知識(shí)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的流程與方法

顧志芹　成素鳳　宋曉亞

摘 要：如今的社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)全新的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)、科技、工業(yè)、文化、教育等等各個(gè)方面都迅速發(fā)展起來(lái)了，但是無(wú)論是什么領(lǐng)域，都離不開(kāi)知識(shí)的支撐。不僅僅是教育行業(yè)對(duì)其的看重，國(guó)家各行各業(yè)都對(duì)知識(shí)引起了足夠的關(guān)注，因此各式各樣的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)也就建立起來(lái)了，出現(xiàn)在社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域中，為人們提供學(xué)習(xí)知識(shí)的平臺(tái)。本文就是針對(duì)知識(shí)平臺(tái)建設(shè)的流程與方法進(jìn)行研究分析。

關(guān)鍵詞：知識(shí)服務(wù)平臺(tái) 建設(shè) 流程 步驟 方法 技術(shù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G358 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2017）11（b）-0243-02

知識(shí)型的社會(huì)給人們的生活帶來(lái)了巨大的影響，社會(huì)上越來(lái)越多的企業(yè)、工廠不再將生產(chǎn)制造和服務(wù)混在一起，而是將服務(wù)這塊單獨(dú)分離出來(lái)，通過(guò)應(yīng)用計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等各種信息技術(shù)，建立并形成了各式各樣的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，為人們提供大量的知識(shí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)工具以及服務(wù)方式，幫助人們?cè)诟叨葘?zhuān)業(yè)化的知識(shí)社會(huì)中，能夠更好地理解和掌握它們。知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)，很大程度上提高了我國(guó)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展。

1 知識(shí)服務(wù)的含義

人們對(duì)于知識(shí)服務(wù)的認(rèn)識(shí)是知識(shí)密集型的服務(wù)本身就是“知識(shí)密集性”與“服務(wù)”的融合，這兩種屬性是必備的，缺一不可。知識(shí)密集型服務(wù)本身是知識(shí)密集型的，服務(wù)產(chǎn)生所需的投入主要部分是內(nèi)外的信息與知識(shí)，服務(wù)過(guò)程是信息與知識(shí)整合、轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)化以及創(chuàng)造新的知識(shí)的過(guò)程。密集型的知識(shí)服務(wù)是產(chǎn)出，是對(duì)客戶(hù)非常實(shí)用有效的服務(wù)，通過(guò)知識(shí)服務(wù)的幫助，可以有效地提高客戶(hù)的某種技能或者是客戶(hù)在商業(yè)過(guò)程中一種必要的投入等等。通過(guò)各種渠道將信息搜集起來(lái)，加工和修飾，形成信息產(chǎn)品，然后運(yùn)用各種方式方法，各種渠道將這些信息產(chǎn)品提供給社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，使得它們能夠獲取自身所需要的信息。

2 知識(shí)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的流程

知識(shí)服務(wù)是為人們提供知識(shí)的，在高度專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)時(shí)代，通過(guò)知識(shí)服務(wù)來(lái)幫助人們進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升自己的知識(shí)含量以及技能，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的知識(shí)和信息。

2.1 客戶(hù)知識(shí)需求分析

當(dāng)客戶(hù)提出知識(shí)需求以后，需要針對(duì)客戶(hù)提出的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行分析，分析的范圍不僅僅是某一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，而是以客戶(hù)提出的知識(shí)點(diǎn)為核心，將和其有關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域都作為分析對(duì)象，為客戶(hù)提供全面的知識(shí)服務(wù)。在這個(gè)階段，最終要的一點(diǎn)就是明確客戶(hù)的需求，建立起知識(shí)服務(wù)的目標(biāo)，明確達(dá)成目標(biāo)所需的知識(shí)和信息，確定最后服務(wù)輸出的知識(shí)成果。

2.2 知識(shí)的獲取

知識(shí)的表現(xiàn)形式多種多樣，獲取的方法自然也大有不同。隱性知識(shí)相比顯性知識(shí)來(lái)說(shuō)，更為珍貴，是知識(shí)服務(wù)平臺(tái)最為重要的知識(shí)力量，但是隱性知識(shí)的獲取非常困難。隱性知識(shí)不能像顯性知識(shí)那般可以進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的存儲(chǔ)，需要通過(guò)與社會(huì)的不斷互動(dòng)與交流，以及一些新興的媒體來(lái)進(jìn)行傳遞。另外，知識(shí)服務(wù)平臺(tái)需要培養(yǎng)員工自身的隱性知識(shí)，建立起各種獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工們積極探究自身的隱性知識(shí)，然后進(jìn)行傳遞和共享。

2.3 知識(shí)的整合

當(dāng)獲取到各種各樣的知識(shí)后，需要進(jìn)行知識(shí)的整合，這和整合的員工所擁有的知識(shí)含量的多少無(wú)關(guān)，是一種整合能力，只要擁有強(qiáng)大的整合能力，便可以將這雜亂無(wú)章的知識(shí)進(jìn)行完美整合。知識(shí)整合其實(shí)就是對(duì)知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)新的一個(gè)過(guò)程，它可以對(duì)知識(shí)進(jìn)行選擇并重建，使得不同種類(lèi)的知識(shí)、不同來(lái)源的知識(shí)以及不同作用的知識(shí)進(jìn)行綜合性的組織，形成一個(gè)新的知識(shí)體。

2.4 知識(shí)的創(chuàng)新和抽取

知識(shí)的創(chuàng)新與知識(shí)的整合是兩個(gè)不同的概念，雖然知識(shí)的整合也是對(duì)知識(shí)進(jìn)行一種創(chuàng)新，但是它們兩個(gè)的本質(zhì)是不一樣的，用一個(gè)十分形象的比喻來(lái)說(shuō)，知識(shí)整合是知識(shí)的物理創(chuàng)新，而知識(shí)創(chuàng)新是知識(shí)的化學(xué)創(chuàng)新。知識(shí)整合只是將不同的知識(shí)進(jìn)行組合，而知識(shí)創(chuàng)新是對(duì)知識(shí)進(jìn)行升華或者是質(zhì)的改變。通過(guò)知識(shí)的創(chuàng)新，能夠更加符合客戶(hù)的實(shí)際需求，幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)也使得客戶(hù)獲取到的知識(shí)是在別處找不到的，具有獨(dú)特性，讓客戶(hù)在知識(shí)應(yīng)用中更具競(jìng)爭(zhēng)力。

2.5 知識(shí)的傳遞

當(dāng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)準(zhǔn)備好客戶(hù)所需的知識(shí)內(nèi)容后，便可以將其傳遞給客戶(hù)。傳遞的形式多種多樣，有紙質(zhì)檔的形式也有電子檔的形式。紙質(zhì)檔包含報(bào)告、書(shū)本、信件等方式，電子檔可以是郵件、word文檔、PDF文檔等多種形式。在形式的選擇上，需要以客戶(hù)的要求以及最為方便的形式呈現(xiàn)。

2.6 客戶(hù)評(píng)價(jià)和反饋

當(dāng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)將知識(shí)交互完畢后，客戶(hù)會(huì)對(duì)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)所提供的知識(shí)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋，其中包含知識(shí)內(nèi)容是否滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，是否能夠幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，提升技能以及知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)態(tài)度等，知識(shí)服務(wù)平臺(tái)通過(guò)獲取客戶(hù)的評(píng)價(jià)和反饋，找到自身存在的不足，加以完善。

3 知識(shí)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的方法

知識(shí)服務(wù)平臺(tái)必定是以客戶(hù)的需求為前提來(lái)進(jìn)行建設(shè)，在現(xiàn)在這個(gè)科技發(fā)達(dá)的社會(huì)，知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)離不開(kāi)信息技術(shù)的支持，通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)方法來(lái)幫助知識(shí)服務(wù)平臺(tái)打造成一個(gè)高智能提供知識(shí)的系統(tǒng)。

3.1 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)

數(shù)據(jù)庫(kù)是計(jì)算機(jī)中數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的倉(cāng)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的運(yùn)用不僅僅是為知識(shí)服務(wù)平臺(tái)提供高容量的存儲(chǔ)，而且它還可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行各種轉(zhuǎn)換和組合，同時(shí)還可以通過(guò)大量數(shù)據(jù)的分析，發(fā)掘出未來(lái)潛在的知識(shí)價(jià)值以及規(guī)則，為知識(shí)服務(wù)平臺(tái)提供新的適合用戶(hù)的需求。

3.2 超鏈接技術(shù)

超鏈接技術(shù)在知識(shí)服務(wù)平臺(tái)中是必不可少的，通過(guò)它可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)的定位以及網(wǎng)頁(yè)之間的跳轉(zhuǎn)。

3.3 智能代理技術(shù)

智能代理技術(shù)是一種新型技術(shù)，它可以幫助用戶(hù)在沒(méi)有具體目標(biāo)時(shí)，代替用戶(hù)處理復(fù)雜的工作，例如信息的查詢(xún)、選擇以及管理等，同時(shí)它可以推測(cè)出用戶(hù)的目的，自動(dòng)設(shè)定工作計(jì)劃，并且可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

3.4 并行網(wǎng)絡(luò)搜索引擎

并行網(wǎng)絡(luò)搜索引擎可以通過(guò)輸入主題快速的查找到相應(yīng)的內(nèi)容，并且非常全面，知識(shí)服務(wù)平臺(tái)通過(guò)應(yīng)用它，可以使得用戶(hù)能夠通過(guò)輸入關(guān)鍵字，準(zhǔn)確快速地查找到所需的內(nèi)容。

3.5 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展得十分迅速，它自身具有很多優(yōu)點(diǎn)，比如具有一體化、高性能、資源共享等。知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，它在知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的知識(shí)獲取步驟中，可以提供大量的知識(shí)；在知識(shí)整合的步驟中，可以通過(guò)程序軟件幫助其更為快速地整合；在知識(shí)傳遞的過(guò)程中，可以為客戶(hù)提供電子郵件或者其他網(wǎng)絡(luò)交互形式的傳遞方式等等。

4 結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入到了以知識(shí)為主導(dǎo)的新型社會(huì)，并且現(xiàn)在的知識(shí)都在向高度專(zhuān)業(yè)化進(jìn)行轉(zhuǎn)型，知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)，為人們提供了優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)平臺(tái)，幫助人們解決生活中的種種困難，提高自身解決問(wèn)題的能力，以及培養(yǎng)客戶(hù)的知識(shí)文化素養(yǎng)，提升自我的技能。知識(shí)服務(wù)平臺(tái)畢竟發(fā)展歷程不久，其建設(shè)流程與方法肯定還存在很多欠缺之處，需要人們加以完善，打造高水平的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。

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