淺談新形勢(shì)下供電營(yíng)業(yè)廳管理策略

蘇榮盛

摘 要：現(xiàn)階段，隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，人們?nèi)粘Ｉ钪袑?duì)電能的需求越來(lái)越大；同時(shí)，在供電營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)用電業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)工作人員的服務(wù)體驗(yàn)也提出了更高的要求。在此背景下下，如何進(jìn)行科學(xué)的管理為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已成為當(dāng)下供電營(yíng)業(yè)廳未來(lái)發(fā)展需思考的問(wèn)題。本文對(duì)新形勢(shì)下供電營(yíng)業(yè)廳管理工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，并提出其相應(yīng)的管理策略，以供參考。

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)業(yè)廳 管理 服務(wù) 策略

中圖分類(lèi)號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2018）11（c）-0123-02

現(xiàn)今，電能已成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚幕A(chǔ)能源，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和各種電子產(chǎn)品種功率趙越來(lái)越大，電力企業(yè)為了確保用戶(hù)的用電穩(wěn)定性，提高電力企業(yè)的良好形象，供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)從提升自身管理水平方向出發(fā)，針對(duì)現(xiàn)階段管理過(guò)程中存在的問(wèn)題制訂完善的改善措施。

1 新形勢(shì)下供電營(yíng)業(yè)廳管理中的問(wèn)題分析

供電營(yíng)業(yè)廳是電力企業(yè)與用戶(hù)直接辦理業(yè)務(wù)與連接的地方，完善其管理制度，為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、高效的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)?，F(xiàn)階段，供電營(yíng)業(yè)廳的管理工作仍存在有一定的問(wèn)題，主要包含以下幾方面。

（1）整體管理水平有待提升。隨著電子產(chǎn)品數(shù)量的增加以及產(chǎn)品種類(lèi)的多樣化，用戶(hù)到供電營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的需求也呈現(xiàn)多樣化的發(fā)展方向；目前，供電營(yíng)業(yè)廳的工作人員的電力技術(shù)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)水平、服務(wù)水平等還有較大的上升空間，對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程的熟練度有待提高等現(xiàn)象影響到其服務(wù)的質(zhì)量以及工作效率。

（2）規(guī)范服務(wù)理念。由于供電營(yíng)業(yè)廳的客流量較大，或由于部分客戶(hù)的用電需求較為特殊，需工作人員花費(fèi)大量的精力、消耗大量的時(shí)間來(lái)解決用戶(hù)的疑問(wèn)，如果工作人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不能很好地為用戶(hù)解疑答惑，不僅影響到供電營(yíng)業(yè)廳在客戶(hù)心中的良好形象，嚴(yán)重時(shí)可能影響供電企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

（3）強(qiáng)化供電營(yíng)業(yè)廳的管理機(jī)制。供電營(yíng)業(yè)廳的管理機(jī)制要求在服務(wù)客戶(hù)時(shí)需面帶微笑，但對(duì)在服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)內(nèi)容方面缺乏更明確的規(guī)定，因而導(dǎo)致供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)內(nèi)容缺乏新意、對(duì)客戶(hù)缺乏吸引力，不利于供電營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展[1]。

2 新形勢(shì)下供電營(yíng)業(yè)廳管理策略分析

2.1 完善供電營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)規(guī)章制度

第一，明確各業(yè)務(wù)的流程。由相關(guān)部門(mén)對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展流程進(jìn)行明確規(guī)定，并要求所有工作人員嚴(yán)格按照相關(guān)流程開(kāi)展工作。

第二，加強(qiáng)培訓(xùn)。對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其可熟練掌握各工作流程，并明確各營(yíng)業(yè)廳使用統(tǒng)一的用電檔案記錄格式，以確?？蛻?hù)用電檔案的完整性，方便后期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

第三，優(yōu)化工作流程。定期征求工作人員的工作意見(jiàn)，優(yōu)化工作流程，提升工作效率，從而提升供電企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第四，提高工作效率。為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，需針對(duì)客戶(hù)的需求和意見(jiàn)進(jìn)行相關(guān)服務(wù)，以提升客戶(hù)的信任度；并對(duì)客戶(hù)的反饋進(jìn)行分析，有針對(duì)性地制訂解決方案，提升供電營(yíng)業(yè)廳的工作效率。

2.2 加強(qiáng)對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳工作人員的管理

在供電營(yíng)業(yè)廳管理工作中，最為重要的是加強(qiáng)對(duì)工作人員的管理工作，對(duì)此主要從以下兩方面著手。

2.2.1 加強(qiáng)對(duì)人員行為規(guī)范的管理

供電營(yíng)業(yè)廳是工作人員與客戶(hù)直接接觸的地方，工作人員的良好形象直接影響著供電營(yíng)業(yè)廳的良好形象，影響著供電公司的良好形象，因此需加強(qiáng)對(duì)工作人員的行為規(guī)范進(jìn)行管理，以提升工作人員的服務(wù)水平，主要包含從以下方面：第一，規(guī)范供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理，要求相關(guān)工作人員穿著要大方得體，儀容儀表干凈整潔等；第二，完善供電營(yíng)業(yè)廳的行為規(guī)范制度，要求相關(guān)工作人員工作需嚴(yán)格按照相關(guān)的行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作，提升供電營(yíng)業(yè)廳的外在形象。

2.2.2 加強(qiáng)對(duì)工作人員技能管理

主要通過(guò)培訓(xùn)的方式來(lái)提升相關(guān)工作人員的服務(wù)水平與工作能力：第一，按照崗位來(lái)提供不同的技能培訓(xùn)，以提升工作人員的技能水平以及對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度，從而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，縮短客戶(hù)在供電營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，為客戶(hù)提供更加高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；第二，對(duì)工作人員的職業(yè)道德以及綜合素養(yǎng)進(jìn)行定期的培訓(xùn)，全面提升服務(wù)意識(shí)、敬業(yè)精神、責(zé)任心等，從根本上來(lái)提升供電營(yíng)業(yè)廳的管理質(zhì)量。

2.2.3 完善激勵(lì)機(jī)制

第一，建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，將工作人員的業(yè)績(jī)數(shù)量作為獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)，讓工作人員意識(shí)到自身工作的重要性，意識(shí)到自身工作中服務(wù)、專(zhuān)業(yè)等標(biāo)準(zhǔn)的重要性。

第二，讓工作表現(xiàn)突出的工作人員與大家分享經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立工作中的榜樣。

第三，向客戶(hù)搜集服務(wù)反饋，讓客戶(hù)對(duì)工作人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2.2.4 拓展業(yè)務(wù)辦理的方式

隨著我國(guó)目前用電人數(shù)的越來(lái)越多，增加了供電營(yíng)業(yè)廳工作人員的業(yè)務(wù)量；對(duì)此，為了更好地提升供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平，提升供電營(yíng)業(yè)廳的管理質(zhì)量，可對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分流（也就是說(shuō)增加用電相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理方式等），主要包含以下方式。

第一，可以增加充電點(diǎn)卡。讓客戶(hù)既能在供電營(yíng)業(yè)廳完成充值，也可在其他地方通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成充值，既可減少客戶(hù)來(lái)供電營(yíng)業(yè)廳花費(fèi)的時(shí)間，也減少了客戶(hù)在供電營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。

第二，加強(qiáng)對(duì)APP的應(yīng)用。除了在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)置網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳之外，還可設(shè)計(jì)出相關(guān)的APP軟件，讓客戶(hù)可通過(guò)手機(jī)就可完成相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，在減少供電營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)客流量的同時(shí)，又可減少供電營(yíng)業(yè)廳人力、物力的消耗，提升業(yè)務(wù)的辦理效率。

第三，與各大銀行開(kāi)展通力合作的業(yè)務(wù)，授權(quán)銀行代收相關(guān)費(fèi)用的權(quán)利。

第四，在城市的各大居民小區(qū)、商業(yè)區(qū)、供電營(yíng)業(yè)廳等區(qū)域增設(shè)自主繳費(fèi)終端機(jī)器，并引導(dǎo)客戶(hù)在終端機(jī)器上進(jìn)行相關(guān)繳費(fèi)業(yè)務(wù)的辦理。

第五，與通訊公司進(jìn)行合作，通過(guò)通訊公司向客戶(hù)發(fā)送電子賬單，開(kāi)啟短信服務(wù)的方式。

第六，與多個(gè)媒體、以及平臺(tái)進(jìn)行合作，通過(guò)媒體平臺(tái)向人們發(fā)送電力的相關(guān)信息，倡導(dǎo)科學(xué)用電、節(jié)約電源。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，新形勢(shì)下供電營(yíng)業(yè)廳的管理過(guò)程中還存在著很多問(wèn)題，因而相關(guān)人員要不斷地針對(duì)實(shí)際工作中存在的問(wèn)題制訂解決方案，進(jìn)行針對(duì)性的解決。同時(shí)，需完善供電營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)工作人員的管理，建立有效的激勵(lì)機(jī)制激發(fā)工作人員的工作積極性，并積極拓寬供電營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理方式，既提升供電營(yíng)業(yè)廳的管理質(zhì)量，又提高客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的便捷性。

參考文獻(xiàn)

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[3] 劉玉民，付永剛.“四個(gè)一”提升供電營(yíng)業(yè)廳規(guī)范化管理[J].農(nóng)村電工，2018，26（4）：25.