自信和微笑就是生產(chǎn)力

Ady

胡子瑜先生，新加坡人，西裝筆挺，微笑真誠，待人接物如沐春風(fēng)。

家中長子的他，很小開始就自食其力，英國酒店管理專業(yè)科班出身，從大專到碩士都堅持一邊工作一邊念書，學(xué)習(xí)和實踐結(jié)合，一步步實現(xiàn)自己的目標。

10年前，他來到中國繼續(xù)酒店行業(yè)生涯，首站是西安香格里拉酒店。一家開業(yè)不到一年的酒店——在他的帶領(lǐng)下酒店全年的平均住房率提升到了89.5%，這在行業(yè)內(nèi)是非常之高的業(yè)績。

10年來，他曾在中國很多城市留下腳印，從西安到深圳，再到哈爾濱、拉薩，現(xiàn)在來到武漢，多年來結(jié)交的很多朋友，無論是出差還是旅行，都會選擇入住胡子瑜先生所工作的酒店。因為他們相信，在胡總管理下的酒店，一定會有家的感覺，一定會帶來同樣高品質(zhì)的入住體驗。

這里面有秘訣嗎？

“有，那就是發(fā)自內(nèi)心的微笑和自信，我一直相信，有了開心的員工，才會有滿意的顧客，酒店其實是人與人之間情感紐帶關(guān)系的生意，相比硬件，情感的歸屬、認同更加重要?！?/p>

“自從來武漢洲際酒店，我整理了一本手冊，主要內(nèi)容可以歸納為兩個字‘授權(quán)，主要針對酒店前線員工。”在采訪中，胡子瑜先生對我們說，這是他來到武漢洲際酒店2個月以來，非常用心做的一件事。

在這本手冊中，酒店的任何一個級別的員工，都擁有相應(yīng)的權(quán)限來解決客人在酒店入住期間的任何問題。例如：餐廳員工為客人免費更換不合口味的咖啡，在合理范圍內(nèi)為客人免單或給予折扣，前臺員工在酒店住房情況允許下滿足客人延遲退房的要求……

大部分前線員工都被授予主動及時的為客人解決問題的權(quán)限，這種授權(quán)方式大大縮短了為客人解決問題的等待時間，第一時間安撫客人的情緒，提升了客人體驗滿意度，讓他們的負面情緒轉(zhuǎn)化為愉悅的體驗，讓他們對酒店留下更深刻的好印象。與此同時，這樣的授權(quán)讓員工更加有歸屬感和成就感，也不斷挖掘每一位員工的潛力，逐步培養(yǎng)和發(fā)揮他們的銷售能力。

擁有活躍的團隊，是武漢洲際酒店的一大特色，團隊經(jīng)常組織慈善健步行、彩虹跑、酒店服裝秀，慈善義賣等活動。如此活躍的企業(yè)文化，讓每一位員工對工作都充滿激情，不斷創(chuàng)新，激發(fā)靈感，當(dāng)他們回到工作崗位時可以更好的發(fā)揮自己的潛能。

毗鄰武漢國際博覽中心的武漢洲際酒店有一支非常專業(yè)的會議會務(wù)服務(wù)團隊，自酒店開業(yè)以來，他們服務(wù)了包括世界潮人大會、中博會、長江中游城市群C4峰會、百萬校友資智回漢各大校友會等活動，受到了政府和社會各界的好評。

除此之外，他們還不斷提升居住體驗，如酒店大門前江灘的騎行服務(wù)、瑜伽、太極、為團隊客人安排乘游船夜游長江、櫻花節(jié)期間安排車輛帶客人出游賞櫻、地鐵站至酒店的往返接送電瓶車、送客人至酒店周邊的購物中心等，自主的面對問題和解決問題，而不是只為了績效考核而工作，讓這些80后/90后員工更好的融入到了緊張而快樂的工作之中。

由于從小的生活環(huán)境，胡子瑜先生通曉閩南話、潮汕話、粵語、英語、馬來語，他深知，在人與人之間溝通交流中，情感的共鳴非常重要。

在充分研究目標客戶需求之后，他們十分注重將武漢的歷史文化融入到各種裝飾和美食文化之中，讓江景如畫的武漢洲際酒店自然成為城市中央鬧中取靜的“世外桃源”，周末的休閑度假、家庭聚會、朋友小憩、企業(yè)團隊建設(shè)、輕松差旅出行等越來越多的客人被吸引到武漢洲際酒店來。

不論是他們的落地玻璃江景宴會廳，抑或是6，000㎡豪華無柱大宴會廳以及65間面積從85至800m2不等的多功能廳，都為國際企業(yè)來漢擴展華中市場提供了最好的保障。

此外，胡子瑜先生是一位非常好學(xué)，不斷追求上進的總經(jīng)理，在他的職業(yè)生涯中，他從未停止過學(xué)習(xí)新的知識，接受新生事物，聽取大家的意見和想法，把自己融入到80后/90后的新思想中。

在平時的生活中，他很樂意走近員工，在員工餐廳與員工們一起用餐，一起聊生活、聊工作、聊職業(yè)發(fā)展，甚至?xí)虼蠹艺埥套钚碌木W(wǎng)絡(luò)用語，最熱門的游戲，跟著員工學(xué)習(xí)武漢方言，探討武漢當(dāng)?shù)孛朗场@時候，你會看到他最可愛最樸實的一面。

“在剛?cè)胄械臅r候，我的主管就是一位平易近人的人，他告訴我，傾聽很重要，不管是顧客還是員工，每一個人都有自己的想法，自己的故事，每個故事都有深藏在心底值得去發(fā)現(xiàn)的東西，故事的背后一定會有感動?！彼f。

正因為之前的經(jīng)歷造就了今天的胡子瑜先生在管理方面獨到的見解和方式，作為一個國際星級酒店的總經(jīng)理，他用自己良好的心態(tài)和平等的姿態(tài)，換取了團隊的凝聚力，與此同時，也塑造出了一種通過員工傳遞給客人的“家文化”，而這一切，都從那發(fā)自內(nèi)心的微笑開始。endprint