南，2012（36）：694-695.

[5]官慶妮，梁桂仙.流程管理在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀[J].護(hù)理研究，2014（29）：3597-3599.