肛腸手術患者對優(yōu)質(zhì)護理服務的需求及滿意度調(diào)查

溫小蓮 梁衛(wèi)權 王小東

（?？谑行阌^(qū)海秀衛(wèi)生院 海南?？?570311）

護理服務是一個滿足患者及其家屬需求并力爭令服務對象滿意的過程［1］。醫(yī)院發(fā)展的根本在于創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的護理服務。護理服務要滿足患者需求，首先必須對患者需求有所認識［2］。在我國，肛腸疾病的發(fā)病率高達59.1%［3］，是臨床多發(fā)病常見病。為加強該類患者的護理工作，降低并發(fā)癥的發(fā)生，在肛腸手術患者中實施優(yōu)質(zhì)護理服務顯得尤為重要。本研究針對肛腸手術患者這一群體，探討其對優(yōu)質(zhì)護理服務的需求及滿足狀況，為提高護理質(zhì)量提供依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2012年1月至2012年12月住院3d以上的肛腸手術患者216例。年齡17～72歲，平均（46.72±16.79）歲。男118例，女98例。肛裂27例，肛瘺49例，肛周膿腫52例，痔88例。排除標準：① 精神疾病或精神疾病史者；②意識障礙不能清除表達個人意愿者。

1.2 調(diào)查方法 應用自行設計的優(yōu)質(zhì)護理服務指征問卷進行調(diào)查。問卷包括兩部分：①社會人口學特征，包括年齡、性別、婚姻狀況等；②優(yōu)質(zhì)護理服務的需求及滿足狀況，涵蓋信息溝通、護理環(huán)境、服務態(tài)度、護患關系、護理人員的職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)知識與專業(yè)護理技能，共6個維度37個條目。選項得分的判定應用Likert5分法：患者認為自己非常不需要，1分；不需要，2分；不清楚，3分；需要（或滿足），4分；非常需要（或非常滿足），5分。分值愈高說明患者對優(yōu)質(zhì)護理服務的需求或滿足程度愈高。

1.3 統(tǒng)計學處理 采用SPSS16.0進行統(tǒng)計分析，計量資料采用t檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

2.1 住院患者的一般資料及總需求得分 患者的總需求得分為（141.46±10.08），對優(yōu)質(zhì)護理服務的需求與年齡、婚姻狀況有關。見表1。

2.2 肛腸手術患者的優(yōu)質(zhì)護理服務與需求滿足狀況比較患者的各項優(yōu)質(zhì)護理服務滿足得分均低于需求得分。見表2。

表1 住院患者的一般資料及需求得分（±s）

表1 住院患者的一般資料及需求得分（±s）

項目 N 總需求得分Total score t P年齡（歲）≤60 46 138.92±10.17＞60 170 149.81±11.09 5.928 0.000性別男118 141.23±9.83女98 142.95±10.01 1.229 0.094文化程度初高中及以下 71 142.01±10.67大專及以上 145 141.38±11.05 1.118 0.102婚姻狀況已婚 173 134.69±8.92未婚離異喪偶分居 43 147.83±12.26 4.896 0.000住院時間（d）3～5 115 140.27±11.34＞5 101 141.29±9.82 0.829 0.726

表2 肛腸手術患者的優(yōu)質(zhì)護理服務需求與滿足狀況比較（±s）

表2 肛腸手術患者的優(yōu)質(zhì)護理服務需求與滿足狀況比較（±s）

t P項目 需求平均得分 滿足平均得分服務態(tài)度良好22.61±4.23 16.53±4.22 5.578 0.000護理環(huán)境 22.21±3.87 17.28±3.82 4.872 0.000信息溝通 13.19±1.81 9.42±1.35 3.861 0.000良好的護患關系 22.79±3.02 19.82±2.89 2.782 0.002良好的職業(yè)素質(zhì) 35.29±4.51 29.84±5.51 6.526 0.000專業(yè)知識與技能23.19±3.42 17.62±3.76 5.129 0.000

2.3 患者對優(yōu)質(zhì)護理服務需求和滿足評分排前5位的狀況 見表3。

表3 患者對優(yōu)質(zhì)護理服務需求和滿足評分排前5位的狀況（±s）

表3 患者對優(yōu)質(zhì)護理服務需求和滿足評分排前5位的狀況（±s）

條目 評分需求排前5位的條目熟練穿刺 4.59±0.42服務態(tài)度和藹 4.31±0.57態(tài)度認真，避免差錯 4.29±0.38能夠詳細告知治療中的注意事項 3.99±0.41及時巡視病房 3.82±0.36滿足排前5位的條目護士儀表規(guī)范 4.71±0.29詳細介紹入院須知 4.52±0.39病房環(huán)境良好 4.17±0.34能及時回答患者疑問 3.92±0.52服務態(tài)度熱情3.69±0.47

3 討 論

3.1 開展優(yōu)質(zhì)護理服務的必要性 護理需求是護理專業(yè)發(fā)展的基礎，是指在某種條件價格下，患者能夠并愿意支付的護理需要［4］。目前對于患者護理需求的研究已經(jīng)得到臨床關注［5］。護理人員在任何情況下都應以患者需求及滿意作為服務標準。隨著人們對健康態(tài)度和認識的轉(zhuǎn)變，住院患者對護理需求在形式和內(nèi)容上都發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變。因此，根據(jù)患者需要提供優(yōu)質(zhì)的護理服務，是提高護理質(zhì)量的唯一途徑。

3.2 影響患者需求的因素 本研究針對肛腸手術患者對優(yōu)質(zhì)護理服務需求的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者對優(yōu)質(zhì)護理服務的需求與年齡、婚姻狀況有關。隨著年齡增長，患者的身體狀況日益下降，對護理服務的需求也日益增加。已婚人士的護理服務需求顯著低于未婚離異喪偶分居人士，這可能與單身人士遭遇的婚姻變故及家庭負擔中有關。護士在臨床工作中應給予他們更多的情感及精神支持。

3.3 患者的需求與滿足狀況比較 本研究中，患者的各項優(yōu)質(zhì)護理服務滿足得分均低于需求得分，說明目前臨床提供的優(yōu)質(zhì)護理服務遠未滿足患者需求。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院已經(jīng)從既往優(yōu)勢行業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榉招孕袠I(yè)［6］。本研究中，患者需求和滿足感差距最大的是服務態(tài)度，這可能和護士缺乏主動服務意識有關，究其原因和目前臨床護士的相對或絕對不足、護士工作范疇擴大有關［7］。

3.4 患者需求和滿足的集中體現(xiàn) 從本次調(diào)查來看，患者對優(yōu)質(zhì)護理服務的需求最主要集中在護士的技能和服務態(tài)度上?；颊咝枨笈旁诘谝晃坏氖谴┐碳夹g，與馮志英［8］等調(diào)查結果一致。熟練掌握護理技能是開展護理服務的基礎和前提。護理管理者應加強和重視對護士專業(yè)技能及相關知識的培訓工作，打造一支令患者滿意的技術過硬的護理隊伍。

患者對護士服務態(tài)度的需求和滿足狀況均排在前5位，而患者對護士服務態(tài)度的需求要高于滿足狀況。這說明目前臨床護理中，護理人員僅將完成硬性操作任務作為工作重點，而忽略了患者心理和情感上的需求［9］。缺乏溝通技巧也會影響護患之間的關系，這就要求護士在臨床工作中應有意培養(yǎng)自己的溝通技巧，主動與患者溝通，提高服務質(zhì)量［10］。排在患者滿足第一位的是護士儀表規(guī)范，這可能與醫(yī)院對臨床護士的著裝儀表十分重視有關?；颊邔ψo理環(huán)境的需求及滿足均未進入前5位，這說明患者對醫(yī)院環(huán)境的需求及滿足情況均較低。

不同疾病患者對優(yōu)質(zhì)護理服務的需求存在差異，肛腸科護士應從肛腸疾病患者角度出發(fā)，充分重視肛腸手術患者的身心需求，提供針對性的優(yōu)質(zhì)護理服務，不斷增強肛腸手術患者的護理質(zhì)量。

［1］楊莘，趙迎，張亞榮，等.住院患者家屬需求及滿意度與護士認同度的調(diào)查研究［J］.護理管理雜志，2007，7（10）：12-15.

［2］萬長秀，范德蘭，王珊玉，等.住院患者護理服務需求意向調(diào)查研究［J］.護理學雜志，2009，24（16）：1-4.

［3］石玉蘭，張喜銳，馮江雪，等.肛腸疾病的心理護理※［J］.河北中醫(yī)，2009，31（7）：1087-1088.

［4］魏暢，王建榮，馮志英，等.不同護理等級住院患者護理服務需求的調(diào)查［J］.中華現(xiàn)代護理雜志，2011，17（1）：7-11.

［5］曹建華.朱秀.鄭修霞.急性手部創(chuàng)傷術后住院病人護理需求調(diào)查［J］.中華現(xiàn)代護理雜志，2010，16（9）：1059-1061.

［6］高愛，張萍.三甲醫(yī)院住院患者護理服務需求與滿足狀況調(diào)查［J］.護理實踐與研究，2012，9（13）：146-148.

［7］陳亞梅，黃金.醫(yī)院護理人力資源配置中存在的問題及對策［J］.解放軍護理雜志，2005，22（12）：42-44.

［8］馮志英，王建榮.住院患者對護理服務需求的調(diào)查［J］.解放軍護理雜志，2007，24（3）：18-20.

［9］魚莉軍.影響護理服務滿意度的因素分析［J］.臨床和實驗醫(yī)學雜志，2006，5（10）：1665-1666.

［10］阮滿真，趙光紅，廖永珍.湖北省三級醫(yī)院患者對護理工作滿意度的定量研究［J］.護理學雜志，2009，24（15）：59.